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Changes

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Configuration
Management
CMDB reports
CMDB statistics
Policy standards
Audit reports
Cls
Relationships

CMDB
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Administracin de la configuracin
Descompone la infraestructura TI en unidades lgicas
llamadas ITEMS DE CONFIGURACION (Ci)
Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles
de
los elementos de las organizaciones que son usados en la
provisin y manejo de sus servicios

Informacin
Almacenada

Tareas que
realiza

Hardware

Documentacin

Software

Personal

Identificacin

Estado

Control

Verificacin
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Administracin de la configuracin

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Cis: ITEMS de configuracin

(Componentes de la Infraestructura)
Cualquier componente de la infraestructura.
Pueden descomponerse en otros CIs.
Pueden agruparse conjuntamente segn criterios NO
tcnicos.
Descomponer slo hasta el nivel en el cual el cambio es
posible.
El nivel de atomizacin, informacin y agrupacin depende
del nivel de control que necesitemos.
FRU (Field Replaceable Unit) = CI

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Ci: Componentes de la
Infraestructura
Atributos de CIs
Identificador nico
Nombre
Nmero de versin
Modelo /tipo de identificacin
Localizacin / ubicacin
Departamento responsable del mismo
Proveedor
Registro de Identificacin de cambios
Registro de Identificacin de
Incidencias / Problemas
Histrico de CI
Estado (en relacin a su Ciclo deVida)
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Beneficios
Provee de informacin confiable sobre los CI's y
documentacin con el fin de soportar los otros procesos de
Gestin
Facilita el cumplimiento de las obligaciones legales y
contractuales.
Ayuda a la Gestin financiera a planificar, gracias a la
eficiente identificacin de todo el inventario.
Aumenta la seguridad controlando los CI's en uso y
eliminando el software no autorizado.
Facilita el anlisis de impacto y tendencias a los procesos de
Gestin del Cambio y Problemas.

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Caso

BMO FINANCIAL GROUP

MEJOR CASO DE ESTUDIO SOBRE ITIL

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Service Desk
Es el primer contacto que tienen los usuarios al utilizar los
Servicios TI cuando algo no funciona como se esperaba
Facilita la restauracin del servicio de operacin normal con un
impacto mnimo al negocio con los niveles de servicio y las
prioridades del negocio acordados

Control de Incidentes
Tareas

Estadsticas
Comunicacin

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Service Desk

Responsabilidades
Servir como un nico punto de contacto SPOC (single
point of contact)
Communicacin
Registro, evaluacin y seguimiento
Monitoreo y escalamiento
Coordinacin
Resolucin & Cierre
Proveer Informacin de gestin de servicios
Identificacin de Problemas

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Service Desk: Proceso general

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Service Desk: Factores Clave

Relacin directa con los Objetivos de Negocio
Conocimiento de las necesidades del Usuario Final
Roles y Responsabilidades perfectamente definidos y Staff
perfectamente formado
Objetivos y servicio a realizar claro (documentado).
Procedimientos claramente definidos.
Gestin de Incidencias, Monitorizacin y Reporting.

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Administracin de incidentes
Reestablecer la operativa normal del servicio tan rpido
como
sea posible minimizando el impacto en la operativa del
negocio
Operacin del Servicio Normal es definido como la operacin
del servicio dentro de los lmites de los ACUERDOS DE NIVEL
DE SERVICIO SLA
Importante:
Nivel Operativo Normal definido en los SLAs.
Emplear las incidencias y sus indicadores como
KPIs.
Emplear mejores prcticas de gestin para los
indicadores.
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Gestin de Incidentes

TERMINOLOGIA: Prioridad
IMPACT
(business criticality)
+
URGENCY
(the necessary speed to solve an incident)
=
PRIORITY

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Gestin de Incidentes

TERMINOLOGIA:
Incidente o Requerimiento de
Servicio?
Un incidente esta definido como cualquier
evento el cual no es parte de la operacin
estandar del servicio y causa o puede causar
una interrupcin o reduccin de la calidad
del servicio
Un requerimiento de servicio representa
una adicin, modificacin o eliminacin de
un servicio o componente existente.

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Gestin de Incidentes: actividades

Deteccin y registro del incidente

Clasificacin y soporte inicial
Investigacin and Diagnostico
Resolucin and Recupercin
Cierre del incidente
Propiedad, monitoreo, seguimiento y
communicacin

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Gestin de Incidentes: niveles de

soporte

Gestin de Incidentes: niveles de

soporte

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Gestin de Problemas
Minimizar el impacto de las INCIDENCIAS en el negocio
causados por errores en la infraestructura de TI
Es la resolucin de incidentes que afectan la ejecucin
normal de un servicio TI de la organizacin y su
subsecuente resolucin y prevencin

Incluye:
Prevenir la aparicin de Incidencias recurrentes.
Buscar la causa de toda Incidencia y la forma de resolverla.
Funciona tanto en modo reactivo como en modo proactivo.
Investigacin de los Incidentes Ocurridos
Aplicacin del mantenimiento preventivo para reducir la
probabilidad de que ocurran fallas
Garanta de que las fallas son corregidas

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Gestin de Problemas
TERMINOLOGIA:
Incidente o Problema?
Un incidente esta definido como cualquier
evento el cual no es parte de la operacin
estandar del servicio y causa o puede causar
una interrupcin o reduccin de la calidad
del servicio
Un problema es una causa desconocida de
uno o ms incidentes

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Gestin de Problemas: actividades

Control del Problemas

Control de errores
Administracin de problemas Proactiva
Nota: muy a menudo el
administrador de problemas y el
administrador de conocimiento son la
misma persona

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Gestin de Problemas: proceso

Control del Problemas

Control de errores

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Gestin de Problemas: proceso

Administracin de problemas proactiva
Anlisis de tendencias
Destinar acciones de soporte
Proveer informacin a la organizacin
Conducir revisiones de los principales
problemas

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Gestin de Problemas VS Gestin de

Incidencias
Para la Gestin de Problemas el objetivo es localizar la
causa de las incidencias, despus su resolucin y
prevencin.
Este objetivo entra en conflicto con la Gestin de
Incidencias que busca reestablecer el servicio cuanto antes.
Gestin de problemas es una iniciativa de mejoramiento de
calidad proactiva.

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Gestin de Problemas y Gestin de

incidentes

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Gestin de Problemas: Beneficios

Mejora en los servicios de TI.

Reduccin del volumen de incidencias.
Soluciones permanentes.
Mejorar el rendimiento del Service Desk.

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Gestin de Problemas

Actividad: Revisin de procesos detallados de gestin

de incidentes y problemas

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