Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann FCJE-ESCO

GESTIÓN
DE LA CALIDAD

Integrantes:
. Nelly Risalazo A. (07-30477)
.Juana Roque Ch. (07-30475)
.Arle Alferez E. (07-30472)
.Luis Canahuire (07-30776)
.Jirik Castro A. (07-30474)
.Ebert Maquera M. (07-30461)
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

La calidad es un atributo que define el cliente

 Cumplir con los requerimientos mutuamente

acordados con el cliente.
 Grado en que un conjunto de características
inherentes cumplen con unos requisitos”(ISO
9000:2000)

JURAN:
Idoneidad o aptitud para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente
. Un servicio será de calidad si sirve para lo que está previsto que sirva

Calidad es lo que el cliente cree que es. No lo que cree el

proveedor, sino la creencia del que paga por el producto: el que
premia o castiga al proveedor.
 ¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000?

Conjunto de normas aprobadas y editadas por primera vez

en 1987 por el comité técnico 176 para la gestión de la
calidad

Las normas pueden ser utilizadas para:

Establecer la gestión de la calidad en una organización.

Satisfacer los compromisos entre proveedor y clientes.

La ISO 9000 no deja de ser un estándar de Calidad, es decir una norma

aplicada por todos igual para que todos los que la poseen y pasan una
certificación por una entidad registrada dicen que tú cumples esa
norma y por tanto eres igual a todos los que la poseen.
 ENTONCES LA CALIDAD ES…

La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con

decir que el producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de
cada departamento en la organización.
Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Además, la
definición de calidad siempre varía.
El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad.
 HISTORIA DE LA CALIDAD

LA ERA DE LA INSPECCIÓN (S. XIX): La cual se

caracterizó por la detección y solución de los problemas
generados por la falta de uniformidad del producto.

LA ERA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESO

(DÉCADA DE LOS AÑOS 30): Enfocada al control de los
procesos y la aparición de los métodos estadísticos

LA ERA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

(DÉCADA DE LOS AÑOS 50) :Surge la necesidad de involucrar
a todos los departamentos de la organización en el diseño,
implementación y ejecución de políticas de calidad.
 HISTORIA DE LA CALIDAD

LA ERA DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD

TOTAL (DÉCADA DE LOS AÑOS 90): Donde se hace hincapié en el
mercado y en las necesidades del consumidor.

LA REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS: (DÉCADA DE LOS

90’S): empezar de nuevo, cambiar toda la organización.

LA RE-ARQUITECTURA DE LA ORGANIZACIÓN: (A FINALES DEL

SIGLO XX E INICIOS DEL XXI): Rompe con las estructuras del mercado,
donde el conocimiento es la base de los negocios
 ENFOQUES HISTORICOS DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE
• Técnicas y LA CALIDAD:
• Es el conjunto de
actividades de elementos mutuamente
carácter operacional • Todas las actividades
planificadas y relacionados o que
utilizadas para la interactúan para
satisfacción de los sistemáticas establecer la política y
requisitos de la necesarias para los objetivos de calidad
calidad. generar la confianza y
los requisitos del SISTEMA DE GESTIÓN
CONTROL DE LA cliente. DE LA CALIDAD:
CALIDAD:
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - SGC

Es el conjunto de elementos mutuamente

relacionados o que interactúan para
establecer la política y objetivos de calidad.
Y para lograr dichos objetivos así como
para controlar una organización con
respecto a la calidad.

La gestión de calidad parte de la

fijación de políticas y objetivos (como
lineamientos de acción) a través de los
cuales y desplegando el aseguramiento
de todos los procesos que componen el
SGC (y éste a través del control de
calidad definido en los puntos críticos)
logra que la organización sea dirigida
por y hacia la calidad.

La gestión de la calidad es responsable de la satisfacción

y las expectativas del cliente
Si las exigencias preestablecidas no reflejan totalmente
las necesidades de los clientes, entonces la calidad no
estará asegurada.

La Gestión de la
calidad termina
con la medición
de la
satisfacción del
cliente
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

1 - Organización Enfocada al Cliente

Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras

2 - Liderazgo
Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección

3 - Involucramiento del personal

Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección

4 - Enfoque de Procesos
Administrar los recursos y las actividades como procesos.

5 - Enfoque de Sistema
Identificación, entendimiento y gestión de procesos
interelacionados.

6 - Mejoramiento continuo

7 - Toma de decisiones basado en hechos

Análisis lógico e intuitivo de los datos y información.

8 - Relación mutualmente beneficiosa con el

proveedor
Relación que realzará la capacidad de ambas organizaciones
para crear valor
 ¿QUÉ LOGRAMOS CON LA CALIDAD?

La satisfacción al cliente

La imagen de la La competitividad
organización

La productividad
Las relaciones con los
proveedores

El espíritu de equipo La rentabilidad

La valoración del empleado

EL TRIANGULO DE LA CALIDAD
 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

La planificación es parte de la gestión de la calidad

enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y
a la especificación de los procesos operativos necesarios y
de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de
la calidad (ISO 9001:2000)

Establecer un rumbo claro.

Alinear a toda la organización en forma sinérgica
en una sola dirección.
Lograr el compromiso de todos aquellos
responsables.
Facilitar la implementación, la medición, el
análisis del desarrollo, los resultados, la mejora
continua y el reconocimiento.
Métodos para desarrollar la planificación de la calidad

TRILOGÍA DE LA CALIDAD

se da mediante tres procesos.

Planificación de la calidad
Control de la calidad
Mejoramiento de la calidad
MÉTODO DE LAS SIETE VOCES

Para mejorar la calidad es necesario utilizar una metodología que facilite

percibir, identificar y definir, qué aspectos deben mejorarse. Un método
sugerido para alcanzar la consistencia y eficiencia requerida es el
denominado de las “siete voces”.

Cuatro de las voces se refieren al

medio externo (clientes,
comunidad, proveedores y mejores
prácticas empresariales) y tres al
medio interno (personal, accionistas
y los procesos).