La Proteccin a los

Consumidores en una
Economa de Mercado y la
experiencia chilena
reciente
Alberto Undurraga V.
CEPAL - ILPES
4 de septiembre de 2003.

PROTECCIN AL
CONSUMIDOR Y SUS
FUNDAMENTOS

El Mercado Perfecto

Atomizacin del mercado (muchos productores

y muchos consumidores)
Transparencia
de
mercado
(informacin
perfecta)
Independencia de agentes econmicos
Productos homogneos
Libre entrada y salida al mercado
Libre movilidad de factores productivos

El Mercado Perfecto

1.

Correcta asignacin de recursos (eficiencia)

2.

Precios se determinan en el mercado

3.

Bajos costos de transaccin

4.

Igualdad de condiciones
demanda y oferta)

(equilibrio

entre

Rol de Consumidores - Demanda

Elegir libremente aquellos productos que

le proporcionen mayor satisfaccin
Eleccin con informacin perfecta y
mltiples opciones
Eleccin
sujeta
a
restriccin
presupuestaria
Consumir

Existe el Mercado Perfecto?

La respuesta es no.
Existen fallas de mercado:

Monopolios y problemas de estructura

Bienes pblicos
Externalidades
Problemas informacionales

Proteccin al Consumidor:
Qu es?
Corresponde al conjunto de derechos en
la esfera del acto de consumo dentro de
nuestra sociedad y a la institucionalidad
para hacerlos efectivos

Proteccin al Consumidor:
Qu es?

Busca la proteccin de los consumidores

ante el dao (fsico, financiero, moral u otro)
al consumir
Busca la eficiencia en el consumo
Influencian la informacin
Se recogen en un conjunto de leyes y otras
normas

Proteccin al Consumidor y fallas

de mercado
Asimetras de Informacin

1.

Productores saben ms que consumidores

Calidad oculta
Efectos (y proteccin) sobre distintos tipo
de bienes vara: Bienes de inspeccin /
confianza / uso

Proteccin al Consumidor y fallas

de mercado
2.

Informacin no es de fcil acceso

Existen una serie de medidas que reducen

los costos de recabar y procesar
informacin
- Precios Unitarios
- Estandarizacin
- ndices

Proteccin al Consumidor y fallas

de mercado
3. La Informacin es de todos (bien
pblico)

Aprovechada por otros sin costos

adicionales
No es posible evitar que quienes no pagan
se beneficien
Subsidio a la generacin de la informacin

Proteccin al Consumidor y fallas

de mercado
Costos de Organizacin

4.

Consumidores tienen bajos incentivos para

organizarse (inters disperso)
Productores tienen altos incentivos para
organizarse (inters concentrado)
Se altera el equilibrio de fuerzas

Proteccin al Consumidor y fallas

de mercado
5.

Costos de Transaccin

Previo a la compra, por fallas ya sealadas.

Posterior a la compra, porque costo de
reclamar puede ser mayor que el beneficio
del reclamo (lo disputado)
- La demanda no reclama
- La oferta tiene incentivo a la infraccin
masiva
- No se asignan correctamente los recursos

Proteccin al Consumidor y otros

fundamentos
1.

Razones de competitividad
Los pases con consumidores exigentes
tienden a producir los bienes y servicios con
mayor calidad, desempendose mejor en los
mercados internacionales

Proteccin al Consumidor y otros

fundamentos
Validacin de Economa de Mercado e
incorporacin de todos al desarrollo

2.

No es sostenible un sistema donde algunos

se sienten pasados a llevar en las
relaciones cotidianas

La
insatisfaccin
permanente
polticamente caldo de cultivo
polticas pblicas populistas

es
para

Proteccin al Consumidor y otros

fundamentos
Experiencia comparada e incorporacin
al mundo

3.

Ajustes en calidad de bienes y servicios y

en exigencias normativas

La proteccin al consumidor es parte

importante de las polticas pblicas en el
mundo desarrollado

Proteccin al Consumidor y otros

fundamentos
4.

Fundamentos constitucionales
-Libre eleccin e igualdad ante la ley
-Derecho a integridad fsica
-Medioambiente libre de contaminacin
y derecho a salud
-Derecho a educacin
-Derecho a asociacin
-Derecho a informacin

PROTECCIN AL
CONSUMIDOR:
1. DERECHOS FUNDAMENTALES

2. SISTEMA DE PROTECCIN AL
CONSUMIDOR

Los Derechos y Deberes de los

Consumidores
1.

2.

3.

Derecho a la libre eleccin de bienes y

servicios
Derecho a informacin veraz y
oportuna - Deber de informarse
Derecho a la no discriminacin
arbitraria

Los Derechos y Deberes de los

Consumidores
4.

5.

6.

Derecho a la seguridad en el consumo,

proteccin a la salud y al medioambiente Deber de evitar riesgos
Derecho a la reparacin e indemnizacin
adecuada y oportuna - Deber de accionar
de acuerdo a la Ley
Derecho a educacin para el consumo Deber de celebrar operaciones de
consumo con el comercio establecido

El sistema de proteccin al
consumidor

No existe un actor que garantice por si solo la proteccin al

consumidor.
Una poltica de proteccin al consumidor debe reconocer esta
realidad, trabajar sobre ella y con ella.

El sistema de proteccin al
consumidor: Actores
1.

Privados.
- Consumidores
- Asociaciones de Consumidores
- Empresas
- Asociaciones de empresas

El sistema de proteccin al
consumidor: Actores
2.

Pblicos
Agencia especializada (SERNAC)
Reguladores / Fiscalizadores
Municipios
Legisladores
Poder judicial

El sistema de proteccin al
consumidor: Actores
Rol del Gobierno / Polticas Pblicas

Garantizar acceso a la justicia

Marco normativo
Fomentar la correcta asignacin de recursos / Rol pro-mercado
Facilitar el desarrollo de actores necesarios para el
funcionamiento del sistema

El sistema de proteccin al
consumidor: Actores
Rol del Gobierno / Polticas Pblicas
Hacer mejor las cosas
v/s
hacer lo que debe hacerse
Qu hace el Estado que otro podra hacer mejor?
2.
Qu no hace el Estado y debera hacer?
Perspectiva del tiempo en cada pregunta
1.

El sistema de proteccin al
consumidor: la agencia especializada
Diferentes dependencias en el mundo

Ministerio de Economa
Ministerio de Salud
Ministerio de Justicia
Otros
Exclusividad en proteccin al consumidor
Agencia de temas de libre competencia y proteccin al consumidor

El sistema de proteccin al
consumidor: la agencia especializada
SERNAC / CHILE
1.
2.

3.

Informar / educar / proteger al consumidor.

Velar por el cumplimiento de normas de
proteccin al consumidor

Desarrollar la poltica de proteccin al

consumidor en Chile

El sistema de proteccin al
consumidor: la coordinacin con los
reguladores y fiscalizadores
Roles necesarios y complementarios (Sinergia)

Coordinacin legal (leyes de proteccin al

consumidor pueden tener efectos en
sectores regulados).
Coordinacin de polticas (educacin,
informacin, cambios normativos)
Coordinacin en la resolucin de casos /
enfrentamiento de conflictos
Coordinacin para el acceso a la justicia

El sistema de proteccin al
consumidor: la coordinacin con los
reguladores y fiscalizadores
Dificultades Posibles

Rol de agencias de proteccin al consumidor

tienden a estar menos valoradas por la elite
empresarial.
Rol de reguladores es ms incomprendido/
menos valorado por la poblacin.
Dificultades culturales entre instituciones
Dificultades normativas
Captura
Diferencias de enfoques ante problemas

El sistema de proteccin al
consumidor: la coordinacin con los
reguladores y fiscalizadores
Gran campo de posibilidades

Objetivos comunes
Lmites de facultades establecidos de comn
acuerdo (conforme a la ley)
Polticas y planes comunes
Mecanismos conocidos para superar las
controversias
Coordinacin en la resolucin de casos /
enfrentamiento de conflictos

El sistema de proteccin al
consumidor: la coordinacin con los
reguladores y fiscalizadores
Sistema Integrado de Atencin al Consumidor:
Un ejemplo de trabajo coordinado
1.

Problemas
Falta de acceso a atencin, orientacin y
reclamos en todo el pas (oficinas
pblicas)
Atencin sectorizada por tipo de reclamos

El sistema de proteccin al
consumidor: la coordinacin con los
reguladores y fiscalizadores
2.

Solucin
Atencin en todas las comunas
Atencin en todos los temas de consumo (incluidos
los de 7 instituciones distintas al SERNAC)

3. Rol del SERNAC

Liderazgo y desarrollo del sistema
Coordinacin de actores y administracin
Asegurar respuesta a todo consumidor

El sistema de proteccin al
consumidor: la coordinacin con los
reguladores y fiscalizadores
4. Rol de reguladores / fiscalizadores
Dar respuesta oportuna
Conectarse al sistema
Capacitar a los agentes de atencin de
pblico
5. Rol del Municipio
Financiamiento de personal y equipamiento
Asegurar oficina abierta

El sistema de proteccin al
consumidor: la coordinacin con los
reguladores y fiscalizadores
Claves del xito
1.
2.

3.
4.

5.
6.

Conviccin en la agencia especializada

Apoyo poltico de alto nivel (garantice recursos
y presencia de medios)
Conviccin de reguladores
Seriedad de la percepcin del trabajo de cada
cual.
Compromiso de municipios
Respuesta oportuna.

PROTECCIN
AL CONSUMIDOR:
APROBANDO UNA
NUEVA LEY

Aprobando una nueva Ley: el caso

chileno
Conviccin: la ley vigente es muy deficiente para ejercer los derechos de los consumidores
Los consumidores consideran que la proteccin al consumidor es mala o ninguna (entre 65
y 75% segn la medicin).
Hay fallas de mercado no resueltas

ERNAC / CHILE

2.

Informar / educar / proteger al consumidor.

Velar por el cumplimiento de normas de proteccin al consumidor

3.

Desarrollar la poltica de proteccin al consumidor en Chile

1.

Aprobando una nueva Ley: el caso

chileno
Qu hacer si hay fallas de mercado:
1.

Se analizan alternativas para corregirlas.

2.

Se analiza el beneficio de la correccin y su eventual

costo.

3.

Se corrige en la medida que el beneficio sea mayor al

costo de la regulacin (si ste existe).
- Polticas antimonopolio.
- Regulacin de monopolios.
- Proteccin al consumidor.
- Otras.

Aprobando una nueva Ley:

Principales Modificaciones
1.

Procedimiento de intereses supraindividuales.

2.

Procedimiento de una instancia para causas menores (menores

a 4 UTM)

3.

Facultad al SERNAC para defender consumidores usando leyes

especiales.

4.

Asociaciones de Consumidores.

5.

Aumento de Multas

6.

Comercio Electrnico

7.

Retracto (situaciones especficas)

Aprobando una nueva Ley del

consumidor: Dificultades
1.

Inters de los beneficiados est muy disperso: no

hay grupos de presin a favor

2.

S existen intereses corporativos en contra.

3. Los pases latinoamericanos tienen otras prioridades

4.

La proteccin del consumidor es una disciplina

nueva en la lgica de mercado.

Aprobando una nueva Ley del

consumidor: Claves
1.

Apoyo de la Ciudadana.

2.

Apoyo acadmico de muy buen nivel.

3.

Apoyo poltico transversal / Ley pas

4.

Identificacin de los intereses en juego.

5.

Usar los espacios polticos adecuados

6.

Mercado como eje econmico

Aprobando una nueva Ley: el caso

chileno

Muchos buenos proyectos y buenas

ideas se quedan en el camino.
Es la obligacin de los servidores
pblicos el diseo de planes para que
las ideas que defienden el bien comn
tengan xito.

PREGUNTAS