OPTIMIZACIN DE LOS TIEMPOS

DE ESPERA DE LOS CLIENTES DEL

BANCO DE CRDITO DEL PERU
OBJETIVO

Analizar la teora de colas, los elementos que la

conforman y cmo podemos ponerla en prctica
para optimizar los tiempos de espera de los
clientes del Banco de Crdito, para que,
minimizando los costos asociados con la espera
y los tiempos de permanencia en el sistema, se
asigne eficientemente el recurso humano.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Analizar las colas de espera que se realizan en ventanilla del Banco de
Crdito del Per.
Analizar cules son los elementos de la teora de colas mediante el estudio de
las colas de espera de las ventanillas.
Observar cmo funcionan las colas de espera.
Determinar la eficiencia del sistema actual de colas.
Definir una red de colas sobre la cual sea posible realizar modificaciones de
ciertos factores de las lneas de espera, como tasas de llegada al servicio,
distribuciones de probabilidad de los tiempos entre llegadas, cantidad de
servidores disponibles y carga de trabajo, entre otros.
Determinar va simulacin el desempeo de los posibles sistemas que se
pueden generar en la red de colas al combinar los tratamientos definidos en
el experimento diseado y evaluar cmo la variacin de dichos parmetros
en el sistema impacta su eficiencia
CONCEPTOS
Cola

La cola es donde los clientes esperan antes de

recibir el servicio. Una cola se caracteriza por el
nmero mximo permisible de clientes que puede
admitir. (Lieberman, 1990)

Teora de colas

La teora de colas es el estudio de la espera en las

distintas modalidades. Utiliza los modelos de colas
para representar los tipos de sistemas de lneas
de espera (sistemas que involucran colas de algn
tipo) que surgen en la prctica. Los modelos Imagen Nro. 1 Cola en el banco
permiten encontrar un balance adecuado entre el BCP
costo de servicio y la cantidad de espera.
(Hillier,1995)
HERRAMIENTA EMPLEADA EN EL ESTUDIO
WinQSB 2.0

WinQSB es un software interactivo de

ayuda a la toma de decisiones que
contiene herramientas muy tiles para
resolver distintos tipos de problemas en el
campo de la investigacin operativa. El
sistema est formado por distintos
mdulos, uno para cada tipo de modelo o
problema. Universidad de Valencia,
Espaa, 25 de marzo 2014.
Y en este caso vamos a utilizar el modulo
Queuing Anlisis que corresponde al
Imagen Nro. 2 Portada de WinQSB
estudio de Teora de Colas.
RESEA DE LA ORGANIZACIN
Banco de Crdito del Per (BCP)
Nuestra institucin, llamada durante sus primeros 52
aos Banco Italiano, inici sus actividades el 9 de
abril de 1889, el01 de febrero de 1942, se acord
sustituir la antigua denominacin social, por la de
Banco de Crdito del Per.
Un Banco con espritu moderno. Al cumplir 125 aos
en el mercado local, nuestra institucin cuenta
con375 Agencias, ms de 1,800 cajeros
automticos,ms de 5,600 Agentes BCP y ms de
15,000 colaboradores; as como bancos Imagen Nro. 3 Banco de Crdito BCP
corresponsales en todo el mundo. (Gerente General -
Walter Bayly, 2014)
DESCRIPCIN DEL SISTEMA ACTUAL
CONDICIN DENOMINACIN
El Banco de crdito del Per, 1. Si el cliente es
preferencial realiza una
sucursal ubicado en la Av. Ejrcito cola para ser atendido en
Cola Nro. 1
ventanilla 1.
en el distrito de Cayma, Arequipa.
1. Si el cliente no es
preferencial y no cuenta
El establecimiento tiene con una tarjeta del banco,
distribuidas 10 ventanillas de realiza una cola separada
de la anterior para ser
Cola Nro. 2

atencin al cliente segn la hora de atendido en cualquiera de

las ventanillas entre la 2
llegada, que funcionan en y la 5.

determinados horarios del da, y 1. Si el cliente no

preferencial, pero cuenta
es

tiene una ventanilla exclusiva para
los clientes preferenciales.
La distribucin de las colas se
muestra a continuacin:
con una tarjeta del banco,
realiza una cola distinta a
las anteriores para ser
Cola Nro. 3
atendido en cualquiera de
las ventanillas entre la 6
y la 11.
SISTEMAS IMPLEMENTADOS POR EL BANCO

Banca electrnica
Cajeros automticos
Consulta telefnica
Aplicaciones para telfonos celulares
inteligentes
Agentes de servicio

Imagen Nro. 4 Sistemas de servicio

El escenario de estudio es el rea de ventanillas. En general, las empresas de este rubro se
encuentran con diferentes problemticas relacionadas con los controles de servicio y
principalmente la atencin al pblico, la cual se debera caracterizar por su velocidad y buen
trato al cliente.
DIAGNSTICO DEL SISTEMA

Problemas del tipo ideolgico, que engloba el ofertar al cliente servicios de sean de
inters
En muchos casos la plantilla del banco, no se encuentra adecuadamente formada
para dar respuesta a las situaciones que plantea el cliente
Observamos que el nmero de trabajadores, es deficiente para abastecer todas las
necesidades del banco y su clientela.
PROPUESTAS DE OPTIMIZACIN

Potenciacin de la plataforma digital. Es decir, aumentar el nmero de

operaciones que se pueden realizar, va apps o va web, e incentivarlas, a travs
de pequeos beneficios para sus usuarios habituales.
Aumento de nmero y funciones de los cajeros automticos.
Contratacin de personal para familiarizar al cliente con la nueva manera
de operar.
la formacin del personal.
DETERMINACION DE LOS INDICADORES
DEL SISTEMA MEJORADO

Tasa promedio de llegadas ()

Ingresaron al sistema un total de 97 clientes en ese lapso de 2 horas de los cuales 30
fueron atendidos por el servidor Nro. 2, dadas las condiciones de estudio, realizamos
el clculo correspondiente para hallar la tasa promedio de llegadas ():
=97/2
= 48.5 clientes / hora
 Tasa de promedio de servicio ()
1. Se toma como referencia el servidor Nro. 2 que atendi 30 clientes en el lapso de 2 horas
aproximadamente (utilizando como referencia el cuadro 3.2), entonces:

1= 30/2
1 = 15 clientes/hora
Nota: Este dato como se mencion anteriormente es el mejor esperado segn las condiciones
de servicio que presta el banco, pero no significa que sea con una eficiencia del 100% ya que
puede mejorarse.
Ingresaron al sistema un total de 97 clientes en ese lapso de 2 horas de los cuales 30 fueron
atendidos por el servidor Nro. 2.
2. De los 97 clientes que ingresaron al sistema, 30 fueron atendidos por el servidor Nro. 2,
entonces realizamos la resta correspondiente para hallar la cantidad de clientes que fueron
atendidos por los dems servidores:
97-30= 67 clientes
3. Hallamos la tasa de servicio de los otros 3 servidores del sistema como un promedio,
independientemente de los requerimientos del cliente para con stos, obteniendo como
resultado con artificio:

67/3= 22.333 clientes

Entre las dos horas:
2=22.33/2

2=11.167 clientes/ hora ----- Utilizacin

Es decir 11.167 clientes en promedio son atendidos por cada uno de los otros 3 servidores.
Con este resultado notamos claramente la diferencia de servicio de los servidores 3, 4 y 5 con
respecto al servidor Nro. 2.
LA SIGUIENTE IMAGEN MUESTRA LA SITUACIN EN
WINQSB 2.0
De la imagen anterior:
Vemos que la utilizacin () es de 80.8333% pero este resultado sera para los servidores
3, 4 y 5; es decir tenemos un tiempo muerto en que stos servidores no estn
funcionando y debido a las condiciones del sistema no es por qu no hallan clientes, sino
ms bien por razones ajenas.

Imagen Nro. 5 Tiempo Muerto

PROPUESTA

- Polticas de trabajo
Una seleccin adecuada del personal de servicio.
Una documentacin ordenada que permita el funcionamiento ptimo del servidor.
Un servidor exclusivo para consultas.
ANALISIS DEL SISTEMA MEJORADO

1. Implementar una ventanilla para consultas y pagos de recibos.

2. Cajeros automticos con ms funciones.
3. Mejorar el servicio al cliente
4. Capacitacin al personal
5. Atencin telefnica
6. NO perder de vista a la competencia
CONCLUSIONES

Potenciacin de la plataforma digital. Es decir, aumentar el nmero de

operaciones que se pueden realizar, va apps o va web, e incentivarlas, a travs
de pequeos beneficios para sus usuarios habituales. A ojos del cliente, no slo
puedo interactuar con mi banco desde mi mvil, o desde mi computador, sino que
adems de que es ms cmodo, a su vez ms ventajoso, gracias a esos incentivos.
Aumento de nmero y funciones de los cajeros automticos
Contratacin de personal para familiarizar al cliente con la nueva manera
de operar
La formacin del personal. Se trata de especializar al personal de ventanilla,
capacitndolo, lo que redundar en una gestin ms rpida y eficaz de las acciones
que el cliente le encomiende
RECOMENDACIONES

Implementar una ventanilla para consultas y pagos de recibos.

Cajeros automticos con ms funciones.
Mejorar el servicio de atencin al cliente
Capacitacin al personal.
Atencin telefnica.
NO perder de vista a la competencia.