GESTIN DE LA INFORMACIN

DE MARKETING

SISTEMA DE INFORMACION DE MARKETING

SISTEMA INFORMACIN MARKETING
Para quin?

Direccin de
Marketing

Qu?

De dnde?

Cmo?

Entorno
marketing
Qu
informacin
necesita?

Datos
internos

Inteligencia
marketing

Pblico
objetivo

Anlisis

Planificacin

Canales de
Distribucin

Qu hacer
con la
informacin?

Ambiente
competitivo
Apoyo
a decisin
marketing

Ejecucin
Almacenamiento
Recuperacin
Distribucin

de
Mercados

Grupos de
presin
Fuerzas del
entorno

Control

Figura 1.3.

Investigacin

El Sistema de Informacin de Marketing

DATA WAREHOUSE
Enfoque orientado a la explotacin de datos:

captura y uso
Carga, depuracin, seleccin, Clasificacin,
direccionamiento de la informacin
Descentralizacin de las consultas
Mejora y generalizacin de las consultas
habituales
Reportes sistemticos, a medida y de fcil acceso
Tiempos de respuesta adecuada
Gran volumen de datos

DATAMINING

QU APORTA?

PERMITE IDENTIFICAR Y VISUALIZAR CON FINES PRACTICOS,

INFORMACIN DE LA BASE, QUE SE CARACTERIZA POR
Estar implcita en los datos
Ser desconocida
Poseer un gran potencial de utilizacin
No ser identificable mediante el Datawarehouse

QU TECNOLOGA UTILIZA?
Software estadstico de anlisis multivariable: SPSS, entre
otros

Qu es CRM?

CRM SE PUEDE CONCEBIR COMO:

UNA TECNOLOGIA
UN CONJUNTO DE FUNCIONES
UN MODELO DE GERENCIA

CONCEPTO DE CRM
Gestin de Relaciones con Clientes

Es la Combinacin de Acciones
Estratgicas orientadas a fortalecer las
relaciones con los Clientes

Todo soportado en la Tecnologa de la

Informacin

CONCEPTO DE CRM
Gestin de Relaciones con Clientes

Otro Concepto:

CRM, es un proceso integrado de

marketing, ventas y servicios dentro de una
organizacin orientado a gestionar el Principal
ACTIVO de la Empresa:
Empresa La Informacin de sus
Clientes; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos

La Tecnologa hace posible este Objetivo,

colaborando en mejorar los Procesos Comerciales
de Ventas y Servicios al Cliente.

QU LOGRAMOS CON CRM?

CRM = Conjunto de tcnicas mediante las cuales se
puede reforzar la relacin operacional con el
consumidor:

Para facilitar la gestin de contactos

Para conocer mejor a los clientes
Como forma de tratar con el cliente cara a cara

QU PLANTEA UNA ESTRATEGIA

CRM?
Obtener y Proporcionar Informacin
completa de cada cliente
Busca Conocer todo sobre los clientes

de manera personalizada (De acuerdo a

estrategias de Marketing 1 to 1)
APRENDER todo Sobre los Clientes

CRM COMO MODELO DE GERENCIA

LIDERAZGO COMPROMETIDO CON LA CALIDAD

ENFOQUE POR PROCESOS

MARKETING RELACIONAL Y UNO A UNO

DESCENTRALIZACION DE LA INFORMACION

CULTURA DE INNOVACION

MARKETING 1 A 1
El Marketing 1 a 1 se basa en la Relacin Directa con los

Clientes - Se soporta en Estrategias CRM

El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite

personalizar la Oferta Comercial

Productos o Servicios Personalizados segn Pedidos
Canales de Atencin Preferidos por el Cliente
Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros
en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reduccin
de stocks, etc.

Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente)

Midiendo la evolucin del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan
relaciones duraderas en el tiempo

POSIBILIDAD DE APLICAR
MARKETING 1 A 1
La Evolucin de la Tecnologa Facilita la aplicacin del
Marketing 1 a 1

El incremento exponencial del nmero de Clientes de una Empresa

requiere el soporte de los sistemas de Informacin para detectar
necesidades e interactuar con los Clientes.

El Internet, el contact center, los mdulos de auto servicio (Canales

de atencin) y las bases de datos analticas, permiten reunir la
informacin del Cliente en cada contacto y en tiempo real

POR QU APLICAR MARKETING 1 A 1?

Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus
Clientes al ao

10 veces ms es lo que cuesta adquirir un nuevo

cliente que conservar uno actual.

Un Incremento del 5% en la Retencin de

Clientes, puede incrementar la rentabilidad del

Negocio entre un 60% y 100%

La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es

15% mientras que la Probabilidad de Vender a un

Cliente Propio es del 35%.

POR QU APLICAR MARKETING 1

A 1?
En el Marketing masivo hay esfuerzos no
enfocados y acciones que se dejan de hacer

Las campaas de mailing, pierden el 95% de la inversin en

impresos que se desechan sin que genere ventas

La publicidad en medios es muy costosa y se pierde si el

Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o no le presta
atencin

Un Cliente no satisfecho hablar mal de la empresa a 20

personas entre Clientes y Clientes Potenciales

Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos clientes

y el costo de su accin de referencia es muy bajo.

POR QU APLICAR MARKETING 1 A

1?
Las Ventajas son Resaltantes
Lealtad de los Clientes ms rentables
Mayores ventas a un mismo Cliente. (Mayor rentabilidad)
Menores costos de transacciones por canales ms rentables
Reduccin del precio a Clientes preferenciales al reducirse la
cadena de valor

Integracin del Cliente en la configuracin de nuevos

productos y servicios a la medida de sus necesidades

Fuentes de datos secundarios

Fuentes de
datos primarios

Registros
internos

Fuentes
de datos

Resultados de ventas-clientela

Actividad de mercadotecnia (insumos)

Informacin de costos
Informas de distribuciones y retroalimentacin
Retroalimentacin de los clientes (CRM)

Fuentes de
datos secundarios

Electrnicos
Datos
publicados
Impresos

Fuentes
externas

Fuentes
estandarizadas
de datos de
mercadotecnia

Internet

Gobierno
Asociaciones comerciales
Publicaciones peridicas
Peridicos
Libros
Informes anuales
Estudios privados
Auditoras a tiendas
Servicios de retiros de almacn
Paneles de compra de
consumidores
Fuentes de datos individuales
ndice Ibope en de televisin
Servicios multimedia

FUENTES DE DATOS DE
MERCADOTECNIA
Fuentes de datos primarios:

Encuestas
Observacin
Experimentacin
Focus Group

FUENTES DE DATOS DE
MERCADOTECNIA
Datos secundarios
a) Registros internos

Resultados de ventas
Actividades de Marketing
Costos
Reportes de Distribucin
Retroalimentacin del cliente (CRM)

b) Datos publicados

Gobierno (Sunat)
Asociaciones comerciales (S.N.I. , Cmara de Comercio,etc)
Peridicos, Revistas
Estudios Previos
Reporte Anuales de empresas

c) Fuentes estandarizadas de datos de Marketing

Auditorias de tiendas
Servicios de retiro de Almacn
Paneles de compra del Consumidor
IBOPE

ALGUNAS PAGINAS WEB DONDE

PODRAMOS ENCONTRAR
INFORMACIN
Aduanas: www.sunat.gob.pe
Min. Industrias: www.produce.gob.pe
Soc. Nac. Industrias: www.sni.org.pe
Banco Central de Reserva del Per: www.bcrp.gob.pe
INEI: www.inei.gob.pe
Cmara de Comercio de Lima: www.camaralima.org.pe
Super. Mercado de Valores: www.smv.gob.pe
Min. Comercio Exterior y Turismo: www.mincetur.gob.pe
Min. Agricultura: www.minag.gob.pe
Gobierno Peruano: www.peru.gob.pe

Produccin

Producci

Produccin

Producci

Produccin
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Produccin

FUENTE; Ing. Pedro Salinas.