GERENCIA DEL SERVICIO

M o m e n t o s d e Ve r d a d Normales

Estelares

Amargos
HISTORIA

Luciano Linares llega a su casa a almorzar y su esposa Mirtha lo recibe preocupada ya que
lleg la factura de energa con aviso de suspensin del servicio inmediato
Sin almorzar Luciano sali corriendo a hacer el pago ya que a las dos de la tarde deber
cumplir una cita con su jefe.
Al llegar al centro de pagos en un centro comercial a 15 minutos de su residencia, Luciano
toma el tiquete para estacionamiento, recorre la primera planta del parqueadero y no
encuentra lugar.
Pacientemente sube al segundo nivel y tampoco encuentra lugar, ya con prisa ingresa al
tercer nivel y se estaciona en un espacio amplio ubicado cerca al ascensor de acceso al
centro comercial
Toma el ascensor al quinto piso e ingresa a las oficinas de pago, solicita informacin al
vigilante acerca de la ventanilla para pago de servicios pblicos, quien le informa que debe
tomar el turno en el dispensador de tiquetes para la atencin en cajas.
Luciano, ya impaciente toma el ficho numero 120 van en el 117, y espera su turno.
Transcurridos 5 minutos Luciano pasa a la caja numero 3 y hace el pago
correspondiente, sintindose complacido por la excelente atencin y amabilidad de la
cajera. El seor Linares regresa al parqueadero y sale del centro comercial dirigindose al
su trabajo con 30 minutos de anticipacin.
 Actividad:

Con el caso anterior, en el ambiente de aprendizaje y en binas, identifique y

justifique los diferentes momentos de verdad, comente el resultado en el blog del
grupo.
Tiempo para realizar la actividad: Dos horas
 MOMENTOS DE VERDAD

Momentos normales. Son aquellos momentos que son

irrelevantes para el cliente
 MOMENTOS DE VERDAD

Momentos estelares. Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en

contacto con cualquier aspecto de la organizacin se forma una impresin
POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepcin sobre el
servicio que se le ofrece es 100% favorable.
 MOMENTOS DE VERDAD

Momentos amargos. Es todo momento en el cual el cliente al ponerse en

contacto con cualquier organizacin se forma una impresin NEGATIVA de
la calidad del servicio que ofrece, siendo este DESFAVORABLE.
 CANALES DE COMUNICACIN
CON EL CLIENTE

Un canal de comunicacin es el medio de transmisin por el que viajan las

seales portadoras de informacin entre emisor y receptor. Es frecuente
referenciarlo tambin como canal de datos.
Los canales pueden ser personales o masivos: los canales personales son
aquellos en donde la comunicacin es directa. Voz a voz. Puede darse de uno a
uno o de uno a varios. Los canales masivos pueden ser escrito, radial, televisivo
e informtico.
Sus sugerencias o consultas acerca del tema sern atendidas por los autores de
este documento en el correo