COMUNICACIÓN

Robbins: Es la transferencia de información de 1 persona a otra, un medio

de contacto por la transmisión de ideas, datos, reflexiones, opiniones y
valores.
Kreps: La comunicación organizacional es el proceso por el cual los
miembros recolectan información acerca de ella.
Propósito: que el receptor comprenda el mensaje de acuerdo con lo
previsto. Se da cuando el mensaje es recibido y comprendido.

Las organizaciones no existen sin comunicación. La coordinación del

trabajo sería imposible

Mediante la comunicación:
1. Los empleados saben que hacen sus compañeros
2.La dirección recibe información
3.Los supervisores y líderes giran instrucciones
4.Contribuye a todas las funciones de RRHH
CANALES:

1. Conversación cara a cara: palabras, expresiones,

ademanes, tono, retroalimentación inmediata.

2. Teléfono: palabra, tono de voz, retroalimentación

inmediata, personalizado, explicaciones.

3. Correo electrónico: escrito, retroalimentación

inmediata o no, personalizado, receptor localizado.

4. Memorándum: mediato, sin retroalimentación

inmediata, receptor localizado. Puede no concretarse

5. Volantes, boletines, informes generales: impersonal,

receptor no localizado. Puede no concretarse.
 FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
1. Controlar el comportamiento de los miembros. Formal e
informal.
2. Motivar al dar a conocer cómo fue su desempeño, la
retroalimentación sobre sus tareas y los premios por haber
llegado o traspasado los objetivos organizacionales.
3. Expresión emocional: fuente de interacción social, muestra
sentimientos de satisfacción o frustración.
4. Información. Que individuos y grupos necesitan para tomar
decisiones, al transmitir los datos para identificar y evaluar
opciones alternativas.
Según Kreps:
 Función cultural
 Función de socialización
 Función cultural
Los aspectos culturales que se transmiten en la comunicación en
las organizaciones se manifiestan:
a) Conceptual simbólico. Incluye la filosofía organizacional,
misiones, objetivos, prioridades y programas
a) Históricos: historia de la organización y modelos a imitar
b) Políticos: valores, normas, creencias que la gente de la
organización consideran bueno y deseable
c) Ceremoniales: rituales, fechas y eventos significativos
(aniversarios, apertura de plantas)
b) Estructurales : políticas, normas, status interno y estructura de
poder en la organización
c) Materiales: tecnología, instalaciones, mobiliario.
d) Conductuales: lenguaje oral y escrito
 Función de socialización
Formalmente, por la instrucción laboral y sesiones de orientación.
Informalmente, por la narración de historias
Cometidos de la socialización:
a)Relacionados con el rol: instrucción y asesoramiento laboral.
b)Apreciación general de la cultura de la organización.

1. Socialización anticipatoria: orientaciones, expectativas,

experiencias (previo reclutamiento)
2.Encuentro de organización: expectativas reales al ingresar a una
organización.
3.De metamorfosis: adaptación a normas culturales de la
organización y negociación de roles en el transcurso de la relación
laboral.
PROCESO DE COMUNICACIÓN: PARTES
1)EMISOR quien inicia la comunicación, ej: un jefe
2)MENSAJE, es lo que se comunica, ej: hacer tal tarea
3)CANAL, medio por el cual viaja un mensaje, ej: oral
4)RECEPTOR, persona a la cual va dirigido el mensaje
5)RETROALIMENTACIÓN, da a entender al receptor que le llego el
mensaje del emisor
6)SISTEMA DE SÍMBOLOS: ayudan al entendimiento, ej: términos
técnicos, montaje, empaque.

La comunicación humana ocurre cuando una persona responde a

un mensaje y asigna significado, es decir, una imagen mental que
ayuda a interpretar fenómenos y desarrollar el sentido del
entendimiento. KREPS
LA COMUNICACIÓN COMO PROCESO
El proceso de comunicación en las organizaciones contiene
elementos organizacionales y también personales.
Elementos organizacionales: el proceso de comunicación proviene
de los canales de comunicación estructurados y de la posición que
la gente ocupa
Los canales son formales (descendente: jefe – subordinado) y está
en relación a la posición que ocupan en la estructura
organizacional a líneas medias, inferiores, departamentos, etc. Y
también informales (entre pares). La interpretación esta muy
influenciada por sus posiciones organizacionales.
FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
A. DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN
1. Vertical
a) Descendente
b) Ascendente
2. Lateral
B. REDES
1. Formales: verticales siguen línea de mando relativo a
tareas
2. Informales : rumor, se mueve en cualquier dirección,
salta niveles, satisface necesidades sociales, facilita tareas.
 Comunicación vertical descendente
Nivel superior a inferior. Para asignar metas, instrucciones de
trabajo, informar de políticas, procedimientos, señalar problemas y
ofrecer retroalimentación del desempeño. Oral o escrita.
Elementos:
1. La instrucción común y simple para un trabajo es la indicación de
lo que la persona debe hacer
2.La justificación de la tarea y sus relaciones con el resto de la
organización
3.La información de procedimientos y prácticas dentro de la
organización: complementario del primero
4.La retroalimentación a los individuos respecto a su desempeño
Tiene lugar en todos los niveles arriba-abajo. En cada nivel entran
factores individuales y las barreras de la comunicación
 Comunicación vertical ascendente
A superior. Proporcionar retroalimentación a superiores,
informarles progreso hacia metas y problemas. Ej: reportes de
desempeño, buzones de sugerencias, encuestas, quejas.
Lo que la gente dice:
1. Acerca de si misma, su desempeño, sus problemas
2.Acerca de otras personas y sus problemas
3.Acerca de las prácticas y políticas organizacionales
4.Acerca de lo que necesita hacer y cómo hacerlo

Se ve afectada por la jerarquía, la información que la gente envía a

la superioridad es la que no perjudicaría a sí mismo o a sus
compañeros.
Son resumidas. Las personas filtran y recrean información y no
llega en su totalidad a la cumbre. También hay limitaciones en la
percepción, por lo que puede distorsionarse.
 Comunicación lateral
Entre miembros del mismo grupo, entre administradores del
mismo nivel o personal de nivel horizontal. Ahorran tiempo y
facilitan la coordinación. Es formal y con frecuencia informal.
 Redes de comunicación formales
Hall define tres redes primarias de comunicación entre miembros
de grupos de trabajo y Mayntz agrega una cuarta.

1. El patrón de rueda
2.El patrón de circulo
3.Sistema de todos los canales
4.Sistema de árbol

Independientemente de que las comunicaciones sean verticales u

horizontales, surgen patrones jerárquicos. En la situación vertical
ya está la jerarquía. En la situación horizontal también surgirá una
jerarquía
 Patrón de Rueda
Todas las personas en la periferia de la rueda envían sus
comunicaciones al centro. Esta es una jerarquía impuesta, debido a
que aquellas personas que se encuentran en la periferia no envían
mensajes unos a otros, es tarea del centro efectuar la comunicación.
Como criterio de eficiencia, investigaciones repetidas, han
encontrado que es superior
 Patrón de Círculo
Permite que cada miembro del grupo hable con aquellos que están
a ambos lados, sin que haya ninguna prioridad especifica, no
teniendo ninguna jerarquía.
 Sistema de todos los canales
Permite que todas las personas se comuniquen con todas las demás
 Sistema de árbol
Es el que parte de un jefe, tiene líneas intermedias descendentes
hacia niveles inferiores
 Redes de comunicación informales
Fluye por medios extraoficiales, pueden surgir rumores. Red
natural, oralmente, escrito sobretodo en las oficinas electrónicas
moderadas, inestables, dinámicas y variadas. Constituyen
expresión de motivación natural de las personas para comunicarse.
Los individuos ejercen libertad de expresión actividad normal.
Características:
1. No está controlado por la administración
2.Los empleados lo perciben como más creíble y confiable que los
comunicados formales
3.Se utiliza en gran parte para servir los intereses personales de
algunos integrantes dentro del sistema.
Los propósitos de los rumores son estructurar y reducir la ansiedad,
dar sentido a la información fragmentada o limitada, servir de
vehículo para organizar a los miembros del grupo y para señalar el
status del remitente.
 COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS

 CORREO ELECTRÓNICO
 TELETRABAJO
 OFICINAS VIRTUALES
 Correo electrónico
VENTAJAS:
• Velocidad y comodidad

DESVENTAJAS:
• Perdida de contacto personal y dificultad para transmitir e
interpretar emociones. Se usan también para comunicación
informal.
• No sustituye el contacto personal porque: no todos tienen acceso
en su trabajo a computadores y a muchos les agrada la
interacción social.
 Teletrabajo
Los trabajadores realizan la totalidad o parte del trabajo en su casa
y se mantienen en contacto con su oficina por medio de una
computadora
VENTAJAS PARA TRABAJADORES:
• Ausencia de distracciones; eliminación de tiempo y dinero por
transporte; reducción de costos de ropa para oficina; más tiempo
para la familia o el hogar
VENTAJAS PARA EMPRESAS:
• Mayor productividad (15 a 25% superior); menores
requerimientos de espacio; contratar a personas de ciudades
alejadas; posibilidad de incluir trabajadores inválidos o con
enfermedades crónicas.
VENTAJAS PARA LA SOCIEDAD:
• Reducción del tránsito vehicular y de la contaminación; empleo
de personas que no pueden trabajar fuera de su casa.
PROBLEMAS PARA EL EMPLEADOR:
• Temor de perder el control directo sobre empleados que no
pueden vigilar visualmente.

PROBLEMAS PARA LOS TRABAJADORES:

• Posibilidad de ser ignorados para ascensos; riesgo de extenuarse
por trabajar en exceso; Riesgos de que se sientan aislados
socialmente; Perder contacto con sus redes sociales regulares;
Echar de menos el estímulo intelectual de sus compañeros; Verse
excluídos de los canales informales comunicacionales; Carecer
de fuentes de apoyo social; costos emocionales pueden ser altos a
menos que el empleador selección a los participantes, les
advierta lo que les espera y mantenga contacto.
El progreso tecnológico en las comunicaciones implica esfuerzos
organizacionales.
 Oficinas virtuales
Cuentan con :
• Correo electrónico
• Teléfonos celulares
• Notebooks
• Correo de voz
• Fax
• Modems
• Sistemas de video conferencias.
 BARRERAS A LA COMUNICACIÓN
Producto de circunstancias físicas o de emociones individuales.
Pueden impedir por completo o por parte una comunicación o
conferirle un significado incorrecto.
FILTRADO: manipulación de información por emisor para que sea
vista de manera favorable por el receptor. Su principal
determinante es el nº de niveles que se encuentran en la estructura
de una organización.
PERCEPCIÓN SELECTIVA: los receptores ven y escuchan de
acuerdo a sus necesidades, motivaciones, experiencia. También
proyectan sus intereses y expectativas cuando decodifican la
comunicación
EMOCIONES: el estado de ánimo del receptor al momento de la
recepción influirá en como la interprete.
LENGUAJE: las palabras significan distintas cosas para diferentes
personas. Edad, educación y cultura influyen en el lenguaje que
utiliza una persona y en la definición que le da a las palabras. Es
distinto el lenguaje científico que el común.
PERSONALES: son interferencias de comunicación producidas por
emociones, valores, deficientes hábitos de escucha, diferencias de
educación, raza, sexo, nivel socioeconómico y otros factores;
implican una distancia psicológica.
FÍSICAS: son interferencias presentes en el entorno de la
comunicación, un ruido repentino, distancia, muros.
SEMÁNTICAS: ciencia del significado. Las comunicaciones son
simbólicas. Un apretón de manos, un guiño o una sonrisa puede
significar distintas cosas. Los técnicos, los operarios, los
administrativos tienen palabras propias en su trabajo.
 CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN
EN LA PRÁCTICA
Robbins enuncia características de la comunicación eficaz:
1. Director comprometido con la comunicación con los empleados
para el logro de metas
2. Administradores deben sintonizar las acciones con palabras
3. Debe haber compromiso de la comunicación en ambos sentidos
4. Énfasis en la comunicación cara a cara
5. Responsabilidad compartida por las comunicaciones con los
empleados
6. Mensaje modelado para las personas que lo van a escuchar
7. Manejar las malas noticias
8. Debe comunicarse continuamente
9. Vincular el gran escenario con el pequeño
10. No establecer como la gente debe sentirse en relación con las
noticias
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
Poder, liderazgo y toma de decisiones se apoyan en el proceso de
comunicación explícita o implícitamente.

Los administradores pasan el 80% de su tiempo en comunicaciones

cara a cara con subordinados, superiores, colegas y clientes.

El personal de oficina está ocupado en gran proporción en el

procesamiento de la información. Hay diferencias
intraorganizacionales en manejo de información
 PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN
Los mensajes son transformados o modificados al pasar por el
sistema. El receptor final del mensaje recibe algo diferente de lo
que se envió originalmente, variando la intención del proceso de
comunicación.

Formas de transformación:
1. OMISION: eliminación de aspectos de los mensajes porque los
receptores no comprenden todo el contenido, solo reciben o hacen
circular lo que si pueden entender
La sobrecarga en las comunicaciones también lleva a la omisión. Puede
ser intencional, es fundamental conocer los criterios. Si la omisión es de
detalles y el núcleo se transmite hacia arriba puede ser ideal. Es mas
evidente en las comunicaciones ascendentes
2.DISTORSIÓN: alteración de los significados del mensaje al pasar
por la organización. Los marcos de referencia difieren por
a) Diversidad de antecedentes personales y ocupacionales
b) Diferencia por el puesto del comunicador en la organización

Ocurre en comunicaciones horizontales o verticales. La omisión y

distorsión selectivas o “codificación” no son exclusivas de la
organización. Sino en todos los sistemas de comunicaciones

Sobrecarga: conduce a la omisión y contribuye a la distorsión y a

otros mecanismos de ajuste. Hay ajustes como poner una página
Web, hacer prioridades alineando los mensajes y estableciendoló
por adelantado.
SOLUCIONES POSIBLES
Para reducir las distorsiones y otras complejidades en el proceso de
comunicación
1.Duplicación de reportes para su verificación, permite a mas
personas ver o escuchar información y responder a la misma
(dispositivo de corrección)
2.Adicción de especialistas en comunicaciones o coordinación y
control (para facilitar retroalimentación y realizar la socialización)
3.Juntas o reuniones que asignan significados comunes entre los
participantes.
La clave es asegurar que las personas correctas reciban la
información correcta en cantidad y calidad en el momento
correcto.
Los cambios tecnológicos han contribuido al procesamiento de la
información, pero no borran los problemas mencionados, ya que
estos se fundamentan en la naturaleza de las organizaciones, sus
participantes y la interacción con sus ambientes.