LAS PERSONAS

COMO PILAR FUNDAMENTAL

DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA:
SITUACIÓN EN EUSKADI

MIKEL UGALDE

27 JUNIO 2006
 CALIDAD TOTAL (TOTAL QUALITY
MANAGEMENT) Y EXCELENCIA

1951 – PREMIO DEMING – JAPON

1987 – PREMIO MALCOLM BALDRIGE – USA
1992 – EUROPEAN QUALITY AWARD
1999 – PREMIO IBEROAMERICANO
DEMING PRIZE – JAPÓN
MALCOLM BALDRIGE – EE.UU.
MODELO IBEROAMERICANO
 MODELO EFQM DE EXCELENCIA

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

RESULTADOS EN
PERSONAS LAS PERSONAS
90 PTOS (9%) 90 PTOS (9%)

LIDERAZGO POLÍTICA Y RESULTADOS EN RESULTADOS

PROCESOS CLAVE
100 PTOS ESTRATEGIA 140 PTOS LOS CLIENTES
(10%) 80 PTOS (8%) 200 PTOS (20%) 150 PTOS
(14%) (15%)

ALIANZAS Y RESULTADOS EN
RECURSOS LA SOCIEDAD
90 PTOS (9%) 60 PTOS (6%)

INNOVACION Y APRENDIZAJE
 MODELO EFQM DE EXCELENCIA

 CONSTA DE:

9 CRITERIOS
32 SUBCRITERIOS
200 ÁREAS ABORDABLES
 EUROPEAN FOUNDATION for
QUALITY MANAGEMENT - EFQM

SE CREA EN 1988

COMIENZA A DIFUNDIR SU MODELO DE EXCELENCIA EN

1991

SE ENTREGA EL PREMIO (EUROPEAN QUALITY AWARD)

POR VEZ PRIMERA EN 1992 (NOKIA, BMW, OPEL, RENAULT,
SIEMENS, TNT EXPRESS, BOSCH,... )

30.000 ORGANIZACIONES DE 25 PAISES EUROPEOS

UTILIZAN EL MODELO EFQM
ESQUEMA DE EVALUACIÓN REDER
RESULTADOS
* TENDENCIAS * OBJETIVOS * COMPARACIONES * CAUSAS
* AMBITO DE APLICACIÓN

ENFOQUE:
* SOLIDAMENTE FUNDAMENTADO * INTEGRADO

DESPLIEGUE:
* IMPLANTADO * SISTEMATICO

EVALUACIÓN Y REVISIÓN:
* MEDICIÓN * APRENDIZAJE * MEJORA
ESQUEMA DE EVALUACIÓN REDER

VALORACIÓN

0% SIN EVIDENCIA O ANECDÓTICA

25 % ALGUNA EVIDENCIA
50 % EVIDENCIA
75 % EVIDENCIA CLARA
100 % EVIDENCIA TOTAL
 AGENTES FACILITADORES
ELEMENTOS ATRIBUTOS 0% 25% 50% 75% 100%

ENFOQUE Sólidamente fundamentado: Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
-El enfoque tiene una lógica clara anecdótica
-El enfoque ha definido los procesos
-El enfoque se centra en las necesidades de los
grupos de interés

Integrado:. Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
- El enfoque apoya la política y estrategia anecdótica
- El enfoque está vinculado a otros enfoques,
según sea apropiado

Puntuación Enfoque 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

DESPLIEGUE Implantado: Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
- El enfoque está implantado anecdótica

Sistemático: Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
- El enfoque está desplegado de manera anecdótica
estructurada, habiéndose planificado y
ejecutado de manera coherente el método
utilizado para el despliegue

Puntuación Despliegue 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

EVALUACIÓN Medición: Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
Y REVISIÓN - Se mide periódicamente la eficacia del anecdótica
enfoque y del despliegue

Actividades de Aprendizaje. Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
Se utilizan para: anecdótica
-Identificar mejores prácticas y oportunidades
de mejora

Mejoras: Sin evidencia o Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
Las mediciones y actividades de aprendizaje se anecdótica
analizan y utilizan para:
-Identificar, establecer prioridades, planificar e
implantar mejoras

Puntuación Evaluación y Revisión 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

VALORACION TOTAL 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

 RESULTADOS
ELEMENTOS ATRIBUTOS 0% 25% 50% 75% 100%

RESULTADOS Tendencias: Sin resultados o con Tendencias positivas y/o Tendencias positivas y/o Tendencias positivas y/o Tendencias positivas
-Las tendencias son información anecdótica rendimiento satisfactorio buen rendimiento buen rendimiento y/o buen rendimiento
positivas Y/O en aproximadamente 1/4 sostenido en sostenido en sostenido en todos los
de los resultados durante aproximadamente1/2 de aproximadamente 3/4 resultados durante al
- El rendimiento es bueno
al menos 3 años los resultados durante al de los resultados durante menos 3 años
y sostenido
menos 3 años al menos 3 años

Objetivos: Sin resultados o con Alcanzados y adecuados Alcanzados y adecuados Alcanzados y adecuados Alcanzados y
-Los objetivos se alcanzan información anecdótica en aproximadamente 1/4 en aproximadamente 1/2 en aproximadamente 3/4 adecuados en todos los
-Los objetivos son de los resultados de los resultados de los resultados resultados
adecuados

Comparaciones: Sin resultados o con Comparaciones Comparaciones favorables Comparaciones Comparaciones

-Los resultados son información anecdótica favorables en en aproximadamente 1/2 favorables en excelentes en todos los
buenos comparados con aproximadamente 1/4 de de los resultados aproximadamente 3/4 de resultados
otros Y/O los resultados los resultados
-Los resultados son
buenos comparados con el
reconocido como “el
mejor”

Causas: Sin resultados o con La relación causa/efecto La relación causa/efecto es La relación causa/efecto La relación
- Los resultados son información anecdótica es visible en visible en es visible en causa/efecto es visible
consecuencia del enfoque aproximadamente 1/4 de aproximadamente 1/2 de aproximadamente 3/4 de en todos los resultados
los resultados los resultados los resultados

Puntuación Resultados 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

Ámbito de aplicación: Sin resultados o con Los resultados abarcan Los resultados abarcan 1/2 Los resultados abarcan Los resultados abarcan
-Los resultados abarcan las áreas relevantes información anecdótica 1/4 de las áreas y de las áreas y actividades 3/4 de las áreas y todas las áreas y
actividades relevantes relevantes actividades relevantes actividades relevantes
-Los resultados se segmentan adecuadamente ,
p.e. por cliente, tipos de producto o servicio,
área geográfico

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Puntuación Ámbito de aplicación
VALORACION TOTAL 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
 ESQUEMA DE RECONOCIMIENTOS
GASNALSA (1997)
Norbolsa (2002) 1000 E
IRIZAR (2000) 8
Fagor Cocción (2003) F
ASLE (2002) PREMIOS
EUROPEOS
Begoñazpi Ikastola (2003) Q
MICRODECO (2003)
4 finalistas Lauaxeta ikastola (2004)
M
URSULINAS (2004)
Hospital de Zumárraga (2005) +
17 Q ORO E
Novia Salcedo F. (2005) 500 U
EUSKALIT (2005) S
K
+
A
90 Q PLATA 400
L
I
136 DIPLOMAS DE T
0
COMPROMISO
4.400 certificaciones ISO
9.000 93 Certificados de
545 certificaciones Calidad Turística
ISO 14.001
Criterio
Criterio1:
1:Liderazgo
Liderazgo

Los Líderes Excelentes desarrollan y facilitan la

consecución de la misión y la visión, desarrollan los
valores y sistemas necesarios para que la organización
logre un éxito sostenido y hacen realidad todo ello
mediante sus acciones y comportamientos. En periodos
de cambio son coherentes con el propósito de la
organización; y, cuando resulta necesario, son capaces
de reorientar la dirección de su organización logrando
arrastrar tras ellos al resto de las personas.
Criterio
Criterio1:
1:Liderazgo
Liderazgo
1a. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y
actúan como modelo de referencia de una cultura de Excelencia.

En este subcriterio se puede incluir qué hace la organización para:

• Desarrollar la misión, visión y cultura de la organización.

• Desarrollar, actuando como modelo de referencia, los valores, principios éticos y
responsabilidades públicas que apoyan la cultura de la organización.
• Revisar y mejorar la eficacia de los comportamientos personales en el área de
liderazgo.
• Implicarse activamente en las actividades de mejora.
• Estimular y animar la delegación y asunción de responsabilidades por parte de los
empleados, y la creatividad e innovación; por ejemplo, cambiando la estructura de
la organización o aportando fondos para financiar el aprendizaje y la mejora.
• Animar, apoyar y emprender acciones a partir de las conclusiones extraídas de las
actividades de aprendizaje.
• Establecer prioridades entre las actividades de mejora.
• Estimular y fomentar la colaboración dentro de la organización.
Criterio
Criterio1:
1:Liderazgo
Liderazgo
1b. Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo,
implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización.

En este subcriterio se puede incluir qué hace la organización para:

• Adecuar la estructura de la organización para apoyar la implantación de su

política y estrategia.
• Asegurar que se desarrolla e implanta un sistema de gestión de procesos.
• Establecer claramente la propiedad de los procesos.
• Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso que permita el desarrollo,
despliegue y actualización de la política y estrategia.
• Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso que permita el gobierno eficaz
de la organización.
• Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso que permita medir, revisar y
mejorar los resultados clave.
• Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso, o procesos, que permita
estimular, identificar, planificar e implantar mejoras en los enfoques de los agentes
facilitadores, por ejemplo, mediante la creatividad, la innovación y las actividades
de aprendizaje.
Criterio
Criterio1:
1:Liderazgo
Liderazgo

1c. Los líderes interactúan con clientes, partners y representantes de la

sociedad.

En este subcriterio se puede incluir qué hace la organización para:

• Satisfacer, comprender y dar respuesta a las necesidades y expectativas.

• Establecer y participar en alianzas.
• Establecer y participar en actividades de mejora conjunta.
• Dar reconocimiento a personas y equipos de los grupos de interés, por su
contribución a los resultados de la organización, por su fidelidad, etc.
• Participar en asociaciones profesionales, conferencias y seminarios, fomentando
y apoyando, en particular, la Excelencia.
• Fomentar, apoyar y participar en actividades dirigidas a mejorar el medio
ambiente a nivel global y la contribución de la organización a la sociedad, con
vistas a respetar los derechos e intereses de las generaciones futuras.
Criterio
Criterio1:
1:Liderazgo
Liderazgo

1d. Los líderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la
organización.

En este subcriterio se puede incluir qué hace la organización para:

• Comunicar personalmente la misión, visión, valores, política y estrategia, planes,

objetivos y metas de la organización a las personas que la integran.
• Ser accesible, escuchar de manera activa, ser fuente de inspiración y cohesión, y
responder a las personas que integran la organización.
• Ayudar y apoyar a las personas para hacer realidad sus planes, objetivos y metas.
• Motivar y permitir a las personas participar en actividades de mejora.
• Dar reconocimiento oportuna y adecuadamente a los esfuerzos de personas y
equipos, de todos los niveles de la organización.
• Fomentar y animar la igualdad de oportunidades y la diversidad.
 Criterio
Criterio1:
1:Liderazgo
Liderazgo

1e. Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización.

En este subcriterio se puede incluir qué ha ce la organización para:

• Comprender los fenómenos internos y externos que impulsan el cambio en la

organización.
• Identificar y seleccionar los cambios que es necesario introducir en la
organización, en el modelo de la organización y en sus relaciones externas.
• Liderar el desarrollo de los planes de cambio.
• Garantizar la inversión, los recursos y el apoyo necesarios para el cambio.
• Gestionar la implantación y los riesgos del conjunto de los programas de cambio.
• Garantizar la implantación eficaz del cambio y gestionar los grupos de interés en
relación con el cambio.
• Comunicar los cambios y la razón de los mismos a las personas de la
organización y otros grupos de interés.
• Apoyar y permitir a las personas gestionar el cambio.
• Medir y revisar la eficacia de los cambios y compartir los conocimientos obtenidos.
Criterio
Criterio3:
3:Personas
Personas

Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen

que aflore todo el potencial de las personas que las integran,
tanto a nivel individual como de equipos o de la organización
en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y
facultan a las personas. Se preocupan, comunican,
recompensan y dan reconocimiento a las persona para, de
este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la
organización logrando que utilicen sus capacidades y
conocimientos en beneficio de la misma.
Criterio
Criterio3:
3:Personas
Personas
3a. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos

En este subcriterio se puede incluir qué hace la organización para:

• Desarrollar las políticas, estrategias y planes de recursos humanos.

• Implicar a las personas de la organización y sus representantes, en el
desarrollo de las políticas, estrategias y planes de procesos clave.
• Alinear los planes de recursos humanos con la política y estrategia, la
estructura de la organización y el esquema general de procesos clave.
• Gestionar la selección, desarrollo de carreras y planes de sucesión.
• Fomentar y garantizar la equidad en todo lo relacionado con el empleo,
incluidas políticas, estrategias y planes de igualdad de oportunidades.
• Utilizar las encuestas de personal y cualquier otro tipo de información
procedente de los empleados para mejorar las políticas, estrategias y planes
de recursos humanos.
• Utilizar metodologías organizativas innovadoras para mejorar la forma de
trabajar, por ejemplo, reestructurando la cadena logística, trabajando en
equipos flexibles.
Criterio
Criterio3:
3:Personas
Personas
3b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de
las personas de la organización

En este subcriterio se puede incluir qué hace la organización para:

• Identificar, clasificar y adecuar el conocimiento y las competencias de las
personas a las necesidades de la organización.
• Desarrollar y utilizar planes de formación y desarrollo que contribuyan a garantizar
que las personas de la organización se ajustan a las capacidades actuales y futuras
de la organización.
• Desarrollar, apoyar con tutores y formar a todas las personas para que se den
cuenta y alcancen todo su potencial.
• Diseñar y fomentar oportunidades de aprendizaje a nivel individual, de equipo y de
organización.
• Desarrollar la capacidad de las personas a través del trabajo en la organización.
• Desarrollar la capacidad de trabajar en equipo.
• Alienar los objetivos individuales y de equipo con los objetivos de la
organización.
• Revisar y actualizar los objetivos individuales y de equipo.
• Evaluar el rendimiento de las personas, ayudándoles a mejorarlo.
Criterio
Criterio3:
3:Personas
Personas

3c. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las

personas de la organización

En este subcriterio se puede incluir qué hace la organización para:

• Fomentar y apoyar la participación individual y de los equipos en las

actividades de mejora.
• Fomentar y apoyar la implicación de las personas, p.e. mediante
conferencias y actos celebrados dentro de la organización y proyectos
comunitarios.
• Proporcionar oportunidades que estimulen la implantación y respalden un
comportamiento innovador y creativo.
• Formar a los directivos para que desarrollen e implanten directrices que
faculten a las personas de la organización para actuar con
independencia.
• Animar a las personas de la organización a trabajar en equipo.
Criterio
Criterio3:
3:Personas
Personas

3d. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización

En este subcriterio se puede incluir qué hace la organización para:

• Identificar las necesidades de comunicación.

• Desarrollar políticas, estrategias y planes de comunicación basados en
las necesidades de comunicación.
• Desarrollar y utilizar canales de comunicación verticales (en ambos
sentidos) y horizontales.
• Identificar y asegurar oportunidades para compartir las mejores
prácticas y el conocimiento.
Criterio
Criterio3:
3:Personas
Personas

3e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la

organización

En este subcriterio se puede incluir qué hace la organización para:

• Alinear los temas de remuneración, traslados, despidos y otros

asuntos laborales con la política y estrategia de la organización.
• Dar reconocimiento a las personas con el fin de mantener su nivel de
implicación y asunción de responsabilidades.
• Fomentar la conciencia e implicación en temas de higiene, seguridad,
medio ambiente y responsabilidad social.
• Establecer los diferentes niveles de beneficios sociales, p.e. planes de
pensiones, asistencia sanitaria, guarderías.
• Reconocer y tener en cuenta la diversidad y los distintos entornos
culturales de procedencia fomentando actividades sociales y culturales
• Proporcionar recursos y servicios que satisfagan los mínimos legales y,
en algunos casos, excedan estos requisitos.
Criterio
Criterio7:
7:Resultados
Resultadosen
enlas
lasPersonas
Personas

Las Organizaciones Excelentes miden de

manera exhaustiva y alcanzan resultados
sobresalientes con respecto a las
personas que las integran.
 Criterio
Criterio7:
7:Resultados
Resultadosen
enlas
lasPersonas
Personas
7a. Medidas de percepción

Estas medidas se refieren a la percepción de la organización por parte de las personas que la
integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones del
desempeño estructuradas.
Según el objeto de la organización, estas medidas pueden hacer referencia a:
• Motivación: • Satisfacción:
– Desarrollo de carreras profesionales. – Sistema administrativo de la
– Comunicación. organización.
– Delegación y asunción de responsabilidades. – Condiciones de empleo.
– Igualdad de oportunidades. – Instalaciones y servicios.
– Implicación. – Condiciones de higiene y seguridad.
– Liderazgo. – Seguridad del puesto de trabajo.
– Oportunidades para aprender y lograr – Salario y beneficios
objetivos. – Relaciones entre personas del mismo
– Reconocimiento. nivel laboral.
– Establecimiento de objetivos y evaluación del – Gestión del cambio.
desempeño. – Política e impacto medioambiental de la
– Valores, misión, visión, política y estrategia organización.
de la organización. – Papel de la organización en la comunidad
– Formación y desarrollo. y sociedad en general.
– Entorno de trabajo.
 Criterio
Criterio7:
7:Resultados
Resultadosen
enlas
lasPersonas
Personas
7b. Indicadores de rendimiento
Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el
rendimiento de las personas que la integran, así como para anticipar sus percepciones.
Según el objeto de la organización, estas medidas puedan hacer referencia a:
• Logros: • Satisfacción:
– Competencias necesarias frente a – Índices de absentismo y bajas por
competencias existentes. enfermedad.
– Productividad – Índices de accidentes.
– Índices de éxito de la formación y el – Quejas y reclamaciones.
desarrollo a la hora de alcanzar los objetivos – Selección de personal.
fijados. – Rotación del personal y fidelidad.
– Reconocimientos y premios externos. – Huelgas.
– Utilización de las instalaciones y
• Motivación e implicación: beneficios que ofrece la organización.
– Implicación en equipos de mejora.
– Implicación en programas de sugerencias. • Servicios que la organización
– Niveles de formación y desarrollo. proporciona a las organizaciones que
– Efectos beneficiosos y medibles del trabajo la integran:
en equipo. – Exactitud y precisión de la administración
– Reconocimiento a personas y equipos. de personal.
– Índices de respuesta a las encuestas de – Eficacia de la comunicación.
empleados. – Rapidez de respuesta a las peticiones.
– Evaluación de la formación.
Resultados de Evaluaciones Externas
CRITERIO DEL MODELO EFQM PUNTUACIÓN MEDIA

5 PROCESOS 45,7

2 POLITICA Y ESTRATEGIA 45,7

9 RESULTADOS CLAVES 44,9

4 ALIANZAS Y RECURSOS 44,8

6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES 44,2

3 PERSONAS 43,6

7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS 41,9

1 LIDERAZGO 41,8

8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 28,0

 Resultados de Evaluaciones Externas

1a 1b 1c 1d 1e 3a 3b 3c 3d 3e 7a 7b PROMEDIO

SERVICIOS 46 48 38 43 38 49 45 46 43 48 50 40 44,50

INDUSTRIA 46 45 41 42 42 47 43 44 43 44 45 43 43,75
2004
SANIDAD 42 41 35 36 40 43 40 42 38 37 45 32 39,25

EDUCACION 45 43 40 42 42 42 43 45 47 40 49 39 43,08

SERVICIOS 47 46 42 42 42 48 44 47 48 40 47 40 44,42

INDUSTRIA 50 43 43 38 33 53 48 48 43 50 45 43 44,75
2005
SANIDAD 45 46 40 40 43 46 44 45 48 38 46 40 43,42

EDUCACION 41 39 37 40 38 43 44 44 44 35 47 38 40,83