AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

EVIDENCIA: AA4-EV2
ESTUDIO DE CASO

Lea y analice el Estudio de caso sobre

un informe de Auditoría de una
empresa, que se presenta a
continuación y con base en ello
desarrolle lo siguiente:

 Lea cada una de las descripciones

de los hallazgos encontrados y
presentados en el informe de auditoría.
 Diga a que numeral de la norma ISO
9001:2015, le está apuntando cada
hallazgo referido.
 De su concepto personal sobre lo
que debe hacer la empresa en las “No
conformidades mayores” para
solucionar el aspecto mencionado.

Para realizar esta evidencia debe:

 Leer el material de formación

llamado “Auditoría Interna de
Calidad” y el estudio de caso
mostrado a continuación.
 Presentar en un archivo en un
procesador de textos (Ejemplo:
Word), letra Arial 12, la respuesta de
cada uno de los puntos antes
citados.

Para entregar la evidencia solicitada,

diríjase a: Actividad 4 / Evidencias /
AA4-Ev2 Estudio de caso.

INFORMACIÓN DE ESTUDIO DE
CASO

No. de Auditoría Fecha de auditoría No. de pág

01 de 2010 4 al 9 de febrero de 2010 4
Equipo Auditor: Auditor Líder: ABCDE
Equipo de auditores internos de calidad: Marth
Mauricio Pilonieta, Hernando Gutiérrez, Carlos
Rene Serrano, Mónica Camargo.
 AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD

Observadores: Zulma Rodríguez, Edwin escob

Objetivo:
Determinar el grado de conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad c
criterios de Auditoría (ISO 9001, documentos, requisitos contractuales, requ
legales y reglamentarios, etc.).

Alcance:
El Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Criterios de Auditoría:
Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Proceso Descripción del Hallazgo Cla

Procesos de Se cuenta con un mecanismo de control de
Dirección documentos internos y externos “Lista de
Documentación del SGC”, actualmente no se ha
implementado la herramienta de control.

7Procesos de Se detecta que no en todos los casos se cuenta

dirección con la identificación y formatos estandarizados de
los registros utilizados para el control de la
operación de los procesos. Ejemplo: “inscripción de
los proyectos de investigación” algunos registros no
contaban con títulos.

Procesos de Contrario al procedimiento normativo “Control de

Dirección Documentos y Registros”, no se tiene definido los
criterios para la retención, conservación y
disposición final de los registros. Ejemplo:
expedientes de personal.

Procesos de Se detecta falta de manejo de la documentación del

Dirección Sistema de Gestión de la Calidad en el personal.
Ejemplos:
 Ubicación del “Modelo de Identificación de
Procesos” e Indicadores Clave para la medición
de los procesos y objetivos de calidad
documentado en el manual de planeación de la
calidad.
 Mecanismos para realizar cambios de
documentos, registro de servicios no conformes
y aplicación de acciones correctivas y
preventivas definidos en los Procedimientos
Normativos.

Procesos de Se recomienda generar evidencia de los acuerdos

 AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
Dirección definidos en las juntas realizadas en los distintos
procesos, así como el seguimiento a los mismos.

Proceso de Se tiene documentado en la Matriz de Competencia

Servicios el mecanismo para la medición de la competencia
Administrativos de los funcionarios de la ENEO, sin embargo, no se
muestra evidencia de su aplicación.

Proceso de La coordinación de investigación cuenta con un

Registro, registro de control y seguimiento de los proyectos
Aprobación y de Investigación “Relación de Proyectos de
Seguimiento de Investigación Realizados por Profesores de la
Proyectos de ENEO” en el cual se identifican los nombres de los
Investigación proyectos, integrantes, estatus, fechas de inicio y
término, este mismo no esté referenciado en el
procedimiento operativo siendo este un registro
básico de control.

Proceso de En el semestre que inició el 2 de febrero de 2010 se

Servicios identificó que a la fecha no era impartida la
Académicos asignatura de “Proceso de Salud y Enfermedad en
el Niño” y el registro de “Asignación de horario” de
ésta no estaba firmado, cuando el procedimiento
gestión y control de la operación del
curso PSA 05 establece esta actividad como previa
al inicio del curso.

Proceso de En el desarrollo del plan de estudios de

Servicios “Administración de los Servicios
Académicos de Enfermería”, no se obtuvo la evidencia que
establece el procedimiento PSA 01 Rev. 0. de
acuerdo a lo siguiente:

 Falta la identificación de la necesidad del

desarrollo de éste.
 Existe la firma de recibido en 2009 por parte de
la sede, sin haber sido aprobada la liberación de
este plan de estudios.
 Falta las firmas o constancias de la revisión
hecha por el grupo curricular.
 Faltan las firmas o constancias de la verificación
hecha por la Jefatura correspondiente.
 Evidencia de entrega del plan de estudios de
Administración de los Servicios de Enfermería al
H. Consejo Técnico de la ENEO para su
validación y emisión del dictamen
correspondiente.
 Falta de identificación de los cambios realizados
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al Plan de estudios.

Proceso de No se mostró la aplicación de la Evaluación de

Servicios Proveedores de acuerdo a lo establecido en el
Administrativos Manual de Gestión de la Calidad MGC 01.

Proceso de El manual de Planeación de la Calidad y el

Servicios procedimiento de Gestión y control de la operación
Académicos del curso PSA 05, mencionan al formato de “Check
List de Supervisión del Cumplimiento del Plan
Académico”, como uno de los mecanismos para
evidenciar el control del proceso de Servicios
Académicos y de la asistencia de los profesores,
tanto en aula como en los campos clínicos o sedes,
sin embargo, no se encontraron registros de éste.

Procesos de Se cuenta con la identificación de problemáticas o

Dirección situaciones de mejora en los servicios
proporcionados, sin embargo, no se han generado
las correcciones o acciones correctivas o
preventivas para su solución. Ejemplos:
 En el área de Servicios Escolares de Posgrado
solo se cuenta con una persona para la
atención, afectando así el servicio a los alumnos
en el turno de la tarde y en los casos de
ausencia del personal.
 De acuerdo al reporte de indicadores del SGC
de la Secretaría Administrativa de Julio a
Diciembre de 2009 “Medición y Análisis de
Indicadores del Proceso de Presupuestos” se
detecta una baja en los trámites aceptados ante
la Unidad de Procesos Administrativos (UPA) en
el mes de noviembre por un incremento en las
solicitudes incompletas.

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:
Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficia
mes de enero de 2010, los involucrados en este ejercicio mostraron gran ap
participación en la auditoría, aun cuando se presentaron situaciones ajenas
carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación de los tiempos
planeados ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios Generales, Desa
las Tecnologías Aplicadas a la Educación, Coordinación de Metodología, Ma
Medios Educativos SUA quedaran pendientes por revisar, las cuales serán a
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en el siguiente ejercicio de Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en l

implantación, se considera el logro en la eficacia del mismo de acuerdo a lo
establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: ABCDE

(Nombre y firma)
NOTA: De ser necesario utilice anexos
F04 PDI02 Rev.0

DESARROLLO:
No conformidad mayor.

Procesos de Se detecta falta de manejo de la documentación del

Dirección Sistema de Gestión de la Calidad en el personal.
Ejemplos:
 Ubicación del “Modelo de Identificación de
Procesos” e Indicadores Clave para la medición
de los procesos y objetivos de calidad
documentado en el manual de planeación de la
calidad.
 Mecanismos para realizar cambios de
documentos, registro de servicios no conformes y
aplicación de acciones correctivas y preventivas
definidos en los Procedimientos Normativos.

Se presenta según el caso de estudio,

una No conformidad mayor, según los
2 hallazgos presentados por el auditor
y su equipo, analizamos que bajo la
norma iso 9001:2015, se apunta al
punto 9.3 de la norma donde nos dice:

La dirección tiene que revisar el

Sistema de Gestión de la Calidad de la
empresa a intervalos planificados, ya
que se tiene que asegurar la idoneidad,
la adecuación, la eficiencia y la
alineación continuas con la dirección
estratégica de la empresa.

La revisión por la dirección tiene que

planificarse y realizarse incluyendo
todas las condiciones sobre:
 AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
 a) El estado en el que se
encuentran las acciones de las
revisiones por la dirección
 b) Los cambios en las cuestiones
internas o externas que son
referentes al Sistema de Gestión
de la Calidad
 c) La información sobre el
desempeño y la eficiencia del
Sistema de Gestión de la
Calidad incluyen todas las
tendencias según:
 a. La satisfacción del cliente y de
las partes interesadas.
 b. El grado en el que se han
conseguido los objetivos de la
calidad
 c. El desempeño de todos los
procesos y la conformidad de los
productos
 d. Las no conformidades y las
acciones correctivas
 e. Los resultados obtenidos por
el seguimiento y la medición
 f. Los resultados de las
auditorías internas
 g. El desempeño de los
proveedores externos
 h. Se adecuan los recursos
El hallazgo 1 de este caso;
 Ubicación del “Modelo de
Identificación de Procesos” e
Indicadores Clave para la
medición de los procesos y
objetivos de calidad
documentado en el manual de
planeación de la calidad.
 Nos da una alerta mayor, de
que no tenemos un modelo de
medición a través de
indicadores de gestión, que
determinen y evalúen la
correcta ejecución de los
planes que se plasman en el
manual de calidad de la
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empresa.
 De acuerdo a eso mi opinión es
crear una acción correctiva
temprana, para corregir esa
faya o deficiencia de la
Dirección estratégica,
solucionando cuanto antes este
medio de evaluación para la
dirección. Se debe reaccionar
con un plan de acción,
conforme a diseñar dichas
necesidades del caso. Y en
conclusión también vemos que
se basan en el criterio de la
norma iso 9001:2008, que
como sabemos está basada en
procesos, donde tampoco
cumplen, aclarando que el
ejercicio nos da una línea de
análisis de la versión 2015,
siendo una diferencia más
hacia los riesgos.
Complementando más que se
debe mejorar el sistema de
calidad y mejorar las revisiones
de la Dirección.

Hallazgo #2
 Mecanismos para realizar cambios
de documentos, registro de
servicios no conformes y aplicación
de acciones correctivas y
preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.

En este caso hace referencia, según el

punto 9.3 de procesos de dirección a
la necesidad de:

El apunte es a esta tendencia

específica de la norma iso 9001:2015,
 d. Las no conformidades y las
acciones correctivas

Según vemos el error es no tener

mecanismos para saber documentar
las no conformidades y dejar claro las
acciones correctivas a realizar, es
 AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
error de la Dirección, poner en
aplicación el concepto de la norma, y
en mi opinión se debe realizar un plan
para revisar e implantar los formatos
exactos para que se documenten los
cambios en documentos y seguir los
lineamientos en los procedimientos
Normativos.

DESARROLLO:
No conformidad. Mayor.

Procesos de Se cuenta con la identificación de problemáticas o

Dirección situaciones de mejora en los servicios
proporcionados, sin embargo, no se han generado
las correcciones o acciones correctivas o preventivas
para su solución. Ejemplos:
 En el área de Servicios Escolares de Posgrado
solo se cuenta con una persona para la atención,
afectando así el servicio a los alumnos en el
turno de la tarde y en los casos de ausencia del
personal.
 De acuerdo al reporte de indicadores del SGC de
la Secretaría Administrativa de Julio a Diciembre
de 2009 “Medición y Análisis de Indicadores del
Proceso de Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante la Unidad de
Procesos Administrativos (UPA) en el mes de
noviembre por un incremento en las solicitudes
incompletas.

Hallazgo # 1

Se cuenta con la identificación de

problemáticas o situaciones de mejora
en los servicios proporcionados, sin
embargo, no se han generado las
correcciones o acciones correctivas o
preventivas para su solución.
Ejemplos:
 En el área de Servicios Escolares
de Posgrado solo se cuenta con
una persona para la atención,
afectando así el servicio a los
alumnos en el turno de la tarde y
en los casos de ausencia del
 AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
personal.

Se apunta a la norma iso 9001:2015,

siguiendo con la base del punto 9.3, se
asume el análisis sobre las tendencias
a:
 c. El desempeño de todos los
procesos y la conformidad de los
productos
 d. Las no conformidades y las
acciones correctivas
Se define como una acción correctiva
ya planificada, pero sin ejecución, esto
es una faya de dirección, grave, y
reflejando una baja calidad en el
servicio por no actuar según los planes
de acción previstos. En mi opinión se
debe dar cumplimiento a esta acción
correctiva y se debe dejar claro quien
no realizó el procedimiento acordado.
Para una suspensión o sanción según
corresponda.

Hallazgo # 2

 De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretaría Administrativa de Julio a
Diciembre de 2009 “Medición y
Análisis de Indicadores del
Proceso de Presupuestos” se
detecta una baja en los trámites
aceptados ante la Unidad de
Procesos Administrativos (UPA) en
el mes de noviembre por un
incremento en las solicitudes
incompletas.

En todos estos casos que hemos

estudiado , vemos siempre un análisis
bajo la norma y criterios de la iso
9001:2008, en conclusión el ejercicio
de analizar bajo la norma 9001:2015,
reflejando en este caso nuevamente
fayas de dirección, en la medición y
análisis de indicadores del procesos
de presupuestos, generando una faya
por baja de calidad en el
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diligenciamiento incompleto de
información, esto analizado en la
norma que se rige más a riesgos , nos
lleva al punto 9.3 iso 9001:2015, y la
tendencia a:
 c. El desempeño de todos los
procesos y la conformidad de los
productos
Donde nos advierte que según la
norma no estamos cumpliendo el
objetivo principal y por ende estos
errores administrativos , que deben
estar medidos por la dirección , no se
están aplicando ni como criterios de
procesos según la iso 2008, ni bajo
este análisis de riesgos.

En mi opinión la solución es una

auditoria interna , bajo el criterio de la
iso 9001:2015, y así obtener más
evidencias no sólo sobre estas no
conformidades mayores, si no también
en las menores. De seguir en estas
fayas y bajas de calidad, esta empresa
puede presentar muchas dificultades
con los servicios prestados y al final
bajas en sus resultados a corto plazo.

William jeffry Urquijo cubillos

Cod: 2785003