CALIDAD Y

EXCELENCIA:
CONCEPTO Y
ENFOQUE
ENTORNO PERSONAL I: CALIDAD

CALIDAD: DEFINICION
Grado de satisfaccin de las expectativas del cliente en el momento
que adquiere un determinado producto o servicio.
Cumplir con los requisitos, estar por encima de los estndares.
El verdadero camino a la excelencia en calidad es la prevencin,
pues la deteccin no elimina el error y resulta costosa.

CALIDAD: ENFOQUE

Segn Den y Evans:

Enfocar las necesidades de los Clientes en primer plano
Mantener una mejora continua en los productos y servicios.
Tener como objetivo un produccin o prestacin de servicios sin defectos.
Capacitar al personal obrero y de desarrollo para mejorar la produccin o
prestacin de servicio.

CALIDAD: ENFOQUE

Segn Deming:
Deming establece que la forma de solucionar
los problemas es mediante la mejora contina
y define el ciclo Planificar-Hacer VerificarActuar para explicar este concepto.

CALIDAD: ENFOQUE
Segn Juran:

Juran revolucion la filosofa japonesa de la gerencia de la calidad y fue el primero en

incorporar el aspecto humano en la gestin de la calidad, lo que se designa hoy en da como
Gerencia de la Calidad Total.
PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Identificar a los clientes

Determinar las necesidades de los clientes
Traducir esas necesidades ala lenguaje de la organizacin
Desarrollar un producto que pueda responder a las
necesidades del cliente

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Desarrollar un proceso capaz de elaborar un producto

Optimizar el proceso

CONTROL DE LA CALIDAD

Probar que el proceso produzca productos en condiciones

operativas con mnima inspeccin
Llevar el proceso a operacin

CALIDAD: ENFOQUE

Segn Crosby:
El fundamento anterior se resume en una de sus frases ms famosas hacer las cosas
correctamente la primera vez. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a:educar y
motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo.
El mejoramiento de la calidad comienza con lo que Crosby llama las cuatro (4) mximas de la
gestin de calidad:
La calidad es la conformidad con los requerimientos.
El sistema que produce la calidad es la prevencin.
La norma de la actuacin es cero defectos (hacer las cosasbien la primera vez).
La medida de calidad es el precio de la no conformidad

EXCELENCIA: DEFINICION Y ENFOQUE

Palabra que permite resaltar la considerablecalidadque convierte a
un individuo u objeto en merecedor de una estima y aprecio
elevados.
La nocin de excelencia, por lo tanto, se relaciona a la idea
deperfecciny a lascaractersticas sobresalientes.
Excelencia de Frae:
1.-Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y
estimacin algo.
2.- Tratamiento de respeto y cortesa que se da a algunas personas
por su dignidad o empleo