MODELO EUROPEO

PARA GESTIONAR
LA CALIDAD EN EL
SERVICIO
El EFQM es un instrumento genrico flexible de
forma que puede ser utilizado en cualquier tipo de
organizacin.
Tiene un carcter no prescriptivo, en el sentido de
que la aplicacin del modelo no dicta lo que hay que
hacer sino que debe ser cada unidad la que decida
las acciones a emprender, reconociendo que las
propias caractersticas y singularidades de cada
organizacin pueden determinar el camino a seguir
para mejorar la eficiencia de una organizacin.
La incorporacin del aprendizaje adquirido a
la evaluacin en desarrollo de planes de
mejora, confieren al modelo un carcter
dinmico que posibilita adaptarse a las
necesidades cambiantes de los clientes y de
otros grupos de inters, a la disponibilidad
de recursos de cada tiempo y la deteccin y
ajuste de deficiencias potenciales.
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM
AUTOEVALUACION MODELO EFQM

Es un examen global, sistemtico y

regular de las formas de hacer y de los
resultados de una organizacin
comparados con un modelo de excelencia,
en este caso el Modelo EFQM
Permite a las organizaciones
distinguir claramente sus puntos
fuertes y reas de mejora, y
culmina en acciones de mejora
planificadas y en el seguimiento
del progreso realizado.
Realizando una autoevaluacin se consigue:

Una evaluacin basada en hechos y no en

opiniones.
Un diagnstico de situacin de la organizacin
serio.
Coherencia en la direccin a seguir y Consenso
sobre las acciones a llevar a cabo. Un mtodo
para medir el progreso en el tiempo a travs de
la realizacin de autoevaluaciones peridicas
La autoevaluacin puede ser realizada
por el equipo directivo de la empresa,
en cuyo caso se tratar de una
AUTOEVALUACIN, o por un equipo
de expertos externos EVALUACIN
EXTERNA.
Es conveniente que sean inicialmente
los equipos directivos quienes realicen
la autoevaluacin, identifiquen sus
reas de mejora y acten sobre ellas
para, ms adelante, invitar a un equipo
de evaluadores externos a que
contraste su opinin.
Para llevar a cabo la autoevaluacin se puede optar por
diferentes opciones:

1. Enfoque de Cuestionario de Autoevaluacin. Es un

mtodo rpido, fcil de usar y que requiere pocos
recursos, pudiendo ser adaptado a la realidad de cada
organizacin. Por ello es frecuentemente utilizado por
aqullos que realizan sus primeras experiencias. Como en
otras situaciones en las que se utilizan cuestionarios, la
validez y fiabilidad de la informacin obtenida depende de
la calidad de las preguntas planteadas.
2. Enfoque de Autoevaluacin mediante
"Matriz de Mejora". Este abordaje requiere
la elaboracin de una tabla o matriz de
mejora en la que se especifican diferentes
niveles de desarrollo respecto a objetivos
de la organizacin estructurados segn el
esquema del modelo.
Cada una de las situaciones planteadas presenta
una puntuacin asociada en una escala de 1 a
10. La valoracin de la unidad se realiza en una
serie de reuniones estructuradas, que culminan
con la obtencin de una puntuacin consensuada
a partir de la que se disea e implanta un plan de
mejora. Este mtodo promueve la participacin y
el debate, fomentando el espritu de equipo,
adems facilita la comprensin de los criterios
del modelo y permite constatar la situacin de la
organizacin respecto a los objetivos
3. Enfoque de Autoevaluacin por Reunin
de Trabajo. Cada uno de los miembros del
grupo evaluador es responsable de reunir
la informacin existente en la organizacin
sobre cada uno de los criterios y
subcriterios del modelo.
Los resultados obtenidos se presentan en una
reunin en la que se acuerdan los puntos fuertes y
las reas de mejora de cada criterio, siendo
facultativo el ejercicio de puntuacin.
Posteriormente cada miembro debe presentar una
propuesta de los planes de accin referentes a las
reas especficas que ha trabajado. Este mtodo
facilita la implicacin y el compromiso de los
equipos directivos y ayuda a conseguir una visin
compartida de la organizacin.
4. Autoevaluacin por Formularios o Enfoque
Proforma. Consiste en la sistematizacin de la
obtencin de la informacin mediante la
elaboracin, para cada uno de los subcriterios, de
un documento o formulario. La informacin que se
registra incluye: la definicin del subcriterio, las
reas a abordar los puntos fuertes y las reas de
mejora y las evidencias del grado de implantacin.
Estos documentos son la base para el posterior
diseo e implantacin de planes de mejora.
5. Enfoque de Autoevaluacin por Simulacin de
Presentacin al Premio. Las organizaciones que
adoptan este mtodo deben redactar una memoria
siguiendo las bases de presentacin del Premio
Europeo a la Calidad. Este documento ser
valorado por un grupo de evaluadores externos que
emitir un informe con los puntos fuertes, las reas
de mejora y la puntuacin de la memoria,
constituyendo un referente para potenciales
reformas que pueda instaurar el equipo de
direccin.