“Hoy no basta con

satisfacer las necesidades

y los deseos de los
clientes. Es preciso hacer
más que eso. Es necesario
encantarlos”.
Philip Kotler
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

¿Barreras de comunicación?
• En la percepción de las personas.
• En las expectativas de las personas.
• En el compromiso de las personas.
Impactos (+) y (-) de la
comunicación

• 55% comunicación
no verbal
• 38% tono de la voz
• 7% contenido de la
comunicación
Fuente: Investigación no Verbal
 EL AMBIENTE

• Apariencia
• Uniforme
• Limpieza
• Seguridad
• Confort
 EL AMBIENTE

Decoración

• Luz
• Plantas
• Cuadros
• Muebles
 EL AMBIENTE

Material de trabajo

• Carpetas
• Folletos
• Libros

Cuidado con la mesa

 “HORA DE LA VERDAD
ESCOLAR”

Cualquier episodio en el que el padre,

el alumno o la familia entran en
contacto con algún aspecto de la
escuela adventista, del cual obtiene
una impresión de la calidad de su
servicio.
La escuela es un servicio

Las personas
“compran”
un paquete
CICLO DE LA ESCUELA
Acceso a Internet
Llegada
Llamada telefónica a la
Acceso/Estacionamiento escuela
Salida/Tarea: material didático
Preceptor/Portera
Entra en el ómnibus
Patio/Preceptor

Llegada al aula Utiliza teléfono público

Encuentro con el docente Asiste a la enfermería

Utilización de la
valija/mochila Va al gimnasio de deportes
Abre material didático

Asiste a clases Asiste a la biblioteca

Utiliza recursos de apoyo Va al laboratorio

Atención/Cuidado
Clases educación
física
Preceptor en el
Salida al recreo
recreo

Compra alimentos

Visita al
quiosco o al
bufé
 Capacitación Aulas
Profesores

Cuidado

Material Instalaciones
Didático Atención

ESCUELA Recepción
Transporte
Atención
Ómnibus
Cantina
Atención a Seguridad Calidad de
automovilistas y los
acompañantes alimentos
Actividades
extra
Teléfono
Desenvolvimiento
Atención Equipamientos
PRESENTACION DE LA ESCUELA A UN NUEVO CLIENTE

Objetivos

• Atender perfectamente

• En el tiempo correcto
 ATENCIÓN

Trate a sus clientes como invitados

 La mayor insatisfacción, todavía, es la
mala voluntad
Cuando hablamos a los padres y
los alumnos
• “No tenemos”
• “No llegó”
• “No aceptamos” No es LO QUE
• “No se puede” usted dice lo que
molesta a las
• “No sé” personas, sino
• “No da” ¡cómo USTED lo
dice...!
• “No hacemos eso”
• “No es posible”
• “No...”
 El ENTRENAMIENTO

Está absolutamente prohibido

• Decir “no” (al inicio de la frase)

• ¡Hable!
• Bien, querida, amor, linda...
• Asuntos particulares al teléfono mientras el cliente espera
 EL CONCEPTO

• Los clientes no son empleados

• Nuestra función es prestar servicios

 Entrando en contacto

Es muy fácil
• Conozca su escuela
• Sonría
• Cumpla

“Sea bienvenido; ¿cómo puedo ayudarlo?”

 CONSEJOS Generales

 Sea puntual.

 Tenga iniciativa e interésese en las actividades de la escuela.

 Manténgase uniformado y con la insignia-identificación.

 Permanezca en el lugar al que fue designado.

 Tenga buena presentación personal.

 Participe de los cultos diarios.

 Tenga espíritu de liderazgo.

 CONSEJOS

 Mantener la ética profesional.

 Manterse tranquilo, alegre y con disposición al

servicio.

 Actuar con profesionalismo, amor, paciencia y respeto.

 Manterse equilibrado al tener que llamar la atención de

un alumno o atender a un padre.

 No discriminar a ningún alumno, usando palabras que

hieran su dignidad, como tampoco burlarse.
 CONSEJOS
 Cuidar del orden y la disciplina en el inicio de las clases,

en el recreo y en la salida de los alumnos.

 Interiorizarse del funcionamiento de la escuela, controlando

la circulación de los alumnos en el patio, los pasillos y

la cuadra del colegio.

 Estar presente en los recreos, en las aulas, controlando

la salida de las aulas de los alumnos.

 En ausencia del docente, mantener a los alumnos ocupados.

 Conquistar la amistad y el respeto de los alumnos, aunque

manteniendo distancia de cualquier intimidad mayor

 CONSEJOS
 Conocer el código de ética de la escuela.

 Orientar a los alumnos atrasados.

 No interrumpir la clase sin autorización del docente.

 En caso de accidentes, buscar socorro inmediato.

 Estar atento a lo que sucede dentro de los sanitarios.

 Prestar ayuda a los docentes, proveyendo el

material que soliciten.

 Respetar la jerarquía.
 CONSEJOS

 Toda medida disciplinaria que

deba ser aplicada es responsabilidad
de la Dirección de la escuela
 El mayor de todos los servicios es el
amor.

 Aunque hable la lengua de los hombres y la

lengua de los angeles, sin amor nada soy. II Cor.
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