NORMA TCNICA SECTORIAL

NTS AV05
NORMA DE COMPETENCIA LABORAL. ASESORA Y
VENTA DE SERVICIOS Y PAQUETES TURSTICOS.

ELABORADO POR:

SHIRNELY ALGARIN
VALERIA CASTRO
WENDY GOMEZ
BETSI MARTINEZ
SARA SANCHEZ

UNIVERSIDA DEL ATLANTICO

 OBJETO
Esta norma proporciona los requisitos que deben seguirse para
asesorar y vender paquetes y servicios tursticos, gestionando la
prestacin de los mismos, satisfaciendo las necesidades del
cliente y contribuyendo a los rendimientos esperados por la
empresa de acuerdo con la reglamentacin existente y segn los
procedimientos establecidos por el proveedor y la agencia de
viajes.

ALCANCE
Esta norma va dirigida al personal que se desempea en la
asesora y venta de servicios y paquetes tursticos en las
agencias de viajes.
 DEFINICIONES

Para los propsitos de esta norma, aplican:

Cliente corporativo

Cliente grupal
 Cliente individual
 Norma de competencia
.

Rango de aplicacin:
 REQUISITOS
REQUISITOS PARA ASESORAR EN LA VENTA DE SERVICIOS Y
PAQUETES TURSTICOS:

Criterios de desempeo
Se considera al asesor de viajes competente, cuando:
1. Identifica las necesidades del cliente.
2. Utiliza los sistemas, medios o instrumentos de informacin
3. Informa al cliente,
4. Aplica los manuales de procedimientos y las polticas
Requerimientos de conocimiento y comprensin:
Informacin turstica nacional e internacional
Tcnicas de comunicacin
Atencin al cliente
Aplicacin de manuales de procedimiento
Interpretacin de manuales de servicio de proveedores
Tipologa de clientes.
Manejo de software operativo interno de las agencias de viajes.
Manejo de cdigos y tarifas nacionales e internacionales y expedicin de
tiquetes
 Requerimientos de evidencia:
Evaluacin del proceso de atencin al cliente.
Caso sobre documentacin
Pruebas terico - prctica del manejo de sistemas de reservas

Rangos de aplicacin:
Sistema de informacin
Tipo de documento
Tipos de cliente
REQUISITOS PARA GESTIONAR LA PRESTACIN DE LOS SERVICIOS DE
ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS.

Criterios de desempeo
Se considera al asesor de viajes competente, cuando:
Realiza la solicitud y confirmacin de los servicios
Ofrece alternativas de productos y servicios al cliente en caso de que la
solicitud no sea confirmada,
Realiza el seguimiento a la solicitud
Informa sobre los derechos y deberes del consumidor segn la
normatividad vigente.
Requisitos de conocimiento y comprensin:
Diligenciamiento de formatos
Manejo de tarifas de prestadores de servicios
Control de reservas y solicitudes de servicios
Relacin con proveedores tursticos
Aplicacin de manuales de procedimientos
Interpretacin de manuales de servicio de proveedores

Rangos de aplicacin:
Sistema de informacin
Tipo de documento

Requerimientos de evidencia:
Evaluacin del proceso de seguimiento a la solicitud de servicios.
Caso sobre incumplimiento de proveedores.
Elaboracin de los documentos soportes de servicios prestados por la agencia.
REQUISITOS PARA LA VENTA DE LOS SERVICIOS DE ACUERDO CON
PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS.

Criterios de desempeo:
Se considera al asesor de viajes competente, cuando:
Aplica el proceso tcnico de venta de los servicios pactados con el cliente,
Concreta el precio y la forma de pago de los servicios pactados con el
cliente.
Realiza la emisin y entrega de la documentacin,
Complementa la informacin requerida para la eficiente utilizacin de los
servicios adquiridos por el cliente.
Requerimientos de conocimiento y comprensin:
Tipos de pago
Diligenciamiento de documentacin y del formato de reserva
Manejo y emisin de documentos
Manejo de tarifas de prestadores de servicios tursticos
Manejo de sistemas globales de reservas

Rangos de aplicacin:
Sistema de informacin
Tipo de documento
Tipos de cliente

Requerimientos de evidencia:
Elaboracin del formato de reserva y de los documentos soporte de
servicios prestados por la agencia.
Evaluacin del proceso tcnico de venta con el cliente, segn el manual de
procedimientos de la empresa.
REQUISITOS PARA LA POSVENTA DE LOS SERVICIOS DE ACUERDO CON
PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS

Criterios de desempeo
Se considera al asesor de viajes competente, cuando:
Desarrolla el seguimiento posterior a la venta conforme a los manuales de
servicio y procedimientos establecidos.
Informa los posibles problemas y soluciones por incumplimiento de
servicios
Realiza la evaluacin de satisfaccin del cliente segn los procedimientos
establecidos por la empresa.
Requerimientos de conocimiento y comprensin:
Atencin al cliente
Control de reservas y solicitudes de servicios
Interpretacin de manuales de procedimientos
Manejo y archivo de documentacin

Requerimientos de evidencia:
Evaluacin del proceso de archivo de los documentos soporte de servicios
prestados
Evaluacin del proceso de seguimiento post-venta

Rangos de aplicacin:
Sistema de informacin
Tipo de documento
Tipos de cliente