CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

LA ADMINISTRACION
DE LA RELACION
CON LOS CLIENTES:
consiste en mejorar el
Capital Relacional de la
empresa referente a sus
clientes. Por lo tanto,
forma parte de las
polticas de Gestin del
Conocimiento de la
organizacin.

CAPITAL INTELECTUAL
(HUMANO-ESTRUCTURALRELACIONAL)

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Entender las
necesidades
de los clientes

Mantener el
conocimiento

Crear
estndares

Potenciar
GCC

Gestionar el
conocimiento

Compartir el
conocimiento

Distribuir los
activos de
conocimiento

Infraestructura
Apoyo de la
direccin
Capturar el
conocimiento

Cultura
Cultura

Crear
soluciones
innovadoras

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

CRM es una estrategia

de captar nuevos
clientes y fidelizarlos
por medio del
conocimiento de las
necesidades que ellos
tienen, es decir darle
al cliente lo que
quiere, como lo quiera
y cuando lo quiera.

COMPONENTES DEL CRM

CRM ANALITICO
Herramienta para la explotacin y
anlisis de la informacin
sobre el cliente.
- Business Intelligence:
1. DataWarehouse
2. DataMining ( Deteccin de
patrones de comportamiento
que permite disear acciones
comerciales diferenciadas)
3.ERP.

Toma de decisiones de
negocios

COMPONENTES DEL CRM

CRM OPERACIONAL
- Responsable de la gestin de las diferentes funciones de
ventas, marketing y servicio al cliente y de su integracin con
sistemas existentes.
CRM COLABORATIVO
Se gestionan los diferentes canales de relacin con los
clientes:
Web
E-mail
Fax
Telfono
Interaccin directa
Chat

ESCENARIOS PARA LA IMPLEMENTACION DEL BI

APLICACIONES CRM OPEN SOURCE

FUNCIONALIDADES CRM - Sugar

Automatizacin de fuerza de ventas
Cuentas / Clientes / Clientes
potenciales
Contactos
Oportunidades
Pronsticos de ventas
Cotizaciones y contratos (1)
Seguimiento de cuotas de ventas y
de desempeo
Mercadeo
Coordinacin de campaas de
marketing
Campaas por correo electrnico
Calculo de retorno de inversin
Ingresar contactos
automticamente al CRM

Community Edition

Soporte a clientes
Manejo de incidentes
Recepcin de correos electrnicos
entrantes
Seguimiento de errores de software
(bugs)
Portal de autoservicio para clientes
Colaboracin
Manejo de correos electrnicos
Agenda actividades, reuniones,
llamadas, etc.
Administracin de proyectos
Foros de discusin entre los usuarios
Reportes
Anlisis de mercadeo
Tendencia de ventas
Oportunidades
Reporte de casos
Perfiles de clientes
Tablero de control

APLICACIN CRM OPEN SOURCE

INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

Business Intelligence es la habilidad para transformar los

datos en informacin, y la informacin en conocimiento, de
forma que se pueda optimizar el proceso de toma de
decisiones en los negocios

INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

La inteligencia de negocio acta como un factor

estratgico para una empresa u organizacin,
generando una potencial ventaja competitiva, que no
es otra que proporcionar informacin privilegiada
para responder a los problemas de negocio:
entrada a nuevos mercados, promociones u ofertas
de productos, eliminacin de islas de informacin,
control
financiero,
optimizacin
de
costes,
planificacin de la produccin, anlisis de perfiles de
clientes, rentabilidad de un producto concreto, etc...

INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

En definitiva, una solucin BI

completa permite:
Observar qu est
ocurriendo?
Comprender por qu
ocurre?
Predecir qu ocurrira?
Colaborar qu debera
hacer el equipo?
Decidir qu camino se
debe seguir?

INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

En definitiva, una solucin BI

completa permite:
Observar qu est
ocurriendo?
Comprender por qu
ocurre?
Predecir qu ocurrira?
Colaborar qu debera
hacer el equipo?
Decidir qu camino se
debe seguir?