eTOM

(Mapa de Operaciones de Telecomunicaciones mejorado)

Es un marco de referencia de Mejores Practicas para la industria de las Telecomunicaciones

para el mapeo e implementacin de los Procesos.

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Estructura Conceptual.Se encuentra organizado en 3 reas de procesos:

1.- Estratega, Infraestructura y Producto.- Incluye los procesos que desarrollan la
estrategia, construyen la infraestructura, desarrollan y gestionan los productos, y los
que desarrollan y gestionan la cadena de suministro.
2.- Operaciones.- Incluye los procesos que soportan las operaciones y la gestin del
cliente as como las operaciones directas con los clientes. Tambin operaciones que
incluye la gestin de ventas y la gestin de las relaciones con el proveedor. Contempla
los procesos de Aprovisionamiento, Aseguramiento y facturacin.
3.- Gestin Empresarial.- Procesos bsicos requeridos para cualquier negocio
funcione. Los procesos de nivel de empresa, metas y objetivos. Procesos corporativos
como Gestin Financiera, los procesos de Gestin de Recursos Humanos.

Areas Funcionales.
Se tienen definidos cuatro reas funcionales de acuerdo al modelo TMN (Telecom
Management Network).
Los procesos de Mercado, Producto y Cliente.- Incluyen los relacionados con
la Gestin de ventas, mercadeo, gestin de productos, relaciones con el cliente,
manejo de ordenes y problemas, Gestin de SLAs y facturacin.
Los procesos de Servicio.- Desarrollo y configuracin de servicios, gestin de
problemas, anlisis y calidad de los servicios y tarifacin.
Los procesos de Recursos.- Desarrollo y gestin de la infraestructura
relacionada con los productos o servicio.
Los procesos del Proveedor/aliados.- Interaccin de la empresa con sus
proveedores. Involucra los procesos que gestionan la Cadena de suministro as
como las operaciones de la empresa con sus proveedores.
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NIVEL 1
Crear las estrategias
necesarias para dar
soporte
a
los
procesos Gestin del
Ciclo de Vida de la
Infraestructura y del
Producto

Definir, planificar e
implantar todas las
infraestructuras
necesarias
(aplicaciones,
informtica y redes),
as como de todas las
infraestructuras de
soporte (centros de
operaciones,
arquitecturas, etc.).

Definir, planificar, conceptuar

e implantar de todos los
productos que comprenden
la cartera de la empresa y
que mantengan los
mrgenes de beneficios y
perdidas requeridos y
procurar satisfaccin total al
cliente

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Este proceso es responsable de soportar los

procesos FAB y las reas de soporte a la
operacin,
suministro,
aseguramiento
y
facturacin.

Traducir los objetivos

comerciales del cliente
o sus necesidades
personales en una
solucin. Proveer a los
clientes de sus
productos o servicios
de manera oportuna y
correcta
Producir de forma
oportuna y
actualizada de la
factura, proveer prefactura usando
informacin y
facturacin
incluyendo el
procesamiento de
los pagos del cliente.

Ejecutar las actividades de

mantenimiento proactivas
y reactivas para asegurarle
al cliente que los servicios
que solicita estarn
siempre disponibles de
acuerdo a la prestacin
exigida por los niveles SLA
y QoS.

NIVEL
1

Definir y proveer las

herramientas,
metodologas y
capacitacin para
asegurar que los
procesos y
actividades de la
empresa son
manejados y
funcionan de
manera eficiente y
efectiva

Identificar los riesgos

y amenazas de la
empresa,
implementando los
controles apropiados
a fin de minimizar o
eliminar los riesgos
identificados

Efectuar la gestin
del conocimiento y
la investigacin,
incluyendo la
evaluacin de
adquisiciones
potenciales de
tecnologa.

Integra los procesos

requeridos a fin de
desarrollar la
Planeacin
Estratgica

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Son los procesos de

Gestin de Finanzas
y de Activos que
permitan manejar de
manera conveniente
las finanzas y los
activos

Este se encarga de las

relaciones de la empresa con
entidades externas e internas
como pueden ser autoridades
reguladoras, la comunidad
local, los sindicatos, etc.

Proveer la infraestructura
de recursos humanos para
los recursos de personal
que requiere la empresa

NIVEL 2

Este nivel
muestra a nivel
2 los procesos
que componen
la Estrategia,
Infraestructura y
Producto

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NIVEL 2

Este nivel
muestra a nivel
2 los procesos
que componen
las Operaciones

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NIVEL 2

Este nivel
muestra a nivel
2 los procesos
componen
Administracin
de la Empresa

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QUEJAS DE
USUARIOS
(CACS.
CRM)

(CUSTOMER
CARE)

(REMED
Y)

(TeMI
P)

(EVA,
FMX)

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