DIVISIN CUARTOS

RECEPCIN
La recepcin es el centro nervioso de un hotel.
Los miembros del personal de la recepcin reciben
a los huspedes, llevan su equipaje, los ayudan a
registrarse, les entregan sus llaves y su
correspondencia, responden a sus preguntas sobre
las actividades del hotel y las reas circundantes y
finalmente, los despiden.
FUNCIONES DE LA RECEPCIN.
Recepcin.

Servicios de botones.

Correspondencia e informacin.

Conserjera.

cajeros y auditores nocturnos.

EL KRDEX DE LAS
HABITACIONES.
Los que revisan el krdex deben ser capaces de
determinar el tipo y condiciones de cada
habitacin del hotel.
Para vender o asignar las habitaciones
correctamente, los encargados deben conocer
las tarifas establecidas, el tipo de alojamiento
ofrecido en cada habitacin o suite, individual,
matrimonial, gemela o estudio, la ubicacin, vista
e incluso el tamao.
ENCARGADOS DE LA
HABITACIONES.
1- el jefe de habitaciones revisa :
El informe del empleado nocturno para tener
una idea de la ocupacin del da anterior y del
nmero de cuartos vacos, de haberlos,
disponibles, para su asignacin inmediata a los
recin casados.
ENCARGADOS DE LAS
HABITACIONES.
2- revisa las habitaciones y el nmero total de salidas
proyectadas para ese da.

3-notifican a los operadores telefnicos y/o empleados

de informacin. Normalmente esto se hace
proporcionndoles las tarjetas de informacin, las
cuales deben ser devueltas a los encargados de las
habitaciones en cuanto han cumplido su propsito.
JEFE DE MANTENIMIENTO.
El siguiente paso atae al jefe de mantenimiento
quien debe notificar a los encargados de las
habitaciones , a travs del tele autgrafo, que los
cuartos han sido aseados, puestos en orden
y que estn listos para su asignacin a los
recin llegados.
CAMBIOS DE HABITACIN
Los encargados de las habitaciones son los
responsables de procesar estos cambios.
resto implica cambiar el cuarto ocupado en el
krdex y notificar al jefe de mantenimiento,
a los cajeros, a los operadores de telfonos y a
los empleados de informacin.
PROBLEMAS CON EL KRDEX?.
El krdes se corrige fcilmente. Todo lo que se
necesita es retirar la tarjeta, anotar el nuevo
nmero de habitacin, fechar el cambio y, a
menos que exista un cambio de tarifa, insertar
la tarjeta en la ranura correspondiente.
 REGISTRO
Para comprender mejor este punto, del hotel se
dividen a los huspedes, que llegan en tres
categoras generales: los huspedes que
forman parte de grupos y convenciones, los
huspedes individuales y pequeos grupos con
reservaciones y los espontneos o gente sin
reservacin .
 GRUPOS Y CONVENCIONES.
La mayora de los hoteles registran con
antelacin a estos huspedes, con base en una
lista que contiene nombres y domicilios de los
miembros y que se enva anticipadamente
por la persona o personas a cargo del grupo
o convencin.
 HUSPEDES CON
RESERVACIONES.
Cuando los huspedes se presentan ante el
encargado el registro, deben ser recibidos
cordialmente y preguntarles si cuentan con
reservacin. Si la respuesta es si, el encargado
de habitaciones deben revisar el krdex de
reservaciones, retirar la tarjeta y dar al husped
una hoja de registro para que llene.
ESPONTNEOS O GENTE SIN
RESRVACIN.
Los espontneos son personas que llegan al
hotel sin tener reservacin. Cuando esto sucede
los encargados de las habitaciones deben
aplicar cierto grado de criterio, tacto y tcnica
de venta.
SERVICIO DE BOTOTNES.
Al jefe de este subdepartamento se le da el
nombre el titulo de superintendente .
En relacin con este departamento, no slo
es la funcin principal, sino que adquiere una
importancia todava mayor porque se efecta
al estar en contacto directo con los
huspedes.
 PORTEROS.
Este empleado los saluda y se encarga de que su
equipaje sea llevado al hotel.
esta es una simple funcin de rutina, pero de
mucha importancia. Dando la bienvenida
con una sonrisa y un saludo agradable
se habr avanzado un largo trecho, lo que
ayudar a los encargados de las habitaciones
a crear una impresin favorable, que es tan
importante.
 BOTONES.
Un botones bien entrenado y con experiencia
puede percibir el estado de nimo del husped ;
puede entablar una conversacin de camino ala
habitacin o slo mencionar brevemente las
instalaciones de que dispone el hotel:
restaurante, sus bares, sus salones para
ccteles y la msica o diversin ofrecidas.
 OTROS EMPLEADOS DE SERVICIO
DE BOTONES.
-Operadores de los elevadores

-Porteros del vestbulo

-Empleados de paquetera
 LLAVES DE LAS HABITACIONES.
Existen dos tipos de sistemas de cerradura sin
llave, el electrnico y el mecnico.
los sistemas mecnicos son mas fciles de
instalar y menos costosos que los electrnicos.
los sistemas electrnicos varan de los simples
aparatos para cerrar puertas hasta las
instalaciones muy complejas que pueden
ser programadas.
PREPARACIN Y SERVICIO DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS.

Preparacin de alimentos.
El ingrediente fundamental de una preparacin correcta
de alimentos es la compra correcta. No hay un buen
alimento si el producto es pobre.
La compra de alimentos debe tener calidad y el tipo
requerido para el men.
El uso adecuado de sobrantes puede brindar opciones
para el men y ayudar a reducir costos de alimentos.
 APERITIVOS.
Se pueden clasificar a grandes rasgos e cinco
categoras:
-ccteles.
-ensaladas.
-hors d oeuvres.
-canaps.
-antojitos.
Los factores importantes son: sabor, presentacin y
temperatura con que se preparan.
 SOPAS
La preparacin de este platillo se descuida con
demasiada frecuencia.
Muchos restaurantes tienen mucha popularidad por la
excelencia de las sopas de la casa. La buena
preparacin de las sopas puede rendir grandes
beneficios.
 CARNE, PESCADO Y AVES.
Los cortes mas tiernos de carne solo debe ser rostizados,
cocidos a la parrilla o fritos; el hervido o estofado deben
reservarse solo para los cortes mas duros.
Siempre debe cocinarse al orden y nunca por
anticipado, debe evitarse la coccin exagerada y
extrema del pescado.
Las aves ofrecen gran muchas de preparaciones.
 VEGETALES.
Una comida puede fracasar si los vegetales no se
encuentran a la altura del resto de la comida. Deben
usarse verduras frescas o las que mejor se encuentren en
otras presentaciones.
Es un error el sobrecosido, pues es mejor dejarlas
ligeramente crudas que dejarlas en el liquido de coccin
cuando estn listas. Tambin hay que tener en cuenta que
las verduras crudas se estn volviendo mas populares no
solo como ensaladas sino como guarnicin.
 POSTRES.
Los postres y pasteles han sido tradicionalmente
elementos que producen altas ganancias , adems de
reputacin por ofrecer una comida de calidad,
resultado que dan algunos postres exquisitos. Por tanto
debe tenerse cuidado y habilidad en su preparacin.
Los restaurantes muy cotizados cuentan a menudo con
cocineros especializados en pastelera.
 BEBIDAS.
Un buen caf exige tres elementos: equipo impecable ,
agua bien hervida y caf fresco. Debe prepararse una
dotacin fresca por lo menos cada hora. Es necesario
tener varios tipos de caf.
El ingrediente esencial para preparar un buen te es
utilizar agua en plena ebullicin . De usarse teteras
individuales, deben precalentarse sumergindolas en
agua hirviendo.
 SERVICIO DE ALIMENTOS
Todos los restaurantes de primera se caracterizaron por
el servicio francs o a la mesa. Las especialidades que
requieren flameado son preparadas por el capitn, lo
mismo sucede con las ensaladas y los postres flameados.
Solo pocos hoteles de lujo brindan este servicio.
Otro servicio conocido como a la rusa, sea en platos,
implica que se prepare toda la comida en la cocina. Cada
vez mayor de hoteles utiliza servicio de buffet en ciertas
reas.
 PREPARACIN DE BEBIDAS.
La operacin de bebidas se realiza bajo supervisin de
gerente de bar o jefe de taberneros. Estos son
responsables de las provisiones y los horarios.
Adems esta el camarero de vinos, quien se encarga de
cuidarlos y servirlos.
 TELFONOS

ES UN DEPARTAMENTO MENOR

Merece atencin por :

Un servicio telefnico rpido eficiente y
exacto es la clave para mantener una buena
relacin con el husped.
-Su operacin es muy costosa.
 COSTOS.
Hay dos tipos:
El costo del equipo y la nomina directa y los gastos
relativos a ella.
En realidad las llamadas de los huspedes no es en
realidad un gasto.
-Las llamadas de larga distancia ya que deben de ser
controladas y restringidas al personal autorizado.
 En algunas areas dependiendo del equipo la
compaa telefnica puede establecer troncales
independientes para las llamadas locales a travs de lo
telfonos e huspedes y el personal.
 LLAMADAS LOCALES VS.
LLAMADAS AUTOMTICAS.
Manuales:
Las llamadas de los huspedes deben hacerse a travs
de las operadoras, ya que es un sistema automtico
(los huspedes pueden hacer sus propias llamadas)
desde luego que pueden llamar alas operadoras del
hotel y solicitarles las llamadas, aunque en la mayora
de los hoteles no se permiten a las operadoras hacerlas
sino en caso de emergencia.
 Automticas:
Introducidos principalmente para recortar los costos
de la nomina, utilizando este sistema los mejores
hoteles del mundo.
Los huspedes dentro del hotel pueden comunicarse
con cualquier otro husped marcando simplemente el
numero de habitacin, tambin comunicarse con la
operadora o cualquier departamento marcando
solamente un slo dgito.
FUNCIONES DE LOS OPERADORES
DEL HOTEL.
Realizan 3 funciones distintas:
1.-Operadores.
2.-Operadores del circuito.
3.-Operadores de mensajes.
 OPERADORES.
Su papel principal es atender las llamadas que entran.
En la mayora de los hoteles tambin manejan todas
las llamadas internas.
Contestan los telfonos y conectan las llamadas con
las partes que los huspedes desean.
Tienen una lista en orden alfabtico de los nombres de
los huspedes para poder identificar el numero de
cuarto o conectar ala persona con otro operador que
pueda proporcionarle la informacin requerida.
 Operadores de circuito
Los operadores de circuito deben localizarse en la
recepcin.
Utilizados primordialmente para un control mas
rpido y eficaz, las llamadas que entran necesitan el
numero de habitacin, el cual es proporcionado por
estos empleados, despus de preguntarle a la persona
que llama el nombre del husped, obtiene el nmero
y se lo da al operador de telfonos no ala persona que
lo llama.
 OPERADORES DE MENSAJES.
Los deberes de esta clasificacin de los operadores
deben ser obvios desde el titulo. si el cliente se
encuentra indispuesto y la persona que lo llama desde
dejar un mensaje se conecta a esta persona con uno de
los operadores especiales quienes estn capacitados
para tomar mensajes verbales y condensarlos en forma
escrita.
 INGENIERA.
Las responsabilidades del departamento de ingeniera
en un hotel han sido de gran importancia. En los
ltimos tiempos, debido a la continua crisis de la
energa.
En el hotel el departamento de ingeniera tiene dos
reas distintas.
Proporcionar al hotel electricidad, agua caliente,
vapor, aire acondicionado, y otros servicios.
Reparacin y mantenimiento del hotel.
 ELECTRICIDAD.
Es la fuente mas importante de energa que se utiliza
en la actualidad.
Se usa para proporcionar calefaccin, luz y energa.
FUENTES DE ELECTRICIDAD
La energa elctrica es por lo general adquirida de una
empresa de servicios pblicos y es responsabilidad del
departamento de ingeniera es controlar y determinar
el verdadero consumo de energa elctrica.
 SEGURIDAD.
El departamento de ingeniera debe asegurarse que los
aparatos de seguridad que los aparatos de seguridad
estn en su lugar y trabajen bien.
El aislamiento de los cables tambin es un factor
importante.
-USOS DE LA ELECTRICIDAD.

Los hoteles requieren de sistemas elctricos para cubrir

los requisitos mnimos de iluminacin, el
funcionamiento de los elevadores y quizs otra reas.
La electricidad para la iluminacin y los telfonos
pueden proporcionarse a travs de un sistema de
batera, comnmente la electricidad se proporciona a
travs de maquinas generadoras, ya sea por gasolina o
por diesel, que usan encendido automtico en caso de
que se vaya la luz.
 PLOMERA.
Adems del mantenimiento del sistema de distribucin de
agua, las instalaciones adecuadas de plomera son muy
importantes para asegurar que el abastecimiento de agua se
pueda tener o hacer uso de este. Instalaciones del bao:
*Closet: Problemas relacionados con la cisterna para el
control adecuado del volumen del agua.
*Urinarios: Fallas de las vlvulas de presin y necesidad de
mantener limpios los baos.
*Lavabos: Faltas de grifos o llaves para agua caliente o fra.
*Baeras: Superficie no resbaladiza y buen abastecimiento
de agua.
*Regaderas: Superficie no resbaladiza y buen abastecimiento
de agua.
 -ABASTECIMIENTO DE AGUA

En un hotel tambin se necesita de un plomero. Los

sistemas de plomera estn diseados para proveer
seguridad a los huspedes por el agua que se toma y para
eliminar la materia de desecho de lo baos.
La plomera tiene una doble importancia, la comodidad
de husped y el mantenimiento de precauciones
adecuadas de salubridad.
El sistema de abastecimiento de agua se controla a travs
de las autoridades locales de salubridad.
 CALEFACCIN.
El nivel agradable de la calefaccin es alrededor de 20
C, por lo que la temperatura debe mantenerse dentro
de este margen.
-AISLAMIENTO: Un aislamiento adecuado es esencial
para mantener el costo bajo de la calefaccin. Existen
diversos tipos de aislamiento, de acuerdo con el tipo
que seleccione el hotel.
TIPOS DE COMBUSTIBLE.
El combustible o el fuel-oil es la fuente que se usa mas
comnmente para la calefaccin en los Estados
Unidos. Este combustible es mas limpio que el carbn
pero el carbn es mas barato, quiz la fuente mas
limpia de calefacciones es el gas natural,
probablemente el sistema mas limpio que el carbn y
que el gas y mas seguro y deseable sea la calefaccin
elctrica.
 EL SISTEMA DE CALEFACCION
Cualquier forma de energa o combustible que se use
para la calefaccin de un hotel, debe alimentarse
dentro de un sistema que distribuye la calefaccin a las
habitaciones por todo el edificio.

Un buen mantenimiento de la planta y control del

combustible y de su uso puede mejorar mucho la
eficacia de la operacin y reducir los costos.
El nivel del calor se controla a travs de un termostato.
 VENTILACIN Y AIRE ACONDICIONADO.
La ventilacin en un hotel varia considerablemente de un
rea a otra, esta incluye la eliminacin de aire caliente, de
extrema importancia en el rea de la cocina, y de aire muy
hmedo,, permite que se eliminen los malos olores, el humo
y el polvo.
ELEVADORES Y ESCALERAS ELCTRICAS.

Los elevadores y las escaleras son lo principales

medios por los cuales los huspedes se movilizan hacia
sus habitaciones o hacia las reas publicas. El cuidado
en el horario y uso de los elevadores se regula
cuidadosamente a travs de las autoridades locales, y el
equipo esta sujeto a una inspeccin peridica . El
control de estas regulaciones tambin se encarga del
tamao y la capacidad de los elevadores y de los
aparatos de ventilacin y de seguridad.
-ELEVADORES DE CABLE:
Normalmente se usan de acuerdo con el movimiento
de los huspedes .El movimiento del cable se controla a
travs de una maquina situada en una torre en la parte
superior del eje.

-ELEVADORES HIDRULICOS:
En donde la cabina se mueve de arriba abajo apoyada
por un mbolo, aun se encuentran en uso. Las escaleras
se han hecho comunes en los hoteles de convenciones,
son extremadamente caras y es mucho mayor su
mantenimiento.
 OTRAS FUNCIONES DE INGENIRIA.
Los deberes y responsabilidades del departamento de
ingeniera incluyen algunas relacionadas con las
instalaciones recreativas del hotel como albercas que
requieren un mantenimiento excesivo para asegurar una
adecuada filtracin y para prevenir que se acumulen las
algas, las canchas de tenis, los salones para actividades
recreativas, los baos sauna y otras innovaciones que a
menudo necesitan la atencin del departamento de
ingeniera.
DEFINICIN DE AMA DE LLAVES:
Persona que realiza o supervisa el trabajo del
mantenimiento de la casa.

(ya sean responsables de un departamento, de una

habitacin o de un hotel de mil habitaciones).
 Habitaciones de los
huspedes.
Pasillos.
El resto del hotel se
encuentra bajo la Vestbulos.
supervisin directa Restaurantes y salones
del ama de llaves y pblicos.
puede dividirse en Oficinas para el personal del
ocho reas generales. hotel.
Escaleras.
Ventanas.
Tiendas concesionarias y
otras reas arrendadas.
 Ama de llaves
ejecutiva

empleado secretaria

Recuperaciones
y perdidas

Jefe de Asistente del Supervisor de

valet
camareros ama de llaves lavandera

Encargados de
Supervisor del Ama de llaves Encargados de
limpiar paredes Porteros del lobby
cuarto de blancos de piso limpieza nocturna

Empleados de almacn
camareras
Y blancos

auxiliares

costureras
 FUNCIONES DEL
DEPARTAMENTO DE AMA DE
LLAVES.
 SON CUATRO FUNCIONES PRINCIPALES:

Limpieza y mantenimiento.
Capacitacin del personal.
Solicitud y control de abastecimiento y equipo
necesario.
Papeleo (hojas de trabajo).
 LIMPIEZA Y
MANTENIMIENTO.
Las reas incluyen por lo general el lobby, los salones
pblicos y restaurantes, las oficinas del personal del
hotel y la limpieza de las ventanas.
La limpieza en todas las reas mencionadas
exceptuando el lavado de ventanas, se debe hacer en la
noche o muy temprano cuando hay pocos huspedes.
LIMPIEZA DE VENTANAS.
Es una ocupacin muy peligrosa : Los accidentes son
caros, no puede ser cualquier empleado se requiere de
habilidad.

ste demanda un sueldo mayor que cualquier otro

miembro de personal de limpieza.
HABITACIONES DE LOS
HUSPEDES.
RESPONSABILIDAD:

De todas las reas que son responsabilidad del ama de

llaves, una que le parece al pblico como la ms sencilla
es la habitacin del husped, sencilla por que todo lo
que parece implicar es solo limpiar la habitacin,
cambiar la lencera y hacer la cama, pero los huspedes
no toleran una habitacin imperfecta tal actitud ayuda
a hacer una de las mas difciles responsabilidades en el
hotel.
 EXISTEN TRES TIPOS DE
CAMARERAS:
CAMARERAS DE DIA:
Sirve y limpia la habitacin del husped.
CAMARERA DE BAO:
Limpia completamente el bao, lava las paredes,
azulejos y pisos.
CAMARERA DE NOCHE:
Da servicio a las habitaciones en caso de que paguen la
habitacin y se vallan tarde esta para que e pidan
suministro esta u otras cosas y en los hoteles de lujo
aun se ofrece el servicio de abrir o preparar las camas.
 PARA EQUIPAR UNA
HABITACIN PRIMERA CLASE.
Vasos. Bolsas de lavandera para
Papel higinico. los huspedes.
Pauelos faciales. Tarjetas postales.
Formas de memorando Plumas.
para telfonos. Jabn.
Ceniceros. Cerillos.
Sobres. Tarjeta de no molestar.
Ganchos de ropa. Mens para servicio al
cuarto.
Tela para lustrar los
zapatos.
Papelera para
huspedes.
INSPECCIONAR LA HABITACON.
Se requiere que la camarera inspeccione cada
habitacin en su seccin para vacantes en la maana y
tarde y prepare un informe de los cuartos. Este informe
ser examinado despus por la ama de llaves.
 CMO HABLARLE AL
HUSPED?
A la camarera como a todos los otros miembros del
personal del ama de llaves se le debe ensear de las
relaciones con los huspedes: como entrar a la
habitacin y que decir si el husped aun permanece
all; como contestar las peticiones o preguntas del
husped; cuando ayudar y cuando mandar al husped
con el supervisor.
 LOS CAMAREROS.

Ellos son quienes limpian cada habitacin

peridicamente cada 3 u 8 semanas segn la poltica
establecida por el hotel.
 LIMPIEZA A FONDO.
Quitar polvo de las paredes
altas.
Limpiar los azulejos en el bao.
ES UNA LIMPIEZA A Lavar los cuadros y aspirar las
FONDO DE LA cortinas.
AVITACION Y DE
CADA UNA DE LAS Persianas.
COSAS QUE SE Sofs.
ENCUENTRAN EN Cojines.
ESTA. Colchones.
Alfombras.
AMA DE LLAVES DE PISO.
Ellas supervisan, verifican y aprueban el trabajo de las
camareras y hacen inspecciones peridicas de la
condicin fsica de todas las habitaciones en sus pisos
debido a que a veces hay daos serios o deterioros que
necesitan restaurarse.
 LOBBY.
El portero del lobby es realmente un camarero cuyo
nico deber es mantener este lugar limpio y en orden
durante el da ya que este es el lugar mas transitado.
 BLANCOS.
El control del inventario y de lavandera se encuentra
dentro de las posibilidades principales del ama de llaves
la alta reserva debe establecer una reserva de
operaciones.
La cantidad ideal de blancos es cinco tantos por
numero d camas y baos en un hotel.
 CONTROL DE RESERVA DE
BLANCOS.
La bodega debe estar cerrada con acceso solo al
personal autorizado no deben moverse artculos sin
que el ama de llaves lo apruebe deben conservarse a la
mano un inventario permanente que indique las
compras las salidas de artculos del balance.
 Existen cuatro motivos para que puedan sacarse los
blancos de circulacin:
Uso y rasgaduras normales.

Uso impropio o descuido en el manejo.

Prdidas en la lavandera.

Robo.
CAPACITACIN DEL PERSONAL.
El departamento de ama de llaves tambin tiene ms
trabajadores inexpertos o no especializado que
cualquier otro departamento del hotel.
Pueden clasificarse entre estos:

Camareras.
Porteros.
Limpiadores.
Camareros.
Limpia paredes.
ABASTECIMIENTO Y EQUIPO
TERCERA FUNCIN DEL AMA
DE LLAVES.
Es el almacenamiento requerimiento y control de los
muchos suministros que operan y se necesitan para la
rutina diaria.
Ejemplo: suministro de muchos artculos (papel
productos de limpieza etc.) .
PAPELEO (HOJAS DE TRABAJO).
ltima y mayor responsabilidad:
Es el volumen del papeleo asociado con el departamento.
El cuidado o mantenimiento de los registros para el
control adecuado de la nomina vital en todos los
departamentos es mas voluminoso y quizs mas
importante en el departamento de AMA DE LLAVES.
NECESIDAD DE LOS HORARIOS.
El nmero que necesitan cada da principalmente las
camareras en relacin directa con el porcentaje de
ocupacin y por ultimo la limitacin de lugares en el
numero de habitaciones ya sea por contrato sindical o
convenio voluntario.
GERENTE DE LA RECEPCIN.
Hace un proyecto mensual de la ocupacin por lo
general lo actualiza cada semana para el balance
mensual. Esto permite al ama de llave calcular
exactamente el nmero de camareras en un da en
particular y programarlas.
 CAMARERA.
Al final de cada turno la camarera presenta la
informacin requerida y el ama de llaves resume firma
y enva el informe al empleado de nominas de este
departamento quien lo usa para preparar las hojas de
presencia.
 CAMARERA DE NOCHE.
No pueden asignar habitaciones especficas, en la
mayora de los grandes hoteles y los llamados hoteles
de lujo hay un ayudante de ama de llaves trabajando
durante su turno por lo general esta de 3:00 p.m. a 11:00
PM las camareras de noche atienden directamente las
peticiones de los huspedes.
Los informes que se preparan las camareras nocturnas
varan de un simple apunte en el diario o cuaderno de
trabajo por cada llamada que reciben de los huspedes
y servicio que se dio.
 INFORME DE HABITACIN
VACANTE DE AMA DE LLAVES.
*
n. De la clave n. De la * clave
habitacin habitacin

01 09
02 10
03 11
04 12
05 13
06 14
07 15
08 16
 INFORME DE HABITACIN DE LA CAMARERA.
REGULAR*
1___________ 2_____________
3___________ 4_____________
5___________ 6_____________
7___________ 8_____________
HABITACION EXTRA
______________ _______________
______________ _______________
______________ _______________

CATRES

_____________ _______________
_____________ _______________

______________
FIRMA DE LA RECAMARERA

______________
FECHA

HABITACION:
NUMERO PAGO EXTRA
REGULAR _______________________ $____________________
CATRE EXTRA _______________________ $___________________
TOTAL _____________________ $___________________

__________________________
FIRMA DEL SUPERVISOR
OTROS DEPARTAMENTOS Y
FUENTES DE INGRESOS.
 Elevar los costos, la necesidad de rentas adicionales, la
competencia y el deseo de obtener tantos dlares como
sea posible, contribuye al tremendo incremento en los
servicios e instalaciones que se ofrecen en los
modernos hoteles. Los servicios los proporciona el
personal del hotel, los miembros de los llamados
departamentos de operaciones menores, los
empleados de la concesionaria y los inquilinos de las
tiendas.
 DEPARTAMENTOS DE OPERACIONES
MENORES.

Estos departamentos se crearon como una fuente de

ingresos adicionales, para reducir los costos de operacin
o para proporcionar un mejor y ms eficaz servicio a los
huspedes.
 ESTACIONAMIENTO.
La mayora de los hoteles construidos a `principios de la dcada de los
setenta tienen estacionamiento propio. Sin embargo, pocos ejecutivos
hoteleros, tanto en administracin como en contabilidad, entienden
totalmente esta operacin o cmo controlarla en el ingreso. Como
resultado, muchos estacionamientos operan a travs de concesionarios
o como base de cuota de la gerencia por medio de rente de automvil
nacional o compaas que manejan estacionamientos. Existe una
pequea duda en la mayora de los hoteles, el estacionamiento, ya que
el espacio para ste podra tener un mejor uso. Su operacin sera
mucho ms sencilla y los ingresos financieros seran los mismos o
mejores. Por qu entonces los propietarios de los hoteles deben incluir
estacionamientos en los hoteles?.
 LAVANDERA INTERNA O PROPIA.
Cuando nos referimos al departamento de ama de
llaves, mencionamos los problemas que muchas amas
de llaves experimentan con las lavanderas externas,
ocasionando que algunos hoteles instalen sus propias
lavanderas. En cierta forma esto representa regresar al
concepto original de las operaciones hoteleras.
 LAVANDERA PARA LOS HUESPDES Y
VALET.
En la mayora de los hoteles, aun en aquellos con
lavanderas propias, los servicios de limpieza y lavandera
los proporciona una concesionaria. En los grandes hoteles,
a la concesionaria se le da un espacio dentro del hotel y se
le permite instalar cualquier equipo necesario, por lo
general el servicio se limita slo a los huspedes del hotel.
Los hoteles ms pequeos no pueden generar volumen
suficiente de sus huspedes para garantizar dicho acuerdo.
La mayora de estos acuerdos siguen un modelo. A cambio
del derecho exclusivo para manejar los requisitos de
lavandera y tintorera, la empresa externa le paga al hotel
una comisin, por lo general un porcentaje fijo del total de
los cobros a los huspedes. Ambas partes deben acordar el
precio de listas, el valet imprime la lista y las camareras la
colocan en cada habitacin. Quien equipa la lavandera
con bolsas, fichas, tarjetas de cobro o cualquier otra cosa
depende por completo de un convenio individual.
 ALBERCAS.
Despus de los estacionamientos gratis en los hoteles
vinieron las albercas, tambin la mayora inclua baos
sauna y salones para masajes; estas instalaciones, excepto
los masajes, estaban disponibles para los huspedes sin
cargo alguno. A menudo se invita al pblico en general a ir
al club de natacin, en donde, por una cuota determinada,
tienen acceso a la alberca durante el periodo que abarca la
cuota. De otra forma, las instalaciones estn disponibles al
pblico en general por un cobro adicional.
OTRAS INSTALACIONES RECREATIVAS.
Lo que se ofrece depende por completo del tipo y localidad del
hotel. Actividades de golf, equitaciones y otras similares pueden
ofrecerse slo en los hoteles albergues o centros vacacionales, y
no, por lo general, por aqullos que dan al mar o que tienen
playas congestionadas. Los salones de juego, cine y otros
entretenimientos gratis se encuentran disponibles en la mayora
de estos hoteles albergues. La mayora contratan un director de
eventos sociales, cuya nica funcin es mantener al husped
ocupado en actividades agradables. Cuando se recauda un cobro
por el uso de estas instalaciones, se considera como otra venta.
 TIENDAS Y CONSECIONARIAS.
En muchos hoteles las rentas que se obtienen de
los arrendatarios de las tiendas y concesionarias
son una fuente considerable y valiosa de ingresos,
asimismo segura, ya que las rentas fijas o mnimas
pueden proyectarse exactamente para cada mes
del ao.
 TIPO DE ARRENDETARIO.
El tipo de arrendatarios que se solicita depende de
cierta medida del lugar del hotel, de las instalaciones y
tiendas disponibles en el rea y de aquellas cercanas
que compitan con los hoteles.
 RENTA JUSTA.
Obviamente el valor del mercado justo depende de
las rentas que se cobran en el rea cercana y de la
demanda que exista del escapio en ese sitio. Los
hoteles ofrecen un poco ms a sus arrendatarios
que la mayora de los caseros. Si los arrendatarios
proporcionan mercancas y servicios que los
huspedes necesitan, estn casi garantizados en
recuperar su inversin, el hotel obtiene xito y
agrada a un alto porcentaje de huspedes. Todas
las tiendas deben tener una entrada por la calle
normalmente demandan una renta ms alta.
CONTRATOS Y RESPONSABILIDADES DE LOS
ARRENDATARIOS.
Los contratos de los hoteles deben definir las
responsabilidades de los arrendatarios en por lo menos
las siguientes reas:
1.- Limpieza.
2.- Horario.
3.- Anuncios o letreros.
4.- Precios.
5.- Control sobre el personal.
 CONTRATO-CONVENIOS DE RENTA.
La mayora de los que manejan los hoteles usan
uno de los tres tipos de convenios de renta en sus
contratos y siguen una poltica justa y bien
establecida al ofrecerles a sus prospectos un
contrato. Los trminos y las principales
consideraciones son las siguientes:
A) Renta justa o equitativa.
B) Renta mnima, ms un porcentaje de los
ingresos netos sobre una cantidad especfica.
C) Porcentaje justo de las ventas netas.
 CONTROL DE LOS INGRESOS.
Una de las restricciones mas comunes es la cantidad que
aceptaran sin previa aprobacin de crditos.

Estos cargos, al igual que otros en los que ocurren los huspedes,
se procesan a travs de la contabilidad normal del hotel y del
sistema de recaudacin, sin ningn costo a los arrendatarios y
concesionarias. P ero los problemas pueden surgir.
Ocasionalmente los huspedes disputaran los cargos, a menudo
cuando pagan para marcharse y no hay tiempo para investigar las
quejas. E l hotel incurrir en gastos de recaudacin sobre los
sueldos de los empleados y otros gastos normales de operacin.

Veamos brevemente los problemas y algunas opciones

disponibles:
1.- Disputas sobre los cobros.
2.- Tarjetas de crdito.
3.- Verificacin sobre el ingreso neto.
INGRESOS DIRECTOS.
Descuentos.

Comisiones.

Cuotas de estacionamiento.
ALIMENTOS, BEBIDAS Y BANQUETES.
Los ingresos diversos tambin se realizan de
alimentos y bebidas, sin embargo, estas ganancias
no se incluyen en la seccin de otros ingresos de
los estados de cuentas de prdidas y ganancias.
Estos ingresos se derivan principalmente de dos
fuentes: le margen de beneficios o descuentos en
artculos que se compran especficamente para
revenderse a individuos, grupos o compaas que
patrocinan funciones de banquetes y la venta de
artculos de especialidad para cafeteras,
restaurantes o bares.
 ARTCULOS ESPECIALES Y RECUERDOS O
SOUVENIRS.
Los artculos especiales que se venden en las cafeteras,
restaurantes o bares, entran dentro de dos categoras. Los
artculos del tipo de comida se utilizan principalmente por
los hoteles para propsitos de promocin o como una forma
de publicidad. Todos los dems recuerdos, entran dentro de
la segunda categora. Pocos hoteles metropolitanos venden
recuerdos en sus propias tiendas de alimentos y bebidas.
Las ganancias en la venta de estos artculos rara vez se usa
para reducir un gasto, las venta y costos por cada articulo se
muestran por separado en las cuentas de alimentos y
bebidas en el libro mayor de ingresos y egresos.
 VENTAS DE MOBILIARIO DETERIORADO.
El volumen de negocios, el trafico pesado en las
reas publicas y la falta de cuidado en el hotel por
parte de algunos huspedes, hacen que el
mantenimiento y reemplazo de estos artculos sea
parte de los procedimientos normales de
operacin. Sin embargo, dichos artculos rara vez
desechan en condiciones en las que ya no sean
utilizables o no tengan reparacin. As, la gerencia
o administracin tienen dos opciones: donarlos
para obras caritativas u ofrecerlos en venta.
 RAZONES PARA LA NECESIDAD DE LA
SEGURIDAD.
La seguridad es una adicin relativamente
moderna para la estructura departamental de un
hotel. En los aos sesenta pocos hoteles, excepto
los grandes para convenciones, tenan medidas de
seguridad. Para mediados de los aos setenta la
mayora de los hoteles medianos y grandes
contrataron una agencia externa para que les
proporcionara seguridad de tiempo completo.
 MEDIDAS DE SEGURIDAD.
Para contrarrestar el que mucha gente renuncie a
visitar el rea y evitar que los temores crezcan, las
administraciones hoteleras no tuvieron otra alternativa
que tomar medidas para proteger a los huspedes.
Muchos crearon sus departamentos de seguridad y
emplearon a oficiales retirados.
 EL PERSONAL DE SEGURIDAD.
El nmero de empleados permanentes que se
necesitan para tener un personal adecuado es una
decisin gerencial que depende en gran parte del
tamao y tipo de hotel. Para eventos especiales o
convenciones, que requieren seguridad extra, se
obtienen guardias temporales mediante una
agencia externa.
La principal funcin de seguridad es proteger a los
huspedes y al personal. Esto lo hacen patrullando
los corredores, el vestbulo y otras reas publicas,
al igual que las escaleras de atrs y las salidas
laterales.
 COOPERACION CON OTROS
DEPARTAMENTOS.
La gerencia debe establecer cuando un empleado del
departamento de crdito debe entrar en la habitacin del
husped, ya sea para revisar las cuentas o pagos demandados,
dicha entrada debe hacerse acompaado de un oficial de
seguridad.
Cuando los huspedes regresen al hotel se les pedir que
vayan a la oficina de crdito para aclarar sus cuentas. Siempre
debe estar presente un oficial de seguridad para ayudar al
gerente de crdito cuando se le pregunta o interroga al
husped. Algunos hoteles lo hacen mas practico reteniendo
muertos o rendidos es decir, gente sin fondos que incurre en
gastos considerables por lo tanto se les arresta. Sea cual sea el
caso, un oficial de seguridad debe hacer todos los arreglos
necesarios para el arresto, y dar a la polica toda la ayuda
necesaria.
La ltima y mayor responsabilidad de seguridad es
minimizar los robos en el hotel.