para Taller de Calidad.

Dr. Ing.
Luz Davalos Zelada

 El participante conozca qué
es un sistema gestión de la
calidad según la NB 12009 y
cómo se implementa un
sistema de gestión de la
calidad en una empresa.
REUNIR
PUNTOS !!
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 2

PARTICIPACIÓN
DINÁMICAS
AUTOEVALUACIÓN
MUY IMPORTANTE QUE SEA GRUPAL

 Definiciones y conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad
 Beneficios de los SGC
 Qué son las normas
 La familia ISO 9000
 La estructura de la calidad en Bolivia
 Principios de la calidad
 Requisitos de la NB 12009

Cada uno recibirá su tarjeta con
su número y deberá llenarla
inmediatamente y pegarla en su
pecho
En grupos
procedemos a nivelar
expectativas EXPECTATIVAS
Expectativas sobre el taller

Sobre el facilitador
Nombre, a qué se dedican Sobre sus compañeros
que le gusta y que no BUSCAR ACUERDOS
La preocupación de los hombres por el trabajo bien hecho, se remota al principio de la
humanidad.
 Uniformar piedras
 Precisión de los calendarios
 Inspectores egipcios
 Código de Hammurabi
 Mutilación
 Degustación
 Equidad en los negocios

 “El rendimiento del trabajador no depende del trabajador sino del jefe”
 Desarrollar una “ciencia” para cada actividad que reemplace los viejos métodos al azar.
 Seleccionar, enseñar, entrenar y desarrollar las habilidades y destrezas del obrero
 Controlar que el personal trabaje de acuerdo con la “ciencia” que se ha desarrollado
 La inspección se establece como una función separada que tiene como propósito examinar de
cerca y en forma crítica el producto para comprobar sus características y detectar los errores.
 Bell Company
 Distribuyen sus roles por escrito.
 Desarrollan tablas de muestreo
 Control de procesos
 Aseguramiento
 Calidad Total
 Excelencia

Mercado
SISTEMA
PROCESO
PRODUCTO
8
Enfoque
TODOS
Gestión
CLIENTE
Normas
PRODUCTO Inspección
1920 1970 1990 Año

• Cumplimiento de requisitos (externos) y especificaciones (internas)
• Adecuación al uso previsto (cómo, cuándo, donde, etc.)
• Es la magnitud en la que coinciden las expectativas (cómo se generan) del
cliente y sus percepciones (sentidos)
Entorno
Entorno
Expectativas
Características del producto,
servicio, proceso o gestión
• Hacer dos o más veces las cosas para llegar al mismo resultado.
• Utilizar el tiempo en arreglar cosas mal hechas.
• Información errónea o incompleta que obliguen a repetir acciones.
• Órdenes poco claras, ambiguas o imprecisas.
• Objetivos mal fijados o comunicados.
• Mala atención de reclamaciones.
• Tener un producto que no satisface al cliente.
La No-Calidad tiene un alto coste que intentaremos cobrar al cliente, pero

que además, deteriora el clima de trabajo y desmotiva a las personas de la
organización.

• La calidad implica costos para: prevenir errores, planear, selección
de proveedores, educar a mis trabajadores, cuidar al cliente,
documentar las actividades de la empresa, etc.
• La no calidad implica costos de: reparar averías, máquinas

paradas, pagar garantías, dar devoluciones, cliente descontento o
perdido, tiempo perdido, motivación nuevamente, etc.
• La calidad cuesta dinero pero la no calidad cuesta más!

ENTORNO ACTUAL
¿CÓMO SON LOS CLIENTES DE HOY EN DÍA?
• MUCHA COMPETENCIA
• MEJOR COMPETENCIA
• NECESIDADES MUY DIFERENTES
QUE SE REQUIERE
• ATENCIÓN AL ENTORNO
• FLEXIBILIDAD
• MEJORAR CONSTANTEMENTE
COSTES ESCONDIDOS COSTES CONOCIDOS
Reclamaciones
recibidas
Precios caros para

compras urgentes
no previstas
Perdida Cliente habitual Devoluciones

Desechar
Inspección
Productos
Perdedores
Pedidos
Y DESCONOCIDOS
suspendidos Procedimientos
desfasados
Selección personal
Clientes
inalcanzables
Averías
imprevistas Rebajas por
inadecuado
defectos Sanciones
Otros
Costes de errores
almacen
Penalizaciones
Equipos Aclarar con
inservibles Desmotivación Impuntualidad los clientes
Imprevistos confusiones
14
Microempresa
 Planta de personal no superior a los
cuatro (4) trabajadores.
 Capital de inversión de hasta USD 15000
( quince mil dólares estadounidenses)
Pequeña empresa
 Planta de personal de entre cinco (5) y catorce (14)
trabajadores.
 Capital de hasta USD 200000 (doscientos mil dólares
estadounidenses).
Las normas son documentos que unifican criterios en un
campo de actividad y establecen especificaciones, extraídas
de la experiencia y de la frontera del conocimiento y la
tecnología disponibles en un momento dado
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 16 16

Fabricantes
Consumidores - Muy claras
Organización Gobierno NORMAS
- Responsables
normalizadora Laboratorios - Afectados
etc……… - Ámbito
 Abiertas - Revisables
 Ágiles - Actualizadas
 Soportadas
OBJETO Y CAMPO DE
 Vinculadas APLICACIÓN
 Integras REFERENCIAS NORMATIVAS
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
DESARROLLO
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 ANEXOS 17
Compatibilidad,
Soluciones intercambiabilidad
aprobadas
Selección de
variedades
Beneficio para la
sociedad
Voluntaria - Mandatoria
Sistemas – productos
Servicios – personas
Medios – Resultados
Seguridad y cuidado Interna - externa
del medioambiente
ISO 9000
PRINCIPIOS Y
VOCABULARIO
PAR CONSISTENTE
ISO 9001 ISO 9004

REQUISITOS DEL RECOMENDACIONES
SISTEMA DE PARA LA MEJORA
CALIDAD
ISO 19011
AUDITORIAS
ISA = International Standarising Association. Mec. 1926
Organizaciones ANSI= American National Standards Institute 1940
nacionales ISO = International Standaring Organization (25) 1947
impulsadas por
poderes públicos ISO
BS 9000
ISO 5759
CSAz299= Norma de calidad

Canadiense 1975
AAS AAS1821= Norma de calidad
BSI 1821
Australiana 1975
ISA ANSI
CSA BS 5759= Norma de calidad
z299 Británica 1979
JAS
Organizaciones IEC ISO 9001= Requisitos de un
ITU
sectoriales sistemas de gestión de
calidad 1987……
Primera versión: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/Mar/1987)
Fueron 3 modelos para diseñar sistemas de aseguramiento de calidad:
Segunda versión: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/Jul/1994)
Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/Dic/2000), gestión por procesos
Cuarta versión: la actual ISO 9001:2008 (15/Nov/2008)
La versión con la que se trabaja ahora es la ISO 9001:2008 desde

Noviembre del 2009 aunque se siguió usando la versión 2000 hasta finales del 2010
Se espera la quinta versión para el 2015

INTERNACIONAL ALCANCE
ISO-IEC-ITU-CODEX
REGIONAL
COPANT
SUBREGIONAL
CEN-CAN-ANSI
NACIONAL
IBNORCA-BSI-
NIVEL ICONTEC
EMPRESARIAL
14500
130 NORMAS
PAÍSES
TODOS LOS SECTORES A

EXCEPCIÓN DEL ELÉCTRICO,
ELECTRÓNICO Y
TELECOMUNICACIONES
80% NORMAS
20% OTROS
DOCUMENTOS
Sistema NMAC
IBNORCA OBA IBMETRO

Normalización y Acreditación (evaluación
Metrología
certificación de la conformidad)
CTN DTA
Coordinador
Secretario
Miembros
ISO/IEC 17021, Evaluación de la Laboratorios de Ensayo o
NB ISO 9001, NB conformidad – Requisitos para calibración– Norma
entidades que proveen auditorias y ISO/IEC 17025
12009, (4000) certificaciones de sistemas de
ISO 14001, etc. gestión.
Principios: Competencia,
consistencia, imparcialidad
ISO/IEC 17065, Requisitos
generales para organismos de
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008
certificación de productos. 24
ETAPAS DE LA CERTIFICACIÓN
25
Organización Enfoque del sistema
enfocada al cliente hacia la gestión
Liderazgo Mejora continua
LOS 8
PRINCIPIOS DE
LA CALIDAD
Participación del Toma de decisiones

personal por datos
Relación
Enfoque a proceso beneficiosa con los
suministradores 26
Las organizaciones dependen de sus clientes (internos y externos)
• Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del

cliente.
• Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda
la organización.
• Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los
resultados.
• Cuidar las relaciones con los clientes.
• Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y
a otras partes interesadas tales como los propietarios, los
empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad local
y la sociedad en su conjunto).
27
DINÁMICA DE ENFOQUE AL CLIENTE
Escojamos un negocio para el grupo
OBJETIVOS Quiénes son nuestros clientes

• Identificar a nuestros clientes
• Conocer cómo identificar las Qué es lo que quieren de nosotros…
necesidades de los clientes
• Establecer responsabilidades
• Aprender a lidiar con clientes Para nosotros cuidar a los clientes es….
difíciles
• Desarrollar un plan de acción Qué cosas tengo que cuidar en la primera
impresión, la interacción y los resultados…EMPATÍA
Quiénes son los responsables…
Está el cliente satisfecho?...Cuáles son las quejas

más habituales…
28
CLAVE 1: ASEGÚRESE DE ENVIAR EL MENSAJE
CORRECTO
SONRÍA Y EL MUNDO SONREIRÁ CON USTED.
• Una sonrisa es una señal de confianza y fomentará la confianza de sus clientes en usted.
• Piense en la forma en que usted se siente cuando alguien le sonríe.
• Esto le ayudara a recordar que deben sonreír.
RECIBA Y SALUDE INMEDIATAMENTE

• Nada deteriora la experiencia de un cliente más rápidamente que el hecho de que se le ignore.
• Salude a cada cliente inmediatamente.
• Déle una cordial bienvenida e invítele a pasar
• Recuerde que el cliente siempre debe ir en primer lugar.
• Siempre agradezca
NO SE PIERDA ESA OPORTUNIDAD DE SERVICIO

• Una oportunidad de servicio es aquella donde haces algo adicional por un cliente.
• No espere a que alguien le pida ayuda; busque las oportunidades para ayudar a sus clientes.
• Anticipe las necesidades del cliente y busque formas de mejorar sus servicios.
CLAVE 2: ACÉRQUESE Y COMUNÍQUESE
• Servir a los clientes efectivamente involucra intercambiar información.
• Salude al cliente inmediatamente, mientras más tiempo tenga que esperar el cliente, más difícil
será el proceso de comunicación.
• Ofrecer ayudar al cliente abre los canales de comunicación, permitiéndole al cliente darle
información a usted.
• Atienda bien a lo que le dice el cliente o pasará por alto información o indicios importantes
acerca de la forma en que puede servirle mejor.
• Mire a los clientes a los ojos cuando está hablando con ellos o al escucharlos
• Usar el nombre de un cliente es una forma poderosa de personalizar la experiencia del
servicio.
• Equivocarse en la pronunciación de un nombre o equivocarse de nombre es peor que no
usarlo.
• Recuerde a cada cliente cada vez que vaya a verlo; éste apreciará y disfrutará que lo
reconozca de forma individual.

CLAVE 3: LO QUE USTED SABE, HACE LA DIFERENCIA
• Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber dónde encontrar las
cosas, entender qué es posible ofrecer y qué no es posible ofrecer y por qué.
• Nunca le diga: “No sé” a un cliente y después váyase .
• Averigüe la respuesta y comuníquesela al cliente.
• Use modales correctos, adopte una actitud formal y condúzcase en una forma profesional.
USTED ES EL EXPERTO
• Aprenda todo lo que sea necesario acerca de la institución.
• Familiarícese con aquellas áreas que sean de servicio directo a la cual usted trabaja.
LA PRIMERA IMPRESIÓN CUENTA

• ¿Qué clase de impresión da?
• Los clientes muchas veces emiten juicios sobre su institución y sus empleados acerca de
esa primera impresión.
• Qué se toma en cuenta? Limpieza,Vestimenta, Vocabulario, Presencia, Postura,
Conocimientos, etc.
• Usted le dice mucho a los demás en formas no verbales.
CLAVE 4: SEA LA SOLUCIÓN NO EL PROBLEMA
• Los clientes quieren lo que quieren, a la hora que lo quieren, y están contando con usted para
que le resuelva.
• Aprender a tomar la iniciativa con cada cliente significa aceptar la responsabilidad para
asegurarse que el cliente esté completamente satisfecho y hacerlo sin que se lo pidan.
• Estudie detalladamente el problema con el fin de obtener una solución que le de satisfacción al
cliente.
• No espere a que se presenten los problemas, observe lo que ocurre en su entorno, de manera
que pueda prevenir y no curar
AHORA SI! Qué se puede hacer

para mejorar PIR…
Cada grupo debe redactar una
propuesta para la 1ra
impresión, la interacción y
medir los resultados
32
• Comprendan la importancia de su contribución y
función en la organización.
• Identifiquen las restricciones en su desempeño.
• Hagan suyos los problemas y se sientan responsables
de su solución
• Evalúen su propio desempeño comparándolos con
sus metas y objetivos personales.
• Busquen activamente mejorar su competencia, su
conocimiento y su experiencia.
• Compartan libremente su conocimiento y
experiencias.
• Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de
la organización. 33
• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas
incluyendo clientes, propietarios, proveedores, accionistas,
comunidades locales y la sociedad en su conjunto.
• Establecer una visión clara del futuro de la organización.
• Establecer metas y objetivos desafiantes.
• Crear y mantener valores compartidos, transparencia y
modelos éticos en todos los niveles de la organización.
• Establecer la confianza y eliminar los temores
• Proporcionar a las personas los recursos necesarios,
capacitación y libertad para actuar con responsabilidad.
• Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las
personas.

DINÁMICA DE PARTICIPACIÓN Y LIDERAZGO
OBJETIVOS
• Ver la diferencia entre el trabajo individual y el trabajo en equipo
• Ver cómo funciona el liderazgo
Se trabaja en 2 etapas:
5min
El grupo recibe El grupo tiene El grupo debe armar Un juez comprueba

hojas recicladas prohibido hablar lo que se le solicite si se cumplió
El grupo debe
El grupo recibe hojas El grupo debe armar lo Un juez comprueba si
coordinar la mejora
recicladas que se le solicite se cumplió
manera de trabajar
Escoger un líder
Tienen 5 min 35
Lograron un buen resultado?
ETAPA 1 Comentar que fallo? Porque? DENTRO DEL GRUPO
ETAPA 2
¿Todos trabajaron igual? …..
¿Quiénes trabajaron más y menos?
CADA GRUPO AL FINAL DEBERÁ EXPONER

¿Cuál fue la etapa más difícil?
¿Quién propuso la mejor solución?
¿Quién lideró el grupo?
¿Qué conclusiones se pueden sacar de esta dinámica?

• Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.
• Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.
• Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
• Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la
organización.
• Identificar los factores, tales como recursos, métodos y materiales, que mejorarán las
actividades clave de la organización.
• Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes,
los proveedores y otras partes interesadas.
RECURSOS
OPERACIONES
ENTRADA ACTIVIDADES SALIDA ENTRADA
TRANSFORMACIONES
PROCEDIMIENTOS
Retroalimentación de la salida
37
Retroalimentación de las partes interesadas.
• Asegurar que los datos y la información son
suficientemente exactos y confiables.
• Hacer que los datos sean accesibles para
quienes los necesiten.
• Analizar los datos y la información empleando
métodos válidos.
• Tomar decisiones y acciones basadas en el
análisis de los hechos, equilibradas con la
experiencia y la intuición.

DINÁMICA DE ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Y HECHOS PARA LA
TOMA DE DECISIONES
OBJETIVOS
Comprender que y para qué sirve gestión por procesos, mediante la relación entre proceso y procedimiento
Comprender qué significa la toma de decisiones con base en hechos y cómo se aplica
VEAMOS EL SIGUIENTE PROCESO:

EQUIPO
ETAPA DESCRIPCION
REQUERIDO
1 SELECCIÓN DE LA Las materias primas se preparan por separado. Primero se Cuchillo

MATERIA PRIMA selecciona la quinua perlada y se la remoja por el lapso de 1
Envases
hora. Mientras tanto las manzanas se pelan y se separa el
endocarpio.
2 COCCION La cocción es el procedimiento mediante el cual los gránulos Ollas de acero

de almidón se hidratan y forman geles resistentes. En el inoxidable
procedimiento se somete a cocción la quinua en relación
1/6 partes con agua por el tiempo de 90 minutos o hasta
que los granos revienten. Al mismo recipiente se agrega la
mitad en peso de la manzana pelada y cortada y se sigue el
cocimiento hasta que la manzana se desintegre.
3 PREPARACION La mezcla cocida llevar a una marmita de doble fondo, con Marmita de
DE LA RECETA agitación automática, midiendo la proporción que debe ser doble fondo
el 72% para agregar 27% de azúcar y 1% de pectina natural.
Envase
medidor 39
4 CONTROL El estandarizado consiste en medir el pH debe estar en 3,5 y Ph –metro
el 72% para agregar 27% de azúcar y 1% de pectina natural.
Envase
medidor
4 CONTROL El estandarizado consiste en medir el pH debe estar en 3,5 y Ph –metro

el grado brix en 78. (se agrega ácido cítrico o azúcar) La
Brixometro
temperatura debe estar graduada a 98,85 grados
centígrados
5 HOMOGENIZADO El homogenizado consiste en agregar 0,05 % de Sorbato de Balanza

potasio mientras se continua homogenizando la mezcla
6 ESTERILIZACION El mejor envase para este tipo de alimentos es el vidrio, Ollas de acero
DE LOS FRASCOS previamente esterilizados. inoxidable
La esterilización se la puede realizar por vía seca o por vía

húmeda, la más económica es la vía húmeda; que consiste en
hervir lis frascos a temperatura de ebullición del agua por
un lapso de 3 minutos.
Al igual que los envases de vidrio las tapas deben ponerse

al horno a temperatura de 80 grados por 1 minuto.
7 ENVASADO El ENVASADO se debe realizar cuando la mermelada está

caliente, luego tapar y posteriormente voltear los frascos
boca abajo. Una vez fríos se debe colocar el precinto de
seguridad.
8 ALMACENADO El almacenado se realiza en ambiente fresco y seco.
40
HAGAMOS SU DIAGRAMA DE FLUJO
41
REDACTAR PROCEDIMIENTOS
1. Portada: Nombre del documento, responsables.

2. Índice: Con el siguiente contenido
3. Objeto: Descripción de los objetivos que se pretenden lograr.
4. Alcance: Define a qué y a donde se aplica
5. Responsabilidades: Delimita las responsabilidades (quién)
6. Definiciones: Aclara términos (qué significa)
7. Desarrollo o Ejecución: Describe por orden cronológico la técnica
operativa de las actividades La descripción deberá contestar a las
preguntas: Qué hacer, cómo hacerlo, cuándo hacerlo y quién lo
hace (cómo se desarrolla)
8. Referencias: Se citan documentos o normas aplicables como otros
procedimientos, instrucciones, especificaciones, etc.,
Documentación que no esté incluida en "Anexos".
9. Anexos: Se relacionan y anexan los impresos, documentación,
especificaciones, planos parciales o fragmentos de normas,
diagramas de flujo, etc. que se utilicen para documentar el
procedimiento.
10. Registros: Registros y formatos que se generan y utilizan al 42
ejecutar el Procedimiento.
HAGAMOS
SU HOJA DE
REGISTRO
Ahora cada
equipo trabaje
con un ejemplo
que le parezca
más interesante
43
ESCRIBIR LO QUE SE QUIERE HACER.
HACER LO QUE SE HA ESCRITO.

• Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organización en
la forma más eficaz y eficiente.
• Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.
• Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos.
• Brindar una mejor comprensión de las funciones y las
responsabilidades necesarias para lograr los objetivos comunes y
consecuentemente reducir las barreras de funciones cruzadas.
C C
• Establecer metas y definir la manera en que determinadas actividades
l l
i i dentro de un sistema deberían operar.
e e • Mejorar continuamente el sistema mediante la medición y la
n n evaluación.
t t
e e
45
- Flexibilidad y velocidad de las
respuestas conjuntas ante cambios
• Identificación y selección de los proveedores. del mercado o de las necesidades y
expectativas de los clientes.
• Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto
- Optimización de los costos y los
plazo con las consideraciones a largo plazo. recursos.
• Formación de equipos de expertos y de recursos con los
socios.
• Comunicación clara y abierta.
• Información y planes futuros compartidos.
• Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
• Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los
proveedores

DINÁMICA DE ENFOQUE DE SISTEMAS
OBJETIVOS
• Comprender la configuración de una empresa.
• Entender la importancia de un enfoque sistémico para el buen funcionamiento de una organización
Cada uno de los grupos es una microempresa de fabricación de

sobres, que tiene los siguientes procesos:
1. Marketing y Ventas.
2. Diseño
3. Producción.
4. Calidad.
5. Almacén y Compras.
6. Gerencia
47
Un cliente realizará un pedido a la empresa, con base en este pedido cada área deberá
desempeñar sus funciones para el cumplimiento de la orden. Sus funciones serán:
DISEÑO Y CALIDAD:
MARKETING: • Son responsables de ALMACÉN /COMPRAS:
• Es el responsable de establecer las • Debe comprar (conservar)
entender lo que quiere el dimensiones, tolerancias y todo lo que se necesita en
cliente. preparar todo para la cantidad y calidad
producción exacta.
PRODUCCIÓN: CALIDAD: VENTAS:

• Es responsable de fabricar • Es responsable de • Es el responsable de
de la mejor manera lo controlar que lo fabricado entregar el producto al
establecido por diseño cumpla con lo solicitado cliente
GERENCIA: Dirige todo, toma decisiones, genera un buen ambiente donde se trabaje en equipo y
cada quien cumpla sus obligaciones, debe buscar puntos de mejora, es el responsable final.
Tienen 5 minutos para organizar su empresa…y a fabricar!!

Un vez entregado el producto responder:
• El producto satisface al cliente? Algo falló? Que hizo cada proceso?
• Cuáles son las propuestas de mejora de gerencia?
PREGUNTAS FINALES
1. ¿Qué es el enfoque sistémico?

2. Qué pasa si falla:
1. Marketing y Ventas?
2. Diseño?
3. Producción?
4. Calidad?
5. Compras y Almacén?
6. Gerencia?
3. ¿Creen que hace falta algún proceso?

4. ¿Qué pasaría si se omite alguno de estos procesos?
5. ¿Qué soluciones plantearía para estos inconvenientes?
49
• Utilizar un enfoque consistente y amplio de la
organización hacia la mejora continua del desempeño
de la organización.
• Proporcionar a las personas capacitación en los
métodos y las herramientas de la mejora continua.
• Hacer de la mejora continua de los productos, los
procesos y los sistemas el objetivo de cada individuo
de la organización.
• Establecer metas para guiar y medidas para trazar la
mejora continua.
• Contar con planes de mejora

DINÁMICA DE MEJORA CONTINUA
OBJETIVOS
• Comprender lo que es la mejora continua basada en el ciclo PDCA
Antes de empezar cada grupo deberá escoger un responsable del registro de tiempos, y llenado
de planillas
EXPLICACIÓN DEL JUEGO

El objetivo en el juego es pasar tantas piezas como sea posible a través de cada miembro del
equipo en 2 minutos.
Se contabilizará cada pieza que pase a través de todos los miembros del equipo siempre que la
primera persona que toque la pieza sea también la última en tocarla.
Antes de cada iteración el equipo estimará cuántas pieza piensa que va a conseguir pasar en los 2
minutos. Después de cada iteración se registrará el número de piezas conseguidas y los fallos
REGLAS DEL JUEGO

- Cada bolígrafo debe pasar por todos los integrantes y debe pasar por el aire (si el
bolígrafo pasa de mano a mano se debe registrar un fallo
- Integrante de inicio = Integrante de término. - Haremos 5 iteraciones
- Si el bolígrafo cae al suelo o no cumple alguna regla se computará un fallo 51
Además el responsable de medir los tiempos deberá llenar la siguiente tabla:
Piezas Piezas Fallos
Iteración Descripción de las Mejoras
Estimadas Reales explicación
1
2
3
4
5
Después de la primera iteración cada grupo deberá:
PLANIFICAR (con la participación de todos)

Analizar la situación actual establecer relaciones causa efecto
Establecer los objetivos que se quieren alcanzar (cuantas piezas),
Y cómo lo hará es decir elegir los procedimientos adecuados para lograrlos,
estas son las mejoras (plan con responsables)
HACER (asumir responsabilidades)

Entrenar a los responsables. Actuar según la acción de mejora de la tabla
52
Se trata, en resumen, de llevar a cabo la acción decidida
VERIFICAR (revisar el logro)
Es el momento de verificar y controlar los efectos y resultados de
aplicar las mejoras planificadas. Se ha de comprobar si el objetivo
marcado se ha logrado y si existieron fallos (registrados)
En resumen, se trata de comprobar a partir de los resultados
registrados
ACTUAR
Si no se logró el objetivo marcado, ir a planificar de nuevo para tratar

de alcanzarlo.
Si se comprobó que las acciones emprendidas dieron resultado, es
necesario realizar su normalización mediante una documentación
adecuada, describiendo lo aprendido, cómo se ha llevado a cabo,
etc. Se trata, al fin y al cabo, de formalizar el cambio o acción de
mejora de forma generalizada, introduciéndolo en los procesos o
actividades.
En definitiva, se trata de:

• Emprender una nueva mejora (si el objetivo no se logró)
• Confirmar y normalizar la acción de mejora. (si el objetivo se logró) 53
Modelo de gestión para micro empresas y pequeñas empresas
(MYPES)
Esta norma establece los requisitos fundamentales para implementar un sistema

de gestión en micro empresas y pequeñas empresas de cualquier sector
económico, tanto de bienes como de servicios, en un entorno de negocio actual
que les permita:
 Demostrar la capacidad de cumplir las exigencias del mercado y los requisitos
reglamentarios aplicables.
 Fortalecer su competitividad teniendo en cuenta el nivel de satisfacción de los
clientes y la mejora continua.
54
1. PROCESOS DE DIRECCIÓN
1.PLANIFICACIÓN Y DIRECCIONAMIENTO
 POLÍTICA – ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL POLÍTICA
 MAPA DE PROCESOS. DE
CALIDAD
2. EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN OBJETIVOS
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 PLANES DE MEJORA.

2. PROCESOS OPERATIVOS
1.GESTIÓN COMERCIAL
 Enfoque al cliente.
2. PLANIFICACIÓN DEL PRODUCTO Y DE SUS PROCESOS DE
REALIZACIÓN
2.1 PLANIFICACIÓN DE PRODUCTOS
 Especificaciones del producto.
2.2 PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO DE PROCESOS
 Especificaciones del proceso.
3. DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS
 Procedimiento, control y registro de diseño con su cálculo de
costos.
4. GESTIÓN DE COMPRAS
 Procedimiento evaluación y control de proveedores
5.PRODUCCION DE BIENES O PRESTACIONES DE SERVICIO
 Llevar adelante la producción con base en los documentos
56
establecidos y llenando los registros que se diseñaron.
4. PROCESOS DE APOYO
1.RECURSOS HUMANOS
 Elaborar fichas de funciones
2. GESTIÓN DE INFORMACIÓN
2.1 CONTROL DE DOCUMENTOS
 PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
2.2 CONTROL DE REGISTROS
 PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS
3. GESTIÓN FINANCIERA
 Punto de equilibrio
4. GESTIÓN DE RECURSOS FÍSICOS
 Plan de mantenimiento

FIN

58

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Dr. Ing.

Luz Davalos Zelada

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 2

MUY IMPORTANTE QUE SEA GRUPAL

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 4

Expectativas sobre el taller

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 6

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 7

1920 1970 1990 Año

La No-Calidad tiene un alto coste que intentaremos cobrar al cliente, pero

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 11

• La no calidad implica costos de: reparar averías, máquinas

• La calidad cuesta dinero pero la no calidad cuesta más!

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 12

• NECESIDADES MUY DIFERENTES

Precios caros para

Perdida Cliente habitual Devoluciones

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 16 16

ISO 9001 ISO 9004

CSAz299= Norma de calidad

Segunda versión: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/Jul/1994)

Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/Dic/2000), gestión por procesos

Cuarta versión: la actual ISO 9001:2008 (15/Nov/2008)

La versión con la que se trabaja ahora es la ISO 9001:2008 desde

Se espera la quinta versión para el 2015

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 21

TODOS LOS SECTORES A

IBNORCA OBA IBMETRO

Liderazgo Mejora continua

Participación del Toma de decisiones

• Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del

Escojamos un negocio para el grupo

OBJETIVOS Quiénes son nuestros clientes

Quiénes son los responsables…

Está el cliente satisfecho?...Cuáles son las quejas

RECIBA Y SALUDE INMEDIATAMENTE

NO SE PIERDA ESA OPORTUNIDAD DE SERVICIO

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 30

LA PRIMERA IMPRESIÓN CUENTA

AHORA SI! Qué se puede hacer

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 34

El grupo recibe El grupo tiene El grupo debe armar Un juez comprueba

CADA GRUPO AL FINAL DEBERÁ EXPONER

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 36

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 38

VEAMOS EL SIGUIENTE PROCESO:

1 SELECCIÓN DE LA Las materias primas se preparan por separado. Primero se Cuchillo

2 COCCION La cocción es el procedimiento mediante el cual los gránulos Ollas de acero

4 CONTROL El estandarizado consiste en medir el pH debe estar en 3,5 y Ph –metro

5 HOMOGENIZADO El homogenizado consiste en agregar 0,05 % de Sorbato de Balanza

La esterilización se la puede realizar por vía seca o por vía

Al igual que los envases de vidrio las tapas deben ponerse

7 ENVASADO El ENVASADO se debe realizar cuando la mermelada está

8 ALMACENADO El almacenado se realiza en ambiente fresco y seco.

1. Portada: Nombre del documento, responsables.

HACER LO QUE SE HA ESCRITO.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 44

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008 46

Cada uno de los grupos es una microempresa de fabricación de

PRODUCCIÓN: CALIDAD: VENTAS:

Tienen 5 minutos para organizar su empresa…y a fabricar!!

1. ¿Qué es el enfoque sistémico?

3. ¿Creen que hace falta algún proceso?