E

D
L
A
T
O
T
L
O
CONTR
CALIDAD

CALIDAD
DEFINICIN
GENERAL
Calidad es el grado de aceptacin o satisfaccin que proporciona un producto o
servicio a las necesidades expectativas del cliente.

SEGN ISO 9000

Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas cumple con los requisitos.

CALIDAD TOTAL
DEFINICIN

La calidad total es un concepto, una filosofa, una

estrategia, un modelo de hacer negocios y est
localizado hacia el cliente.
Tradicionalmente relacionado con la calidad del producto,
se identifica ahora como aplicable a toda la actividad
empresarial y a todo tipo de organizacin.
Mejora permanente

CALIDAD TOTAL SEGN ISO

La calidad es total porque comprende todos y cada uno,
de los aspectos de la organizacin, porque involucra y
compromete a todas y cada una de las personas de la
organizacin.

LA CALIDAD ES MAS UNA

CONDICIN PSICOLGICA Y
EMOCIONAL QUE TCNICA

LA CALIDAD SIGNIFICA

Cero defectos
Cumplir con las expectativas del cliente
Hacer bien las cosas a la primera
No quejas, rechazos o devoluciones.

EL ENFOQUE DE PROCESOS
PROVEEDOR

CLIENTE

INSUMO

PROCEDIMIENTO

PRODUCTO

CALIDAD

CALIDAD

CALIDAD

CICLO DE CALIDAD
ACTUAR

PLANEAR

VERIFICAR

HACER

PRINCIPALES RAZONES DE LA NO
CALIDAD

Errores humanos
Malos insumos
Errores tcnicos
Pero principalmente:
No conocer los requisitos del cliente

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA

CALIDAD
Tipo de administracin
Exigencias del cliente
Los Recursos Financieros
Insumos o Materiales
Los Mtodos de Trabajo
El Recursos Humano
El medio ambiente
Maquinaria y Equipo

PRINCIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD

ENFOQUE AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes deben
enfocarse en las necesidades actuales y futuras,
tomando en cuenta las exigencias y caractersticas
deseadas (Estndares).

LIDERAZGO

Los lideres establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos

deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin

PARTICIPACIN DEL PERSONAL

El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.

Las ideas de mejora tienen que tomarse en cuenta, adems se deben eliminar
barreras entre departamentos.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso unificado, es decir, todo
forma parte de un mismo objetivo.

MEJORA CONTINUA
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un
objetivo permanente de esta.

La mejora continua debe ser un proceso transmisible y

permanente

EVOLUCIN DE LA CALIDAD

PRIMERA ETAPA
LA REVOLUCIN INDUSTRIAL
Consisti en la inspeccin a los productos terminados, clasificndolos como
aprobados o rechazados

La calidad normalmente se asocia con una cadena de produccin y a menudo

se ve como competidora de otras prioridades empresariales como la reduccin
de costos y de la productividad.

Para aumentar la productividad se tena que sacrificar la calidad.

Otro problema con este concepto tradicional de la calidad es el de centrarse en
la correccin de errores despus de hechos (manufacturar y arreglar despus)

SEGUNDA ETAPA
PRIMERA MITAD DEL SIGLO XX
Se desarrollaron y aplicaron tcnicas estadsticas para disminuir los costos de
inspeccin.

Enfoque en reduccin de costos y de productividad.

Las ventajas que ofreca el control estadstico permiti ampliar su aplicacin a
otras reas de la organizacin.

Resultaba insuficiente para enfrentar la creciente competitividad.

SEGUNDA ETAPA
PRIMERA MITAD DEL SIGLO XX
Se desarrollaron y aplicaron tcnicas estadsticas para disminuir los costos de
inspeccin.

Enfoque en reduccin de costos y de productividad.

Las ventajas que ofreca el control estadstico permiti ampliar su aplicacin a
otras reas de la organizacin.

Resultaba insuficiente para enfrentar la creciente competitividad.

TERCERA ETAPA
CONTROL TOTAL DE CALIDAD
(TQC)
Este concepto naci en la dcada de los cincuenta en los estados unidos, pero fue en
Japn donde se desarrolla y aplica a plenitud, introducindose importantes y novedosos
conceptos tales como:

La calidad significa satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.

La responsabilidad de la direccin en la calidad.
La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la
organizacin.

La participacin del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.

La aplicacin de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los
productos y servicios.

LOS COSTOS DE LA CALIDAD

TODO SISTEM DE CALIDA

DOSGRANDE OBJETIVOS
A
D
S
:

DEB BUSCA LOGRA

E

SATISFACER AL

REDUCIR

CLIENTE

COSTOS

COSTOS COMPARATIVOS DE LA
CALIDAD
LO MAS

LO

LO MENOS

CARO
EL CLIENTE

CARO
LA

CARO
EL EMPLEADO

DETECTA

ORGANIZACION

PREVIENE,

DEFECTOS EN

CORRIGE

DETECTA Y

EL

INTERNAMENTE

MEJORA

SERVICIO

LOS

CONTINUAMENTE

RECIBIDO

DEFECTOS

LA
CALIDA
D

LOS COSTOS DE LA CALIDAD

COSTOS
DE
CUMPLIMIENT
+
O DE
COSTOS
LOS
DE
REQUISITOS
INCUMPLIMIENTO
DE LOS

DE PREVENCIO

D N
E
EVALUACI
ON
DE FALLAS INTERNAS

DE FALLAS
EXTERNAS

COSTOS DE CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

.

D PREVENSION:
E DISEO DEL

y PRODUCTO,
y CAPACITACION,
y EVALUACION DE
y
PROVEEDORES Y

CONTRATISTAS,

AUDITORIAS,
PREPARACION

DE

PROCEDIMIENTOS
EVALUACION:
DE

MEDICION,
PRUEBAS CONTRO DE
DE
CALIDAD,

COSTOS DE INCUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

..

DE FALLAS

DE FALLAS
y
y
ACCIONES CORRECTIVAS EL
QUEJAS DE LOS
INTERNAS:
EXTERNAS:
EN
y CLIENTES,
DEVOLUCIONE

DESPERDICIO
DISEO,

y S,
PERDIDA DE
y

MATERIALES
DEMORAS
OTROS INSUMOS,

y INTERNAS,
QUEJAS
INTERNAS.

y S,
MALOS
y

SUBCONTRATISTAS
PERDIDA
DE
Y PROVEEDORES,
CLIENTES.

EVOLUCION DE LA CALIDAD
ORIENTACION AL PRODUCTO

HASTA
1930

Inspeccin despus de la produccin,

Auditora de productos

ORIENTACION AL PROCESO

1930
1950
1950
1960
1960
1970

terminados
Control de calidad durante el proceso de
Control
estadstico del
elaboracin,

ORIENTACION AL SISTEMA

proceso
Extensin del control de calidad a todas las reas,
Aseguramiento de la calidad en todo el

ORIENTACION A LA PREVENSION
sistema
Optimizacin en el diseo del producto,
Mejora

Reduccin de costos de no calidad

contnua,

ORIENTACION A LAS PERSONAS

1970
1980

Actividades y tcnicas de resolucin de problemas,

Participacin directa de los

Crculos de Calidad y Equipos de Mejora,

trabajadores,
Capacitacin para los empleados.

ORIENTACION AL COSTO
ENFOQUE JAPONES: CONTROL DE LA
CALIDAD
TOTAL
REINGENIERIA
DE PROCESOS

1980
1990

REORIENTACION CULTURAL
Cambio de Cultura organizacional,
Innovaciones organizacionales,
Liderazgo en el estilo de direccin,

REORIENTACION AL SERVICIO Y
SATISFACCION AL CLIENTE

ORIENTACION GLOBAL

199
0
HAST
A

Sistema de Gestin de la Calidad,

Hincapi hacia

Modelo de Excelencia en el Desempeo,

Efcacia,
Modelo de Competencias

Sistema de Valor.
Laborales,

AHORA

LO
QUE
VIENE
..

Interrelacin e integracin de los

conceptos de
Efciencia y

Efcacia,
Enfoque conjunto de Calidad y Ambiental,
Integracin de los Sistemas de Gestin.

LA ORGANIZACIN
INTERNACIONAL

PARA
NORMALIZACION
LA

La Organizacin Internacional de
( ISO ),
cread el 23 de febrero
1947 y es el
Normalizacin
fue
encargad
promove el desarroll
de norma
a
de
d
internacionale de fabricacin comerci y comunicaci
organism
o
r
o
s
para todas las
y
e ramas
s
,
o
n o
productivas
organizativas.
La ISO es una red de los institutos de normas
163
sobre la base de un miembro por pas, con
nacionales de
Centra en Ginebra Suiz que coordin el
pases,
una
l
,
a
a
Secretara
Las
sistema.

desarrolladas por ISO son

normas

voluntarias.

NORM
A
CONCEPTO:

Documento, establecido por y aprobado

un
organismo
qu proporciona
consenso

por
directrices caractersti par actividad
o su
reconocido,
reglas,un grado
resultados,
con el fin de e
conseguir
o
cas
a
es
s
ptimo de
orden en un contexto determinado.

EL COMIT TECNICO ISO

El Comit176
ISO 176 es el encargado de
desarrollar
Normas de la familia 9000
Est dividido en los siguientes
Subcomits:

SC 1 = Conceptos y Terminologa
SC2 = Sistema de Calidad
SC3 = Tecnologa de Soporte
STTG = Grupo de Traduccin a
Espaol

las

Los miembros del Comit estn divididos

en:
Participant = paise con poder de voto en las
distintas
es
s
Observador
discusiones, = paise que participa en las
discusiones pero no
es
s
voto, n
Enlace
tiene = organizacione qu participa en las
discusiones pero no tienen derecho a
s
s
n
e
voto.
La entidad representante en Guatemala es
COGUANOR

LA FA MILIA DE NORMAS
La famili 9000
ISO 9000 est formad por las siguiente
normas
a
a
s
principales:
ISO 9000:2005 (Fundamentos y
Vocabulario),
ISO 9001:2008 (Requisitos para el Sistema de
Gestin
ISO
(Directrice para la mejora del
de la9004:200
Calidad SGC),
Sistema de Gestin de la Calidad
9
s
SGC).

Y se apoyan en las siguientes Normas y

Documentos
ISO
Tcnicos:
19011:2002

Directrices para Auditorias de

sistemas de calidad y ambiental.
en revisin,
ISO 10001,
Directrices relacionadas con la
Satisfaccin del Cliente,
10002 Y 10003
ISO
Directrices para planes de
10005:2005, calidad y proyectos,
ISO
10006:2003

ISO
10013:2001
ISO
10014:2006
10015:1999
10017:2003

Directrices para la documentacin,

Directrices para la
orientacin de los benefcios
fnancieros
y econmicos,
Directrices para
la capacitacin,
Directrices sobre tcnicas
estadsticas aplicadas a ISO
9001:2008.

VENTAJAS DE UN SGC EN BASE A LAS

ISO
NORMAS
Estandariz las actividade por medio de la
9000
documentacin
a
s
,
Incrementa la satisfaccin del

cliente,

Mide y monitorea el desempeo de procesos

los

Disminuye los

reprocesos,

Incrementa la

de la

efcacia

Organizacin.

BENEFICIOS DE UN SGC EN BASE A LAS

900
NORMAS ISO
1)
0
2) Permite
3)
4)

consolidar el
Know How o saber
hacer de la
Organizaci
Organizaci para atende mejor a sus
Prepara a

n,
n
r
5) la
Disminuye costos
de Incumplimiento
de Requisitos

Proporciona
mayor
capacidad
de
la
Clientes,
Organizacin
para
6) (no
Orden y Estandarizaci
de las actividade
organizacionale
fabricar
o prestar servicios de
calidad), productos
n
s
acuerdo
con
s.
las necesidades del Cliente,

CAPITULOS DE ISO 9001:2008

1.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN,

2
.
3
.
4
.
5
.
6
.

REFERENCIAS
NORMATIVAS,
TERMINOS Y
DEFINICIONES,
EL SISTEMA DE
GESTION DE LA
CALIDAD
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION, GESTION DE LOS

SGC,

PASOS PARA
CREAR E
IMPLEMENTAR

UN SISTEMA
GESTION
DE DE LA
CALIDAD

1) Crear la decisin y compromiso hacia por

la calidad
2) parte de la Alta Direccin,
Contactar consultora,
3)
4)

Elaborar un Diagnstico Organizacional,

Realizar
capacitaciones
Planifcar el
Proyecto,
parael
5) preliminares
Nombrar
el Comit de Calidad,
personal,
7)
6)
Disear y mapear
8) procesos, Elaborar
9) documentos,
Capacitar
al personal,
Efectuar Auditora
Interna de Calidad,
10) Implementar el SGC,
Seleccionar entidad certifcadora para y
11) Auditora
13)
12) Certifcacin,

H
V
M

= Muchas
Gracias =