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Calidad en El Servicio Al Cliente
Calidad en El Servicio Al Cliente
EN EL
SERVICIO
AL CLIENTE
OBJETIVO
Comprender que el cliente es prioridad de
nuestra empresa y que el conocimiento y
aplicacin de estrategias de servicio son
piezas clave en esta gestin.
10
Ejercicio
Elementos
tangibles
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta Servicio
esperado
Profesionalidad
Cortesa Calidad
percibida en el
Credibilidad servicio
Seguridad
Accesibilidad Servicio
percibido
Comunicacin
Comprensin del
cliente
DISTINGOS DEL SERVICIO
Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fsicas,
equipos, personal y materiales de
comunicacin
Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa
De la primera impresin
De la maleabilidad de la imagen de
servicio
La imagen de servicio es maleable
PRINCIPIO Nmero 9
De la coherencia
De la permeabilidad entre
imgenes
Desagradable Agradable
Aburrimiento Relajacin
Adormecido
Figura 10.3 El modelo del afecto de Rusell
Los motivadores del afecto
El afecto puede ser causado por percepciones y procesos
cognitivos de cualquier grado de complejidad. Sin
embargo, mientras ms complejo se vuelve un proceso
cognitivo, ms poderoso es su impacto potencial sobre el
afecto. Por ejemplo, la decepcin de un cliente, provocada
por el nivel de servicio y la calidad del servicio de
transporte (un proceso cognitivo complejo, en el que la
calidad que se percibe se compara con las expectativas
previas al servicio) no puede compensarse por medio de
un proceso cognitivo simple como la percepcin
subconsciente de la msica de fondo agradable. Sin
embargo, esto no significa que estos procesos simples
sean poco importantes.
En la prctica, la gran mayora de los encuentros de servicio de la gente son
rutinarios, con un escaso procesamiento cognitivo de alto nivel. Las personas
tienden a funcionar en piloto automtico y a seguir los libretos de servicio al
realizar transacciones rutinarias como el viajar en autobs. La mayor parte del
tiempo los procesos cognitivos simples determinan los sentimientos de la gente en
el contexto de servicio, los cuales incluyen las percepciones conscientes e
inconscientes del espacio, los colores, los aromas, etc. No obstante, si es necesario
disparar procesos cognitivos de mayor nivel, por ejemplo, mediante algo sorpresivo
en el ambiente de servicio, entonces lo que determina los sentimientos de la gente
es la interpretacin de esta sorpresa.