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MARKETING DIGITAL
La estrategia del momento
La Tecnologa
centrada en el cliente
Prof. Maira Santacruz Ing. Informtica
7 Semestre Carrera: Marketing y Publicidad

Conceptos de marketing
Una de las definiciones ms extendidas del Marketing:
Estudio o Investigacin de la forma de satisfacer mejor las
necesidades de un grupo social a travs del intercambio con
beneficio para la supervivencia de la empresa .
Segn el Chartered Institute of Marketing:
Marketing es el proceso de gestin responsable de identificar,
anticipar, y satisfacer con lucro los requerimientos del cliente.

Segn Philip Kotler:

El Marketing consiste en satisfacer necesidades de forma
rentable.

Conceptos de marketing
Marketing Viral:
El marketing viral implica bsicamente cualquier estrategia que
incentiva a individuos a pasarse un mensaje de marketing unos a
otros, creando el potencial de un crecimiento exponencial en la
exposicin del mensaje. El cliente comunica a sus compaeros,
amigos o familiares la existencia de un servicio. stos, a su vez, lo
hacen con los suyos y as sucesivamente. Se trata en realidad de
una adaptacin del tradicional boca-oreja, pero con la fascinante
velocidad y sencillez del correo electrnico
Productos Antrax:
Los productos Antrax, no son un medio para el mensaje, son el
negocio en si mismo. (Ej: SMS).
La inmediatez de la Red permite resultados tan espectaculares
como que, en pocas horas, miles de internautas reciben correos
de amor fatal bajo el asunto I love you o que, en apenas 18
meses, se registren 12 millones de usuarios a un servicio de
correo electrnico gratuito como Hotmail, desconocido en su
momento, y a un ritmo de 150.000 incorporaciones diarias.
Cuntos millones de dlares se gast Hotmail para conseguir
semejante volumen de nuevos usuarios en todo el mundo y en
tan poco tiempo? Slo 500.000 dlares.

Conceptos de marketing

El hombre es social por naturaleza. Los socilogos apuntan que

cada individuo tiene una red de entre 8 y 12 personas en su
crculo cercano de amigos, familia y colegas de trabajo.
Dependiendo de su posicin social, esta red se ampliar a cientos
o miles de personas. As pues, colocar un mensaje positivo en una
de estas redes de comunicacin interpersonal puede llegar a ser
muy eficaz.
Virus pasivos o activos
Podemos dividir las acciones de marketing viral en funcin de la
participacin activa o pasiva del usuario en la propagacin del
servicio promocionado. (Ej.: Hotmail).
Hablaremos de marketing viral activo cuando la participacin del
usuario deba ser relevante. (Ej.: ICQ).
Productos Antrax - caractersticas: (segn Rodolfo Carpintier)
- Protagonismo personal del cliente
- Entusiasmo del mismo que convierte su difusin en marketing viral
- Gran interactividad
- Generacin de Comunidad

Conceptos de marketing
El Marketing Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer
y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y
servicios con sus clientes, buscando lograr el mximo nmero de
negocios con cada uno de ellos. Su objetivo es identificar a los clientes
ms rentables para establecer una estrecha relacin con ellos, que
permita conocer sus necesidades y mantener una evolucin del producto
de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.
El marketing relacional es la interseccin entre el marketing y las
relaciones pblicas.

Pasos fundamentales del Marketing Relacional:

- Manejo de datos
- Implantacin de programas
- Retroalimentacin

Conceptos de marketing
E-mail marketing:
Su canal es Internet y la herramienta fundamental es el correo
electrnico. Consiste en usar el mismo como medio para transmitir
mensajes que logren la captacin de clientes.
Web Marketing:
Concepto ms abarcativo y completo que el anterior. Aqu el medio o
canal es tambin Internet, pero empleando distintas herramientas (Chat,
SMS, Website, Email, Banners,Mensajera, etc.).
CEM (Customer Experience Management):
Hace referencia a las experiencias intangibles que se generan en la
interaccin de una empresa con el cliente. Estar pueden ser de dos tipos:
racionales o emocionales.
Inbound/Outbound marketing:
Las inbound son aquellas interacciones con el cliente en las que ste
tiene la iniciativa, y por tanto aporta algo muy valioso las empresas: su
atencin y predisposicin. En torno a estas relaciones se articula un
modelo de atencin al cliente, el Inbound Marketing, que aparece como
un nuevo paradigma dentro del CRM.
Tales interacciones constituyen el ncleo de ese concepto llamado CRM.

Conceptos de marketing
Inbound/Outbound marketing:
Lo diferencial e inimitable, y as percibido por el cliente, es la
interaccin como expresin de la relacin y la experiencia del cliente
como percepcin de la interaccin
Las interacciones se pueden clasificar en dos grandes categoras:
interacciones outbound o salientes: son iniciadas por la compaa,
las interacciones inbound o entrantes: la iniciativa es el cliente.
Relacin entre interacciones y canales
Canales inbound:
- el website, los servicios WAP, el cajero automtico y la oficina
Canales outbound:
- agentes o comerciales que visitan al cliente, correo postal.
Canales outbound e inbound:
- call center y el correo electrnico.

Conceptos de marketing
Inbound Marketing: nuevo paradigma de orientacin al
cliente
tengo un cliente interaccionando conmigo en un canal (web,email)
y mi objetivo es presentarle la mejor oferta
Enfoque tradicional:
tengo un producto y mi objetivo es seleccionar el mejor pblico
objetivo de entre mis clientes para comunicrselo

Conceptos de marketing
Gestin de marketing inbound, basada en la tecnologa de
Internet:
Estamos hablando del software que debe ser capaz de, en tiempo real y
en el momento en el que se produce la interaccin, identificar al cliente y
conocer su perfil, y a partir del mismo decidir cul debe ser el mensaje
comercial, la oferta que debe ser presentada por el canal en cuestin.

Conceptos de CRM
Segn PwC Consulting:
CRM es una estrategia de negocio, una actitud frente a los empleados y
clientes, apoyada en determinados procesos y sistemas. El objetivo
consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensin de las
necesidades y preferencias individuales a travs de diferentes canales y
puntos de contacto y, de este modo, aadir valor a la empresa y al cliente.
Otras definiciones son:
CRM es bsicamente la respuesta de la tecnologa a la creciente necesidad
de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes .
Las herramientas de gestin de relaciones con los clientes (Customer
Relationship Management CRM) son las soluciones tecnolgicas para
conseguir desarrollar la "teora" del marketing relacional. El marketing
relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en
anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y
previsibles de los clientes".

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Principios del CRM

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Enfoque al cliente:"el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la
"filosofa" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economa en la que el
centro era el producto para pasar a una economa centrada en el cliente.
Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder
desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en
conocimiento se emplean bases de datos y reglas.
Interactividad: El proceso de comunicacin pasa de un monlogo (de la empresa al
cliente) a un dilogo (entre la empresa y el cliente). Adems, es el cliente el que dirige el
dilogo y decide cuando empieza y cuando acaba.
Fidelizacin de clientes: Es mucho mejor y ms rentable (del orden de seis veces menor)
fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelizacin de los clientes pasa a ser
muy importante y por tanto la gestin del ciclo de vida del cliente.
El eje de la comunicacin es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar
de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campaas basadas en
perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos especficamente a ciertos tipos de
clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.
Personalizacin: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se
necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentacin de clientes. La personalizacin
del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drsticamente la eficacia de las acciones de
comunicacin.
Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y
largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia
para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

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Objetivos del Marketing Relacional y CRM

Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes

actuales como por ventas cruzadas.
Maximizar la informacin del cliente.
Identificar nuevas oportunidades de negocio.
Mejora del servicio al cliente.
Procesos optimizados y personalizados.
Mejora de ofertas y reduccin de costes.
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para
la empresa.
Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retencin de clientes.
Aumentar la cuota de gasto de los clientes.

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Qu tenemos que tener en cuenta

para lograr un marketing efectivo?
La gente compra lo que quiere,
y no lo que necesita.
Porqu esto es as?
Porque el 90% de las decisiones
de compra, son emocionales.

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Las comunidades virtuales

Bsicamente las comunidades virtuales renen personas y/o
empresas que tienen algo en comn y usan Internet como
plataforma.
Fenmeno social reciente, por el cual, un grupo de personas
con intereses similares comparten e interactan con otras en
el entorno de la Red desarrollando un sentido de pertenencia
y lealtad con la comunidad y persiguiendo ganancias de valor
en un sentido amplio.(Dr. Marcelo Perazolo).
Las comunidades pueden ser de distintos tipos:
-

Geogrficas
Temticas
Demogrficas
Por industrias
Por funciones

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Las comunidades virtuales

Beneficios y fortalezas de las comunidades virtuales:

a) Para los miembros:
Enfoque distintivo, facil de aprender, organiza el caos de la
informacin.
Integra contenidos con comunicacin.
Obtiene valor en sentido amplio (incluso comercial).
Aprovecha informacin y contenidos de sus pares.
b) Para el organizador/vendedor:
Reduce el costo de bsqueda de interesados/clientes.
Incrementa la propensin de compra.
Permite conocer mejor al cliente o target.
Reduce inversiones en instalaciones fsicas.
Mayor alcance geogrfico.
Reduce intermediarios.

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Para no olvidar...

La confianza es la condicin sine qua non de la economa

digital. En el mundo fsico, la gente se conoce y si alguien
viola la confianza del otro, se sabe quin fue. En el mundo
digital, en cambio, se pierde la certeza de quin es el otro,
por eso la relacin es mucho ms compleja...

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La marca en el mundo digital

En un mundo interactivo, la marca es un vnculo, no una

imagen. Una empresa puede decir que sus productos son los
mejores, pero de no ser cierto, los clientes encuentran el
mejor producto en 30 segundos...

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El impulso de compra
Cada producto est disponible en cualquier lugar. Antes de
Internet, cuando alguien por ejemplo escuchaba una cancin
en la radio y quera comprar el disco, deba esperar a salir a
la calle y buscar la disquera. Con Internet, el impulso puede
ser satisfecho directamente, con slo pulsar el botn de
compra.
Esto quiere decir que los procesos de marketing, ventas y
satisfaccin del mercado deben estar realmente combinados
para funcionar sincronizadamente...

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Tipos de Marketing
TRADICIONAL
(de las 4 P)

Producto
Precio
Promocin
Plaza

EXPERIENCIAL
(de las 4 C)

Conveniencia
Costo de Uso
Comunicacin
Carencia del
Cliente

DIGITAL
(de las 4 C)

Canal
Contenido
Comercio
Comunidad

Conectividad

Entendemos esto como una comparacin de lo que es el tradicional

Marketing Mix, con las nuevas categoras instaladas a partir
de la modificacin de paradigmas del mkt y el
desarrollo de Internet como nuevo canal.

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Procesos del Marketing Digital

IDENTIFICACIN
DIFERENCIACIN
INTERACCIN
CUSTOMIZACIN
Puede resultar ms rentable tratar de encontrar nuevos
productos para los clientes que ya tenemos, que buscar
nuevos clientes para los productos que ya tenemos.

Es todo por hoy, gracias por la

atencin!!!

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