SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

De manera general, es aquel que establece criterios y

procedimientos documentados en forma simple y que a través
de una constante mejora de su eficacia, mantiene una
organización; siendo necesario para ello, determinar los procesos
adecuados para el sistema de gestión que se quiera implementar.
La documentación que sustenta un sistema de gestión de calidad,
se inicia con la declaración de una política y objetivos de calidad;
además de la implementación de un manual de calidad, registros,
procedimientos y todo cuanto la organización necesita para
asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus
procesos.
Debe puntualizarse que la extensión de la documentación del
sistema de gestión de la calidad puede diferir de una organización
a otra debido al tamaño de la organización, al tipo de actividad, a
la complejidad de los procesos y finalmente a la competencia
personal de quienes dirigen la empresa.
La Gestión de la Calidad, siempre se ha relacionado con
el CONTROL DE LA CALIDAD como tal; sin embargo, su
implementación como Sistema, implica el establecimiento y
cumplimiento ordenado de etapas, donde el control de la calidad
es considerada como una etapa mas; resultando así, que el
sistema de gestión de la calidad, se constituye en el EFECTO del
control de la calidad como ACCION.
 Aseguramiento de la Calidad
Define lo que se quiere

SISTEMA DE Control de la Calidad

GESTION DE LA CALIDAD Define como debe obtenerse

Verificación de la Calidad
Define lo que se obtuvo
Un sistema de gestión de la calidad (SGC) no es más que una
serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un
conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente; es decir; planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el
cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfacción del mismo.
Los elementos de un sistema de gestión de la calidad
(Estructura organizacional, Planificación, Recursos, Procesos
y procedimientos), están relacionados entre sí y son
gestionados a partir de tres procesos de gestión: PLANEAR,
CONTROLAR y MEJORAR, definiéndose éstos como sigue:
1. Estructura organizacional: es la jerarquía de funciones y
responsabilidades que define una organización para lograr
sus objetivos.
2. Planificación: constituye el conjunto de actividades que
permiten a la organización, trazar un mapa para llegar al logro
de los objetivos que se ha planteado.
3. Recursos: es todo aquello que vamos a necesitar para poder
alcanzar el logro de los objetivos de la organización (personas,
equipos, infraestructura, dinero, etc.).
4. Procesos: son el conjunto de actividades que transforman
elementos de entradas en producto o servicio de salida. Todas
las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se
encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos,
procedimientos, planificación y las actividades así como sus
responsables.
5. Procedimientos: son la forma de llevar a cabo un proceso, es
decir el conjunto de pasos detallados que se deben de realizar
para poder transformar, elementos de entradas del proceso en
producto o servicio.
La implementación de un sistema de gestión de la calidad que
adopte una determinada empresa, está en función de sus
objetivos y de la normatividad que emplee y, en este sentido la
norma ISO (international organization for standarization), al
corresponder a un organismo no gubernamental que no
presenta dependencia de ninguna entidad, conlleva a que las
normas emitidas por dicha organización, no sean impuestas en
ningún país, sino que las entidades voluntariamente se acojan
a ellas.
La serie 9000 de la norma ISO o familia ISO 9000 es un grupo
de estándares publicados por la organización internacional de
normalización (ISO). Esta serie brinda el marco para documentar
en forma efectiva los distintos elementos de un sistema de
calidad y mantener la eficiencia del mismo dentro de la
organización. Una de las más importantes normas de esta serie
es la ISO 9001 la cual es la norma internacional que proporciona
los requisitos para la organización de un sistema de gestión de
calidad (SGC).
ISO 9001 describe las directrices para la implantación de los
SGC, sustentados sobre La base de los 8 principios básicos, los
cuales son:
Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos y esforzarse
en exceder las expectativas.
Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener un
ambiente de trabajo interno, en el cual el personal puede llegar
a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización
Participación del personal: todo el personal, constituye la
esencia de una organización y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
Enfoque de procesos: un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistemas para la gestión: identificar y gestionar
un sistema de procesos interrelacionados hacia un objetivo
dado como una forma de trabajar eficazmente y mejorar.
Mejoramiento continuo: la mejora continua del desempeño
global de la organización debería ser un objetivo permanente de
ésta.
Toma de decisiones basada en hechos: las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Relación mutuo beneficio con los proveedores: una
organización y sus proveedores son interdependientes y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.
La norma ISO 9001:2008, sistemas de gestión de la calidad, es la
norma desarrollada por la organización internacional de
Normalización que se aplica cuando el objetivo es:
• lograr de forma coherente la satisfacción del usuario con los
productos y servicios que presta la organización.
• Manifestar la capacidad para demostrar la conformidad con
los requisitos del usuario y de los reglamentos aplicables para
mejorar continuamente el sistema de gestión de la calidad (SGC).
• Certificar aquellas organizaciones que buscan el reconocimiento
del SGC, por una tercera parte; es decir, por un ente de
Certificación independiente, mediante un enfoque basado en
procesos.
 NORMA ISO 9001:2015

ISO ( organización internacional de normalización ) es una

federación mundial de organismos nacionales de normalización
( organismos miembros de ISO) que se encargan de la
preparación de normas internacionales a través de los comités
técnicos de ISO, donde cada organismo miembro interesado en
una materia para la cual se haya establecido un comité técnico,
tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las
organizaciones internacionales , públicas y privadas , en
coordinación con ISO, también participan en el trabajo.
 GENERALIDADES

La adopción de un sistema de gestión de la calidad, es una

decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a
mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida
para las iniciativas de desarrollo sostenible. Los beneficios
potenciales para una organización de implementar un sistema de
gestión de la calidad basado en esta norma internacional son:
a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables;

b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del

cliente;

c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su

contexto y objetivos;

d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del

sistema de gestión de la calidad especificados.
No es la intención de esta norma internacional, presuponer
la necesidad de:

- uniformidad en la estructura de los distintos sistemas de

gestión de la calidad;
- alineación de la documentación a la estructura de los
capítulos de esta norma internacional;
- utilización de la terminología específica de esta norma
internacional dentro de la organización.
Esta norma internacional emplea el enfoque a procesos, que
incorpora el ciclo planificar-hacer-verificar-actuar (PHVA) y el
pensamiento basado en riesgos. El enfoque a procesos permite
a una organización planificar sus procesos y sus interacciones.

El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que

sus procesos cuenten con recursos y se gestionen
adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se
determinen y se actúe en consecuencia.
El pensamiento basado en riesgos permite a una organización,
determinar los factores que podrían causar que sus procesos y
su sistema de gestión de la calidad, se desvíen de los resultados
planificados, para poner en marcha controles preventivos que
minimicen los efectos negativos y maximicen el uso de las
oportunidades a medida que surjan.
En esta norma internacional, se utilizan las siguientes formas
verbales:

“debe” indica un requisito;

“debería” indica una recomendación;

“puede” indica un permiso, una posibilidad o una capacidad.

 PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

Esta norma internacional se basa en los principios de la gestión de la

calidad descritos en la norma ISO 9000. Las descripciones incluyen
una declaración de cada principio, una base racional de por qué el
principio es importante para la organización, algunos ejemplos de los
beneficios asociados con el principio y, ejemplos de acciones típicas
para mejorar el desempeño de la organización cuando se aplique el
principio.
Los principios de la gestión de la calidad son: enfoque al cliente;
liderazgo; compromiso de las personas; enfoque a procesos; mejora;
toma de decisiones basada en la evidencia y gestión de las
relaciones.
 ENFOQUE DE PROCESOS

El enfoque a procesos, implica la definición y Gestión sistemática

de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los
resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad y la
dirección estratégica de la organización. La gestión de los
procesos y el sistema en su conjunto, puede alcanzarse
utilizando el ciclo PHVA con un enfoque global de pensamiento
basado en riesgos, dirigido a aprovechar las oportunidades y
prevenir resultados no deseados.
La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión
de la calidad permite:

a) la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los

requisitos;
b) la consideración de los procesos en términos de valor
agregado;
c) el logro del desempeño eficaz del proceso;
d) la mejora de los procesos con base en la evaluación de los
datos y la información.
La gráfica siguiente, representa esquemáticamente los elementos
de cualquier proceso y muestra la interacción de sus elementos.
Los puntos de control del seguimiento y la medición, que son
necesarios para el control, son específicos para cada proceso y
variarán dependiendo de los riesgos relacionados.

FUENTES DE ENTRADA
PPROCESOS
PRECEDENTES
Por ejemplo en proveedores
(Internos o externos), en Por ejemplo en la forma de
clientes, en otras partes
interesadas pertinentes
PUNTO DE INICIO PUNTO FINAL
RECEPTORES DE LAS
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
SALIDAS
PROCESOS
MATERIA, ENERGIA, MATERIA, ENERGIA, POSTERIORES
INFORMACION
INFORMACION Por ejemplo en clientes
(internos o externos), en
Por ejemplo en la forma de
materiales, recursos, otras partes interesadas
producto, servicio, decisión
requisitos pertinentes
POSIBLES CONTROLES Y PUNTO DE
CONTROL PARA HACER EL SEGUIMIENTO
DEL DESEMPEÑO Y MEDIRLO
 Ciclo planificar - hacer – verificar – actuar (PHVA)

El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema

de gestión de la calidad como un todo, tal y conforme se aprecia
en la siguiente representación de la estructura de esta norma
internacional.
 Sistemas de Gestión dela Calidad (4)

Organización y
su contexto (4)
APOYO (7)
OPERACIÓN (8)
Satisfacción del
cliente

Planificar Hacer

Requisitos del Resultados del

cliente EVALUACION Y SGC
PLANIFICACION (6) LIDERAZGO (5)
DESEMPEÑO (9)

Verificar Productos y
Actuar servicios

Necesidades y
expectativas de
las partes MEJORA (10)
interesadas
pertinentes (4)
EL CICLO PHVA PUEDE DESCRIBIRSE BREVEMENTE COMO
SIGUE:
Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los
recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización,
e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;
hacer: implementar lo planificado;
verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición
de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las
políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e
informar sobre los resultados;
Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea
necesario.
 PENSAMIENTO BASADO EN RIEGOS

El pensamiento basado en riesgos, es esencial para lograr un

sistema de gestión de la calidad eficaz. El concepto de
pensamiento basado en riesgos ha estado implícito en ediciones
anteriores de esta norma internacional, incluyendo, por ejemplo,
llevar a cabo acciones preventivas para eliminar no
conformidades potenciales, analizar cualquier no conformidad
que ocurra, y tomar acciones que sean apropiadas para los
efectos de la no conformidad para prevenir su recurrencia.
 GUIA DE ESTÁNDARES: PMI Y PMBOK

El project management institute (PMI): es la asociación profesional

sin fines de lucro más importante y de mayor crecimiento a nivel
mundial, que tiene como misión, convertir a la gerencia de
proyectos, como la actividad indispensable para obtener resultados
en cualquier actividad de negocios. En la práctica es un grupo de
profesionales de la gerencia de proyectos que se dedican a
promover el desarrollo del conocimiento y competencias básicas
para el ejercicio profesional, desarrollando como objetivos
principales:
- Aportar estándares profesionales, de los que ha generado sobre
Gestión de Proyectos, Programas y Portafolios, entre ellos; la Guía del
PMBOK.
- Generar conocimiento a través de la investigación y la formación
con más de 1,400 Proveedores Registrados de Formación y más
de 60 programas de postgrado.
- Promover la Gestión de Proyectos como profesión a través de sus
programas de certificación, dentro de ellas, la de Project Management
Professional (PMP)® concedida a más de 370,000 profesionales en el
mundo, considerada como la más reconocida en términos salariales.
La acreditación PMP no se obtiene simplemente con finalizar una
formación concreta, si no que el titular ha de demostrar que posee
experiencia y tiene habilidades para dirigir equipos y ejecutar
proyectos.
El Projet management body of knowledge (PMBOK): es el más
famoso y reconocido producto del PMI. Como su nombre lo
sugiere, describe un conjunto de conocimientos y de prácticas
aplicables a cualquier situación que requiera formular, las
cuales han sido concebidas luego de evaluación y consenso entre
profesionales pares sobre su valor y utilidad. Tales prácticas
han sido compiladas y mejoradas durante los últimos veinte años
gracias al esfuerzo de profesionales y académicos de diversos
ámbitos profesionales y especialmente de la ingeniería.
Es una Guía de estándares internacionales para que los
profesionales puedan adaptar a cada caso y contexto particular,
los procesos reconocidos como buenas practicas por el PMI que
se pueden aplicar a la mayoría de los proyectos
El PMBOK documenta la información necesaria para iniciar,
planificar, ejecutar, supervisar y controlar, y cerrar un Proyecto
individual, e identifica los procesos de la dirección de proyectos
que han sido reconocidos como buenas prácticas para la mayoría
de los proyectos, la mayor parte del tiempo. Estos procesos se
aplican globalmente y en todos los grupos de negocios o
industriales, debiendo entenderse como una recopilación de
buenas prácticas, lo cual significa que existe un acuerdo
general que ha comprobado que la aplicación de esos procesos
de Dirección de proyectos, aumenta las posibilidades de éxito en
una amplia variedad de proyectos.