GERENCIA DE CALIDAD

CONCEPTOS DE
CALIDAD TOTAL,
GENERALIDADES
 Calidad total en las
organizaciones

CALIDAD TOTAL
La calidad total es el cumplimiento
de los requerimientos de calidad de
cada empresa, o dicho de otra forma,
dar cumplimiento a las
especificaciones.
Calidad total en las
organizaciones

Deming: Calidad significa ofrecer a los

clientes productos y servicios confiables y
satisfactorios a bajo costo.

Juran: Lo importante es que el producto o

servicio sea adecuado para su uso.

Crosby: La calidad es el cumplimiento de

los requerimientos de calidad de cada
compaa, o dicho de otra forma, dar
cumplimiento a las especificaciones.
 Calidad total en las
organizaciones

CALIDAD TOTAL
En conclusin, podemos definir la
calidad como el compromiso tico
con la excelencia, porque slo una
empresa que ha definido en sus
valores supremos el generar
productos y servicios de calidad,
estar realmente comprometida en
su consecucin.
JAPONESAS Fases de la metodologa para
la Calidad Total
Consiste en identificar y separar los materiales
SEIRI necesarios de los innecesarios y en desprenderse
de stos ltimos.
ORGANIZACIN

T OTA L
Consiste en establecer el modo en que deben
SEITON ORDEN ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de
manera que sea fcil y rpido encontrarlos, utilizarlos
y reponerlos.

Consiste en identificar y eliminar las fuentes de

SEISO LIMPIEZA suciedad, asegurando que todos los medios se

CALIDAD
encuentran siempre en perfecto estado de salud.

Consiste en distinguir fcilmente una situacin

SEIKETSU - normal de otra anormal, mediante normas
sencillas y visibles para todos.
CONTROL VISUAL
LAS

SHITSUKE El sostenimiento consiste en establecer un nuevo

"estatus quo" y una nueva serie de normas o
estndares en la organizacin del rea de trabajo.
SOSTENER
 CALIDAD
EMPRESARIAL
 Calidad Empresarial

Conjunto de prcticas
sobresalientes en la gestin
de una organizacin y el logro
de resultados basados en
conceptos fundamentales que
incluyen:
Orientacin hacia los resultados.

Orientacin al cliente.

Liderazgo y perseverancia.

Procesos y hechos.

Innovacin.

Responsabilidad social.
 Trabajo en equipo

Permanente integracin de las

personas que hacen parte de la
Calidad Empresarial, que
permita prestar un servicio en la
solucin de un problema,
teniendo como principio bsico
la satisfaccin individual del
participante.
 Efectividad

Con una adecuada

racionalizacin de los recursos
en nuestra organizacin
proveer servicios que generen
un mayor valor agregado a
nuestros clientes.
 Honestidad

Integracin de la tica, la
lealtad y el compromiso
personal de cada una de las
personas de la organizacin
como cimientos fundamentales
para el servicio a nuestros
clientes.
 Calidad

Accin de proyectar servicios

permanentes, mediante la
consulta continua de sus
clientes, utilizando mtodos,
herramientas, efectuando
control y verificacin para el
mejoramiento continuo.
 Credibilidad

Acto de responsabilidad del

personal interno, sobre las
acciones y servicios que se
desarrollen, para mantener,
fortalecer y mejorar la imagen
externa ante los clientes.
GESTIN DE
CALIDAD
 Gestin de Calidad

La gestin de calidad total es una manera

de mejorar constantemente el performance
en todos los niveles operativos, en cada
rea funcional de una organizacin,
utilizando todos los recursos humanos y de
capital disponibles.

El mejoramiento est orientado a alcanzar

metas amplias, como los costos, la calidad,
la participacin en el mercado, los proyectos
y el crecimiento.
 Modelo de Sistema de Gestin de Calidad
basado en procesos
Mejoramiento Continuo

Responsabilidad

Satisfaccin
de la Gerencia

Clientes Medicin,
Gestin de Anlisis y
Requerimientos

los Recursos Mejoramiento

Clientes
Procesos
Producto
Input Produccin

Output

Actividades de agregado de Valor

Flujo de Informacin
 La organizacin de la empresa y la
gestin de los recursos humanos en el
nuevo modelo gerencial
VIEJA ESTRUCTURA ACTUAL ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL ORGANIZACIONAL
Las instituciones tienden a
Las empresas tenan disminuir el nmero de niveles, a
estructuras jerrquicas descentralizarse y a dividirse en
burocrticas y muchos niveles, minifbricas, unidades de
mostraban estrategias y negocio para controlar gastos,
comportamientos de control, costos, desperdicios, para lograr
junto a complicados una mayor eficiencia y eficacia en
mecanismos para la gestin de su actividad.
los recursos humanos. Se opera el denominado proceso
de externalizacin a partir del
En las organizaciones cual se trasladan a unidades
productivas lo ms importante externas o perifricas actividades
era la cantidad de bienes o que antes estaban integradas en
servicios producidos y, la planta o en la empresa, a la vez
adems, posean demasiados que se reducen y controlan los
departamentos escasamente costos y se subcontratan servicios
intercomunicados. como los de mantenimiento,
limpieza y seguridad.
 Un programa de gestin de
calidad requiere:

La El desarrollo y Concentrarse Comprometer Generar Emplear las

dedicacin, el mantenimiento en satisfacer a cada Reconocer prcticas,
trabajo en
compromiso y de una cultura las individuo en el al personal herramientas y
equipo y
la comprometida necesidades y mejoramiento como el mtodos de
participacin con el expectativas de su propio relaciones administracin
recurso ms
de los altos mejoramiento del proceso laborales ms
importante.
ejecutivos. continuo. consumidor. laboral. constructivas provechosos
Principales cambios Formacin de equipos de
en la gestin de los trabajo.

RRHH en el nuevo Reduccin de niveles y

modelo de empresa achatamiento de las pirmides
de mando.

Cambios en el contenido del

trabajo. La polivalencia,
denominacin que apunta hacia
1 la posibilidad de realizar distintos
2 tipos de tareas, el rompimiento
3
4
con la hper especializacin, el
parcelado y la repeticin del
sistema anterior.

Cambios en las calificaciones

requeridas.
CALIDAD EN LOS
SISTEMAS DE
MANUFACTURA
Calidad en los sistemas de
manufactura

MANUFACTURA
En la manufactura los sistemas de
aseguramiento de calidad se enfocan
sobre todo, en los aspectos tcnicos,
como confiabilidad del equipo,
inspeccin, medicin de los defectos
y control de procesos.
 Calidad en los sistemas de
manufactura
Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:
Conocer los productos y las caractersticas de los productos que los
clientes buscan.
Conocer los precios que los consumidores estn dispuestos a pagar por
ellos.
Conocer las limitaciones tecnolgicas y de presupuesto de la
organizacin para producir dicho producto.
Una eficiente investigacin de mercado y la retroalimentacin constante
de los clientes son necesarios para desarrollar productos de calidad.
Los vendedores deben aportar informacin acerca del desempeo de los
productos y trasmitirlas a los diseadores e ingenieros.
Los vendedores deben ayudar al aseguramiento de que los clientes
reciban el apoyo adecuado y se sientan totalmente satisfechos

MERCADOTCNIA
Y VENTAS
 Calidad en los sistemas de
manufactura
Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:
En las reas de ingeniera y diseo se desarrollan especificaciones
tcnicas para los productos y los procesos de produccin a fin de
cumplir con las exigencias que determina la funcin de mercadotcnica.
Una ingeniera deficiente harn que los productos fracasen en el
mercado al no satisfacer los requerimientos del cliente.
Un exceso de ingeniera de diseo es decir aquellos que exceden los
requisitos del clientes igualmente fracasan en el mercado al no
encontrar un mercado productivo para los mismos.
Procesos de manufactura mal diseados dan como resultado baja
calidad a costos mas altos.
Un diseo adecuado ayudarn a prevenir los defectos de manufactura y
los defectos de servicio.

INGENIERIA Y
DISEO DE
PRODUCTOS
 Calidad en los sistemas de
manufactura
Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:
Seleccin de proveedores conscientes de la calidad.
Asegurar que las rdenes de compras sean definidas con claridad y
calidad que especifiquen la ingeniera y el diseo de los productos.
Debe existir un enlace entre el personal, el comprador y los proveedores
tanto para el diseo de los productos como para la solucin de los
problemas tcnicos.
Establecer relaciones a largo plazo con los proveedores basados en la
confianza.
Capacitacin de los proveedores para mejorar la calidad y mantener una
comunicacin adecuada con los proveedores con relacin a los
requisitos de calidad y los cambios en el diseo.
Un comprador no slo debe ser responsable de los costos ms bajos
sino que debe enfocarse en la calidad de los productos que adquiera.

COMPRAS Y
RECEPCIN
 Calidad en los sistemas de
manufactura
Aspectos ms importantes Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad: relacionados con la calidad:
Una programacin y planeacin El papel de la manufactura y
insuficiente dar como resultado una ensamblaje de la manufactura en la
mala calidad. calidad consiste en garantizar que el
Una adecuada programacin y producto est hecho de manera
planeacin de la produccin correcta.
mantendr las herramientas y los La manufactura no debe llevarse a cabo
equipos adecuados a tiempo con el fin sin un buen diseo del producto y una
de evitar los cuello de botella en la tecnologa de procesos adecuados.
produccin. En caso de ocurrir algn defecto en la
manufactura, es imperativo hacer los
esfuerzos necesarios para identificar
sus causas y eliminarlas ya que la
inspeccin de los artculos defectuosos
es costoso y representa prdida de
tiempo.
PROGRAMACIN
Y PLANEACIN MANUFACTURA Y
DE LA ENSAMBLAJE
PRODUCCIN
 Calidad en los sistemas de
manufactura
Aspectos ms importantes Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad: relacionados con la calidad:
La funcin de sta ingeniera es garantizar Los ingenieros industriales y los
el diseo y el mantenimiento de diseadores de procesos colaboran con
herramientas que se utilizan en la los ingenieros de diseos de productos
manufactura y la inspeccin de las mismas. para desarrollar especificaciones
El desgaste del herramental de manufactura realistas.
da como resultado partes defectuosas, Se deben seleccionar tecnologas,
dispositivos de medicin mal calibrados equipos y mtodos de trabajo
proporcionan informacin errnea.
apropiados para fabricar productos de
Muchas empresas Ames Rubber emplean calidad.
tcnicas y de anlisis estadsticos para
evaluar el herramental y el equipo para Los ingenieros industriales trabajan
asegurarse que sigan cumpliendo con los tambin en el diseo de instalaciones y
requisitos de la produccin de los productos en la distribucin del equipo para lograr
de calidad. un flujo de produccin sin problemas y
reducir las probabilidades de que se
daen productos.
INGENIERA
INGENIERA INDUSTRIAL Y
HERRAMENTAL DISEOS DE
PROCESOS
 Calidad en los sistemas de
manufactura
Aspectos ms importantes Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad: relacionados con la calidad:
El propsito de la inspeccin final del Una de sus funciones es proteger la
producto es evaluar la calidad de la calidad despus que los bienes salen de
manufactura. produccin.
Descubrir y ayudar a solucionar los Cuidar que los artculos sean
problemas de produccin que surjan y etiquetados en forma correcta o sufrir
garantizar que ningn artculo defectuoso algn dao durante el transporte.
llegue al cliente.
Son los responsables de la codificacin
La inspeccin se debe emplear como un
medio para recopilar informacin que es y fechas de caducidad, aspectos
posible utilizar para mejorar la calidad, y no importantes para su trazabilidad.
slo para eliminar los elementos
defectuosos.

PRUEBAS E
INSPECCIN DE EMBARQUES Y
BIENES ALMACENAMIENTO
TERMINADOS
 Calidad en los sistemas de
manufactura
Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:
El servicio de post venta es uno de los factores ms importantes al
crear la percepcin de calidad y la lealtad por parte de clientes.
Se debe asegurar que las indicaciones sean claras y de fcil
entendimiento para el usuario.
Muchas empresas especifican para el servicio a clientes, normas
similares a la de los bienes manufacturados, como por ejemplo la
exigencia de que los productos lleguen a tiempo, que las llamadas
telefnicas sean contestadas en un periodo establecido, entre otros.

INSTALACIN Y
SERVICIO
CALIDAD EN LOS
SERVICIOS
Calidad en los servicios

SERVICIOS
Se puede definir como cualquier
actividad primaria o complementaria
que no produce directamente un bien
fsico, es decir, la parte sin producto
de la operacin entre el comprador
(cliente) y el vendedor (proveedor)
 Calidad en los servicios

La calidad de los servicios es directamente

proporcional a la cantidad de clientes que una
empresa pueda conservar.

Estudios demuestran que las empresas pueden

aumentar sus utilidades en casi 100 % al conservar
slo un poco mas del 5 % de los clientes que sus
competidores retienen, sta diferencia se debe a
que el costo de adquirir nuevos clientes es mucho
ms alto que el costo de conservarlos.
 Calidad en los servicios

Las definiciones de calidad que se aplican a los

productos de manufactura son aplicables a la
calidad de servicio, es decir, deben satisfacer o
exceder las expectativas del cliente

Estas expectativas deben convertirse en los

estndares en la prestacin de servicio.
 Contrastes entre servicios y
manufacturas que determinan
la calidad

Por lo regular, la produccin de servicios requiere

mayor grado de personalizacin que la de
manufactura. En la produccin de servicios se
deben adaptar a cada cliente en la manufactura se
busca la uniformidad.

El resultado de muchos sistemas de servicios es

intangible, mientras que el la manufactura se
producen productos tangibles y visibles.
 Contrastes entre servicios y
manufacturas que determinan
la calidad

La calidad de la manufactura se puede evaluar

comparndola con las especificaciones de diseo de
la empresa, pero la calidad del servicio solo se
puede comparar con las expectativas subjetivas y
nebulosas y las experiencias pasadas de los
clientes.

El cliente puede poseer y conservar un producto

fabricado, pero slo recuerda el servicio
 Contrastes entre servicios y
manufacturas que determinan
la calidad
Los bienes fabricados se pueden reordenar o
reemplazar por el fabricante, pero un mal servicio
slo se compensa con disculpas y la reparacin de
los daos.

Los servicios se producen y consumen al mismo

tiempo, mientras que los bienes fabricados se
producen antes de su consumo, no es posible
almacenar los servicios, manejarlos en un
inventario, ni inspeccionarlos antes de su entrega,
como los productos manufacturados
 Contrastes entre servicios y
manufacturas que determinan
la calidad

En muchos casos los clientes participan en los

procesos de servicio y estn presente mientras se
llevan a cabo, en los de manufactura el cliente se
encuentra lejos.

En los servicios la mano de obra es intensiva,

mientras que en la manufactura es de capital
intensivo.
Componentes de la calidad en
el sistema de servicios
Dos componentes clave de la calidad de servicios son
los empleados y la tecnologa de la informacin

El personal Tecnologa de la Informacin

Los clientes evalan un servicio
por la calidad del contacto
humano.
Los investigadores han
demostrado que cuando la
satisfaccin de un empleado de
servicio en su trabajo es alta, la
satisfaccin del cliente tambin
lo es, y cuando la satisfaccin
del empleado es baja, la
satisfaccin del cliente tambin
es baja.
Comprende la computacin, la
comunicacin, el procesamiento
de datos y otros medios para
transformar los datos en
informacin til.
Es esencial para la calidad de las
modernas organizaciones de
servicios debido a los altos
volmenes de informacin que se
deben procesar y a que los
clientes exigen los servicios cada
vez a mayor velocidad
Componentes de la calidad en
el sistema de servicios
El personal
Los empleados de servicios de
alta calidad necesitan sistemas
de incentivos que reconozcan
los resultados en cuanto a la
satisfaccin del cliente y los
comportamientos enfocados
hacia ste.
El entrenamiento es muy
importante, porque los
empleados de servicios
necesitan ser hbiles para
manejar todas las interacciones
con los clientes, desde
saludarlos hasta hacerles las
preguntas correctas.
Tecnologa de la Informacin
El uso inteligente de la
tecnologa de la informacin no
slo lleva a una mejora de la
calidad y la productividad, es
una ventaja competitiva cuando
se utiliza para servir mejor a los
clientes para que hagan
negocios ms sencillos con las
empresas.
La tecnologa de la informacin
reduce la mano de obra
intensiva y aumenta la velocidad
del servicio, pero tambin tiene
efectos adversos cuando se
disminuye excesivamente la
interaccin personal.
 CALIDAD EN LAS
PEQUEAS
EMPRESAS Y
ORGANIZACIONES
NO LUCRATIVAS
 Calidad en las pequeas
empresas y organizaciones no
lucrativas
LIMITACIONES

Tienden a tener limitaciones para aplicar los

principios de calidad total, por falta de
entendimiento de lo que es necesario hacer y
como hacerlo.

Se enfocan ms en las estrategias de ventas y el

crecimiento del mercado, problemas cotidianos de
flujo de efectivo, que el la planeacin y
planificacin a corto y a largo plazo basados en los
principios de calidad total.
 Calidad en las pequeas
empresas y organizaciones no
lucrativas
LIMITACIONES

La mayora no cuenta con los recursos necesarios

para establecer y mantener sistemas de calidad ms
formales.

Los directivos de la pequeas empresas, sobretodo

en empresas familiares, casi siempre tienen una
actitud de Comando y Control, que domina la toma
de decisiones dejando poco empoderamiento a los
empleados.
 Calidad en las pequeas
empresas y organizaciones no
lucrativas
LIMITACIONES

Los procesos suelen ser poco estructurados y no se

basan en informacin y datos recopilados de los
clientes.

Suelen dar mayor importancia a las tareas que se

presentan cada da que a las actividades de
planeacin y mejora.
 Caractersticas de la pequeas
empresas que afectan la
implementacin de los principios de
calidad total

La falta de influencia en los mercados, que tiene

impacto en la capacidad de una pequea empresa
para lograr que sus proveedores participen en los
esfuerzos de calidad.

El hecho de no reconocer la importancia de las

estrategias de administracin de recursos humanos
para la calidad y, por tanta, niveles ms bajos de
empoderamiento, participacin y capacitacin
relacionada con la calidad.
 Caractersticas de la pequeas
empresas que afectan la
implementacin de los principios de
calidad total

Falta de dominio en la administracin profesional y

un enfoque a corta plazo, lo que a menudo da como
resultado la inadecuada asignacin de recursos
entre los esfuerzos de calidad total.

Menor conocimiento y dominio tcnico, por lo que

es ms difcil que las pequeas empresas utilicen de
manera eficiente las herramientas de calidad y las
tcnicas de mejoras.
Iniciativas para mejorar la aplicacin
de la calidad total en las pequeas
empresas y organizaciones no
lucrativas

Reconocer cuando estas

empresas crecen o enfrentan
nuevos retos, que necesitan una
infraestructura, modificaciones
en los procesos orientados ms
sistemticamente.

Implementar nuevas tecnologas

para reducir potenciales errores
humanos.
Iniciativas para mejorar la aplicacin
de la calidad total en las pequeas
empresas y organizaciones no
lucrativas

Reestructurar y aumentar el
nivel del personal de
aseguramiento de calidad.

Aplicar la reingeniera a los

procesos de manufacturas
de alto impacto para
hacerlos ms eficientes y
sencillos a fin de reducir y
evitar errores.
 Iniciativas para mejorar la aplicacin
de la calidad total en las pequeas
empresas y organizaciones no
lucrativas

Crear sistemas de capacitacin

ms gil e integral.

Invertir en instalaciones para

permitir una adopcin ms
eficiente y eficaz de la nueva
tecnologa.
NORMAS DE
CALIDAD
 Normas ISO 9000

IS O
9000

S erie de est ndares int ernacionales

para la gest in y el aseguramient o
de la CA L IDA D

Complementan los estndares

de productos

Se refieren a qu debe hacerse,

no el camino o la tecnologa para
lograrlo
 Objetivos de las
Normas ISO 9000

IS O Publicadas en 1987 por

ISO (International Organization for Standarization )
9000

O bjetivos :

promover la estandarizacin para

facilitar el intercambio de bienes
y servicios a nivel mundial

facilitar cooperacin en actividades

econmicas, intelectuales, cientficas
y tecnolgicas.
Certificacin segn normas

IS O
9000 CERTIFICACION

U na Organizacin acreditada certifica

que:
" el S istema de Calidad, tal como ha sido
documentado e implementado: satisface
los requerimientos de la N orma IS O 9000
que corresponde a su actividad
 Normas ISO 9000:2000

Los estndares estn desarrollados sobre un

modelo de procesos.
El nfasis est puesto en la descripcin del
sistema para desarrollar procesos efectivos.
Se destaca la gestin del nivel gerencial.
Se incrementa el nfasis en el cliente:
Comprender sus necesidades.
Satisfacer sus requerimientos.
Medir el nivel de satisfaccin.
Se enfatiza acerca de establecer el valor de los
objetivos, de las caractersticas del producto y de la
performance de los procesos
 Normas ISO 9000:2000

Se enfatiza acerca de establecer estndar de

referencia de los objetivos, de las caractersticas
del producto y de la performance de los procesos.

Se introduce el concepto de requerimientos de

anlisis y el uso de la informacin como
oportunidad para la mejora.

Su redaccin intenta facilitar su aplicacin a todo

tipo de organizaciones.
ISO 9000:2000 Beneficios

IS O BENEFICIOS DE SU APLICACION
9000
Oportunidad de nuevos negocios

Gua para el desarrollo de la Calidad

Dominio de procesos y reduccin de costos relativos

a la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos,
garantas y problemas ocasionados a clientes.

Mejora de productos y servicios

Reduccin de tiempos de procesos

Base para el establecimiento de alianzas

 Normas 9001, Beneficios

Esta norma tiene aplicacin en aquellas compaas

que disean, fabrican y dan servicios sobre sus
productos.
Qu beneficios se obtienen de ISO 9001?
Con la norma ISO 9001 se obtiene una mejor
documentacin, se logra que la informacin est
actualizada y sea efectiva.
Mejor aceptacin de los clientes y es en s una carta
de presentacin para abrir nuevos mercados.
Asegura que el sistema de calidad de la empresa
sea efectivo as como facilita una diminucin en
costos y los procesos.
GRACIAS POR SU
ATENCIN