POR QU NOS

Jornada de Buenas Prcticas y Gestin del

EVALUAMOS?
Conocimiento en la BUS
Adela
Valdenebro
Sevilla, 11
Diciembre 2008

Por qu la evaluacin es una

buena prctica?
Nos ayuda a conocernos: anlisis regular y sistemtico
de las actividades y de sus resultados; proporciona
informacin para orientar la toma de decisiones.
Conocer los resultados facilita su mejora.
Detecta puntos fuertes potenciarlos.
Detecta reas de mejora acciones de mejora.

Cnones de participacin
proceso de calidad

en

un

Todos estamos involucrados. La participacin no es

voluntaria.
Todos tenemos objetivos referentes a la calidad.
Todos tenemos clientes. Alguien a quien se le
proporciona un servicio, un producto o una
informacin.
La calidad se realiza de abajo hacia arriba; el
compromiso y el apoyo, de arriba hacia abajo
(Diapositiva elaborada por la unidad Tcnica de
Calidad de la Universidad de Sevilla)
3

Esquema del modelo EFQM

BI
BL
IO
TE
C
A

Criterio 1: Liderazgo
Analiza el comportamiento de nuestros directivos como lderes hacia la
excelencia y a nosotros mismos como lderes.

Lder como modelo de los valores y expectativas.

Fuerte implicacin en la definicin y desarrollo del sistema y en su mejora contnua.

Enfoque hacia los clientes, proveedores, colaboradores.

Compromiso con la mejora de la satisfaccin de su personal.

Accesible, sabe escuchar.

Define e impulsa los cambios.

Criterio 2: Poltica y
Estrategia
Misin, visin, valores y orientacin estratgica y mtodos utilizados
para conseguirlos.

Atencin a la informacin procedente de todos los que muestran inters

por establecer y revisar la poltica y estrategia.

Comunicacin en ambos sentidos.

Despliegue de la poltica y estrategia basado en procesos clave.

Para fijar objetivos atencin a las mejores prcticas.

Objetivos individuales y de equipo alineados con el Plan Estratgico de la

Biblioteca.

Criterio 3: Personas
Cmo se gestiona, desarrolla y aprovecha el conocimiento y el potencial de
todo el personal; cmo se planifican estas actividades en apoyo de la poltica y
estrategia.

Concepto de cliente interno.

Programas de formacin del personal.

Fomento de la involucracin mediante la delegacin y la flexibilidad de tareas.

Reconocimiento personal.

Evaluacin de la eficacia y rendimiento del personal.

Fomento de la participacin en actividades de mejora.

Criterio 4: Alianzas y
Recursos
Cmo se planifican y gestionan las alianzas externas y los recursos internos
en apoyo de la poltica y estrategia.

Alianzas estratgicas con otras bibliotecas, con clientes, con

proveedores.
SIC y BUS
ONCE y BUS
Proveedores y
BUS

Aprovechamiento de sinergias
Recursos diseados para dar apoyo
a poltica y estrategia.

Coleccin bibliogrfica y
documental.
Equipamiento
informtico.
Instalaciones.

Recursos como soporte a los procesos crticos

Criterio 5: Procesos
Cmo se disean, gestionan y mejoran los procesos para apoyar la poltica y
estrategia

Mapa de procesos.

Identificacin y documentacin de procesos clave.

Enfoque sobre los tiempos de respuesta.

Utilizacin de datos para implantar acciones de mejora.

Integracin de acciones preventivas y acciones correctoras.

Diseo de productos y servicios desde las necesidades y expectativas de los

clientes.

Establecimiento de objetivos ambiciosos.

Criterio 6: Resultados en
Clientes
Evaluacin de los resultados en la satisfaccin del cliente.

Encuestas de satisfaccin.

Otros canales de informacin (reclamaciones, buzn de quejas y sugerencias,

seguimiento de los servicios)

Comparacin de los resultados con los mejores del sector.

Sondeos de opinin.

Criterio 7: Resultados en las

Personas
Qu logros se estn alcanzando en relacin con las personas
que integran la Biblioteca.

Encuestas de clima laboral.

Comparacin de resultados con los de otras organizaciones

similares.

Criterio 8: Resultados en la
Sociedad
Qu logros se estn alcanzando en la sociedad a nivel local, nacional e
internacional.

Medicin de la percepcin que tiene la sociedad de la Biblioteca.

Prcticas dirigidas al fomento de la comunicacin y la imagen positiva de las

bibliotecas ante la sociedad.

Compromiso con la sociedad (con la calidad de vida, el medio ambiente, la

conservacin de recursos naturales).

Comparacin de los resultados con los de otras unidades, internas o externas,

consideradas lderes por la comunidad.

Prcticas encaminadas a favorecer la economa del entorno.

Acuerdos de cooperacin con organizaciones de la comunidad: Cmara de

Comercio, Ayuntamiento, Diputacin

Criterio 9: Resultados
Clave
Qu resultados se estn alcanzando con relacin a los objetivos planificados.

Mejora clara y continua de los indicadores de los procesos clave.

Mejora significativa de los ratios econmicos.

Mejoras en la calidad de los servicios suministrados por proveedores.

Desarrollo del proceso

Equipo evaluador: sesin formativa.

1 reunin semanal.

Publicacin del criterio en DotProject.

Herramienta PERFIL.

Herramienta Perfil v 4.0

Criterio 2: Poltica y Estrategia
La misin, visin, valores y orientacin estratgica de la Unidad Organizativa y los
mtodos utilizados para conseguirlas.
Definicin: Cmo implanta la Unidad Organizativa su misin y visin mediante una estrategia
claramente centrada en todos los grupos de inters y apoyada por polticas, planes, objetivos, metas
y procesos relevantes.

Conclusiones

Solo podremos mejorar si conocemos nuestra realidad.

Cada uno de los criterios nos afecta a la Biblioteca en su

conjunto y a todos y cada uno a ttulo individual.

Necesidad de
sugerencias.

implicacin

de

todos:

comentarios

Muchas gracias
Diciembre 2008