OBJETIVO

Al finalizar la presentacin el personal ser

capaz de identificar el significado de
calidad y su objetivo al cambio.
 CAMBIO

Alteracin del status quo:

Supone el paso de una situacin
estable a otra tambin estable.
Alterar equilibrio:
Supone el salir de una situacin a
otra de caos momentneo para
luego encontrar un mejor
equilibrio.
Las definiciones anteriores nos revelan al tiempo
como un factor determinante para percibir los
cambios.
El tiempo con relacin al
cambio
La conciencia del
cambio en la
humanidad es anterior
al uso del fuego.

La evolucin va
provocando a cada
momento que la vida
cambie y los hechos se
vean diferentes.
 Para qu cambiar con mayor
velocidad?
Para mantener la evolucin
en un mundo en el que han
cambiado las relaciones y
el tiempo.
Para no ser vctima del
fracaso.
Para mantener la
flexibilidad como una
fortaleza.
Para darle un valor
agregado permanente a la
EMPRESA.
 Adaptacin al cambio
NOSOTROS
ESTAMOS AQU

Las Organizaciones necesitan tiempo para adaptarse

al Cambio.
 Grados de Complejidad en el
Proceso de Adaptacin
NIVELES DE CAMBIO ADAPTACIN (CAMBIO PERSONAL)

Primer nivel Asimilacin

Segundo nivel Reorganizacin

Tercer nivel Creacin

 Asimilacin

Experiencias
previas.
El sentido al que
apunta este nivel es
al darle continuidad
y enriquecimiento a
las experiencias.
Reorganizacin
En este nivel no es posible
asimilar lo nuevo sin entrar
en conflicto con los
aprendizajes previos
Como resultado se podrn
tomar algunas de las
siguientes actitudes:
Sometimiento (actitud
pasiva y resistente).
Aceptacin a cambio de
obtener un beneficio
(actitud condicionante).
Comprensin y aceptacin
(actitud activa y de
apertura).
 Creacin

El proceso creativo
surge del interior por el
simple deseo de hacerlo
y produce una gran
satisfaccin.
En este nivel hay una
bsqueda interior para
generar alternativas.
 Cmo vencer la
resistencia al cambio?
 Comunicacin

Participacin

Facilitacin y Cmo vencer la

apoyo resistencia
al cambio?

C
oercin
Negociacin
Fases para lograr el cambio
Definicin del
cambio
Planeacin del
cambio
Implantacin
(sensibilizacin
hacia los procesos
humanos).
Seguimiento.
Condiciones que facilitan el
cambio
Las personas
Tienden a cambiar cuando han
participado en la decisin del
cambio.

Cambiarn al estar convencidas de

que las recompensas sern de gran
beneficio.
Tienden a cambiar cuando la
direccin del cambio es apoyada por
personas dignas de mrito.
Cambian ms rpidamente en un
ambiente libre de amenazas.
Tienden al cambio si confan en los
motivos de quienes las inducen a l.
Cambian si son capaces de influir
Actuar: Planear:
Identificar problema
Estandarizacin Establecer Objetivo
Documentacin Anlisis
Plan de Accin

Verificar: Hacer:

Revisar o Verificar Ejecucin

 QUE ES CALIDAD?

1. Cmo te sientes cuando recibes un

servicio de calidad?

2. Cmo te sientes cuando recibes un

producto o servicio de mala calidad?

3. Comparemos 1 y 2 . . . Qu es Calidad?
 QUE ES CALIDAD?
Definicin de Calidad segn la Norma
ISO 9000:2005

Grado en que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple
con los requisitos.

Nota: Requisito, necesidad o expectativa establecida,

generalmente implcita u obligatoria.
 QUE ES CALIDAD?
Calidad Explcita
Es cuando satisfacemos la necesidad solicitada por
el cliente.

Calidad Implcita
Es cuando satisfacemos lo que nos pide y lo que
espera el cliente.

Calidad Sorprendente
Es cuando satisfacemos lo que nos pide, lo que
espera y le damos un extra de sus expectativas.
 QUE ES CLIENTE?
Qu es el cliente para ti?

Ideas:





 SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO: Incrementar la satisfaccin del

clientes por medio de una ardua labor diaria y
constante.
 PERSONAL
Uno de los factores ms importantes para el
cambio es el Personal

Capacita al personal peridicamente para

hacer mejor su trabajo y ser mejor persona?
 LA EVOLUCIN CONDUCTUAL
CAMBIANDO GENTE...
Asegurar que el
personal es
competente de
D acuerdo a las EFICIENTE
E actividades que INCONSCIENTE
S desempea.
E EFICIENTE
M CONSCIENTE
P INEFICIENTE
E CONSCIENTE

O INEFICIENTE
INCONSCIENTE

TIEMPO
Imagen de la EMPRESA.

El orden, la
limpieza y la
ambientacin
sern una
invitacin. . .
que generar
confianza a los
clientes . . .
y como
consecuencia
imagen.
 Pensamiento sistmico

Necesitamos aprender a ver

sistemas y pensar
sistematicamente...
 Pensamiento sistmico
stema: Es un conjunto de elementos que se relacionan entre s p
un objetivo especfico.
Caractersticas de un Sistema de Mejora Continua

1.
Tiene un objetivo especfico real y medible.

Se realiza una planeacin para lograr el objetivo, requiere de informa

relevante y establece la documentacin del sistema: Quin, Cmo
Frecuencia, Registros, etc. Y sobre todo el indicador de desempeo
sistema. (P)
Se realiza la ejecucin del sistema para corroborar si se est cumplie
con lo planeado. (H)

4. Se miden los resultados (indicador del desempeo) para adecuar

planeacin en funcin a su cumplimiento. (V)

5. Se toman las acciones necesarias para asegurar el cumplimiento a

planeado. (A)
1A
1B
1C
Sistema completo!
2A
2B
2C
Sistema completo!
1C
2C
3C

Sistema completo!
1D
2D
3D
Sistema
completo!
1E
2E
3E
Sistema completo!
4A
4B
4C
4D
5A
5B
5C
Sistema completo!
6A
6B
6C
Sistema completo!
7A
7B
Sistema completo!
8A
8B
8C
Sistema completo!