La Calidad en la gestión empresarial

1.- Evolución en el concepto de calidad: De la Inspección a la gestión

de la calidad total
2.- La norma ISO
3.- El modelo EFQM de excelencia
3.1.- Conceptos fundamentales
3.2.- El Proceso de implantación: La autoevaluación
• 1. Liderazgo
• 2. Política y Estrategia
• 3. Personas
• 4. Alianzas y Recursos
• 5. Procesos
• 6. Resultados en Los Clientes
• 7. Resultados en Las Personas
• 8. Resultados en La Sociedad
• 9. Resultados Clave
4.- Certificaciones
 Inspección Gestión de la calidad total

Inspección : Separar los productos defectuosos de

los productos buenos. Producto finalizado

Aseguramiento de la calidad :
Prevención.. Esto se logra mediante la planificación
de procedimientos de trabajo y de diseño de
productos que permitan prevenir los errores desde
gestión su origen.
Calidad Total: "la forma de gestión de una
organización centrada en calidad, basada en la
participación de todos sus miembros y que
pretende un éxito a largo plazo mediante la
Excelencia satisfacción del cliente y beneficios para todos
sostenida los miembros de la organización y para la
sociedad".
TABLA 1. Inspección de Calidad , Aseguramiento de Calidad y Calidad Total.
(DESMARTES , 1993)

Aspectos de la Inspección de Aseguramiento de la Gestión de calidad total

gestión calidad calidad
Ambito Relacionado con Afecta al proceso, al Gestión por procesos de todos los procesos
el producto producto y a servicios de de la empresa
apoyo.

Objetivos Detección de Crear confianza por Satisfacer a los clientes(internos y

errores cumplimiento de normas. externos).
Eficacia interna. mínimo Efectividad y excelencia
esfuerzo.

Filosofía Clasificación de Generar calidad desde el Calidad como "forma de vida"

productos por diseño hasta la entrega. generadora de confianza. Mejora de la
calidad después Evitar sospechas y Calidad en todos los aspectos de la
de su generar confianza. actividad.
fabricación
Referencia Especificaciones Normas y Comprender las expectativas del cliente.
del producto procedimientos de
Calidad.

Responsabilidad Inspectores del Representante/s de La alta dirección como responsable

departamento de dirección responsable de última.
calidad calidad Todo el mundo en su puesto de trabajo.
Responsabilidad conjunta.

Orientación hacia Poca atención al Expectativas del cliente Los cliente externos e internos son básicos.
el cliente cliente bajo forma de Integración de clientes
especificaciones.

Personas No se presta Formación para las tareas "Las personas marcan la diferencia"
atención. de obtención de calidad. Compromiso, motivación, delegación.
Trabajo en equipo, participación.

Proveedores Se les presta Un elemento a controlar Asociación e integración basada en la

poca atención confianza y como eslabón de Calidad.

Normas Especificaciones ISO ISO 9001:2000 ISO 9004

del producto 9001,9002,9003: Normas premio europeo EFQM
1994
Calidad Conformidad Conformidad con el Calidad percibida por el cliente.
con Sistema de Calidad Calidad de la empresa como un todo
especificaciones
la gestión de la calidad :"proceso de identificar,
aceptar satisfacer y superar constantemente las
expectativas y necesidades de todos los colectivos
humanos relacionados con la empresa (clientes
empleados, directivos, propietarios, proveedores) con
respecto a los productos y servicios que ésta
proporciona."
 ISO
ISO = normativa desarrollada por la
Organización Internacional para la
Normalización para el aseguramiento de los
sistemas de calidad de las organizaciones.

1987
1994: aseguramiento
2000: aseguramiento/calidad

•Normas genéricas.
ISO 9001 =
•CEN ISO 9000 (principios y vocabulario
•AENOR ISO9001(requisitos)

•UNE-EN ISO. ISO 9004 (recomendaciones

 El modelo EFQM de excelencia
Impulso a la excelencia
Modelo flexible
Ag
geen t e s R esu l t ad o s

m ii ee nn ttoo
RReessuul l ttaa dd ooss
P
Pee rr s
soon
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PPoollíítt ii ccaa yy y RReessuul l ttaa dd ooss
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Colaboradores
Colaboradores R
Reessuul l ttaa dd ooss
yy R
Ree ccuurr ssoo ss en
en SSoocc iieedd aadd

In n o va
aci ó n y A p re n d iz aj e

Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la

Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran
mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, las
Personas de la organización, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.
 E F Q M : Conceptos fundamentales

•Orientación hacia los resultados

•Orientación al cliente
•Liderazgo y constancia en los objetivos
•Gestión por procesos y hechos
•Desarrollo e implicación de las personas
•Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos
•Desarrollo de Alianzas
•Responsabilidad Social

1.-Orientación al cliente.
2.- Mejora continua.
3.- Trabajo en equipo.
4.- Planificación, compromiso y liderazgo
directo.
Proceso de implantación: La autoevaluación

Autoevaluación

Implantación del plan Priorización de

de mejora tareas de mejora

Elaboración del plan de mejora

La autoevaluación

Agentes facilitadores Resultados

Resultados en las
Personas personas
(9%) (9%)

Política y Resultados en los

Liderazgo Procesos Resultados
estrategia clientes
(10%) (14%) s
(8%) (20%)
(15%)

Resultados en la
Alianzas y sociedad
recursos (6%)
(9%)

Innovación y aprendizaje

Elemento clave: las evidencias

1. Liderazgo
Cómo desarrollan y facilitan
los líderes la consecución de la
misión y la visión.
1a. Modelo de referencia en
una cultura de Excelencia.
1b. Implicación personal de los
líderes en mejora continua
1c. Implicación de los líderes
con clientes, parteners y
representantes de la sociedad.
1d. Motivación, apoyo y estrategia
reconocimiento de las personas
de la organización por parte de
los líderes.
2. Política y Estrategia
Desarrolla una estrategia
centrada en todos los grupos de
interés
2a. Las necesidades y de los
grupos de interés
2b. La información acreca del
rendimiento, investigación,
aprendizaje y creatividad
2c. Desarrollo, revisión y
actualización de la política y
2d. Esquema de procesos clave
2e. Comunicación e
implantación
3. Personas
4. Alianzas y Recursos
Cómo gestiona, desarrolla y
Cómo planifica y gestiona la
aprovecha la organización el
organización sus alianzas
conocimiento y todo el
externas y sus recursos
potencial de las personas
internos
que la componen,
4a. Gestión de las alianzas
3a. Planificación, gestión y
externas
mejora
4b. Gestión de los recursos
3b. Identificación,
económicos y financieros
desarrollo y mantenimiento
del conocimiento. 4c. Gestión de los edificios,
equipos y materiales
3c. Implicación y asunción
de responsabilidades. 4d. Gestión de la tecnología
3d. Diálogo entre las 4e. Gestión de la información y
personas y la organización. del conocimiento
3e. Recompensa,
reconocimiento y atención.
4. Alianzas y Recursos
Cómo planifica y gestiona la
organización sus alianzas
externas y sus recursos
internos
4a. Gestión de las alianzas
externas
4b. Gestión de los recursos
económicos y financieros
4c. Gestión de los edificios,
equipos y materiales
4d. Gestión de la tecnología
4e. Gestión de la información y
del conocimiento
5. Procesos
Cómo diseña, gestiona y mejora la
organización sus procesos
5a. Diseño y gestión sistemática .
5b. Introducción de las mejoras
necesarias en los procesos
mediante la innovación.
5c. Diseño y desarrollo de los
productos y servicios basándose
en las necesidades y expectativas
de los clientes
5d. Producción, distribución y
servicio de atención, de los
productos y servicios
5e. Gestión y mejora de las
relaciones con los clientes.
6. Resultados en Los Clientes 7. Resultados en Las
Personas
Qué logros alcanzan en relación
con sus clientes externos. Qué alcanzan en relación con
las personas que la integran.
6a. Medidas de percepción
7a. Medidas de percepción
6b. Indicadores de rendimiento
7b. Indicadores de
9. Resultados Clave rendimiento

Qué logros alcanzan con relación

al rendimiento planificado. 8. Resultados en La Sociedad
9a. Resultados Clave del Qué logros está alcanzando la
Rendimiento de la Organización organización en la sociedad, a
9b. Indicadores Clave del nivel local, nacional e
Rendimiento de la internacional (según resulte
Organización.(rendimiento, pertinente).
productividad, rotación, índice 8a. Medidas de percepción
de defectos...).
8b. Indicadores de rendimiento
Certificaciones
Gobierno Vasco,
•Q de plata (400 puntos)
•Q de Oro. (500 puntos)
•El diploma de excelencia: empresas
que asuman el compromiso de
obtener la Q de plata en un plazo de
tres años.
A nivel europeo
Premio EFQM: Mayor puntuación en
todo Europa.