Comunicacin

Hablando con el paciente

Fermn Quesada Jimnez
Centro de Salud de Cartuja
Distrito Sanitario Granada
Grupo Comunicacin y Salud

Un profesor daba cursos a padres sobre

como ser buenos padres. El curso se
llamaba: 10 mandamientos para
padres. Conoci a la mujer de su vida,
se cas y tuvo un hijo. Al ao le cambi
el nombre al curso: 5 sugerencias para
padres. Tuvo un segundo hijo y le
llam: 3 pistas provisionales para
padres
Al ao siguiente tuvo un tercer hijo y
dejo de darlos.

El tiempo no es una cuestin

de longitud, es una cuestin
de profundidad
(Cicely Saunders)

FQJ

Tenemos que cuidar la C. N. V.

Escenografa
Imagen del Profesional
Imagen del Paciente
Proxmica
Kinsica
Gestualidad
Paralenguaje

CARACTERSTICAS DE UN
BUEN ENTREVISTADOR

CONCEPTOS GENERALES
*CORDIALIDAD
*EMPATA
*REACTIVIDAD
*ASERTIVIDAD

TENEMOS ESPACIO PARA

LA CORDIALIDAD?

CORDIALIDAD
BIENVENIDO SEA USTED!
MARCADORES DE CORDIALIDAD

MIRADA
TONO DE LA VOZ
NOMBRE, ESTRECHAR MANO

EMPATIA
ENTIENDO COMO SE SIENTE USTED
MARCADORES DE EMPATA

CABECEO
OFRECER ALGO

PALABRAS DE APOYO

REACTIVIDAD
TIEMPO TRANSCURRIDO
ENTRE LTIMA INTERVENCIN
PACIENTE Y LA NUESTRA
MARCADORES

INTERRUPCION
DILOGO FLUIDO

SILENCIOS

Qu es la asertividad?
Se tiene una conducta asertiva cuando
se defienden los derechos propios de
manera que no sean vulnerados los
ajenos
Se pueden expresar los gustos e intereses de
forma espontnea, hablar de uno mismo sin
sentirse cohibido, se pueden aceptar halagos
sin incomodarse, se puede discrepar con la
gente abiertamente, se pueden pedir
aclaraciones y se puede decir NO sin sentirse
culpable o embarazado

Suposiciones
tradicionales errneas - 1
1.

Las necesidades de los dems siempre van

delante de las propias

2.

Es vergonzoso cometer errores

3.

Hay que tener una respuesta adecuada para

cada ocasin

4.

Si los dems dicen que no es cierto es que

yo me equivoco

5.

Es mejor guardarse las diferencias de

opinin para uno mismo

Suposiciones
tradicionales errneas - 2
6.

hay que intentar siempre lgico y

consecuente

7.

hay que ser flexible y adaptarse

8.

no es de buena educacin interrogar a la

gente

9.

hacer preguntas denota estupidez

10. las cosas siempre pueden empeorar,

conviene pues no tentar a la suerte

Derechos legtimos -1

Algunas veces tenemos el derecho de ser los

primeros
Tenemos el derecho a cometer errores
Tenemos el derecho de ser el juez ltimo de
nuestros sentimientos y aceptarlos cmo vlidos
Tenemos el derecho a tener nuestras propias
opiniones
Tenemos el derecho a cambiar de idea o de lnea
de accin

Derechos legtimos - 2

Tenemos derecho a la crtica y a protestar por

un trato injusto

Tenemos derecho a interrumpir para pedir una

aclaracin

Tenemos derecho intentan un cambio

Tenemos derecho a pedir ayuda o apoyo

emocional

Derechos legtimos - 3

Tenemos derecho sentir y a expresar el dolor

Tenemos derecho a ignorar los consejos de

los dems

Tenemos derecho a recibir el reconocimiento

por un trabajo bien hecho

Tenemos derecho a decir "NO"

Tenemos derecho estar solos aunque los

dems quieran nuestra compaa

Derechos legtimos - 4
Tenemos derecho a no justificarnos ante los
dems
Tenemos derecho a no responsabilizarnos
de los problemas de los dems
Tenemos derecho no anticiparnos a las
necesidades y deseos de los dems
Tenemos derecho a no estar pendientes de
la buena voluntad de la gente
Tenemos derecho a responder o a no
hacerlo

Y en la consulta tenemos
derecho a:
No estar siempre finos
Cometer errores
Decir no a peticiones injustificadas
Protegernos del dolor ajeno
Aclarar situaciones poco difanas
Mostrar sentimientos
No ser invadidos, pisados o maltratados
No justificarnos

Tres estilos bsicos

para resolver conflictos
Pasivo
Agresivo
Asertivo

Estilo
pasivo

No ejerce sus derechos

No pide
Se traga sus sentimientos
No es capaz de poner lmites a
peticiones inapropiadas

Estilo Pasivo La crtica

La vive como una descalificacin global
si es cierta: se siente muy culpable
disculpndose constantemente
si no es cierta: no lo expresa

Tiene dificultades para aceptar una

alabanza

Estilo Pasivo La autoestima

Es frgil, muy dependiente de la
opinin de los dems
Se reprime, se traga las emociones (no
las controla)
Explota con frecuencia y a menudo se
venga sutilmente

Estilo Pasivo
Comunicacin no verbal
Postura tensa y rgida (incmodo)
Voz dubitativa y temblorosa
Mirada con poco contacto visual-facial

Estilo pasivo
Momentneamente evita
conflictos
Pero:
Con frecuencia se aprovechan de l
No consigue objetivos consistentes
Recibe importantes lesiones en la autoestima

Estilo agresivo
Ms que ejercer sus derechos LOS IMPONE
Amenaza, culpabiliza, manipula
No respeta los derechos ni los sentimientos de
los dems
No pide, EXIGE
En conflicto:
Responsabiliza y culpa a los
otros:
MENSAJES T

Estilo agresivo La crtica

La considera un ataque
personal
No se plantea que pueda ser
cierta
La alabanza la vive con
desconfianza

Estilo agresivo La
autoestima
ES FRGIL
En general no siente aprecio
sincero
Consciente de su efecto coactivo
El autocontrol emocional es bajo

Estilo agresivo
Comunicacin no verbal
Postura atacante
Voz altanera
Mirada retadora

Estilo Agresivo
Consigue sus objetivos a menudo pero
provoca relaciones tensas y poco sinceras
Los xitos son por tanto inconsistentes
Sufren aislamiento

Estilo Asertivo
Ejerce sus derechos RESPETANDO los
derechos y sentimientos de los dems
Cuando hay conflicto de intereses, NEGOCIA
En situaciones de conflicto,

MENSAJES YO
Cuando quiere alguna cosa la pide de manera
directa y honesta

Estilo asertivo La
autoestima
Es consistente sin depender
de
la opinin de los dems

Autocontrol emocional:
est pendiente de sus emociones y
escoge

Estilo Asertivo
Comunicacin no verbal
Postura relajada
Voz Tranquila, firme y entonada
Buen contacto visual con mirada serena

Estilo asertivo La
autoestima

No evita los conflictos. Los maneja

Consigue objetivos ms permanentes

Relaciones interpersonales ms
gratificantes

Refuerza la autoestima

Que haces con los silencios...

...Que me siento tan bien?
(Paciente Terminal a su Onclogo)

FQJ

El mismo Silencio es a veces

mas elocuente que las
propias Palabras
FQJ

Un hombre que sepa escuchar

puede or incluso cosas
que no se han dicho
(G. Jennings)

FQJ

Saber Escuchar
Clima emptico
Baja reactividad
Facilitacin
Silencio funcional
Frases por repeticin
Clarificacin
Sealamiento

Saber Dar Informacin

Correcta informacin vs. Conducta correcta
Pacientes que han sido informados dicen
no haber recibido informacin

Porqu?
Los pacientes olvidan lo que se les dice (Regla 1/3)
Cuanto mas le decimos, mas olvidan
qu se recuerda mejor?

Saber Dar Informacin

Habilidades:
*Bidireccionalidad
*Frases cortas
*Vocabulario neutro
*Diccin Clara
Tcnicas:
+ Ejemplificacin
+ Racionalidad
+ Complemento visual tctil
+ Repetir/Enfatizar/Categorizar
+ Detallar cambios-escribirlos
+ Comprobar asimilacin

Qu es Negociar?
En un sentido amplio
negociar es contrastar
opiniones, convencer,
pero tambin aceptar
ser convencido,
acordar conductas.
En una palabra: PACTAR.

DEFINICION
Es una comunicacin de ida y vuelta,
diseada para alcanzar un acuerdo,
cuando usted y la otra parte comparten
algunos intereses y tienen otros que
son opuestos entre si

OBJETIVOS
Producir un acuerdo prudente,
cuando este acuerdo es posible.
Debe ser eficiente
Debe mejorar o por lo menos no
daar la relacin existente entre las
partes

NEGOCIACION POSICIONAL
Mientras mas se aclara la
postura, mas tienes que
defenderla
Menor importancia a las
verdaderas preocupaciones
Posiciones de partida extremas
Peligro para la relacin
existente
Mientras mas partes, mas difcil

Normas Bsicas de
Negociacin
GENTE: Separe a las personas del problema
INTERESES: Cntrese en los intereses y en los
objetivos, no en las posiciones
OPCIONES: Antes de decidir genere una
variedad de posibilidades
CRITERIOS: Intente que el resultado se base en
un estndar objetivo

Habilidades Necesarias
Clima de la Entrevista
Bidireccionalidad
Actitud Adecuada
Calidez
Empata
Baja Reactividad
Asertividad

Propuesta del profesional

Duda del paciente
Respuesta del Profesional

R. Justificativa

CONTROL DEL
CLIMA
EMOCIONAL

R. Evaluativa
Explorar creencias
Conocer el posicionamiento del paciente
Reconversin de ideas
Acuerdo

Estrategias Clsicas de
Negociacin
CESION
REAL
PARCIAL
DIFERIDA
INTENCIONAL
PARENTESIS
TOMA DE
PRECAUCIONES
DOBLE PACTO
RECONDUCCION POR
OBJETIVOS

TRANSFRERENCIA
RESPONSABILIDAD
PROPUESTA DE
NUEVA RELACION
EXPLORACION DE
CREENCIAS
RECONVERSION DE
IDEAS
REDUCCION AL
ABSURDO
DISCO RAYADO

Condiciones para una negociacin

efectiva con el paciente
1.-Para poder tomar decisiones, el paciente precisa
informacin y consejo adecuado.
2.-Ambas partes aceptan que existan diferentes puntos
de vista e intentan resolver los problemas de forma
conjunta.
3.-Ambos reconocen que pueden no llegar a alcanzar
sus propios objetivos, y que el proceso exige flexibilidad.
4.-Se acepta que el paciente es el ltimo responsable de
su salud, y tiene autonoma para decidir lo ms
conveniente para l.

Comunicacin Centrada en el Paciente

Componentes:
1.-Explorando la enfermedad y las vivencias del paciente
2.-Comprendiendo a la persona completa
3.-Buscando acuerdos con el paciente
4.-Incorporando prevencin-promocin
5.-Cuidando la relacin Profesional-Paciente
6.-Siendo realista
Grupo C y S

Comunicacin Centrada en el Paciente

Elementos del primer componente:

(Explorando la enfermedad y las vivencias del paciente)

Sntomas
Claves
Creencias
Ideas
Expectativas
Emociones (Miedos)
Impacto en su funcin
Grupo C y S

Comunicacin Centrada en el Paciente

Elementos del segundo componente:
(Comprendiendo a la persona completa)

Aspectos Familiares
Aspectos Sociales
Aspectos Laborales
Aspectos Culturales
Aspectos Econmicos
Otros Aspectos

Grupo C y S

Comunicacin Centrada en el Paciente

Elementos del tercer componente:
(Buscando acuerdos)

Acuerdo en el Diagnstico
Acuerdo en el Tratamiento
Acuerdo en los roles que representan cada uno

Grupo C y S

Comunicacin Centrada en el Paciente

Elementos del cuarto componente:
(Incorporando prevencin-promocin)

Mejorar el nivel de Salud

Identificar y abordar Factores de Riesgo
Deteccin precoz de enfermedades
Disminuir el efecto de las enfermedades

Grupo C y S

Comunicacin Centrada en el Paciente

Elementos del quinto componente:
(Cuidando la relacin Profesional-Paciente)

Avanzar en la relacin
Crear la intimidad adecuada
Autoconocimiento
Pacto frente a Contrato
Uso del efecto Placebo que la relacin tiene

Grupo C y S

Comunicacin Centrada en el Paciente

Elementos del sexto componente:
(Siendo realistas)

Ver el modelo como una aproximacin a largo plazo

Planificar y Organizar los recursos
Aproximacin en equipo
Establecer Prioridades
Objetivos razonables y alcanzables
Controlar el Tiempo y el desgaste Emocional
Grupo C y S

Comunicacin Centrada en el Paciente

El paciente presenta claves

Vivencia de la
enfermedad:

Enfermedad:

Explorando la
enfermedad y
vivencia del
paciente

Exploracin
Fsica,
historial, etc.

Ideas, expectativas,
miedos, sentimientos
Impacto en su funcin

Contexto
Persona

Comprendiendo
a la persona
completa

Enfermed

Problemas

Cuidar relacin
M-F/P

Illness

Prevencin
promocin
de la salud

Roles Objetivos
Siendo Realistas

Llegando a acuerdos

Decisin Mutua

Grupo C y S

Comunicacin Centrada en el
Paciente
Sntoma

Persona
Entorno
Creencias

Expectativa
Emociones

Comunicacin Centrada en el
Paciente
Sntoma

Claves
Persona
Entorno
Creencias

Expectativa
Emociones

Comunicacin Centrada en el
Paciente
Diagnstico

Bsqueda
De
Acuerdos
Tratamiento

Roles

Comunicacin Centrada en el
Paciente
Diagnstico

Bsqueda
De
Acuerdos
Tratamiento

Tareas:
- Explorar claves de no
acuerdo en Diagnstico
- Explorar creencias y
miedos no resueltos
- Buscar conjuntamente
otras alternativas

Roles

Comunicacin Centrada en el
Paciente
Tareas:
Diagnstico
- Explorar claves de no
acuerdo en Tratamiento
- Explorar creencias
sobre las medidas
propuestas
Bsqueda
- Buscar conjuntamente
otras alternativas
De

Acuerdos
Tratamiento

Roles

Comunicacin Centrada en el
Paciente
Tareas:

Diagnstico
- Explorar uso anterior
del sistema de salud
- Explorar experiencias
previas en el sistema y
con el propio profesional
Bsqueda
- Explicitar situacin y
Debuscar acuerdos

Acuerdos
Tratamiento

Roles