Bolivia, Julio 2010

Desarrollar conocimientos y competencias actualizadas

sobre Gestin de Calidad, aplicada al desarrollo
empresarial.
Conocer el desarrollo de Sistemas de Gestin de Calidad,
como instrumentos de direccin y administracin, que
contribuyen a mejorar el ejercicio de las funciones
directivas y ejecutivas dentro de una empresa.
Mejorar el pensamiento analtico y estratgico que
contribuya a un autodesarrollo y adaptacin al cambio.
Tener capacidades y habilidades para la comprensin y
aplicacin de propuestas de desarrollo de Sistemas de
Gestin de Calidad en sus mbitos de trabajo.

RESULTADOS ESPERADOS:
Los participantes comprenden los conceptos, principios,
componentes, caractersticas y usos de la gestin de
calidad.
Los participantes cuentan con mayor conocimiento y
destreza para disear y desarrollar polticas y sistemas de
gestin de calidad.
Los participantes conocen y cuentan con herramientas
para la mejora continua de la calidad.
Los participantes desarrollan capacidades
elaboracin de normas o estndares de calidad.

en

la

Los participantes adquieren competencias para elaborar

planes de mejora continua de la calidad.

EJERCICIO INDIVIDUAL: LA PRUEBA DEL CHOCOLATE

Permanecer sentado, en silencio absoluto, sin ningn objeto o material al
frente de su escritorio.
Observar su chocolate, valo con detenimiento, revise empaque, su color,
tamao, textura, peso, forma y toda caracterstica que le llame la atencin
Ahora bralo, de nuevo trate de identificar sus caractersticas, es fcil de
abrir, de puede abrir rpido, sin problemas, el empaque es bueno?
Seguido, deguste y pruebe su chocolate, sienta el sabor, es sabroso? Es
agradable, que le pareci?
Recuerde las caractersticas que mas le llamaron la atencin de este
chocolate y participe aportando sus opiniones sobre las siguientes preguntas
:
Qu fue lo que les gusto del chocolate?
Qu fue lo que no les gusto?
Consideran: Qu este chocolate es o no de CALIDAD?
En caso afirmativo Por qu?
En caso negativo Por qu?
Por qu hay diferencias de opinin?
Por qu para unos es de calidad y para otros no? En que basan
su opinin?
Cmo es posible conciliar las opiniones? Qu se utiliza en
calidad para ello?

1. Calidad es "el grado de satisfaccin del

cliente".

La calidad de un producto o servicio es la

percepcin que el cliente tiene del mismo, es
una fijacin mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.

2. Calidad es todo aquello que le hace ahorrar a

la empresa y a su vez cumplir a tiempo con la
entrega del producto al cliente.

En este concepto se recalca la necesidad de

observar las lneas de produccin para
identificar donde se est dando el problema, lo
que ayuda conocer cada vez mejor el sistema
y aplicarlo a una forma de mejora continua y
contribuir a la satisfaccin del cliente.

3. Calidad representa una forma de hacer las

cosas en las que, fundamentalmente,
predominan la preocupacin por satisfacer al
cliente y por mejorar, da a da, procesos y
resultados.

El concepto de calidad se constituye en una

forma de gestin que introduce el concepto de
mejora continua basados en tres objetivos:

Buscar de forma activa la satisfaccin del

cliente
Orientar la cultura de la organizacin hacia la
mejora
Motivar a sus empleados para que sean

4. La Calidad es satisfaccin y precios

competitivos para el cliente, y rentabilidad y
sostenibilidad para la empresa.

5. Calidad es el logro de la satisfaccin de los

clientes a travs del establecimiento adecuado
de todos sus requisitos y el cumplimiento de
los mismos con procesos eficientes, que
permita as a la organizacin ser competitiva
en la industria y beneficie al cliente con
precios razonables.

Entre otras conceptualizaciones podemos

mencionar:
Edwards Deming: "Una serie de cuestionamiento
hacia una mejora continua". "El control de
Calidad no significa alcanzar la perfeccin.
Dr. J. Juran: "La adecuacin para el uso
satisfaciendo las necesidades del cliente".
"Adecuacin al uso".

Kaoru Ishikawa "Desarrollar, disear,

manufacturar y mantener un producto de calidad
que sea el ms econmico, el til y siempre
satisfactorio para el consumidor".

Rafael Picolo, Director General de Hewlett

Packard: "no como un concepto aislado, ni que se
logra de un da para otro, descansa en fuertes
valores que se presentan en el medio ambiente,
as como en otros que se adquieren con
esfuerzos y disciplina".

Philip Crosby define como: "Conformidad con los

requisitos". Calidad es cumplimiento de
requisitos.

Armand V. Feigenbaum "La composicin total de

las caractersticas de los productos y servicios de
marketing, ingeniera, fabricacin y
mantenimiento, a travs de los cuales los

Satisfaccin de las expectativas del cliente.

Norma ISO 8402: Conjunto de caractersticas de

una entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas e
implcitas.

Norma ISO 9000.2000: Grado en el que un

conjunto de caractersticas inherentes cumple
con los requisitos.

Luis Andres Arnauda Sequera Define la norma ISO

9000 "Conjunto de normas y directrices de
calidad que se deben llevar a cabo en un
proceso".


Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad
o conjunto de propiedades inherentes a una cosa
que permiten apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie

Genichi Taguchi: Calidad es la menor prdida

posible para la sociedad.

Walter A. Shewhart: La calidad como resultado

de la interaccin de dos dimensiones: dimensin
subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin
objetiva (lo que se ofrece).

A modo de sntesis podemos concluir

que:
La Calidad se define como "Un
proceso de mejoramiento continuo,
en donde todas las reas de la
empresa participan activamente en
el desarrollo de productos y
servicios, que satisfagan las
necesidades del cliente, logrando
con ello mayor productividad".

Entre algunas definiciones operativas de

Calidad se tiene:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas
ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.

 Hacer bien las cosas desde la primera vez.

Disear, producir y entregar un producto de

satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las
normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los
clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.

La Calidad Total es el estadio ms

evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el
trmino Calidad a lo largo del tiempo.
En un primer momento se habla de
Control de Calidad, primera etapa en la
gestin de la Calidad que se basa en
tcnicas de inspeccin aplicadas a
Produccin.

Los principios fundamentales son:

Consecucin de la plena satisfaccin de las

necesidades y expectativas del cliente (interno y
externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en
todas las actividades y procesos llevados a cabo en la
empresa.

Total compromiso de la Direccin y un liderazgo

activo de todo el equipo directivo.

Participacin de todos los miembros de la

organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia
una Gestin de Calidad Total.

 Involucracin del proveedor en el sistema de

Calidad Total de la empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de
la organizacin.

Toma de decisiones de gestin basada en datos

y hechos objetivos sobre gestin basada en la
intuicin.

Entre algunas consideraciones bsicas sobre

Calidad Total, se tienen:

1.Se debe considerar la calidad no solo de productos y

servicios, si no de todas las actividades de la empresa.
2.La calidad es una responsabilidad de todos y cada una de
las personas de la empresa.

3.El factor humano es fundamental para conseguir CALIDAD

TOTAL.

4.La participacin, informacin, comunicacin y

reconocimiento son elementos bsicos para que funcione
un sistema de calidad total.

5.La actitud de prevencin debe prevalecer a la correccin.

Desde un punto de vista de Calidad Total. Se

consigue la mxima calidad cuando coincide:

Lo que quiere el cliente

Calidad Necesaria

Lo que se ha especificado
hacer

Calidad Programada

Lo que se ha hecho realmente

Calidad Realizada

PRINCIPIO
PRINCIPIO1:
1:

ENFOQUE AL CLIENTE

PRINCIPIO
PRINCIPIO2:
2:

LIDERAZGO

PRINCIPIO
PRINCIPIO3:
3:

PARTICIPACIN DEL PERSONAL

PRINCIPIO
PRINCIPIO4:
4:

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Procesos
Recursos

Si

Productos

O.K?

Entradas

Salidas
No

Recurso humano
Materiales
Tiempo
Recurso financiero
Tecnologa

Duplicidad

errores

Desperdicio

Productos
Servicios
Valor agregado

PRINCIPIO
PRINCIPIO5:
5:

ENFOQUE DE SISTEMAS PARA

LA GESTIN
Procesos
Recursos

Productos

Entradas

Salidas

Recurso humano
Materiales
Tiempo
Recurso financiero
Tecnologa

Productos
Servicios
Valor agregado

PRINCIPIO
PRINCIPIO6:
6:

MEJORA CONTNUA
Diseo de la
Calidad Planificacin: Definir que medir, es decir que
Implementacin de los planes
de mejora: cumplir el plan en el
tiempo y condiciones previstas

El plan de mejora: eleccin y

definicin de las soluciones y las
acciones, tiempo y responsables
para implementarlas

Anlisis e identificacin
de las causas clave: de la
brecha, variacin, problema
u oportunidad de mejora

dimensiones de la calidad son clave e indispensable

controlar en cada proceso de atencin
Diseo de norma, indicadores y umbrales:
disear el conjunto de normas para las dimensiones
de la calidad definidas para el proceso de atencin en
cuestin, incluye los costos estndares y las metas de
produccin de servicios con sus indicadores de
Comunicacin
de metas
y normas,
medicin
y umbrales
necesarios
indicadores y umbrales: informar,
capacitar peridica y continuamente para
asegurar que todos los miembros del equipo y
la unidad conozcan, comprendan y se
comprometan a cumplirlas
Vigilancia: verificar peridica
y continuamente el
cumplimiento de las metas,
costos estndar y normas de
calidad

Mejoramiento de la
Control de la Calidad
Identificacin de Brechas o RETOS:
Calidad
variaciones, problemas, kaisen u oportunidades de
mejora en el cumplimiento de las metas
programticas, costos estndar y normas de
calidad

PRINCIPIO
PRINCIPIO7:
7:

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA

LA TOMA DE DECISIN

PRINCIPIO
PRINCIPIO8:
8:

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS

CON EL PROVEEDOR