PHIL CROSBY

Principios Crosby:
Importante consultor de
-Cumplir con los
calidad de EU que ha
requisitos de calidad
promovido su filosfica de
calidad en las empresas. -La prevencin es el
sistema de calidad
-el estndar de
Aportaciones al modelo
desempeo es cero
de calidad, calidad es
defectos
hacer las cosas bien
desde la primera vez -El sistema de medicin
se orienta a los costos de
la calidad y los costos de
no cumplir los requisitos
exigidos por el cliente.
 14 pasos de la administracin de
calidad de Crosby:
1. Establecer el compromiso de 1. Cero defectos
la direccin de la calidad
2. Festejar logros
2. Formar un equipo de mejora
de calidad (EMC) 3. Establecer metas
3. Capacitar al personal en los 4. Eliminar las causas de
conceptos de calidad error
4. Establecer mtodos de
medicin de calidad
5. De conocimientos
5. Evaluar los costos de calidad 6. Formar equipos de
6. Crear conciencia sobre la calidad
calidad 7. Repetir el proceso
7. Tomar acciones correctivas
 MICHAEL HAMMER Y JAMES CHAMPY
Consultores pioneros en Hammer desarrollo el
el campo de la
reingeniera de servicios.
Proponen que para logra
mejoras deben centrarse
en procesos y
reinventarlos.
concepto de reingeniera y
la definen como la revisin
fundamental de los
procesos para alcanzar
resultados espectaculares
en medidas criticas y
contemporneas de
rendimiento como: costos,
calidad, servicio y rapidez.
MICHAEL HAMMER Y JAMES CHAMPY
La calidad se asegura desde el
momento inicial en que se
obtienen los insumos, la
calidad no se controla, se -La mejora constante de
produce a partir del trabajo los procesos depende de
diario de forma responsable, se la medicin y
sustenta en le previsin y no en retroalimentacin
la deteccin de fallas y errores constante de los mismos.
que el control de la
administracin clsica o
neoclsica intentaron como
esencia.
 CONCEPTOS DE CALIDAD
Calidad: proviene del vocablo griego kalos, que significa bueno,
hermoso, apto, favorable, y del vocablo latino qualitem,
propiedad.
Implica entender que el cliente es quien define la calidad de servicio que
le ofrecen los profesionales de la salud.

-Administracin del -Alta direccin: se refiere al

conocimiento: conjunto de
practicas utilizadas para
identificar, desarrollar y aplicar
de manera integral y
sistemtica los conocimientos
de una organizacin.
equipo directivo de la
organizacin, integrado por
el director general y
aquellas personas que le
reportan directamente.
 conceptos
-Alto desempeo: a la
capacidad de generar
conocimiento a travs del
ejercicio y mejoramiento de
los sistemas de trabajo,
habilidad para innovar y
crear.
-Auditoria de calidad: es la
verificacin del
cumplimiento de las
normas, metodologa y
procedimientos de los
sistemas y procesos de
calidad.
-Cadena de valor: es el
conjunto de personas o
grupos, insumos y
metodologa que
participan en un proceso
de transformacin. En
una organizacin la
integran las proveedores,
los procesos de la
organizacin y los
clientes/ usuarios finales.
 conceptos
-Calidad: grado en que se -Calidad total: es una forma de
cumple con los requisitos, es ser orientada a la mejora
cumplir de manera sistemtica continua de los productos,
con los requerimientos para bienes o servicios, sistemas y
satisfacer las necesidades o procesos de una organizacin,
expectativas de los clientes o con el propsito de crear valor
usuarios. para sus clientes o usuarios.

-Calidad con base en hechos: -Capacidad de proceso:

las decisiones deben tomarse aptitud para obtener un
conforme los hechos que as lo producto.
muestran, el anlisis de datos y
la informacin estadstica debe
ser la base para tomar las
mejores decisiones.

-Cliente: todo aquel que
recibe, utiliza o se
beneficia con los
productos, servicios o
actividades que realiza la
empresa. Puede ser
interno o externo.
-Cliente externo: aquellas
personas fuera del
organismo, que reciben,
utilizan o se benefician con
los que realizamos en la
empresa
-Cliente interno: aquel
que recibe, utiliza o se
beneficia con el producto
del trabajo, dentro del
organismo.
-Comparacin referencial:
estudio sistemtico para
conocer los procesos,
productos y servicios o de
las mejores practicas.
-Competitividad: capacidad-Cultura deseada: conjunto
para competir o soportar la
de signos, rasgos y
competencia de manera caractersticas
equiparable. conductuales que describen
lo que la organizacin
-Consenso: consentimiento quiere ser.
de todas las personas que
componen un grupo, para -Cultura organizacional:
actuar del tal o cual conjunto de
manera o para emitir una comportamientos, lenguaje,
conclusin. smbolos y actividades que
representan la forma de ser
de una organizacin.
-Desarrollo sostenido: -Desarrollo sustentable:
resultado del esfuerzo es la mejora continua de
permanente de una la calidad de la
organizacin por crear comunidad y las formas
valor a los clientes y de produccin, con
usuarios, personal, impactos mnimos
comunidad, medio controlados del medio
ambiente, accionistas y ambiente, y acciones de
organizacin, y de mitigacin, conservacin
mejora continua de sus y recuperacin de los
productos , procesos y recursos naturales, de tal
sistemas de trabajo. manera que permite la
permanencia a largo
plazo de los grupos
sociales y los
ecosistemas.
-Diagrama causa-efecto:
por el Prof.. Kauro Ishiwa,
representar grficamente
diversas causas que
ocasionan un efecto.
-Diagrama de flujo: forma
grafica de representar los
procesos que muestran
cada uno de los pasos que
lo integran en la secuencia
que lo integran en la
secuencia que ocurren.
-Diagrama de Paretto:
grafica a travs de la cual
se presentan factores o
problemas ordenados de
mayor a menos de
acuerdo con la magnitud
de su contribucin.
Permite ilustrar el
principio de Wilfredo
Paretto, en el que se
seala que el 20 % de las
causas ocasionan un
80% de los efectos.
-Documentacin: es el
registro cotidiano del -Eficiencia ecolgica:
desempeo de los respetando la ecologa,
procesos y sistemas. aprovechamiento
Constituye el acervo de optimo de la energa y
conocimientos de la recursos necesarios
organizacin y permite para producir un bien o
evaluar y mantener servicio generando el
vigente la tecnologa mnimo de residuos o
operativa. menor desperdicio de
energa bajo el
-Eficiencia: es el logro desarrollo sustentable.
de los objetivos con los
recursos disponibles.
-Efectividad: capacidad para
entregar resultados
planeados.
-Enfoque cliente: las
organizaciones dependen de
sus cliente, es necesario no
solo satisfacer sus
necesidades, anticiparse y
preocuparse por exceder sus
expectativas. Investigar las
necesidades del cliente y
tenerlas presentes l disear y
ejecutar las actividades de la
organizacin para satisfacer
las necesidades
-Enfoque con base a
procesos: el logro de
objetivos es mejor cuando
se identifican en un proceso
que relaciona actividades y
recursos.
-Enfoque de sistemas:
toda organizacin funciona
como un sistema, los
procesos estn
interrelacionados y son
interdependientes; cuando
la organizacin acta en
consecuencia los beneficios
son mayores.
-Entrada: por lo general es
salida de otro proceso.
-Estndar: norma, medida
de desempeo esperado,
utilizado para evaluar o
comparar acciones
realizadas. Normas de
desempeo definidas para clasificacin de datos de
una actividad, un proceso,
un producto o un servicio.
-Estandarizacin: accin
de instalar o implantar
procesos o sistemas,
nuevos o modificados, as
como un sistema de
medicin, para lograr un
desempleo consistente.
-Estratificacin:
grupos con caractersticas
similares.
 conceptos
-Estructura: descripcin de las
interrelaciones y
responsabilidades de los
diversos niveles jerrquicos
relacionndolos con niveles,
procesos y sistemas.
-Evaluacin de la calidad:
metodologa que se emplea
para asignar un valor
cuantitativo de la madurez de
los sistemas y procesos de
una organizacin de acuerdo
con los principios y valores de
calidad.
-Garanta en el servicio: la
responsabilidad asumida
por los servicios ofrecidos,
de acuerdo a las
necesidades de los clientes y
usuarios, as como a la
respuesta satisfactoria o
restitucin en caso de
incumplimiento.
-Histograma: grafica que
sirve para representar el
promedio y dispersin de un
grupo de datos.
 conceptos
-Hoja de verificacin: -Indicadores: conjunto de
formato diseado para mediciones
registrar los datos de
categoras de informacin
previamente seleccionadas:
opiniones de usuarios,
frecuencia de ocurrencia de
sucesos, mediciones de
desempeo de procesos,
etc.
-Modelo de calidad: -Obj. Estratgicos
paradigma que contiene balanceados: aquellos
el esquema que tienen en cuenta a
predeterminado de todos los grupos de
referencia que define inters definidos por la
los sistemas y practicas organizacin
de la organizacin, considerando sus
congruentes con los recursos, prioridades y
principios y valores de circunstancias.
calidad.
-Organizacin como sistema:
concepcion del
funcionamiento de la
organizacin como un ente
interdependiente que
requiere retroalimentacion
para optimizar su desempeo.
Abarca el funcionamiento de
los procesos y sistemas de la
organizacin y su interaccin
con proveedores,
distribuidores, clientes y
usuarios.
-Proactivo: capacidad de
tomar la iniciativa para
anticiparse a los hechos u
acciones preventivas.
-Procedimiento: forma en
que debe realizarse un
proceso. Proceso
normalizado,
documentado y escrito.

-Proceso: conjunto de
actividades que suceden en
forma ordenada a partir de la
combinacin de materiales;
maquinaria, gente, mtodos y
medio amiente, para
convertir insumos en
productos con valor agregado
-Procesos clave: procesos
relacionados con la misin
de la organizacin; aquellos
que generan las
caractersticas del producto
o servicio que son
apreciadas por el cliente.
-Procesos de apoyo:
procesos que facilitan el
proceso clave, proporcionan
productos o servicios sin los
cuales un proceso clave no
podra operar, o seria
deficiente.
 conceptos
-Producto: salida del proceso.
-Satisfaccin personal: grado de
bienestar en el trabajo de todo
el personal de la organizacin en
aspectos: ambiente de trabajo,
capacitacin, compensacin,
comunicacin, credibilidad y
congruencia, desarrollo social
liderazgo, movilidad,
participacin, reconocimiento,
respeto, retroalimentacin,
salud ocupacional, seguridad e
higiene, seguridad de empleo,
tiempo libre, trabajo en equipo.
-Proveedor: son todas las
organizaciones o personas
internas que proporcionan
bienes o servicios durante
cualquier etapa de los
procesos.
-Salud financiera: es el estado
que guardan los recursos de
una organizacin, cuya
operacin no pone en riesgo
su existencia y que presenta
por su valor econmico.
-Servicio: actividades -Sistema: conjunto de
desarrolladas por una elementos
persona o una institucin interrelacionados e
para satisfacer las interdependientes que
necesidades de clientes / forman una actividad para
usuarios. alcanzar un objetivo,
conjunto de elementos
-Sinergia: el todo es mas que tienen un propsito
que la suma de sus partes. comn y relacionados.
Se obtienen mejores
resultados cuando se unen
esfuerzos.
-Subsistema: grupo de -Tecnologa limpia:
elementos que forman conjunto de conocimiento
parte del sistema. s o medios tcnicos de
impacto ambiental
reducido, reversible en
corto plazo. Utilizan
-Tecnologia:conocimientos
energa natural,
o experiencia que puede
detergentes o limpiadores
aplicarse a nivel industrial
biodegradables,
para la fabricacin de un
reutilizables, reciclables
producto, la aplicacin de
un proceso o la prestacin
de un servicio.
-Valor: grado de beneficio
obtenido, resultado de la
utilidad y experiencias vividas
en el uso de un producto,
servicio o estrategia.
-Valor creado: conjunto de
componentes o caractersticas
tiles para el cliente, que un
proceso incorpora o agrega al
producto o servicio, que se
produce o entrega para
exceder los requisitos
implcitos y explcitos del
cliente.
-Valor superior: es el beneficio
adicional al valor creado a los
productos o servicios. Permite
lograr caractersticas de
diferenciacin en los mercados
o ventajas competitivas.
-Valores organizacionales:
conjunto de atributos
compartidos por todo el
personal que definen
comportamientos, lenguaje,
smbolos y actividades, que
orientan y conforman la
cultura organizacional.
-Variabilidad: fenmeno
inherente a todas las cosas
de la naturaleza, mismos
que seala que no existen conlleva la necesidad de
dos objetos iguales en todo
el universo.
Si la calidad es una
cultura, filosofa y una
forma de ser y hacer,
perfeccionar la forma de
trabajar.
La calidad total tiene su
principal fuerza motriz en
la creacin de un valor
agregado en la labor
encaminada a satisfacer a
los clientes y usuarios.