Gestin de la Calidad

1. Introduccin a la Calidad

1
Temario

2
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Idea Introductoria:
Constante aumento exigencia del cliente,
Explosin de la competencia: globalizacin,
Creciente complejidad de procesos, productos,
sistemas y organizaciones.

Calidad:
factor determinante de competitividad y la
sustentabilidad.
alcanzar posiciones de mercado, competitivas y
financieras ms fuertes.
aproximacin a otras funciones empresariales y
directivas.

Gestin de la Calidad Direccin Estratgica

3
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Qu es Calidad para Ud.?

4
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Qu es Calidad para Ud.?

Un auto de calidad es.................................

Unas vacaciones de calidad son...............
Un trabajo de calidad es.............................
Un jefe de calidad es...................................
Un subordinado de calidad es....................
La persona responsable de calidad es.......
Calidad en mi organizacin es.....................

5
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Cmo decide el comprador?

> 1 Buena percepcin

6
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Algunas definiciones:

Empresarial: darle al cliente lo que necesita en forma oportuna y al

precio justo siempre.

La Calidad no est dada por el producto o servicio

en s, sino por lo que quiere el cliente.

Phillip Crosby: Calidad es Conformidad.

del diseo con los requisitos del cliente,

del producto fabricado y entregado segn su
diseo y especificaciones, y
del servicio con las prestaciones acordadas y
pactadas con el cliente.

7
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Algunas definiciones:

American Society for Quality (ASQ): concepto subjetivo de cada

persona o sector .

caractersticas de un producto o servicio que

inciden en su capacidad para satisfacer las
necesidades explcitas o implcitas del cliente,
un producto o servicio que est libre de
deficiencias.

8
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Algunas definiciones:

Norma ISO 9000:2000:

3.1.1 grado con el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple

los requisitos.

grado
caractersticas
inherente
requisito

9
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Algunas definiciones:

General Services Administration:

Satisfacer los requerimientos de los clientes en la primera y en cada

oportunidad.

Boeing:

Proveer a nuestros clientes con productos y servicios que

consistentemente satisfagan sus necesidades y expectativa.

Department of Defense (USA):

Efectuar lo correcto la primera vez, siempre buscando el mejoramiento y

satisfaciendo a los clientes.

10
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Evolucin:
Antigedad
Antigedad yy Edad
Edad Media
Media

Trabajo artesanal: Honor.

Gremios:
Parmetros
Periodos de entrenamiento
Maestros observadores

Producto de calidad: Hecho a la medida

Herramienta tpica de Calidad: AUTOCONTROL ARTESANAL.

11
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Evolucin:
Era
Era del
del Autocontrol
Autocontrol Artesanal
Artesanal

Proceso Productivo

12
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Evolucin:
Revolucin
Revolucin Industrial
Industrial

Produccin en masa.
Operario especializado, pero no calificado.
Taylorismo: divisin del trabajo.
Menor costo, menos expectativas, menor calidad.
Complejizacin de productos: inspeccin.
Control 100% de la produccin hecha.

Herramienta tpica de Calidad: CONTROL DE LA CALIDAD.

13
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Evolucin:
Era
Era del
del Control
Control de
de la
la Calidad
Calidad

Proceso Productivo

14
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Evolucin:
Segunda
Segunda Guerra
Guerra Mundial
Mundial EE.UU
EE.UU 60
60 Europa
Europa

Produccin en masa pero con gran exigencia de

precisin y tiempos.
Normativa militar para proveedores de
armamentos.
Control por muestreos.
Controles estadsticos por procesos.
Prevencin frente a deteccin.

Herramienta tpica de Calidad: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

15
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Evolucin:
Era
Era del
del Aseguramiento
Aseguramiento de
de la
la Calidad
Calidad

Q Q Q Q Q Q Q

Proveedores Proceso Productivo

16
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Evolucin:
Posguerra
Posguerra Japn
Japn (
( 50
50 70)
70)

Productos japoneses baratos, pero de baja

calidad.
Concepto de mejora continua.
Calidad hacia el cliente.
Calidad no slo en la plante y en la produccin
sino que planificacin de la calidad.
Rol de la Direccin.

Herramienta tpica de Calidad: GESTIN DE LA CALIDAD.

17
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Evolucin:
Era
Era de
de la
la Gestin
Gestin de
de la
la Calidad
Calidad

Q Q

Q Q

Q
Q Q Q Q Q Q Q

Proveedores Proceso Productivo

18
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Evolucin:
Japn
Japn (
( 80)
80)

Incluir a toda la organizacin.

Ampliacin del concepto de cliente: interno y externo.
Foco en el cliente:
Concepto de calidad: satisfaccin del cliente.
xito econmico a largo plazo: supervivencia.
Premios a la calidad.

Herramienta tpica de Calidad: GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL: TQM.

19
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Evolucin:
Era
Era del
del TQM
TQM

Satisfaccin Satisfaccin
del cliente del cliente

Q Q

Proveedor Cliente
(Interno/Externo) (Interno/Externo)

20
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Evolucin:
Dcada
Dcada del
del 90
90

Establecimiento norma ISO 9000 como el modelo

mundial para los sistemas de calidad,
ISO 14000 fue aprobada como modelo mundial para
sistemas de administracin del medio ambiente.

Herramienta tpica de Calidad: ISO

21
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Evolucin:
Desde
Desde 2000
2000

Enfoque en la TI
Dentro de la empresa.
Hacia afuera de la empresa: Web.

22
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Evolucin:
Enfoque Acento Diferencial Desarrollo Autor (es)
Excelencia como superioridad absoluta,
lo mejor.
Calidad Absoluta
Excelencia Asimilacin con el concepto de lujo. Platn
(referida al producto)
Analoga con la calidad de diseo.
Establecer especificaciones.

Tcnico: Calidad Medir la calidad por la proximidad real

a los estndares. Shewhart
Conformidad con Comprobada/Controlada
Crosby
especificaciones (referida a los procesos) nfasis en la calidad de conformidad.
Cero defectos.
La calidad es inseparable de la eficacia
econmica.

Estadstico: Un grado predecible de uniformidad y

prdidas mnimas fiabilidad a bajo costo.
para la sociedad, Calidad Generada La calidad exige disminuir la Deming
reduciendo la (referida al producto y a
variabilidad de las caractersticas del Taguchi
variabilidad y los procesos)
mejorando producto alrededor de los estndares y
estndares su mejora permanente.
Optimizar la calidad de dise para
23
mejorar la calidad de conformidad.
 Concepto de Calidad
y su Evolucin
La calidad es inseparable de la eficacia
econmica.

Estadstico: Un grado predecible de uniformidad y

prdidas mnimas fiabilidad a bajo costo.
para la sociedad, Calidad Generada
Evolucin:
reduciendo la (referida al producto y a
La calidad exige disminuir la Deming
variabilidad de las caractersticas del Taguchi
variabilidad y los procesos)
mejorando producto alrededor de los estndares y
estndares su mejora permanente.
Optimizar la calidad de dise para
Enfoque Acento Diferencial Desarrollo
mejorar la calidad de conformidad. Autor (es)
Traducir lascomo
Excelencia necesidades de losabsoluta,
superioridad
clientes en las especificaciones.
lo mejor.
Calidad Absoluta
Excelencia La calidad se
Asimilacin mide
con por lograrde
el concepto la lujo.
aptitud Platn
Feigenbaum
(referida
Calidad al producto)
Planificada
Aptitud para el uso deseada por el cliente. Juran
(referida al sistema) Analoga con la calidad de diseo. Ishikawa
nfasis tanto en la calidad de diseo
como de conformidad.
Alcanzar o superar las expectativas de
Satisfaccin de las Parasuraman
Calidad Satisfecha los clientes.
expectativas del Berry
(referida al servicio)
cliente nfasis en la calidad de servicio. Zeithaml
Calidad significa crear valor para los
Calidad Gestionada
grupos de inters. Evans
(referida a la empresa en
Calidad Total (Procter &
su conjunto y a su nfasis en la calidad en toda la cadena
Gamble)
sistema de valor) y el sistema de valor.

24
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Qu es Calidad para Ud.?

25
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Revisin de Ideas:
Verdadero
Verdadero oo Falso
Falso

La calidad slo afecta al producto.

Los Fallos en la Gestin terminan repercutiendo en el Cliente.

Los Fallos en la Gestin suponen ineficiencias que el Cliente no
est dispuesto a pagar.
Un proveedor ineficiente antes o despus causar problemas.

26
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Revisin de Ideas:
Verdadero
Verdadero oo Falso
Falso

El cliente es desconocido para la mayora de los empleados.

Todo empleado tiene un Proveedor y un Cliente. Si no lo tuviera, sera

indicio de que sobra.
Exigir Calidad al Proveedor Interno, y dar Calidad al Cliente Interno
equivale a :
- Reducir costos de Fallos Internos
- Mejorar la productividad
- Mejorar los ciclos, plazos, etc.

27
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Revisin de Ideas:
Verdadero
Verdadero oo Falso
Falso

La calidad cuesta dinero.

Hacer las cosas bien a la primera supone ahorros muy superiores

al costo incurrido para evitar los fallos.
No cometer fallos significa un aumento de la capacidad de
produccin, sin tener que realizar inversiones.
Lo que cuesta dinero es hacer las cosas mal.

28
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Revisin de Ideas:
Verdadero
Verdadero oo Falso
Falso

Cero defectos es una utopa.

La perfeccin absoluta es una utopa, pero hay que entender qu

significa "cero defectos" en cada caso y para quin.
Existe una enorme diferencia entre contar los fallos en trminos de
% o en trminos de partes por milln (p.p.m.)
Es fundamental desterrar la cultura de "convivir con el error".

29
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Revisin de Ideas:
Verdadero
Verdadero oo Falso
Falso

La calidad es responsabilidad solamente de produccin.

En contra de lo que se crea, la mano de obra slo supone

un 20% de las causas de los fallos.
El factor servicio involucra a otras funciones para lograr la
Satisfaccin del Cliente.

30
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Revisin de Ideas:
Verdadero
Verdadero oo Falso
Falso

La calidad es responsabilidad solamente de produccin.

31
 Concepto de Calidad
y su Evolucin

Revisin de Ideas:
Verdadero
Verdadero oo Falso
Falso

Gestin de Calidad y Gestin de la Calidad es lo mismo.

El artculo LA hace la gran diferencia.

Al decir gestin de calidad, la palabra calidad queda como
complemento, toma carcter de adjetivo gramaticalmente hablando.
Ahora, al decir gestin de la calidad, la palabra calidad desde el punto
de vista gramatical se convierte en sustantivo, es decir pasa a ser lo ms
importante de la frase, lo que a su vez refleja la importancia en la vida real
del concepto calidad

32
 EVALUACIN

TALLER 1:
INDIVIDUAL

33
 Concepto de Gestin
de la Calidad
y su Evolucin

Algunas definiciones:

un medio, una HERRAMIENTA, para producir un bien o prestar un

servicio, correctamente, a la primera vez, y cada vez.

Disciplina de Gestin.
Prevencin por sobre la reaccin.
Reconocimiento de los costos.
Responsabilidad de todos en la empresa.

34
 Concepto de Gestin
de la Calidad
y su Evolucin

Algunas definiciones:

ISO 9000:2005, punto 3.2.8: las actividades coordinadas para dirigir y

controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.

poltica de la calidad (3.2.4),

objetivos de la calidad (3.2.5),
planificacin de la calidad (3.2.9),
control de la calidad (3.2.10),
aseguramiento de la calidad (3.2.11), y
mejora de la calidad (3.2.12).

35
 Concepto de Gestin
de la Calidad
y su Evolucin

Evolucin:

36
 Enfoques de Gestin
de la Calidad

Definicin:

sistema que relaciona un conjunto de variables relevantes para poner

en prctica un conjunto de principios, prcticas y tcnicas para mejorar la
calidad.

Inspeccin
Principios
de calidad Control
Estadstico
Prcticas
Aseguramiento o
de calidad
CCT

Tcnicas CWQC
de calidad
GCT

37
 Enfoques de Gestin
de la Calidad

Inspeccin de la calidad: Identificacin de los productos no conformes y

acciones correctivas sobre ellos.

Inspeccin

38
 Enfoques de Gestin
de la Calidad

Control Estadstico de la Calidad o CEC: Control de procesos,

identificacin de fuentes aleatorias y crnicas de variabilidad, uso de
mtodos estadsticos, recogida y anlisis de datos.

CEC

INS

39
 Enfoques de Gestin
de la Calidad

Control de la Calidad Total o CCT: Control de la calidad en todos los

departamentos, hay un sistema de calidad formado, se realizan auditoras
de la calidad por parte de terceros, se busca el aseguramiento de la
calidad de diseo, la aptitud de uso del producto, la planificacin, el control
y la mejora continua de la calidad, y se documenta el sistema de calidad.

CCT

CEC

INS

40
 Enfoques de Gestin
de la Calidad

Enfoque Japons Company-Wide Quality Control o CWQC: Se realiza el

control de la calidad en todas las actividades de la cadena de valor, con la
consecuente implicacin de las personas. Presenta un uso ms intenso y
por supuesto ms coordinado de todas las prcticas de la CCT.

CWQC

CCT

CEC

INS

41
 Enfoques de Gestin
de la Calidad

Gestin de la Calidad Total o GCT: Enfoque en el cliente, basado en la

mejora continua, extendido a todo el sistema de valor. Hay una fuerte
presencia del liderazgo de la direccin, es relevante la prevencin y la
medida de desempeo para todos los stakeholders, por lo que se hace
fundamental la implicacin de las personas.

GCT

CWQC

CCT
CEC

INS

42
 HIGH
EVOLUTION OF QMS
SOPHISTICATION OF QUALITY SYSTEM

TQM / Baldridge / EFQM / SABEM / ISO 9004:2000

I
QC
QA
CI
QM

ISO 9001:2000 CI
TQM

QM QM
ISO 9001/2/3:1994

QA
QA QA
No STD

No STD QC QC QC QC

I I I I I

LOW I = INSPECTION
QC = QUALITY CONTROL
QA = QUALITY ASSURANCE TYPE OF QUALITY SYSTEM
QM = QUALITY MANAGEMENT 43
CI = CONTINUOUS IMPROVEMENT
TQM = TOTAL QUALITY MANAGEMENT
 EVALUACIN

TALLER 2:
EN PARES

44
 Organizaciones de la
Calidad

De promocin y desarrollo:

American Society for Quality ASQ: actualmente

la mayor asociacin profesional mundial en pro de
la calidad. Es la nica administradora del Malcolm
Baldrige National Quality Award.

Union of Japanese Scientists and Engineers

JUSE: acepta slo organizaciones, no personas
individuales. Son los gestores del Deming Prize..

45
 Organizaciones de la
Calidad

De promocin y desarrollo:
European Foundation for Quality Management EFQM: enfocada sobre
todo a la alta direccin, y con el objetivo original de apoyar la gestin de
empresas europeas, cre su propio Excellence Model y gestiona el
European Quality Award.

Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad FUNDIBEQ:

trata de llenar la brecha entre la demanda de GC en Iberoamrica y la
oferta que existe por parte de consultoras, universidades y entes estatales.

46
 Organizaciones de la
Calidad

De normalizacin:
International Elechtronical Commision IEC: comits tcnicos que
elaboran normas tcnicas en elctrica, electrnica y automatizacin, tiles
para contratos internacionales y para evaluar conformidad con los
estndares de esos sectores.

International Telecommunication Union ITU: perteneciente a la ONU,

busca que los gobiernos y los privados coordinen redes y servicios
globales de telecomunicacin.

47
 Organizaciones de la
Calidad

De normalizacin:
International Organization for Standarization ISO: mayor desarrollador
de estndares de calidad del mundo, que son de aplicacin voluntaria pero
que han alcanzado una aceptacin generalizada. El desarrollo de sus
normas nace de los requerimientos del mercado, empresas que desean
que se elaboren estndares para ponerlos en prctica.

48
 Lderes mundiales en la
calidad

Generaciones:

Los Americanos: dcada del 50.

Los Japoneses: fines de la dcada del 50.

La nueva ola occidental: dcadas del 70 y 80.

49
 Lderes mundiales en la
calidad

Los Americanos:

Destacan por la efectividad con la cual introdujeron el cambio en la

industria japonesa, partiendo por el control estadstico de procesos.

Los llamados gurs americanos son:

Edward Deming

Joseph Juran

Armand Feigenbaum

50
 Lderes mundiales en la
calidad

Los Japoneses:

Destacan por:

el aporte de herramientas y metodologas sencillas,

la formacin masiva a todo nivel en la empresa, y

el trabajo en equipo.

Los llamados gurs japoneses son:

Kaoru Ishikawa

Genichi Taguchi

Shigeo Shingo
51
 Lderes mundiales en la
calidad

Los nueva ola occidental:

Se centraron en la toma de conciencia de la importancia de la calidad,

en conceptos tales como:

cero defecto,

orientacin al cliente,

la importancia de los recursos humanos.

Los llamados gurs occidentales son:

Phillip Crosby

Tom Peters

Claus Moller 52
 Lderes mundiales en la
calidad

Edward Deming:
La calidad es una responsabilidad de la direccin.

Sus aportes ms conocidos son:

The Joiner Triangle

Plan de Mejora

Concepto de la Variabilidad

Crculo de Deming

Los 14 principios para la Direccin, para mejorar la calidad y la

productividad.

53
 Lderes mundiales en la
calidad

Edward Deming:

The Joiner Triangle Obsesin con

deleitar , ms
Obsesin con que simplemente
la calidad saftsfacer al
cliente

Todos: Mtodos
un equipo Cientficos

54
 Lderes mundiales en la
calidad

Edward Deming:

Plan de Mejora
Unidades Producidas 100
Produccin Normal
Defectuosas 15 Menos
costo/unidad
Correctas 85

Unidades Producidas 110 Menos tiempo

Aumento Produccin resolviendo
en 10% Defectuosas 16 problemas

Correctas 94
Mejor actitud
personal hacia
Unidades Producidas 100 calidad
Reduccin
Defectuosos al 5% Defectuosas 5

Correctas 95
55
 Lderes mundiales en la
calidad

Edward Deming:

Concepto de variabilidad
Variabilidad

Causas comunes o Causas especiales o

aleatorias: diseo asignables: desviaciones
del proceso de lo previsto

Metalizacin del
Cambiar el sistema personal

56
 Lderes mundiales en la
calidad

Edward Deming:

Crculo de Deming

Actuar Planificar
cmo mejoro qu hacer?
la prxima cmo
vez? hacerlo?

Verificar Hacer
las cosas Ejecutar lo
pasaron como planificado
se planific?

57
 Lderes mundiales en la
calidad

Edward Deming: Planificar Establecer los objetivos y procesos

necesarios para conseguir resultados
de acuerdo con los requisitos del
Crculo de Deming cliente y las polticas de la
Mejora organizacin.
Continua
Hacer Implementar los procesos.

Verificar Realizar el seguimiento y la medicin

A P de los procesos y los productos
respecto a las polticas, los objetivos y
C D los requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados. Plan =
Do?

Actuar Tomar acciones para mejorar

continuamente el desempeo de los
procesos. En funcin de la respuesta
anterior, decidir: mantener o
modificar?

58
 Lderes mundiales en la
calidad

Edward Deming:

Los 14 puntos

59
 Lderes mundiales en la
calidad

Joseph Juran:
La calidad es la adecuacin al uso.

Sus aportes ms conocidos son:

Hay oro en la mina

Adaptacin del principio de Pareto a la Calidad

Triloga de Juran

Modelo de las 9 etapas de Juran

60
 Lderes mundiales en la
calidad

Joseph Juran:

Hay oro en la mina:

Se refiere al beneficio econmico que puede obtener una empresa

al mejorar la calidad:

Reduccin de prdidas por mala calidad: devoluciones,

chatarra, etc.

Aumento de ventas al mejorar la satisfaccin del cliente.

61
 Lderes mundiales en la
calidad

Joseph Juran:

Adaptacin del Principio de Pareto:

El 80% de los defectos de la calidad estn originados por un 20% de

las causas: los pocos vitales y los muchos triviales.

Segn Juran, toda accin de la Calidad debe tener un 90% de

contenido y un 10% de publicidad.

62
 Lderes mundiales en la
calidad

Joseph Juran:

Triloga:

Planificacin de la Calidad

Control de la Calidad

Mejora de la Calidad

63
 Lderes mundiales en la
calidad

Joseph Juran:

Modelo de las 9 etapas:

1) Identificar quines son los clientes.
2) Determinar las necesidades y deseos de los clientes.
3) Transformar las necesidades de los clientes en el lenguaje de la
empresa.
4) Desarrollar un producto/servicio que responda a estas necesidades.
5) Optimizar las caractersticas del producto/servicio, de manera que
adems de satisfacer las necesidades de los clientes, tambin se cumplan
los objetivos de la empresa.
6) Desarrollar un proceso que sea capaz de obtener el producto/servicio
en las condiciones fijadas.
7) Optimizar el proceso.
8) Comprobar que el proceso puede obtener el producto/servicio en las
condiciones normales de funcionamiento.
9) Transferir el proceso a las operaciones normales.
64
 Lderes mundiales en la
calidad

Armand Feigenbaum:
La calidad no es lo mejor, sino lo mejor para la utilizacin del cliente y el
precio que pag .
Sus aportes ms conocidos son:

Creador del Total Quality Control

Defensor de dos principios fundamentales:

Enfoque sistemtico hacia la calidad con el involucramiento de

todas las funciones, no slo fabricacin. Es uno de los primeros
principios de lo que se entiende por Calidad Total.

Calidad en el origen, en lugar del control posterior.

65
 Lderes mundiales en la
calidad

Armand Feigenbaum:

Defini Control de la Calidad como:

Un sistema efectivo que coordina los esfuerzos y mejoras de

calidad de los diversos grupo de la organizacin, para conseguir:
eficiencia y nivel econmico ptimo, y satisfaccin total del cliente.

La palabra control significa una herramienta de 4 pasos:

Establecer estndares de calidad.

Medir.

Actuar si no se cumplen.

Planificar la mejora de los estndares.

66
 Lderes mundiales en la
calidad

Kaoru Ishikawa:
La calidad comienza y termina con la formacin.

Sus aportes ms conocidos son:

Diagrama de Espina de Pescado o de Causa-Efecto.

Creador de los Crculos de Calidad: grupo de trabajadores de 5 a 10

voluntarios, normalmente de la misma seccin, que se renen
peridicamente bajo la coordinacin de un lder para tratar de
resolver problemas de su trabajo.

El propsito es:
Contribuir al desarrollo y mejora de la empresa.
Fomentar el respeto mutuo y contribuir a un ambiente de trabajo
satisfactorio.
Desarrollar y aplicar al mximo las capacidades de las
67
personas.
 Lderes mundiales en la
calidad

Kaoru Ishikawa:

Diagrama de Espina de Pescado o de Causa-Efecto.

Infraestructura Mtodo de Trabajo

Problema
u
Objetivo

Entorno Personas

68
 Lderes mundiales en la
calidad

Genichi Taguchi:
La calidad se relaciona con las prdidas que un producto ocasiona a la
sociedad desde que es expedido. En ellas, se incluye no slo las prdidas
internas en la empresa por mala calidad, los costos de mantenimiento y de
garanta, sino tambin los costos que representan para el usuario a lo
largo de la vida del producto as como la prdida de mercado por el
fabricante.

Sus aportes ms conocidos son:

Diseo de Experimentos.

Funcin de prdida.

69
 Lderes mundiales en la
calidad

Genichi Taguchi:

Funcin de prdida.

L = prdida
C = coeficiente de costo
X = caracterstica de la
calidad considerada
T = valor ptimo
S = tolerancia
x = prdida mxima

70
 Lderes mundiales en la
calidad

Shigeo Shingo:
El Control de la Calidad va ms all del control estadstico si se quieren
evitar los errores.

Sus aportes ms conocidos son:

Sistema Poka-Yoka, o trabajo a prueba de errores.

La inspeccin en el origen.

Contribuy en el diseo y puesta a punto del sistema de produccin

de Toyota: Just in Time.

71
 Lderes mundiales en la
calidad

Shigeo Shingo:
Sistema Poka-Yoka, o trabajo a prueba de errores.

Establecer procedimientos o construir dispositivos de manera que

las operaciones no puedan hacerse de manera incorrecta.
Ejemplo:
una pieza slo tiene una forma de ser montada en su conjunto, si se
intenta de manera distinta, no encaja.
en el caso de empresas de servicios una alternativa es utilizar listas
de chequeo para confirmar que no se omite ninguna actividad.
Su concepto de cero defectos es muy distinto al que se aplic en
occidente en la dcada del 70. Slo se puede tender a la meta de
cero defectos mediante tcnicas de ingeniera, mejorando
continuamente los procesos, siendo un gasto intil las campaas para
incentivar a la gente a que haga las cosas bien.

72
 Lderes mundiales en la
calidad

Shigeo Shingo:

La Inspeccin en el Origen:

Identificar los errores antes de que stos se conviertan en defectos

incorporados al producto.

Esto puede hacerse en cada etapa del proceso, actuando sobre las
fuentes potenciales de errores.

73
 Lderes mundiales en la
calidad

Phillip Crosby:
Calidad es cumplir.

Sus aportes ms conocidos son:

Hacerlo bien a la primera.

Un nico objetivo: cero defectos

Los 4 principios absolutos.

74
 Lderes mundiales en la
calidad

Phillip Crosby:

Hacerlo bien a la primera.

Las empresas gastan un 20% de sus ingresos por hacer las cosas
mal y tener que repetirlas.

En el caso de las empresas de servicios, esto supone alrededor de

un 35% de sus gastos operativos.

75
 Lderes mundiales en la
calidad

Phillip Crosby:

Los 4 Principios absolutos en los que se basa el proceso de mejora de la

calidad son:

La Calidad se define como cumplimiento de los requerimientos.

El sistema para conseguir la calidad es la prevencin.

El estndar de realizacin es cero defectos.

La medida de la calidad no son los ndices, sino el precio del

incumplimiento.

76
 Lderes mundiales en la
calidad

Phillip Crosby:

Los 14 pasos que propone para la mejora de la calidad son:

1.-Compromiso de la direccin.
2.-Trabajo en Equipo con personal clave.
3.-Medicin de Procesos para determinar los problemas reales y
potenciales.
4.-Evaluacin del costo de la calidad y uso como herramienta de gestin.
5.-Crear conciencia de calidad e implicacin personal en todos los
empleados.
6.-Tomar acciones para corregir los problemas identificados en los pasos
anteriores.
7.-Establecer el seguimiento del proceso.

77
 Lderes mundiales en la
calidad

Phillip Crosby:

Los 14 pasos que propone para la mejora de la calidad son:

8.-Educar a los mandos intermedios para que lleven a cabo su parte en
el programa de mejora.
9.-Celebrar un "Da de cero Defectos " para iniciar el cambio y reafirmar
el compromiso de la direccin.
10.-Alentar a las personas para que establezcan sus propios objetivos
de mejora y los de su grupo.
11.-Alentar a los empleados para que comuniquen a la direccin los
obstculos para llegar a sus objetivos de mejora.
12.-Reconocer a los que participan.
13.-Establecer reuniones de calidad para mantener una comunicacin
regular.
14.-Repetir todo este proceso de nuevo para enfatizar que el programa de
mejora de calidad no tiene fin.
78
 Lderes mundiales en la
calidad

Tom Peters:

Los lideres no forman seguidores, sino que ms lderes.

El liderazgo insume una provisin prcticamente inagotable de energa verbal.

La imaginacin es como la fuente de valor de la economa

Sus aportes ms conocidos son:

La publicacin de numerosos libros, destacndose In Search of

Excellence, A Passion for Excellence, Thriving on Chaos,
Liberation Management, Re-imagine! Business Excellence in a
Disruptive Age.

Las 50 reglas de liderazgo publicadas en el libro Re-Imagine.

Las 25 reglas de oro que debe seguir todo buen vendedor. 79

 Lderes mundiales en la
calidad

Claus Moller:
No es slo la calidad de productos y servicios lo que es importante, la calidad de
las personas que entregan los productos y servicios tambin es esencial. La
calidad del Producto y del Servicio depende de los esfuerzos de los individuos y
grupos.

Sus aportes ms conocidos son:

Fundacin de la empresa Times Manager.

Publicacin del libro Putting People First.

80
 EVALUACIN

TALLER 3:
EN PARES

81
Gestin de la Calidad
1. Introduccin a la Calidad

82