Manejo de Conflicto

Prof. Ana Delia Trujillo-Jimnez

Univ. Interamericana de PR
Recinto de Fajardo
Comportamiento Humano en el
Trabajo

Definicin de Manejo de
Conflicto

Trujillo

Manejo de Conflicto

 Incompatibilidad entre conductas,

percepciones, objetivos y/o afectos entre
individuos y grupos, que definen estas
metas como mutuamente incompatibles.
Cuando una parte percibe que la otra la
ha afectado de manera negativa, o est a
punto de afectar de manera negativa
alguno de sus intereses.

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Manejo de Conflicto

Definicin de Conflicto

Trujillo

Manejo de Conflicto

 Lucha abierta entre partes que

perciben objetivos incompatibles.
Enfrentarse a una situacin
inesperada para la cual no se tena
expectativa o alternativa.

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Paradigmas en el
Manejo de Conflictos

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Manejo de Conflicto

 Antiguo
Ganar Perder

Nuevo
Ganar Ganar

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Manejo de Conflicto

Ideas acerca del conflicto

Los conflictos deben evitarse por que
son dainos.
Son el resultado natural e inevitable
de cualquier grupo
En las organizaciones es
imprescindible que exista cierto
grado de conflicto para que sean
viables, criticas, y creativas.
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Tipos de Conflictos

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Manejo de Conflicto

 Interpersonales
Intrapersonales
Organizacionales
Funcional
Disfuncional

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Conflictos intrapersonales
Este tipo de conflictos remite al
conflicto interior con uno mismo.
En ocasiones nos debatimos entre
aquello que queremos y aquello que
debemos.

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Conflictos interpersonales
Son los conflictos que existen entre
dos o ms
personas porque existen intereses,
necesidades, opiniones, y valores
opuestos.

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Conflictos organizacionales
Son los conflictos que tienen lugar
entre las diferentes reas u objetivos
en las organizaciones.
Se dividen en
Conflictos funcionales
Conflictos disfuncionales

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Conflicto Funcional
Es una confrontacin entre grupos que resulta
positiva para el rendimiento de la organizacin.
Por ejemplo
El que se produce entre departamentos con respecto
a la forma ms eficaz de prestar un servicio o
cumplir con un proceso.
Si en las organizaciones no se produjeran conflictos
de este tipo, habra pocos motivos para introducir
cambios.

De all que podamos considerar al conflicto

como "tensin creativa".
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Conflicto Disfuncional
Es cualquier confrontacin o interaccin entre
grupos que perjudica a la organizacin o
impide que sta alcance sus objetivos.
La direccin debe tratar de eliminar conflictos de
este tipo.

Un conflicto beneficioso se transforma a

menudo en perjudicial.
En la mayor parte de los casos es imposible
identificar con precisin el momento en que un
conflicto funcional se convierte en
disfuncional.
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Razones para
Manejar Conflictos

Trujillo

Manejo de Conflicto

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 Contribuye a desarrollar actitudes

positivas para manejar situaciones
inesperadas.
Aumenta la participacin de las
partes y estimula una mayor
actividad.
Es ms justo en lo personal y legal.
Estimula la responsabilidad.
Tiene un enfoque hacia la solucin y
educacin, que hacia la disciplina y
reprimendas.
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 Reconoce que las personas son

importantes y tienen la capacidad
para solucionar sus diferencias.
Enfatiza en aprender a escuchar a los
dems y a comprenderlos.
La solucin provee para que las
partes estn satisfechas.

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Formas de
Manejar Conflictos

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Manejo de Conflicto

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Negociacin
Hace concesiones y busca un
acuerdo que satisfaga intereses
comunes.
Paradigma
ambos ganan

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Conciliacin
Busca la reconciliacin
Paradigma
Ambos ganan

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Mediacin
Las partes buscar comprender y
colaborar para lograr un acuerdo que
satisfaga a ambas partes.
Paradigma
Las partes ganan

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Arbitraje
Uso de un tercero como rbitro. Este
busca quin violenta las reglas.
Paradigma
unos ganan y otros pierden

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Juicio
El Tribunal determina lo que se va a
llevar a cabo.
Paradigma
Unos ganan y otros pierden.

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Aspectos Negativo del

Conflicto

Trujillo

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Aspectos Negativo del Conflicto

Afecta las relaciones de las

personas.
Uso de tiempo y esfuerzo.
Puede complicarse el problema.
Produce rencor y emociones
negativas.
Puede llegar a una situacin sin
salida o solucin.
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Aspectos positivos del conflicto

Puede producir reclamos justos
Facilita la satisfaccin de los
intereses de las personas.
Fomenta la unidad y solidaridad.
Posibilita el cambio.
Sincera las relaciones.

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Gua para el
Manejo de Conflictos

Trujillo

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 Recuerde, cada persona tiene

varios intereses
Los intereses ms poderosos
estn relacionados con las
necesidades de las personas.
Haga una lista de los intereses.
Haga que los intereses tengan
vida.
Sea concreto.
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 Sea enftico y persistente en el

problema, no con las personas.
Desarrolle opciones de beneficio
mutuo
Evite el pre-juicio
Busque las respuestas claras y
pertinentes

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Tcnicas en el Proceso de
Manejo de Conflictos

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 Interesarte en el problema
puedes contarme ms sobre la situacin?

Clarificar
y t qu hiciste en ese momento?

Parafrasear
entonces lo que me ests diciendo es.....?

Reflejar
te duele que te acusen...

Resumir
has hablado de dos personas, pero qu tiene que
ver....?

Reestructurar
se relaciona con la comunicacin. Poner las cosas mas
neutrales.

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Negociacin

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Negociacin
Proceso mediante el cual se busca
obtener algo que queremos de
alguien que quiere algo de nosotros.
Kennedy 1998
Proceso social complejo que tiene
por objeto resolver diferencias
mediante discusin e intercambio.
Wallace et al, 2004
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Negociacion
Es un proceso de intercambio
Las personas tienen que estar
preparadas a comunicarse y a ceder.

Se tiene que desarrollar la habilidad

para descubrir las necesidades de la
otra parte
mal negociador no se fija en esto

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Manejo de Conflicto

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 Es un proceso de dar y recibir

En ocasiones las personas
piensan que pueden influenciar
en el resultado del proceso.
Las partes tienen que estar de
acuerdo en negociar.

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Fases del Proceso de

Negociacin
Preparacin
Inicio
delimitar el proceso, agenda, definicin y
formulacin del problema.

Solucin de problemas
Explorar, acortar los asuntos
presentados, limitar diferencias
Resolucin/acuerdo
negociacin final acuerdo e implementacin
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Poder Negociacin
Depende de muchos factores
Un buen BATNA aumenta el poder de
negociacin
Best alternative to a negotiated
agreement
Mejor Alternativa para Negociar un Acuerdo

Establecer normas, conocer los

intereses
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