Curso no Oficial

ITIL v3 2011
 Módulo I

Administración del Servicio como

una Práctica
 Buenas prácticas vs Mejores prácticas

► Las mejores prácticas son innovaciones exitosas que

implementan las organizaciones para cerrar en la calidad de
Servicio hacia el cliente

► ITIL es aceptado mundialmente y es aceptado como una

fuente de mejores prácticas para la Administración de
Servicios de TI (ITSM)

► Fuentes que incluyen mejores prácticas:

 Marcos de referencia (por ejemplo, COBIT, ITIL, CMMI)
 Estándares (por ejemplo ISO20000 e ISO 27001

3
 ITIL como una Buena Práctica
NÚCLEO
Otras Mejores
Prácticas

Entrenamient
o Certificado
ITIL

Estándares
Internacionales

ITIL = Information Technology Infrastructure Library

(Conjunto de Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI.)
4
ISO/IEC 20000 como una Buena Práctica

Procesos de Entrega
de Servicios Gestión de la
Gestión de la
Capacidad Gestión de los Niveles de Seguridad de
Servicio Información
Continuidad de Reporte de Servicios Presupuestación y
Servicios y la Gestión Contabilidad para los
de la Disponibilidad servicios de TI

Procesos de Control
Gestión de la Configuración
Gestión del Cambio

Procesos de Procesos de
Versiones Procesos de Relación
Gestión de Liberaciones Resolución La Gestión de las
y Despliegue Gestión de Incidencias Relaciones de
Negocios
Gestión de Problemas Gestión de Proveedores

Fuente: BSI, basado en el diagrama de procesos en ISO/IEC 20000

5
 Servicio

Un servicio es una manera de entregar valor a los clientes,

facilitando los resultados que quieren alcanzar, sin ser dueño de sus
costos y riesgos específicos.

6
 La Administración de Servicios
La Administración de Servicios es un grupo de capacidades organizacionales especializadas para proveer
valor al cliente en forma de servicios.

Capacidades:
 Toman la forma de funciones y
procesos para la gestión de
servicios sobre el Ciclo de Vida.
 Representan la capacidad y
confianza de una organización
para tomar acciones. Administración de
Estrategia
Servicios:
del
Servicio  Es una práctica profesional que
es globalmente asistida por
esquemas de calificación y
estándares.
 Con sus orígenes en los
negocios aeronáuticos,
bancarios y hoteleros, es
adoptada ahora por la TI como
un enfoque orientado a
servicios para la administración
de aplicaciones, infraestructura
“El acto de transformar recursos en servicios de valor se encuentra y procesos.
en el núcleo de la Administración de Servicios.”
7
 Funciones, Roles y Procesos
Administración de TI

Desarrollo de Centro de
Operaciones Soporte a
Software Servicios al
Computadoras
Usuario

Administración de
Incidentes

Administración de
Problemas

Administración de
Cambios
Rol del Gestor del
Cambio

MATRIZ ORGANIZACIONAL

8
 Funciones

“Una función es un grupo de personas y las herramientas que

utilizan, para realizar uno o más procesos o actividades."

 Las Funciones:
 Proveen estructura y estabilidad a las organizaciones.
 Son unidades auto-contenidas dentro de la organización, con sus
propias capacidades y recursos.
 Se apoyan en procesos para coordinación funcional y control
 Tienen su propia base de conocimiento, construida con su experiencia.

9
 ¿Qué son los roles?
Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un
proceso y asignadas a una persona o equipo.

Rol del Analista de Rol del Iniciador del

Problemas Cambio
Rol del Soporte de Incidentes Rol del Soporte de Incidentes
de 2º Nivel de 2º Nivel

Gestor de la Red de Trabajo

Gestor LAN – Titulo de
– Titulo de Trabajo Función
Trabajo Función

10

Hay dos roles genéricos en la Gestión de Servicios: El Dueño del Proceso y el Proveedor del Servicio.
Rol de Dueño del Proceso
Un Dueño del Proceso:
 Es responsable por la calidad general del proceso y
supervisa tanto su gestión y cumplimiento con los
procesos, los modelos de datos, políticas y tecnologías
asociadas con el proceso de negocio de TI.
 Es responsable de asegurar que un proceso esté
ajustado a su propósito y que las actividades dentro del
proceso se realicen.
 Es también responsable del patrocinio, el diseño y de
la Gestión el Cambio de los procesos y sus métricas.
 Este rol es comúnmente asignado a la misma persona
que realiza el rol de Gestor del Proceso; pero estos
roles pueden ser separados en organizaciones de
mayor tamaño.
Roles Genéricos
Rol de Proveedor
del Servicio
Un Proveedor del Servicio:
 Es responsable por la entrega de un
servicio específico, sin importar en dónde
residan los componentes tecnológicos
subyacentes, procesos o capacidades
profesionales que lo soportan.
 Es responsable ante el cliente por la
iniciación, transición, soporte y la mejora
continua de un servicio en particular.
 Interactúa con el Propietario del Proceso a
lo largo del Ciclo de Vida de la Gestión de
Servicios.
11
 Roles Genéricos

Otros roles genéricos son el Gestor del Proceso y el Practicante del Proceso.

Rol Gestor de Proceso Rol Practicante de Proceso

Un gestor de procesos: Un practicante de Proceso:

 Es responsable de la gestión operativa de  Es responsable de llevar a cabo una o

un proceso. más actividades de un proceso.

 Es responsable de planificar y coordinar  Se combina con el rol de Gestor de

todas las actividades necesarias para llevar Proceso en algunas organizaciones para
a cabo, el monitoreo e informar sobre el algunos procesos En otras
proceso. organizaciones, un gran número de
practicantes pueden llevar a cabo
 El Rol se lleva a cabo, en algunas diferentes partes del proceso
organizaciones, por los gerente de
procesos, por ejemplo, gestores de
Cambios o Gerentes ITSCM de cada Data
Center.
12
 ¿Qué es un proceso?
Es un grupo estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico.

Los procesos: Datos, información

y conocimiento.
Procesos

 Crean valor para todos los participantes Actividad

Resultados
claves del proceso. Proveedores 1
deseados
 Son ejemplos de sistemas cerrados, que Actividad
se basan en la retroalimentación para sus Cliente
2
acciones de auto-corrección y
reforzamiento. Actividad
3
 Toman una o más entradas y las
convierten en salidas definidas.
Control y Calidad de Servicio
 Están organizados alrededor de un grupo
Disparador
de objetivos.
 Incluyen todos los roles, las
responsabilidades, herramientas y
controles de gestión (medidas y
métricas) para entregar los resultados. El Control de Procesos es “la actividad de
planear y regular un proceso, con el objetivo de ejecutarlos
 Una vez definidos y documentados,
de una manera consistente, eficiente y efectiva.”
deben ser controlados para asegurar
resultados repetibles.

13
 Matriz RACI
RACI es un ejemplo de una Matriz de Autoridad, que puede ser utilizada dentro de organizaciones para indicar los
roles y las responsabilidades en relación con los procesos y actividades.

R = Responsable
Administración de TI
A = Responsable (Accountable)
C = Consultado
I = Informado
Desarrollo de Mesa de
Operaciones Soporte
software Ayuda

Administración de
Incidentes

Administración de
Problemas
Promotor
Mesa de Gestor del Coordinador Constructor Probador
Cliente del CAB ECAB Etc.
Ayuda
Gestión del CambioCambio del Cambio del Cambio del Cambio
Cambio
Cambio del Rol del Gestor
1.0 Registra
R R A
el RFC
2.0 Revisa el
I A R
RFC
3.0 Asesora y
evalúa el R/A R R C/I I
cambio

14
 Módulo III Diseño del Servicio
• Coordinación del Servicio.
• Catálogo de Servicios.
• Niveles de Servicio.
• Administración de Seguridad.
• Administración de la Continuidad.
• Administración de la Disponibilidad.
• Administración de la Capacidad.
• Administración de Proveedores.
Catálogo de Servicios
 Conceptos básicos
Servicio
Un servicio es una manera de entregar valor al
cliente, facilitando los resultados que quieren
alcanzar, sin que éste asuma la propiedad de los
costos y riesgos específicos.

Servicio de Aplicación
Servicio que se provee a los usuarios y Unidades de
Negocio autorizados del banco, a través de una
aplicación principal de la que se hereda su nombre
al servicio.

Servicio de TI o Servicio de TI Puro

Servicios tecnológicos diferentes de aplicación, que
se provee a los usuarios y Unidades de Negocio
Autorizados del banco.

17
 Conceptos básicos

Procesos de Negocio
Es un proceso que pertenece y es ejecutado por el negocio y que
contribuye a la entrega de un producto o servicio al Cliente del
negocio. Muchos Procesos de Negocio dependen de servicios de TI.

Unidad de Negocio
Es un segmento del negocio el cual tiene sus propios planes,
métricas, ingresos y costos. Cada BU tiene sus propios activos y los
usa para crear valor al cliente en forma de bienes y servicios.
BU: Business Unit.

18
 Conceptos básicos

Política
Orientación o directriz que rige la actuación de las personas o entidades,
respecto de un asunto o campo determinado.

Estatus
Indica el estado actual del servicio, respecto a su ciclo de vida.

SLA
Es un acuerdo en el negocio y el área de TI, en cuanto a la meta -de
disponibilidad- que deberá cumplir el Servicio de Aplicación en cuestión.

19
 Conceptos básicos
Vista del Catálogo de Servicios hacia el Negocio:

Contiene los detalles de los servicios que TI entrega al Cliente

con las relaciones hacia las Unidades de Negocio y Procesos
de Negocio que dependen de los servicios tecnológicos. Esta
vista es para el Cliente del Catálogo de Servicios

El Catálogo de Servicios Técnico:

Contiene los detalles de todos los servicios que TI entrega al

Cliente, pero con las relaciones hacia los servicios de soporte,
servicios compartidos, componentes y CIs necesarios para
soportar la entrega del servicio hacia el negocio. Este debería
soportar/apuntalar el Catálogo de Servicios de Negocio y no
forma parte del la vista del Cliente.

20
 Conceptos básicos

Objetivos de Negocio

Operación de Proceso de Proceso de Proceso de

Procesos Negocio 1 Negocio 2 Negocio 3

Catálogo de Servicios de
Negocio

Automatización
Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D
de Procesos

Catálogo de Servicios Técnicos

Servicios
Automa
Infraestructura de Hardware Software Aplicaciones
tización
soporte

21
 Conceptos básicos
Unidad de Unidad de Unidad de Unidad de
Modelo conceptual del Negocio 1 Negocio 2 Negocio 3 Negocio 4
Catálogo de Servicios Atender al cliente en oficinas
Venta de
Cheques
Venta Tarjeta
de Crédito
SLA

Vista del
Negocio

Catálogo de Servicios
Alcance proyecto
Servicio Servicio Servicio
Servicio Servicio WTRA Tele Crédito CKIV
Soporte A Telecom A

OLA OLA APP APP

Vista de TI WTRA WTRA Tel Online Tel Admin

OLA OLA
SRV2 SRV2 Switch Servidor Switch Servidor

OLA OLA
CKIV CKIV DB Media DB Media
22
Atributos del Catálogo de Servicios

23
Atributos del Catálogo de Servicios

24
 Módulo IV Transición del Servicio
• Administración de Cambios
• Administración de Liberaciones
• Administración de Configuraciones
• Administración del Conocimiento
• Plan de Transición y Soporte
Administración de
Cambios
 Propósito, Metas y Objetivo
• Propósito:
– Asegurar el uso de métodos y procedimientos estándar para manejar
adecuadamente los cambios y liberaciones.
– Asegurar que todos los cambios a los activos del servicio y elementos de
configuración se registran en el sistema de configuraciones (CMS).
– Asegurar el manejo optimizado de los riesgos por la ejecución de los cambios y
liberaciones
• Metas:
– Responder adecuadamente a los requerimientos de cambio de los clientes
maximizando la entrega de valor y reduciendo los incidentes, las interrupciones
del servicio y el retrabajo originados por éstos.
– Atender oportuna y eficazmente las solicitudes de cambio (RFC’S) del negocio e IT
apoyando la alineación de los servicios a las necesidades del negocio.
• Objetivo:
– El objetivo del Proceso de Cambios y Liberaciones es asegurar que todos los
cambio y liberaciones se registran, se evalúan, categorizan y autorizan para
asignarles prioridad y entonces se planean, prueban, implementan, documentan y
son evaluados y revisados de manera controlada.

27
 Alcance

• La Administración de Cambios es responsable de manejar

los cambios que involucran:
– Hardware
– Software y equipo de telecomunicaciones
– System software
– Aplicaciones
– Toda la documentación y procedimientos asociados con
la ejecución, soporte y mantenimiento de los sistemas
en producción

28
 Posición de la Administración de
Cambios
Administración de Cambios

Administración de
Proyectos
Desarrollo de Cambios de Integrar la
Soluciones de Administración de
Aplicaciones Negocio
Incidentes cambios con una PMO
ayuda a controlar
grandes proyectos
organizacionales

29

Los cambios se categorizan en:
Cambio Estándar (Pre autorizado)
Es un cambio para un servicio o
infraestructura que es pre autorizado
por la Gestión del Cambio, y tiene un
procedimiento aceptado y establecido
para proveer un requerimiento del
cambio específico.
Tipos de Cambios
Cambio Normal
Es generado por una petición
por parte del iniciador – el
individuo o grupo
organizacional – que requiere
el cambio.
Cambio de Emergencia
A veces es requerido y deberá
ser diseñado con cuidado y
previamente probado antes de
su uso, si es posible, o el
impacto del cambio de
emergencia puede ser más
grande que el incidente original.
Los detalles son comúnmente
capturados en una fecha
posterior.
30
 Entradas y Salidas

Entradas Administración de Salidas

Cambios

 Niveles de autoridad Disparadores

 SdeCs, incluyendo las solicitudes
de servicio  Solicitud de  Responsabilidad asumida
 Modelos de cambios, incluyendo Cambio  Otras SdeCs
las definiciones de cambios  Registros del CEC
rutinarios
 ECs modificados
 Información de la CMDB
 Reportes de la
 Prioridades del negocio administración de cambios
 Evaluación del impacto  PIC actualizado
 Planes de los proveedores
 PIC actual
 DPS
 Catálogo de Servicios

31
 Flujo de Actividades del Proceso
Las actividades típicas para gestionar los cambios individuales son:
Crear Petición de

Actualizar la información del cambio y la configuración

Cambio

en el Sistema de Administración de la Configuración

Propuesta de
Cambio Registrar la petición de cambio
(opcional) Iniciador Requerido
Revisar la petición de cambio

Gestión del Cambio Listo para Evaluación

Asesorar y evaluar el cambio

Propuesta Listo para

Decisión Ordenes de Trabajo
Autorizada de Autorizar el cambio
Cambio
Autoridad de Cambio Autorizado
Planear la actualización

Gestión del Programado Ordenes de Trabajo

Cambio
Coordinar la implementación de
cambio*
Gestión del Cambio Implementado
Revisar y cerrar el registro de
Reporte de Evaluación
cambio
Cerrado
*Incluye la construcción y prueba del
Cambio
32
 Conceptos Relacionados
Concepto Definición

Solicitud de Cambio (RFC) Comunicación formal que busca una alteración de uno ó más elementos de configuración (Request
For Change).
Cambio Cualquier adición, modificación o eliminación de algún recurso del ambiente de operaciones, de un
sistema de información, de la plataforma tecnológica, de dispositivos ambientales ó cualquier
tecnología que pueda afectar la continuidad del servicio a los clientes internos y externos de la
institución.
Cambio Normal Es un cambio comun de bajo riesgo que requiere validación, autorización y una vez construido,
aprobación para su ejecución. Este tipo de cambio es candidato a ser estandar si se presenta
frecuentemente y afecta o impacta a los mismos servicios o CI’s.
Cambio Urgente Son cambios realizados para reparar un error en un servicio de TI en producción, que tiene un
impacto negativo relevante en el negocio.
Cambio estándar Es un cambio a un servicio o infraestructura para el cual el enfoque es pre autorizado por el
proceso de Gestión de Cambios y se considera un cambio común y de bajo riesgo. Tiene un
procedimiento establecido y aceptado para proveer un requerimiento de cambio específico.

Calendario anticipado de Cambios Programa que contiene los detalles de todos los cambios autorizados para implementar así como
FSC (Forward Schedule of Changes) sus fechas de implementación propuestas desde el registro inicial del cambio.

CAB Comité de Asesoramiento de Cambios: reuniones para evaluar los cambios por un equipo
multidisciplinario. Es la entidad que existe para respaldar la autorización de cambios y apoyar al
gestor de cambios en la evaluación y priorización de los mismos. (Change Control Board).

ECAB Comité de Autoridad de Cambios. Es la entidad de mayor autoridad en el proceso de cambios con
la facultad de autorizar liberaciones y cambios mayores, críticos, urgentes y/o de gran impacto.

Procedimientos Los procesos establecen que hay que hacer, los procedimientos establecen COMO debe hacerse.
El conjunto de procedimientos integran la definicoón operativa de un proceso.
CI Elemento de Configuración: Elementos identificados de la infraestructura de TI
CMDB o Base de Datos de La base de datos que contiene todos los CI´s, servicios, relaciones y configuraciones para
Configuración gestionar los servicios de TI.
33
 Conceptos Relacionados
Concepto Definición
Impacto Es una medida del efecto de un incidente, un problema o un cambio en los procesos del negocio.

Urgencia Es una medición del tiempo con el que se cuenta para atender un incidente, un problema o un cambio basado en el
impacto y la severidad de los incidentes y/o la importancia de una solicitud de cambio crítico del negocio.

Prioridad Es una categoría utilizada para identificar la importancia relativa de un incidente, un problema, o un cambio. Una
Prioridad está basada en un impacto y urgencia, y es utilizada para definir el orden en el que deben atenderse
cambios resultado de un incidente o un requerimiento crítico.
La prioridad puede ser:
1. Para incidentes en producción con severidad alta (Incidente mayor)
2. Requerimientos de cambio críticos para el negocio.
3. Cambio dentro del proceso normal de cambios.
Categoría La categoría de un Cambio se mide por su riesgo, impacto al negocio, complejidad o urgencia y se asigna para definir
el nivel de autorización requerida:
Categoría 1: Para cambios con prioridad 1 y 2, autoriza el ECAB
Categoría 2: Para cambios con prioridad 3, autoriza el CAB o estándares pre autorizados.

Liberación Una colección de cambios autorizados de un servicio de TI que serán implementados como un paquete en un
ambiente productivo.

Componentes de Una liberación puede consistir en varios componentes: Ejemplos típicos de estos componentes son:
liberación –Copias originales del media de instalación y las instrucciones de la instalación,
–Procedimientos de instalación probados,
–Procedimientos de retorno probados, etc.
Plan de retorno (Roll- Un plan para restablecer el servicio cuando un Cambio o una liberación no fueron aceptados o falló. Este plan debería
Back, Reversa) estar probado como un cambio o como parte de proceso de liberación y distribución.

DML La Biblioteca Definitiva de Medios es definida como una o más locaciones en las cuales las versiones definitivas y
aprobadas de todo el software de los Elementos de Configuración son guardadas de una forma segura.

34
 Ciclo de Vida del Cambio

• El ciclo de vida de un cambio, se refiere a los estatus que

debe de pasar un cambio para ser liberado
• Registrado
• Asignado
• Aprobado
• En proceso
• Implementado
• cerrado

35
 Categorización del Cambio
• Se debe evaluar la categoría de un cambio tomando en cuenta el nivel
de riesgo, urgencia y el posible impacto para identificar el nivel
adecuado de autorización de los cambios.
Impacto

Alto Medio Bajo

Alta 1 2 3

Urgencia Media 2 3 4

Baja 3 4 5

Prioridad Descripción Tiempo de

Implementación

1 Urgente/Critica 4 horas

2 Alta 24 horas

3 Media 48 horas

4 Baja 10 dias

5 Planeada Planeado

36
 Beneficios

Visualización clara de los cambios

Mejor evaluación de los cambios

Mejor evaluación de los riesgos y costos

Reducción del impacto adverso de los cambios

Mejor alineación de los servicios de TI con los

requerimientos de negocio

Mayor productividad del personal y de los usuarios

37
Administración de
Configuraciones
 Introducción

• La Administración de
Configuraciones nos permite un
estrecho control sobre los activos
de TI como son dispositivos de
hardware, software,
documentación, y cualquier otro
elemento llamado elemento de
configuración (CI) que este
relacionado con la infraestructura
de TI.

39
 Objetivos

• Proveer información sobre la

infraestructura de TI:
– A todos los demás procesos de
Administración de Servicios de TI.
– A la Dirección de TI.

• Permite el control de la infraestructura

a través del monitoreo y mantenimiento
de la información sobre:
– Todos los recursos necesarios para
entregar los servicios de TI.
– El estatus de los CI’s y su información
histórica.
– Las relaciones entre los CI’s.

40
 Conceptos básicos
• Un CI
– Es necesario para entregar un servicio.
– Tiene identificación única.
– Esta sujeto a cambio.
– Puede ser administrado.
– Un Identificador único.
– Una categoría.
– Relaciones.
– Atributos.
– Un estatus.

Aplicación Servidor PC

Servicio TI

41
 Diagrama de Contexto Proceso de
Configuraciones
30.0 40.0 50.0
10.0 20.0
Registro y Información de Verificación y
Planificación Identificación
Control Estado Auditoría

CMDB

Entradas
Salidas
• Acuerdos con otros procesos relacionados.
• Propuesta de plan estratégico del proceso.
• Información sobre sistemas actuales.
• Misión de Proceso.
• Objetivos de la Empresa.
• Objetivos del Proceso.
• Estrategia de la empresa.
• Alcance del Proceso y de la CMDB.
• Modelo de gobierno.
• Prioridades técnicas.
• Visión de la empresa.
• Modelo de gobierno del proceso.
• Solicitudes de modificación.
• Políticas.
• Información de CI Nuevo identificado.
• Roles y Responsabilidades.
• Solicitud de modificación o baja por parte del
• Plan de diseño e implementación de la • herramienta.
dueño del CI.
• Modelo de datos
• Documentación de alta, baja y modificación de
• Documento descriptivo del nuevo CI, modelo
un CI.
conceptual y ciclo de vida.
• RFC, Verificación, Auditoria de un CI.
• Reporte de estatus del sistema
• Información de Estado del Sistema de Gestión
• Información de Estatus de un CI, un servicio, la
de Activos y configuraciones.
documentación, las relaciones, etc.
• Solicitud de Cambios a la CMDB

42
 Beneficios

Control de los activos

Capacidad para absorber un gran volumen de cambios

Manejo eficiente y efectivo de incidentes y problemas

Reduce el riesgo de los cambios sobre los servicios

que provee

Apoya a la Planeación de Contingencias

Contribuye a reducir los costos de los activos de TI,

personal y tiempo

Planeación de gastos

43
 Módulo V Operación del
Servicio
• Administración de Requerimientos (RF)
• Administración de Incidentes
• Administración de Problemas
• Administración de Eventos
• Administración de Accesos
Administración de
Requerimientos
 Objetivo

El objetivo principal del proceso de Administración de

Requerimientos es manejar las solicitudes del servicio de los
usuarios. Lo cual incluye:

Proveer información a los

usuarios y clientes sobre la Proveer un canal para los
disponibilidad de los servicios, requerimientos de los
y los procedimientos para usuarios, y para recibir
obtenerlos. servicios estándares.

Objetivos del
Proceso
Administración Otorgar y entregar los
Asistir con la información de Req. componentes de los
general, las quejas, o los requerimientos de servicio
comentarios. estándar.

46
 Conceptos

• Requerimiento:
– Solicitud de información, asesoría técnica,
servicio, instalación, desinstalación o
modificación con respecto de un Cambio
Estándar (necesidad del usuario por algo
nuevo).
Ejemplos de un Requerimiento: creación de usuarios de red, instalación de
software o hardware, accesos, movimiento y préstamo de equipo, etc.

• Gestión de requerimientos:
– Es el proceso responsable de gestionar el ciclo
de vida de todos los Requerimientos.

47
 Proceso: Gestión de Requerimientos

10. Solicitar, 30. Escalar

20. Autorizar /
registrar y funcionalmente 40. Resolver el 50. Cerrar el
Validar
clasificar el el Requerimiento Requerimiento
Requerimiento
Requerimiento Requerimiento

Salidas:
Entradas:
• Requerimientos
• Requerimientos
solucionados
60. Seguimiento • Reportes y Métricas
de • Comunicación con
Requerimientos usuario

Beneficios Beneficio Clave:

• Permite la alineación con el Negocio.
• Entrega exacta de lo que se solicita.
• Incremento de la satisfacción del cliente.
• Claridad de la tendencia de las necesidades del negocio.
• Acuerdos de tiempos de respuesta (SLA´s).
“Permite apoyar al negocio en la
satisfacción de las necesidades y proyectar
tendencias de las mismas”

48
 Comportamiento de los estados: Gestión
Requerimientos
Los estados tienenAreglas de
REQUERIMIENTOS
A uso queEn aseguran
A que el A
Requerimiento
A siga
A su
Abierto Asignado Proceso Pendiente resuelto Cerrado Rechazado
ciclo de vida de manera natural, a continuación se detalla el comportamiento
De Abierto - Si de los- estados.- - - Si

Asignado - - Si - - - Si

En proceso - Si - Si Si - Si

Pendiente - Si Si - - - Si

Rechazado - - - - - Si -

Resuelto - Si Si - - Si -

Cerrado - - - - - - -

Pendiente

Abierto Asignado En Proceso Resuelto Cerrado

Rechazado
49
Administración de
Incidentes
 Objetivos
► Administrar incidentes y proveer soporte a las operaciones de

negocio.

► Asegurar los mejores niveles de calidad y disponibilidad acorde a

los Niveles de Servicio.

► Control de las incidencias.

► Investigación y diagnóstico.

► Resolución y recuperación de los servicios.

51
 Conceptos
• Gestión de incidentes:
– La Gestión de Incidentes tiene como
misión restaurar la operación normal
de un servicio de TI tan rápido como
sea posible y minimizar el impacto
adverso a las operaciones de negocio,
asegurando así que se mantenga el
mejor nivel posible de calidad y
disponibilidad del servicio.

• Incidente:
– Se define como cualquier evento que
no forma parte de la operación
estándar de un servicio de TI y que
causa o puede causar una interrupción
o una reducción de la calidad del
servicio.

52
 Conceptos
• Prioridad:
– Identifica la importancia relativa de un Requerimiento, Incidente o
Problema con respecto a otros existentes.
– La Prioridad tiene como base el Impacto y la Urgencia, la prioridad está
relacionada con los tiempos requeridos para la ejecución de acciones.

• Impacto:
– Es una medida del efecto de un Incidente, un Problema o de un Cambio
sobre los Procesos del Negocio.
– El impacto a menudo se basa en cómo se verán afectados los Niveles de
Servicio. El impacto no sólo se mide en cantidades, sino en el daño
que puede causarse al negocio en términos monetarios, de seguridad,
reputación y operación entre otros.

• Urgencia:
– Es una medida acerca de cuánto tiempo pasará hasta que un
Requerimiento, Problema o Cambio tenga un impacto significativo en el
negocio.

53
 Proceso – Gestión de Incidentes
Salidas:
Salidas: • Solicitud de Cambio
Entradas: • Incidente solucionado • Problema
• Incidente • Soluciones Temporales documentadas • Reportes y Métricas
• Resoluciones documentadas • Retroalimentación
• Base de Datos de Conocimientos actualizada • Comunicación con usuario

10. 20. 50.

30. Clasificar 40. Investigar Resolver 60.
Detectar Registrar Cerrar el
y Priorizar el y Diagnosticar
el el el Incidente
Incidente el Incidente
Incidente Incidente Incidente

70.
Seguimiento
de Incidentes

Beneficios
 Información rápida a usuarios de negocio/TI.
 Identificación de participantes más rápida.
 Escalamiento efectivo.
 Involucramiento rápido del tema a especialistas.
 Impacto identificado oportuno.
Beneficio Clave:
“La restauración del servicio lo más pronto posible,
minimizando el impacto negativo sobre la operación del
negocio guardando (asegurando) los tiempos de
disponibilidad y calidad dentro de los SLA´s establecidos”

54
 Impacto, Urgencia y Prioridad

Impacto

Afecta todo BCP Afecta Depto. Afecta Usuario

(Alto) (Mediano) (Bajo)

Incapacidad para trabajar (Inmediatamente) 1 2 3

Urgencia

Capacidad para trabajar degradada (Rápido) 2 3 4

Si puede trabajar (Cuando sea posible) 3 4 5

Requerimientos Incidentes Problemas

Prioridad Warning Vencimiento Warning Vencimiento Warning Vencimiento

1 30 min 2 horas - 15 min 1 semana 2 semanas

2 1 hora 6 horas 30 min 120 min 2 semanas 4 semanas

3 1.5 hora 1.2 días 60 min 360 min 1 Meses 2 Meses

4 2.5 hora 2 días 120 min 480 min 2 Meses 3 Meses

5 4.5 hora 3 días 240 min 720 min 3 Meses 4 Meses

55
 Definición de escalación jerárquico

Objetivo: Obtener recursos adicionales cuando estos son necesarios para

lograr las metas de Niveles de Servicio.

Consiste en informar o involucrar a los niveles superiores jerárquicos de los

equipos de soporte para lograr una pronta solución.

Inicio Fin
(registrado) (resuelto)

Tiempo comprometido de solución

75% 100%
Primer Notificación
escalamiento de vencimiento
jerárquico

56
 Definición de escalación funcional

Si Help Desk no puede resolver el caso por si mismo (o cuando se ha excedido 10% de los
objetivos de solución marcados en los SLA’s), el caso debe ser escalado inmediatamente al grupo de
soporte que tenga las herramientas y conocimiento mas adecuado para atender la incidencia.

Los grupos de segundo nivel que reciben un caso escalado funcionalmente, también cuentan con
el 10% del total del tiempo de resolución para apropiarse del caso o volverlo a escalar funcionalmente.

Inicio Fin
(registrado) (resuelto)

Tiempo comprometido de solución

10%
Escalamiento
Funcional

57
 Comportamiento de los estados: Gestión
Incidentes

A
INCIDENTES A Asignado A En proceso A Pendiente A Resuelto A Cerrado
Abierto

De Abierto - Si - - - -

Asignado - - Si - - -

En proceso - Si - Si Si -

Pendiente - Si Si - - -

Resuelto - Si Si - - Si

Cerrado - - - - - -

Pendiente

Abierto Asignado En Proceso Resuelto Cerrado

58
CSI Mejora Continua
 Mejora Continua de Servicios
Requerimientos Negocios/Clientes

Estrategia del Requerimiento

Servicio Limitantes s
Política
Estrategias

SDPs
Diseño del
Estándares
Servicio Arquitectura
Catálogo de Servicios
Cartera de Servicios

Diseño de
soluciones

SKMS
Transición Soluciones
del Servicio probadas
Planes de
transición

Operación Servicios
del Servicio Planes operacionales
operacionales

Mejora
Continua del Acciones y
Servicio planes para el
mejoramiento 60
 Objetivos
• Mantener el valor a los clientes a través de la
evaluación y mejora en la calidad de los
servicios de TI.
• Revisar, analizar y proponer
recomendaciones de mejora en
oportunidades identificadas en cada fase del
ciclo de vida de servicios.
• Determinar que es lo que se debe medir,
porque se debe medir y definir resultados
específicos.
• Implementar procesos con metas, objetivos y
métricas claramente definidas.
• Revisar los logros de los Niveles de Servicios.
• Asegurar que se utilicen métodos de calidad.

61
 ¿Por qué CSI?

• Brinda mayor firmeza para discutir mejoras con el negocio.

• Alinea y realinea los servicios de TI con las necesidades siempre
cambiantes del negocio – Quedarse parados implica caerse.
• Brinda un enfoque en la mejora constante de servicios de TI.
• Provee estructuras y técnicas para tratar con las necesidades de mejora
de servicios y procesos.
• Mide y monitorea:
– Cumplimiento de los procesos.
• ¿La organización sigue los nuevos o modificados procesos definidos para la
Administración de Servicios de TI?.
– Calidad.
• ¿Las actividades de los procesos alcanzan sus metas?.
– Desempeño.
• ¿Qué tan eficiente es el proceso?.
– Valor al negocio de un proceso.
• ¿Cómo el proceso hace la diferencia? ¿Es efectivo? ¿Cómo el cliente califica
al proceso?.

62
 Mejora Continua - Mediciones

Considera los siguientes dichos sobre medición y gestión:

“ No se puede gestionar lo que no se puede controlar.

No se puede controlar lo que no se puede medir.

No se puede medir lo que no se puede definir.

”
63
 Métricas y Mediciones

• Identificar el valor de las mediciones.

• Establecer líneas base.

• Identificar los tres tipos de métricas:

– Métricas de tecnología: Se asocian generalmente con las

métricas de componentes y basada en las aplicaciones, por
ejemplo, la disponibilidad, el desempeño, y así
sucesivamente.

– Métricas de proceso: Se capturan como FCE, KPIs y

métricas de actividad para ayudar a determinar la salud
general de un proceso de gestión de servicios. CSI utiliza
estos indicadores para identificar oportunidades de mejora
para cada proceso

– Las métricas de servicio: Son las métricas para medir de

extremo a extremo el desempeño de servicio, por ejemplo,
medidas individuales de tecnología.

64
 Estableciendo líneas base

• Una línea base es

– Una marca o un punto de partida para futuras comparaciones.
– Antes de mejorar un servicio, debes conocer que es lo que tienes
– Utilizado como un punto inicial de datos para la mejora de servicios.

• Las líneas base tienen los siguientes requerimientos

– Deben ser documentadas, reconocidas y aceptadas.
– Deben establecerse para cada una de las siguientes niveles.
 Nivel estratégico.

 Nivel táctico.

 Nivel operacional.

LÍNEA BASE

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