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SERVICIO Y ATENCIN AL

CLIENTE
INTEGRANTES:

LINDA CABARCAS URZOLA


KLEYNER CASTRO BARRIOS
LAURA JARAMILLO AYOLA
XIMENA GMEZ HERNNDEZ

SALUD OCUPACIONAL
DEFINICIONES
CLIENTE SERVICIO

Persona o empresa que adquiere o Actividades identificables e


compra de forma voluntaria productos intangibles que son el objetivo
o servicios que necesita o desea para s principal de una transaccin ideada
mismo, para otra persona o para una para brindar a los clientes
empresa u organizacin. satisfaccin deseos o necesidades .

https://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html
TANTON, ETZEL Y WALKER
DEFINICIONES

ATENCIN AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE

Es aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas


de servicios o que comercializan productos, entre otras a

sus clientes para comunicarse directamente con ellos .


Es el conjunto de estrategias que una compaa disea para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos.(2)

HUMBERTO SERNA GMEZ (2006),


http://importacionesan.blogspot.com.co/2011/05/marco-teorico.html
CARACTERSTICAS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume
instantneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor
del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de
ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfaccin plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto.
NORMAS DEL BUEN SERVICIO

1. Resolver malentendidos.
2. Sonrer con sinceridad.
3. Demostrar inters por las inquietud de los clientes.
4. Evitar el egosmo.
5. Mirar siempre a los ojos.
6. Saludar cordialmente.
7. Escuchar con atencin a cada persona.
LOS SIETE PECADOS
CAPITALES DEL SERVICIO

1. Apata.

2. Evadir al cliente.

3. Mostrar indiferencia.

4. Descalificar ( Restar importancia)

5. Ser mecanizado.

6. Ser rgido con las normal.

7. Pasar la bola.
VIDEO

https://youtu.be/dlkdHxmAC7w