Introducción

ISO: Es Organización Internacional de Normalización,

establece normas, estándares de calidad que ayudan a
las empresas a que puedan ofrecer mejores productos y
servicios a nuestros cliente actualmente esta organizado
por 150 países aproximadamente en el mundo.
Que hace la ISO especifica distintas normas aplicables
a productos y servicios.
La base del ISO es básicamente el control de calidad.
El ISO es un organismo que se dedica a publicar normas
a escala internacional.
Las normas ISO sirven para gestionar la calidad para
ello existe la familia ISO, son conjunto de normas
reconocidas mundialmente que nos ayuda a gestionar la
calidad de un producto o servicio.
ISO 9001: Es la norma de calidad por excelencia
actualmente es el estándar en lo que es normas de
calidad.
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a
los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se
centra en todos los elementos de administración de
calidad con los que una empresa debe contar para tener
un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar
la calidad de sus productos o servicios.
¿QUÉ ES LA NORMA ISO 9001: 2008?

Es un conjunto de reglas elaboradas por

distintos comités técnicos, subcomités y grupos
de trabajo, formados por miembros de varios
países; cuyo objetivo principal es establecer
normas para una gestión de calidad eficaz. Se
basa en desarrollar, implementar y mejorar la
eficacia de la gestión de cada proceso para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
Los principios de la Norma ISO 9001:2008

Principio 1: Enfoque al cliente.

Principio 2: Liderazgo.
Principio 3: Participación del personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión.
Principio 6: Mejora continua.
Principio 7: Enfoque en hecho para la toma de
decisiones.
Principio 8: Beneficio mutuo en la relación con
proveedores.
CALIDAD:
• Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
requisitos.
• Algo bueno, que nos satisface, que posee las características que
necesitamos o deseamos.
• Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio
que confiere su aptitud para satisfacer las necesidades dadas.
POLITICA:
• La política es una actividad orientada en forma ideológica a la toma
de decisiones de un grupo para alcanzar ciertos objetivos.
• La política es la actividad humana concerniente a la toma de
decisiones que conducirán el accionar de la sociedad toda.
NORMALIZACION:
Es la materialización del conocimiento, por su estrategia de
documentar las experiencias y argumentos profesionales para que
no queden en manos de unos pocos, permitiendo la conservación
del conocimiento y su divulgación e implementación de forma
repetitiva.
 MODELO ISO 9001:2008
Mejora Continua del Sistema de Gestión de Calidad

Responsabilidad
de la Dirección

Cliente Cliente
Medición,
Gestión de los
Análisis y Satisfacción
Recursos
Mejoramiento

Entrada Salida
Requisitos Realización Producto
del Producto
LA POLÍTICA DE CALIDAD:

Es el documento base para la implementación

de un sistema de gestión de la calidad (SGC).

Una Política de Calidad es el documento donde

queda plasmada la filosofía de una entidad en
lo referente a la Calidad o, en otras palabras,
podemos decir que es una especie de carta de
presentación donde exponemos los puntos que
queremos dar a conocer de nuestra empresa.
FACTORES QUE DEBEN TENERSE EN CUENTA PARA
LA REDACCIÓN DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD

ISO 9001:2008: la propia norma establece la necesidad

de incluir los compromisos de cumplir con los requisitos
de los clientes y de mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestión.
Cliente: gestionar la calidad es gestionar la satisfacción
del cliente
Mercado: es posible tener en cuenta el comportamiento
y/o los eslóganes de empresas competidoras
Empresa: la política debe alinearse con la realidad de
la propia organización
BENEFICIOS QUE SE OBTIENE AL ESTABLECER
UNA BUENA POLÍTICA DE LA CALIDAD
Objetivos. La política es la base para el
establecimiento de los objetivos de la calidad de la
organización.

Sensibilización del personal: La política debe ser

entendida y asumida por todo el personal

Establecimiento del sistema: los procesos del

sistema se enfocan a dar cumplimiento a la política,
esta marca las pautas generales sobre los aspectos
básicos a tener en cuenta.
FACTORES A TENER EN CUENTA A LA HORA DE
REDACTAR UNA BUENA POLÍTICA DE CALIDAD SEGÚN ISO
9001 DE UNA EMPRESA.

¿A qué se dedica mi empresa?

Clara explicación de la dedicación de la empresa. Aquí
deberemos hacer una presentación de la empresa
¿Cuáles son mis objetivos y qué quiero lograr?
Exposición de como la organización entiende la calidad, y
exposición de los objetivos generales de calidad que se
pretenden alcanzar
Líneas de actuación que la organización ha puesto en
marcha para conseguir la calidad.
¿Cómo se va a lograr una mejora continua?
Es importante mencionar que se trabaja mediante un
proceso denominado mejora continua.
La alta dirección debe asegurarse de que la política de la
calidad:
a) Es adecuada para el propósito (objetivo) de la organización
o empresa.
No todas las organizaciones son iguales, del mismo modo, la
Política de la Calidad debe ser única para cada empresa.
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de
mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la
calidad (SGC).
La Política de la Calidad debe ser clara al manifestar la importancia
de cumplir con los requisitos del cliente. Del mismo modo, no
puede dejar fuera la mejora continua del SGC.
c) proporciona un marco de referencia para establecer y
revisar los objetivos de la calidad,
A partir de una clara y bien definida Política de la Calidad, las
distintas áreas de la organización podrán plantear los objetivos de
la calidad necesarios para satisfacer adecuadamente las
necesidades del cliente.
d) Es comunicada y entendida dentro de la
organización o empresa
Una manera sencilla y rudimentaria que han adoptado
la mayoría de las organizaciones es la de enmarcar y
colgar la política de calidad en varias paredes de la
empresa, lo que finalmente no asegura que sea
entendida por todo el personal.
e) Es revisada para asegurar una estabilidad
continua.
La Alta Dirección debe considerar la evolución del
negocio al correr de los años. Si el entorno cambia y los
productos de la organización se adaptan, la Política de
la Calidad debe ser la adecuada.
 EJEMPLO DE POLITICA DE CALIDAD.
TOR DISTRIBUCION, empresa dedicada a la comercialización de
material de oficina, establece como política de gestión las
siguientes directrices.
Cumplir con todos los requisitos, tanto los expresados por
nuestros clientes como aquellos definidos en nuestro sistema de
gestión de calidada.
Mejorar continuamente, el desempeño de nuestros procesos y la
satisfacción de nuestros clientes.
Disminuir los plazos de entrega de los pedidos de los clientes.
Apoyar a nuestros clientes las soluciones más adecuadas a sus
necesidades mediante la búsqueda de nuestros productos.

Perú enero del 2015

Firmado:

Ignacio Gómez
Director General.
 OBJETIVOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2008

1. La alta dirección debe asegurarse que los Objetivos de Calidad:

Deben establecerse en los niveles y en las funciones correspondientes
dentro de la organización.
2. Sean medibles y coherentes con la política de calidad.
3. Se incluya objetivos necesarios para cumplir los requisitos del
producto.

Se ha notado los objetivos de calidad definidos por las empresas no están

relacionados con la política de calidad de dicha empresa, dando lugar a
que muchas veces se dificulte alcanzar la meta propuesta.

Se propone una serie de pasos, alineados a la muy conocida metodología

SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time-based), que
podría ayudarnos a definir correctamente los objetivos de calidad de una
organización o empresa.
 Interpretación de los objetivos de calidad.
a) Alineados a la política de calidad.
Como lo indica la norma, los objetivos de calidad deben de ser coherentes
con la política de calidad. Si el compromiso de la organización es “brindar
un servicio oportuno”, entonces los objetivos deben de ser tal que ayuden
a cumplir con ese compromiso.
En este punto quisiera agregar que la política de calidad, y por ende los
objetivos de calidad, deben de estar alineados con la misión y visión de la
organización.
 Interpretación de los objetivos de calidad.
b) Sea ambicioso.
Por lo general, siempre nos encuentramos con objetivos del tipo:
“Mantener un Sistema de Calidad”, “Mantener un índice de satisfacción de
los clientes en x%”. Estos son los tipos de objetivos que hacen que una
organización permanezca estancada, sin lograr en el tiempo mejores
resultados.

Hagamos una reflexión, si usted se gradúa de la universidad, su objetivo

será: ¿Mantener su carrera? o ¿ir aún más lejos? Los objetivos deben de
ayudarle a crecer, a mejorar y la única forma de lograrlo es haciendo
cosas diferentes. Como bien decía Einstein: “Si quieres resultados
diferentes debes de hacer cosas diferentes”.

c) Sea realista.
Si bien es necesario ser ambicioso a la hora de definir los objetivos de
calidad, también debe de ser realista. Los objetivos de calidad deben de
ser tal que puedan cumplirse de acuerdo a los recursos asignados en
materia de: tiempo, presupuesto, carga de trabajo, etc.
 Interpretación de los objetivos de calidad.

Interpretación de los objetivos de calidad.

d) Hágalos específicos.
Los objetivos de calidad deben de definirse de manera que estos sean
claros y precisos, de manera que se pueda saber exactamente qué es lo
que se busca lograr.
Como regla general, considere usar, en promedio, no más de 25 palabras
en la definición de objetivos. Esto le ayudará a redactarlos de manera
concisa y que todos entiendan rápidamente a donde se quiere llegar.
e) No confunda los objetivos con estrategias
Otro punto que comúnmente encontramos es que por lo general las
organizaciones confunden las estrategias con objetivos. Las estrategias
son los medios para lograr un objetivo, y un objetivo es una meta a donde
se quiere llegar.
Por ejemplo, implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, ¿es un
objetivo o una estrategia? Muchas organizaciones definen esto como
objetivo, sin embargo la implementación de un Sistema de Gestión de la
Calidad es una estrategia para lograr objetivos tales como: Aumentar
satisfacción de los clientes, aumentar participación en el mercado,
disminuir costos, disminuir quejas, etc.
 Interpretación de los objetivos de calidad.

f) Si define objetivos, defina también las estrategias.

En la práctica es muy común encontrarse con matrices donde se definen
los objetivos con su meta a lograr, responsables y la fecha límite para
lograrlos. Sin embargo rara vez se encuentran definidos las estrategias
para lograr estos objetivos, es decir, se define el Qué, Cuándo y Quien,
pero no se define el “Cómo lo vamos a lograr”.
Al definir las estrategias se deben establecer acciones y actividades que
cambien, de cierto modo, la forma de operar algunas cosas dentro de la
organización. Vuelvo y reitero lo antes ya mencionado “Para lograr
resultados diferentes, se deben de hacer cosas diferentes”.

g) Los objetivos deben de ser Medibles

En la definición de los objetivos debemos asegurarnos de establecer la
meta y el indicador que se va a utilizar para medirlo. También debe de
establecerse la fuente de donde se obtendrán los datos, donde se va a
reportar el análisis de estos datos y quien(es) son los responsables de
estas actividades.
 Interpretación de los objetivos de calidad

En conclusión, el proceso de definición de objetivos de calidad puede

resumirse en una matriz como la siguiente:
Actualmente la ISO9001 está en un periodo de revisión, la nueva versión
ISO 9001:2015, entre los que se observan modificaciones en la estructura
y contenido que favorece la integración entre sistemas de gestión.
El periodo de transición es de 3 años después de la publicación del ISO
9001: 2015, se estima entre setiembre del 2015 a setiembre del 2018.
El primer cambio significativo indicado en el borrador es el cambio de la
estructura. Para la versión revisada de la ISO 9001 se adoptará la llamada
“Estructura de alto nivel”.
La “Estructura de alto nivel” es una estructura genérica que puede ser
aplicada a todos los sistemas ISO y les proporciona una estructura,
idéntico texto base y terminología común, así como, definiciones básicas
que resultan, en lo posible, el futuro núcleo de los sistemas estándares
revisados tal y como la ISO 9001. Para las empresas este cambio significa
la integración de diferentes estándares.
La estructura de la nueva ISO 9001:2015 incluirá dos nuevos requisitos:

1. Alcance
2. Referencias Normativas
3. Términos y Definiciones
4. Contexto de la Organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Soporte
8. Operación
9. Evaluación del Desempeño
10. Mejora

En lo referente al contenido, según el borrador de la futura ISO 9001

destacamos los siguientes cambios:
En la terminología:
“documento” y “registro” pasan a ser “información documentada”.
“cliente” se sustituye por “parte interesada”.
La redacción tiene un enfoque más general y el contenido se
adapta a las organizaciones prestadoras de servicios. También
adquiere mayor importancia la planificación y el liderazgo, por lo
que se modifica el concepto “realización de productos” por
“operaciones”.

Especial atención en el enfoque basado en procesos, en la nueva

versión de la norma ISO 9001 encontramos un apartado en el que
quedan establecidos una serie de requisitos para que la
organización actúe según el enfoque basado en procesos.
Desaparece la cláusula referente a acciones preventivas, en su
lugar se habla de la prevención a más alto nivel.
A través de una serie de auditorías de carácter interno y externo
por parte de un auditor, las empresas aseguran que cumplen con
los requisitos establecidos por la ISO9001 para el sistema de
gestión de calidad.
 CONCLUSIONES
1. La Política de Calidad y objetivos de
Calidad en el entorno ISO de una empresa
están orientados a la organización y gestión
que busca la mejora continua enfocada a la
satisfacción del cliente.
2. La política de calidad, y por ende los objetivos
de calidad, deben de estar alineados con la
misión y visión de la organización.
3. El ISO norma productos y servicios, se aplica a
cualquier organización en cualquier lugar del
mundo y en cualquier rubro, en nuestro país es
representada por INDECOPI.
 RECOMENDACIONES

1.Se debe realizar una charla informativa a todo el

personal de la empresa sobre cuál es la Política y
los objetivos de calidad de la empresa.

1.La versión vigente de la Política y objetivos de

Calidad tiene que estar expuesta públicamente.

1.En nuestra región se deben realizar capacitaciones

constantes sobre la norma ISO 9001 a todas las
empresas que generan productos y servicios.