Universidad de Antofagasta

Facultad de Ingeniera
Carrera de Ingeniera Comercial

RIVERCAST LTDA.

Construccin de cuadro de
mando integral primera y
Alumnos: Paula Fuenzalida.
segunda parte. Juan Carlos Mansilla.
Pablo Rojas Valencia.
Rocio Vera Muoz.
Acadmico: Miguel Carrasco.
Asignatura: Control de Gestin.
 Introduccin.
En este trabajo de investigacin analizaremos una empresa familiar, RIVERCAST Ltda, que ha trabajado por
aos con una estrategia definida en forma implcita e informal, es decir las estrategias se han desarrollado sin
que alguien conscientemente las proponga o sean formuladas, y por supuesto sin ser comunicadas al personal
de la organizacin. Por lo tanto, en esta investigacin uno de los principales objetivos es formular esta
estrategia, que se encuentre adaptada a la cultura de la organizacin.
Se destaca esencialmente que la empresa no tiene implementado un mecanismo de planificacin estratgica y
ciertos aspectos que dicen relacin con un proceso estratgico. Entonces, ya teniendo definidas explcitamente
las estrategias a seguir surgidas de un proceso de planificacin estratgica, es necesario verificar y controlar su
aplicacin.
Por otro lado, es importante mencionar que la rentabilidad de una empresa depende ms de decisiones
adecuadas que del contexto en donde opera y para esto es de vital importancia la implementacin de una
estrategia.
Por todo lo anterior, es que se quiere ver los aspectos estratgicos de la empresa por cada perspectiva, como lo
es el control de la estrategia, los objetivos establecidos, los indicadores y como se va a enfrentar el futuro
competitivo de la compaa.
 1. Responda cada una de las preguntas
asociadas a cada una de las perspectivas
estudiadas para RIVERCAST.

1.- Perspectiva Financiera.

2.- Perspectiva de Procesos
Internos.
3.- Perspectiva de Aprendizaje
y Crecimiento.
4.- Perspectiva de Clientes.
 Perspectiva Financiera.
Clientes pblico fundamental.
Proporcionar soluciones Qu objetivos se derivan de
efectivas y eficientes para las expectativas financieras
nuestra empresa RIVERCAST. de inversores de la empresa?

Como nos ven los accionistas?

Aumentar los ingresos
por clientes.
Mejorar la rentabilidad
de los activos.
Reducir costes.
 Perspectiva de Procesos
Internos.
Integracin de recursos y actividades: Con
esto nos referimos a la eficiencia en el uso
de los materiales utilizados. Qu objetivos se derivan de los procesos
Segmento de clientes y compradores: Es desarrollados por RIVERCAST y que son
necesario satisfacer las necesidades de necesarios para cumplir los objetivos
nuestros clientes. econmicos y con los clientes ?

En qu proceso de la cadena En el rea de construccin:

Bsqueda permanente de ahorro en los costos de construccin para ser
de valor se quiere destacar? la mejor alternativa econmica.
En el rea de Servicios:
Deseamos fortalecer la excelencia operacional a travs del sistema de
calidad, cumpliendo con un estndar de calidad, evaluando a travs de
programas de auditoras para su mejoramiento.
En el rea de Consultoras:
Generar beneficios diferenciales para mejorar la competitividad de
nuestros clientes.
En el rea de arriendos:
RIVERCAST, propone poner a disposicin en los diversos proyectos una
amplia gama de equipos de calidad entregados en forma oportuna y con
alta confiabilidad.
 Perspectiva de aprendizaje
y crecimiento.
Se puede seguir mejorando y creando valor?
Creemos que s, se puede seguir creando valor, a travs
de las personas que integran la organizacin, donde
consigan adaptarse a los cambios del entorno y
alcanzar las metas que se desean.
Qu objetivos deben establecerse con respecto a las
capacidades y potenciales de RIVERCAST para hacer
frente a los retos actuales y futuros?
Excelencia de personal.
Mayor tecnologa de informacin.
Mejor clima laboral.
Con qu recursos
estratgicos se cuenta?
Recursos humanos: Se invierte de gran
manera y se considera el recurso ms
importante para nosotros.
Tecnologas de informacin: Hoy en da no
se cuentan con IT tan avanzados, por lo
tanto, esto es un desafo a desarrollar para
nuestra organizacin.
Infraestructura: Tenemos una alta dotacin
de equipos que prestan servicios a grandes
mineras, adems de oficinas en dos grandes
ciudades, para atender las necesidades en
el Norte Grande.
 Perspectiva de clientes.
Buena reputacin en la Regin, al prestar sus
servicios a compaas de importantes operadores a
nivel mundial.

Trabajadores con gran experiencia, tanto en reas

Qu objetivos se derivan de las
tcnicas como administrativas, lo que proporciona caractersticas de nuestros clientes
un alto grado de confiabilidad en la entrega de que son necesarios para alcanzar la
servicios conforme a las necesidades de los clientes. satisfaccin de los mismos?

Como es percibida la empresa por los

clientes? Convertirse en un asesor estratgico
Obtener servicios integrales para la
Se diferencian de sus competidores, buscando industria minera.
soluciones con innovacin, rpidas, precisas y que Facilitar servicios especializados en el rea
generen valor, estableciendo un vnculo con los minera
clientes, de manera de satisfacer las necesidades
individuales proporcionndoles soluciones hechas
a medida con altos estndares de calidad servicio
y confiabilidad.
 2.- Seale los objetivos propuestos para su
empresa por cada perspectiva estudiada.

1.- Perspectiva Financiera.

2.- Perspectiva de Procesos
Internos.
3.- Perspectiva de Aprendizaje
y Crecimiento.
4.- Perspectiva de Clientes.
 Perspectiva Financiera.
En esta perspectiva la empresa no ha realizado mediciones, al no contar con una estrategia definidas por lo
que no podemos hablar de su situacin actual, sin embargo, otorgaremos una propuesta para este estudio.

Objetivos Estratgicos. Indicadores.

1) Reduccin de costos y mejora de 1) Eficiente asignacin de

productividad. recursos.
2) Crecimiento y diversificacin de 2) Porcentaje de ingresos a
ingresos. nuevos mercados.
3) Mejorar la rentabilidad del servicio de 3) Rentabilidad por servicio de
arriendo. arriendo.
 Perspectiva de Procesos Internos.
En este momento la empresa su valor va enfocado solo hacia la integracin de recursos y actividades y segmento
de clientes y compradores, por lo tanto, daremos a conocer cules de sus procesos internos ms crticos podran
mejorar, generando un mayor valor para el cliente y para la empresa.

Objetivos Estratgicos. Indicadores.

1) Disminuir tiempo de los procesos en 1)Promedio de das de reparacin en

talleres de mantenimiento. talleres.
2) Mejorar condiciones con 2)Relacin costos internos vs costos
subcontratados. externos.
3) Desarrollar alianzas estratgicas con 3)Acuerdos con empresas contratistas.
empresas asociadas a sus diferentes
servicios.
 Perspectiva de aprendizaje y
crecimiento.
Pese a que uno de los activos ms valiosos para el funcionamiento de RIVERCAST es el recurso humano,
hoy no poseen ninguna poltica implementada que genere condiciones para el desarrollo de las personas
y mejoramiento de las competencias de estas. Por lo tanto, se han propuesto algunos objetivos
estratgicos que permitan lograr el xito de la implementacin de la estrategia.

Objetivos Estratgicos. Indicadores.

1)Promover una cultura de

1)Encuesta interna de clima laboral.
cooperacin, compromiso y trabajo en
equipo.
2)Nmero de empleados que recibe
2)Aplicar tecnologas de la informacin
retroalimentacin inmediata de las
para mejorar los procesos de la
operaciones.
empresa.
3)Tener mayor infraestructura para
3)Porcentaje de cumplimiento de
satisfacer las necesidades de los
satisfaccin de clientes.
clientes de mejor forma.
 Perspectiva del Cliente.
Actualmente la empresa ha estado haciendo cosas muy bsicas, teniendo muy claro que los clientes
son su razn de ser y que son capaces de echar abajo la compaa con el solo hecho de cambiar sus
hbitos de preferir a otra empresa de la competencia.

Objetivos Estratgicos. Indicadores.

1) Percepcin de los clientes en

1)Nivel y calidad de servicios
relacin a la excelencia de sus
brindados.
servicios prestados.
2) Cumplir estndares solicitados por
2)Oferta de servicios rechazados.
los clientes.
3) Disminuir fallas en servicios
3)Operatividad de equipos en faena.
ofrecidos.
3.- Realicen un diagrama de causa efecto que
incluya las cuatro perspectivas con la
correspondiente relacin entre sus indicadores.
Diagrama causa -
efecto.
3.-Por cada perspectiva estudiada, construya un
BSC para su empresa, caracterizando cada
indicador propuesto.
 Nombre Objetivo Formula Unidad de Periodicid Responsable Meta Fuente de
medida ad de de medicin informacin
medicin
1.-Eficiente Reduccin de (Recursos Porcentual. Trimestral Jefe de Disminuir al Estado de
asignacin costos y utilizados/ operaciones 20% los resultados.
de mejora de recursos totales) costos

Perspectiva
recursos. productividad. X 100 respecto al
ao anterior.

Financiera. 2.-
Porcentaje
Crecimiento y
diversificacin
(Ingresos por
entrar a nuevos
Porcentual. Anual. Gerente de
operaciones
Aumento de
ingresos
Estado de
resultados.
de ingresos de ingresos. mercados / principalmen
a nuevos ingresos totales) te por
mercados. X 100. nuevos
mercados en
un 5%.

3.- Mejorar (Utilidad neta por Porcentual. Anual Gerente de Rentabilidad Estado de
Rentabilida rentabilidad servicios de operaciones mayor a los resultados.
d por del servicio de arriendo/maquin costos en los
servicio de arriendo. arias utilizadas que se
arriendo. para prestar incurren al
servicios) X 100. prestar el
servicio de
arriendo.
 Nombre Objetivo Formula Unidad de Periodicidad Responsable Fuente de
medida de medicin de medicin Meta informaci
n
1.- Promedio Disminuir Das reales Decimal Trimestral. Planificador Un da menos Informe
de das de tiempo de de por del total de
reparacin los procesos mantencin/ contratar. planificado. gerencia.
en talleres. de talleres das

Perspectiva Procesos
de planificados
mantencin. de

Internos. mantencin.

2.-Relacion Mejorar Valor Unidades Mensual Jefe de De 10 Estado de

costos condiciones mantencin monetarias operaciones. mantenciones resultado
internos vs con externa/ totales 1 sea s.
costos subcontratad valor por
externos. os. mantencin mantencin
interna. externa.

3.- Disminuir (Equipos con Porcentual Mensual Jefe de De 10 equipos Informe

Operativida fallas en fallas en operaciones. operando, 1 de
d de equipos servicios operacin/ presente operativid
e faena. ofrecidos. equipos fallas. ad.
totales en
operacin) x
100
 Unidad de
Nombre Objetivo Formula medida Periodicidad Responsable Meta Fuente de
de medicin de medicin informacin
1.- Encuesta Promover una Cantidad de Nmero de Semestral. Recursos Cero Base de
interna de cultura de reclamos por veces. humanos por reclamos. datos de
clima laboral. cooperacin, mala relacin contratar. recursos
compromiso y laboral. humanos.
trabajo en
equipo.

Perspectiva de aprendizaje
y crecimiento. 2.-Nmero de
empleados
Aplicar
tecnologas de
Operaciones
fallidas por falta
Nmero de
veces
Mensual. Jefe de
informtica a
Cero fallas
por falta de
Informe de
operativida
que recibe la informacin a de contratar. comunicaci d.
retroalimenta los procesos de comunicacin. n.
cin de las la empresa.
operaciones.

3.-Porcentaje Tener la (Nmero de Porcentual Anual Recursos <85% Base de

de maquinarias y clientes que humanos datos de
cumplimiento equipos vuelven a pedir recursos
de suficientes para el humanos.
satisfaccin satisfacer las servicio/nmero
de clientes. necesidades de de clientes
los clientes en totales) x100
diferentes
reas.
 Unidad de Periodicidad Responsable Fuente de
Nombre Objetivo Formula medida de medicin de medicin Meta informacin

1.- Nivel y Percepcin Nmero de Nmero Mensual Jefe de 100% de los Base de
calidad de de los servicios que de veces. marketing servicios datos, rea
servicios clientes en cumplen las por prestados de
brindados. relacin a expectativas de contratar. cumplan marketing.
la los clientes. con las
Perspectiva del excelencia expectativas

cliente.
de sus del cliente.
servicios
prestados.

2.- Oferta de Cumplir (Servicios Porcentual Mensual Jefe de Que el Base de

servicios estndares rechazados/ operacin. 100% de los datos, rea
rechazados. solicitados Servicios servicios de
por los ofrecidos) X100 ofrecidos no marketing.
clientes. sean
rechazados.

3.- Disminuir (Reclamos Porcentual Mensual Jefe de Cero Base de

Operatividad fallas en totales/Servicios operacin. reclamos datos, rea
de equipos servicios totales) X 100 por de
en faena. ofrecidos. servicios logstica.
prestados.
 Conclusin.
Una de las principales ventajas de esta propuesta es que su implementacin permitira resolver las limitaciones de los
actuales indicadores de gestin que utiliza RIVERCAST, los cuales se encuentran dispersos, no estn acoplados en
relaciones de causa-efecto y tienen, en gran medida, un carcter de corto plazo. El CMI debiera permitir, a su vez,
apoyar la implementacin de la estrategia, enfocando y alineando a la empresa alrededor de los objetivos trazados, lo
cual contribuira, por una parte, a la identificacin de oportunidades de mejora y por otra, a un mejor uso de los
recursos disponibles para alcanzar los resultados previstos.
Estos cambios implicaran importantes avances en la instalacin de un proceso de aprendizaje organizacional y
mejoramiento continuo en la empresa. En esta direccin, es importante destacar que RIVERCAST cuenta con el
requisito fundamental que es el compromiso y liderazgo de la Gerencia y el convencimiento de que esta herramienta
ayuda a monitorear, evaluar y, eventualmente, ajustar la estrategia, disminuyendo el riesgo asociado a la toma de
decisiones en entornos donde la capacidad de aprender con mayor rapidez se ha convertido en la nica ventaja
competitiva sostenible.
La recomendacin que se le entrega a RIVERCAST, es poner especial atencin en los factores fundamentales para una
implantacin exitosa como son, entre otros, el liderazgo que deber ejercer la alta direccin, una buena comunicacin
y participacin, la adecuada constitucin y esfuerzo de los equipos de trabajo, la perseverancia y la disciplina para ir
perfeccionando el mtodo. Finalmente se sugiere avanzar en la generacin de un plan de implementacin y monitoreo
del Cuadro de Mando Integral, de manera de concretar en el corto plazo este desafo propuesto para la gerencia.
Gracias por
su atencin.