SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD
R.M. 519-2006/MINSA

CONSIDERACIONES
RESPECTO
A LA CALIDAD
La calidad no es sinnimo de lujo o complejidad.
La calidad es una construccin histrica, social y
culturalmente determinada que desafa
continuamente nuestra creatividad y emprendimiento.
La calidad es medible con mtodos cualitativos y
cuantitativos.
INVOLUCRA A TODA
DEPENDE DE TODOS

LA

INSTITUCION

Todos somos
piezas claves
Divisin
Clnica

Divisin
Administrativa

Pacientes
Usuarios
Divisin

Divisin

Planeacin

Promocin

DEFINICION
El Sistema de Gestin de la Calidad en Salud esta
definido como el conjunto de elementos
interrelacionados que contribuyen a conducir, regular,
brindar asistencia tcnica y evaluar a las entidades
de salud del Sector y a sus dependencias publicas de
los tres niveles (nacional, regional y local), en lo
relativo a la calidad de la atencin y de la gestin.

COMPONENTES DEL SISTEMA

PLANIFICACION DE LA
CALIDAD

ORGANIZACIN
PARA LA CALIDAD

Polticas de calidad
Estrategias
Objetivos
Planes

Oficinas/Unidades de
Gestin de la Calidad
Equipos de Mejora

Usuarios
satisfechos y
saludables

Auditoria de la calidad
en salud.
Acreditacin.
Seguridad del paciente
Proyectos de Mejora Continua.
GARANTIA Y MEJORAMIENTO

Monitoreo de la
Calidad
Informacin al usuario
INFORMACIN PARA
LA CALIDAD

DESARROLLO
DESARROLLO DE
DE LAS
LAS PERSONAS
PERSONAS
Y
Y CULTURA
CULTURA ORGANIZACIONAL
ORGANIZACIONAL

Toda Institucin es reflejo de

quienes la integran...
La calidad de los servicios que
presta la Red Lima Ciudad depende
de la capacidad, de la preparacin y
del MEJORAMIENTO CONTINUO de
las personas que en l sirven

No hacer ms de lo mismo,
sino ms de lo mejor

COMPONENTE:
PLANIFICACION DE
LA CALIDAD

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Mejorar la calidad de los servicios del sector salud a travs de la
generacin de una cultura de calidad, sensible a las necesidades
de los usuarios externos e internos

OBJETIVOS ESPECFICOS
1.
2.
3.
4.

Fomentar una cultura de calidad en todos los niveles de la

organizacin.
Generar conocimientos de base y experiencia en la
conduccin del Sistema del Gestin de la Calidad.
Lograr la satisfaccin de los usuarios.
Lograr la satisfaccin de las personas que brindan el
servicio.

ESTRATEGIAS
DE ORGANIZACIN
DIFUSIN DE LAS BASES CONCEPTUALES DEL PROCESOS DE
CALIDAD A LOS DIRECTIVOS DE LOS DIFERENTES NIVELES Y
ESTABLECIMIENTODE COMPROMISOS.
DE EDUCACIN
SENSIBILIZAR Y CAPACITAR EN LA NUEVA FILOSOFA,
PORCESOS, HERRAMIENTAS Y TCNICAS, NECESARIOS PARA EL
CAMBIO.
DE SOSTENIBILIDAD
INSTALACIN DE MECANISMOS DE COMUNICACIN, ASISTENCIA
TCNICAY APOYO PARA LAIMPLEMENETACIN DEL SISTEMA Y
MANTENER EL INTERS Y COMPROMISO POR EL AVANCE DEL
PROCESO.

DE RECONOCIMIENTO
ESTABLECIMIENTO DE UN SISTEMA DE RECONOCIMIENTOS AL
BUEN DESEMPEO DE LOS EQUIPOS DE MEJORA.
DE MONITOREO
IMPLEMENTACIN DEUN SISTEMADE INFORMACIN PARA EL
MONITOREO DE LA GESTIN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR.

DE INVESTIGACIN
IMPULSO Y APOYO A LA INVESTIGACIN EN CALIDAD DE
SERVICIOS.

PLANIFICACION DE LA CALIDAD
Incorporacin de Acciones de Calidad al
Plan Operativo Institucional.
Incorporacin de Indicadores de Calidad a
los Compromisos de Acuerdo por
Resultados (CAR) firmados con el
Ministerio de Economa; as como en los
Acuerdos de Gestin entre el MINSA.
La mejora de la calidad forma parte de la
politica institucional.

Polticas de Calidad

Con relacin a la
sociedad

Con relacin a las

personas
Con relacin a las
Unidades
Prestadoras de
salud
Con relacin a los
trabajadores

Con relacin al
Estado

Polticas de Calidad
CON RELACIN A LAS PERSONAS

Provisin de servicios de salud seguros,

oportunos, accesibles y equitativos
Calidad con enfoque de interculturalidad y de
gnero
Bsqueda de la satisfaccin de los usuarios
Acceso a los mecanismos de Atencin al
Usuario.

Polticas de Calidad
CON RELACIN A LOS TRABAJADORES

Cultura tica de la calidad.

Trabajo en equipo.
Crculos de calidad.

Polticas de Calidad
CON RELACIN A LAS UNIDADES PRESTADORAS
DE SALUD

Ejercer la rectora del Ministerio de Salud.

Gestin de recursos para la calidad en salud.
Regulacin complementaria en los niveles
regionales.
Evaluacin del proceso de atencin en salud.

Poltica de
calidad

MAXIMA SATISFACCIN

Paciente y todas las

personas y entidades
que participan en la
atencin

ESTABLECIMIENTO DE SALUD

Garantizar a cada
paciente de manera
oportuna y con
calidez

la atencin
SERVICIO especficamente
indicada

De acuerdo con:

Enfermedad
Medio familiar y social
Avances en salud
Filosofa de la Red
Marco legal
Recursos apropiados
Bajo nivel de lesiones e
incapacidades

PROMOCIONAR- PREVENIR- ALIVIAR - SANAR

NUESTRA VISIN
Ser la primera entidad de Salud
del primer Nivel lder en los
estndares en calidad de
atencin.

Nuestro Sueo

Obtener la Certificacin
ISO 9001

OBJETIVOS ESTRATEGICOS
QU HACER PARA ALCANZAR LA VISIN?

Mejorar
Mejorar la
capacidad
capacidad
instalada
instalada de
de
la
la Institucin
Institucin

Mejorar
Mejorar la
la
calidad
calidad de
de los
los
servicios
servicios
centrada
centrada en
en
los
los usuarios
usuarios

Incrementar
Incrementar la
la
productividad
productividad
para
para garantizar
garantizar
la
la solidez
solidez
financiera
financiera

Qu
Qu
servicios
servicios
brindamos?
brindamos?

Cmo
Cmo
los
los
brindamos?
brindamos?

4
Optimizacin
Optimizacin
de
de la
la Gestin
Gestin
Institucional
Institucional

Quines
Quines yy
con
con que
que recursos?
recursos?

CMO ESTAMOS ORGANIZADOS?

RESPONSABLE
Unidad de Gestin de Calidad

AREA DE
GARANTIA DE LA
CALIDAD

AREA DE
INFORMACION PARA
LA CALIDAD

CMO ESTAMOS ORGANIZADOS

EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD?
RESPONSABLE
DEL EQUIPO DE
CALIDAD
RESPONSABLE
AUDITORIA
REGISTRO

EESS

EQUIPO DE
GESTION
CALIDAD

RESPONSABLE
DE A
CREDITACION

RESP
.REFER
/CONTRAREF

RESPONSABLE
PLAN MEJORA

COMIT DE
QUEJAS

RESPONSABLE
SEGURIDAD
PAC

GARANTA Y MEJORA DE LA CALIDAD

Conjunto de acciones que se llevan a cabo para regular y
consolidar el desempeo, en forma continua y cclica
dentro del marco de la normas del Sistema.
Garanta y Mejora de la Calidad implica asegurar que se
genere, mantenga y mejore la calidad en los servicios
de salud a travs de procesos tales como:

Evaluacin, monitoreo y toma de decisiones.

Auditora de la Calidad de Atencin en Salud
Acreditacin de los establecimientos y servicios
Evaluacin de la Tecnologa Sanitaria
Mejoramiento Continuo de la Calidad

EVALUACIN, MONITOREO Y TOMA DE

DECISIONES
Evaluacin: Procedimiento de anlisis sistemtico que
juzga la pertinencia, la eficiencia, los progresos y los
resultados de un sistema, una poltica, un programa o
una serie de servicios especficos. Su objetivo
fundamental es determinar en qu medida se estn
alcanzando o se alcanzaron los objetivos propuestos.

Toma de decisiones

Evaluacin

Ciclo gerencial

AUDITORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIN EN SALUD

La auditora en salud realiza una

vigilancia permanente de las normas
y su aplicacin en todas las reas
de la institucin, fundamental para
prevenir posibles fallas,
alertar sobre debilidades,
hacer recomendaciones para mejorar
ciertos pasos del proceso general.

ACREDITACIN DE ESTABLECIMIENTOS
DE SALUD
NTS No. 050-MINSA/DGSP-V.02, RM 456-2007/MINSA del 04/06/07
Proceso de evaluacin peridica,
basado en la comparacin del desempeo
del prestador con estndares;
busca promover acciones de mejoramiento
continuo de la calidad de atencin
contribuir a garantizar a los usuarios, que
los establecimientos acreditados cuentan
con la capacidad para brindar atenciones
de calidad
Evaluacin externa

Autoevaluacin

ACREDITACIN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

Calificacin
Las decisiones de la evaluacin
externa
1. Acreditado
2. No Acreditado

No acreditado
1. 70 a 84.9% 6m nueva ev.
externa
2. 50 a 69.9% 9m nueva ev.
externa
3. Menor 50% autoevaluacin

RESP. AUDITORA
Objetivo General
EVALUAR LA CONFORMIDAD DEL
ACTO MDICO A TRAVS DEL
MINUCIOSO ANLISIS DE LAS
HISTORAS CLNICAS

COMIT DE QUEJAS
Objetivo General
Generar la eficiente gestin del Sistema de
Quejas y escucha al usuario interno y
externo. Fortaleciendo el sistema de atencin
de salud a las personas, mediante la
necesaria retroalimentacin, convirtindose
por tanto en motor de cambio para el
mejoramiento continuo de los servicios de
salud.

Seguridad
del Paciente
La premisa
bsica es que
los humanos
somos
susceptibles de
cometer errores.

SEGURIDAD DEL PACIENTE

Mayor susceptibilidad si existen

condiciones latentes que favorezcan
estos errores.

SEGURIDAD DEL PACIENTE

El sistema debe crear barreras de defensa para
evitar que se produzcan eventos adversos.

CULTURA DE SEGURIDAD

MEJORAMIENTO CONTINUO
CONTINUO
MEJORAMIENTO
DE LA
LA CALIDAD
CALIDAD
DE
Es una metodologa sistemtica
que introduce cambios
concretos
en procesos especficos de la
atencin de salud, para lograr
niveles elevados de calidad y
Satisfaccin de los usuarios

El Ciclo del Mejoramiento Continuo

Planificar
Actuar
Corregir

metas

mtodos
capacitacin
evaluacin
Verificar
Estudiar

ejecucin

Hacer
Ejecutar

Herramientas de la calidad
Para descripcin
del proceso

Para recolectar
informacin

Para analizar
informacin

Diagrama de flujo
Diagrama de causa y efecto
Hojas de chequeo
Entrevistas
Encuestas
Histogramas
Grfico de Pareto
Grfico de tendencias
Grfico de control
Grfico de dispersin

Precondiciones esenciales para

el mejoramiento (Tom Nolan)
Voluntad

El mejoramiento no viene por accidente

Dejados a su suerte, los sistemas...
Compromiso explicito (liderazgo)
Crear un sentido de la urgencia del cambio

Ideas

Los nuevos resultados no provienen de...

El mejoramiento viene de un cambio
Enfoque en los resultados

Ejecucin

Llevar los cambios a la prctica

Aplicarlos, adaptarlos
Si funcionan, estabilizarlos
Promover pruebas, aprendizaje, medicin

Felizmente...
En muchos casos, la calidad puede mejorar
haciendo cambios al sistema de salud sin
necesariamente incrementar (al menos,
cuantiosamente) los recursos
Gran parte de lo que est por mejorar son los
procesos (lo que menos cuesta)
Aunque, tampoco se estudia los costos de la no
calidad
A pesar de que muchas organizaciones
enfrentan prdidas financieras

El mejoramiento puede
acelerarse si...
Seleccionas cuidadosamente el rea de mejoramiento
Enfocas en cmo probar el cambio que deseas hacer,
antes que en el anlisis detallado del proceso actual
Recolectas slo la informacin que realmente necesitas
Difundes los cambios en la organizacin, compartiendo
informacin sobre el proyecto en marcha
Usas las habilidades adecuadas y optimizas el tiempo
de la gestin

Qu esperamos de los equipos

de mejora continua?
Su compromiso para identificar y conocer los
componentes del proceso o los procesos en los que
participa
Ofrecer al usuario interno y externo, soluciones a los
problemas que ocurran dentro del proceso o
procesos en los que participa
Desarrollar en equipo alternativas de mejora del
proceso o procesos en los que participa

INFORMACIN PARA LA CALIDAD

Conjunto de estrategias, metodologas, instrumentos y
procedimientos que permiten contar con evidencias
permanente y organizada de la calidad de atencin y
niveles de satisfaccin de los usuarios.
La satisfaccin del usuario es fundamental como una
medida de la calidad de la atencin, proporciona
informacin sobre el xito del proveedor en alcanzar
los valores y expectativas del usuario.
Herramientas: encuestas de satisfaccin, mecanismos
para la orientacin, informacin del usuario, recepcin,
procesamiento y atencin de quejas y sugerencias, y
otras.

INFORMACIN PARA LA CALIDAD

resultados

proyectos de mejora
continua
de los procesos

aportes al conocimiento
y mejora de la calidad

Un sistema de informacin para la calidad, es

por lo tanto un instrumento valioso para la
investigacin, administracin y planeacin de la
calidad.

INFORMACION PARA LA CALIDAD

Medicin de la Satisfaccin del Usuario

Interno Comit de Clima Organizacional.

Medicin del Tiempo de Espera: se viene
aplicando diversos
instrumentos que
permiten registrar los tiempos de espera y de
atencin en los servicios de mayor demanda
como son Consulta Externa y Emergencia.

INFORMACION PARA LA CALIDAD

Gestin de Quejas y Sugerencias: se han

implementado diversos mecanismos y estrategias

para el recojo de Quejas y Sugerencias de los
usuarios que les permita desarrollar acciones de
mejora de la atencin.

INFORMACIN PARA LA CALIDAD

Instrumentos de medicin de la Calidad:
Encuestas de Satisfaccin de usuario
interno y externo (SEEUS).
Tiempo de espera en consulta externa.

VIEJO PARADIGMA:
EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZN

NUEVO PARADIGMA:
EL USUARIO NO TIENE NECESARIAMENTE
LA RAZN, PERO S HAY QUE
ESCUCHARLO, Y DEJARLO QUE EXPRESE
TODO SU MALESTAR.

Si Ud. no puede medir lo

que hace, no puede
controlarlo.
Si no puede controlarlo,
no puede dirigirlo.
Si no puede dirigirlo, no
puede mejorarlo.
J. Harrington

Principios
Liderazgo participativo
Responsabilidad compartida
Perfeccionamiento de los procesos
Innovacin permanente
Trabajo en equipo
Desarrollo del personal
Orientacin a resultados
Creatividad

El Costo de la NO Calidad
Cada vez que las cosas son mal hechas hay un costo en la organizacin.

Sobretiempos, retrasos, desperdicios, reprocesos, errores,

Prdida de la productividad, la insatisfaccin laboral,
insatisfaccin del usuario, prdida de la imagen y la
reputacin,

El costo de la no calidad es como un iceberg. Slo una pequea

parte es visible, la parte ms peligrosa est

escondida