TRANSICION DE SERIVICIO

Integrantes:

- CARLOS CAMILO CCOPA HUAMAN

- ELVIO ALFREDO QUISPE ARONES
- MARYORI FLOR DE JAZMIN GARCIA TENORIO
- ALDO RAMIRO DIBAN SALINAS
- MICHAEL ALEJANDRO BEDREGAL JALSOVEC
- JENIFER STEPHANIE VIZCARRA YLAQUITA

INTRODUCCION

Cuarto post sobre ITIL v3, en donde hablaremos sobre la transicin del
servicio.

ITIL se basa en algo tan simple como la lgica!!! no hay nada misterioso o
que nunca hayamos hecho antes los que estamos metidos en el mundo de
TI, analicemos un poco; primero analizamos la estrategia para saber como
podemos enfrentar una solucin de TI, luego diseamos los pasos a seguir
es decir los procedimientos y ahora lo que debe continuar es
IMPLEMENTAR EL SERVICIO, es decir la TRANSICION de lo pensado
hacia sistemas tangibles.

 Entonces Service Transition (ST) se encarga de

coordinar los procesos y funciones para empaquetar,
construir, probar y desplegar una versin del servicio
segn lo acordado en el SLA, con el objetivo de llevar un
control e informacin de los cambios realizados, mejorar
el impacto sobre el ambiente de produccin e
incrementar la satisfaccin del cliente durante el proceso
de transicin.

DEFINICION

La transicin del servicio, es una interfaz

entre el diseo del servicio y las
operaciones del servicio, que tambin son
usadas en la mayora de las actividades del
da a da. Empieza cuando la entrada clave
es recibida por parte del diseo del servicio,
por ejemplo: una peticin de cambio.

OBJETIVOS
Los objetivos de transicin de servicios son:

Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o

modificado) servicio.

Garantizar que los nuevos servicios cumplan los requisitos y estndares

de calidad estipulados en las fases de Estrategia y de Diseo.

Minimizar los riesgos intrnsecos asociados al cambio reduciendo el

posible impacto sobre los servicios ya existentes.

Mejorar la satisfaccin del cliente respecto a los servicios prestados.

Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.

 Tambin podemos decir que la misin de la

fase de Transicin del Servicio es hacer
que los productos y servicios definidos en la
fase de Diseo del Servicio se integren en el
entorno de produccin y sean accesibles a
los clientes y usuarios autorizados.

Planificacin y Soporte a la Transicin

La Planificacin y Soporte de la Transicin es la encargada de coordinar los
recursos de la organizacin TI para poner en marcha el servicio en el
tiempo, calidad y coste definidos previamente

La Planificacin tambin proporciona documentacin de salida a otros

procesos, especialmente a los de la fase de Transicin:

Estrategia
Preparacin
Planificacin

Conceptos Bsicos
Peticin de Cambio (RFC)

Una Peticin de Cambio o RFC es una peticin formal para efectuar modificaciones en uno
o ms CIs.

Revisin Post-Implantacin (PIR)

La Revisin Post-Implantacin o PIR es una fase de soporte posterior a la implementacin

de los cambios en la que la Planificacin y Soporte a la Transicin asesora a todas las
partes implicadas.

Estas labores de soporte consisten principalmente en informar sobre los procesos, sistemas
y herramientas de apoyo a la Transicin del Servicio.

Ventajas de una correcta Planificacin de

la Transicin
Una trae consigo importantes ventajas que aportan valor al negocio:
Incrementa la capacidad de la organizacin para manejar de forma
simultnea un gran volumen de cambios y versiones.

El servicio prestado est mejor alineado con los requisitos del cliente y los
proveedores, e incluso con la propia estrategia interna de la organizacin.

Al existir un cronograma general del que todos los procesos tienen

conocimiento, se minimizan los tiempos muertos y por tanto los retrasos.

Dificultades que pueden obstaculizar la

Planificacin de la Transicin

La relacin entre los recursos disponibles para prestar el servicio y la calidad exigida
en los requisitos est desequilibrada, ocasionando el incumplimiento de plazos o de
acuerdos con el cliente.
La informacin sobre los elementos de configuracin relacionados con el cambio no
est actualizada.
La valoracin de la RFC en cuanto a su impacto y los recursos que precisar es
incompleta o errnea.
Los SACs no estn alineados con los requisitos de diseo.
Los elementos de configuracin que intervienen en el cambio no estn preparados
llegado el momento, ocasionando retrasos en la planificacin.

Se monitoriza cada uno de los pasos de la transicin, pero a menos que el cliente lo
reclame no se hace una reflexin final sobre el rendimiento, la adecuacin a los
requisitos planteados inicialmente, etc.

SUBPROCESOS DE LA PLANIFICACION
Y SOPORTE DE LA TRANSICION

Estrategia

Metodologa.
Actores implicados (instituciones, proveedores, etc.).
Requisitos internos y externos a tener en cuenta.
Tipos de entregas.

Preparacin

Polticas generales.

Revisin de la documentacin.
Comprobacin de los elementos de configuracin.
Identificacin de los cambios de que consta la transicin.

Planificacin

Definicin de fases y plazos.

Asignacin de recursos.
Establecimiento de SACs.

Control del Proceso

El propietario de este proceso es el Jefe de Proyecto (Project Manager). En l
recae la responsabilidad de controlar y medir los siguientes indicadores:

Nmero de proyectos gestionados. Es decir, el nmero de versiones

desplegadas (rollout) que han sido objeto de planificacin y soporte.

Porcentaje de entregas (respecto al total de entregables) que se ajustaron a

lo acordado con el cliente en cuanto a coste, calidad y alcance.

Ajuste al presupuesto del proyecto, comparando el consumo de recursos

humanos y financieros previstos con los que se usaron realmente.

Retrasos en proyectos, comparando las fechas de entrega reales con las

que en un principio se haban definido en la planificacin.

Gestin de Cambios
La Gestin de Cambios es que se realicen e implementen adecuadamente
todos los cambios necesarios en la infraestructura y servicios TI
garantizando el seguimiento de procedimientos estndar.

La Gestin de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:

Estn justificados.
Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
Estn convenientemente registrados, clasificados y documentados.
Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.
Se ven reflejados en la CMDB.
Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" en caso de
un incorrecto funcionamiento tras su implementacin.

Conceptos Bsicos
En el resto de este captulo, se utilizar con frecuencia el concepto de Gestor de Cambios
y el de Comit Asesor del Cambio (CAB), por lo que resulta conveniente describir y
diferenciar sus respectivas atribuciones:

Gestor de Cambios: es el responsable del proceso del cambio y, como tal, debe ser el
ltimo responsable de todas las tareas asignadas a la Gestin de Cambios. En grandes
organizaciones, el Gestor de Cambios puede disponer de un equipo de asesores
especficos para cada una de las diferentes reas.
Comit Asesor del Cambio (CAB): es un rgano interno, presidido por el Gestor de
Cambios, formado principalmente por representantes de las principales reas de la
gestin de servicios TI. Sin embargo, en algunos casos tambin puede incorporar:

Consultores externos.
Representantes de los colectivos de usuarios.
Representantes de los principales proveedores de software y hardware.

Modelos de Cambio: es una serie de grupos de cambios que han sido previamente
clasificados, analizados y autorizados, de tal manera que se predefinen ciertos
mecanismos y actividades a realizar para cada grupo. De esta manera se alcanza un
control ms efectivo y una implementacin mucho ms gil de las RFCs.

Beneficios derivados de una correcta

Gestin de Cambios
Se reduce el nmero de incidentes y problemas potencialmente asociados a
todo cambio.

Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y rpida en

caso de que el cambio tenga un impacto negativo en la estructura TI.

Se reduce el nmero de back-outs necesarios.

Los cambios son mejor aceptados y se evitan "tendencias inmovilistas".
Se evalan los verdaderos costes asociados al cambio, y por lo tanto es ms
sencillo valorar el retorno real a la inversin.

La CMDB est correctamente actualizada, algo imprescindible para la

correcta gestin del resto de procesos TI.

Se desarrollan procedimientos de cambio estndar que permiten la rpida

actualizacin de sistemas no crticos.

Dificultades para la implementacin de una

adecuada poltica de Gestin de Cambios

Los diferentes departamentos deben aceptar la autoridad de la Gestin de Cambios

sobre todo en lo que respecta al cambio, independientemente de que ste se realice
para solucionar un problema, mejorar un servicio o adaptarse a requisitos legales.
No se siguen los procedimientos establecidos y, en particular, no se actualiza
correctamente la informacin sobre los CIs en la CMDB.
Los encargados de la Gestin de Cambios no conocen a fondo las actividades,
servicios, necesidades y estructura TI de la organizacin, lo que les incapacita para
desarrollar correctamente su actividad.
Los Gestores del Cambio no disponen de las herramientas de software adecuadas
para monitorizar y documentar el proceso de forma apropiada.
No existe el compromiso suficiente de la direccin por implementar rigurosamente
los procesos asociados.
Se adoptan procedimientos excesivamente restrictivos que dificultan la mejora o, por
el contrario, el proceso de cambio se trivializa, provocando una falta de estabilidad
que empobrece la calidad del servicio

SUBPROCESOS DE LA GESTION DE
CAMBIOS
Las principales actividades de la Gestin de Cambios se resumen en:

Registrar, evaluar y aceptar o rechazar las RFCs recibidas.

Planificacin e implementacin del cambio
Convocar reuniones del CAB, excepto en el caso de cambios menores, para la
aprobacin de las RFCs y la elaboracin del FSC.

Evaluar los resultados del cambio y proceder a su cierre en caso de xito.

Control del Proceso

Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestin de
Cambios.
Para que estos informes ofrezcan una informacin precisa y de sencilla evaluacin, es
imprescindible elaborar mtricas de referencia que cubran aspectos tales como:

RFCs solicitados.
Porcentaje de RFCs aceptados y aprobados.
Nmero de cambios realizados clasificados por impacto y prioridad y filtrados temporalmente.
Tiempo medio del cambio dependiendo del impacto y la prioridad.
Nmero de cambios de emergencia realizados.
Porcentaje de cambios exitosos en primera instancia, segunda instancia, etc.
Numero de back-outs con una detallada explicacin de los mismos.
Evaluaciones post-implementacin.
Porcentajes de cambios cerrados sin incidencias ulteriores.
Incidencias asociadas a cambios realizados.

Gestin de la Configuracin y Activos

del Servicio

Las cuatro principales funciones de la Gestin de la Configuracin y Activos

TI pueden resumirse en:

Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la

infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha
informacin a travs de la Base de Datos de Configuracin (CMDB).
Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a la
Planificacin y Soporte a la Transicin en su papel de coordinacin del
cambio para que sta pueda establecer las fases y plazos en que se
articular la Transicin.

 Interactuar con la Gestiones de Incidencias, Problemas, Cambios y

Entregas y Despliegues de manera que stas puedan resolver ms
eficientemente las incidencias, encontrar rpidamente la causa de los
problemas, realizar los cambios necesarios para su resolucin y mantener
actualizada en todo momento la CMDB.

Monitorizar peridicamente la configuracin de los sistemas en el entorno

de produccin y contrastarla con la almacenada en la CMDB para
subsanar discrepancias.

Conceptos Bsicos
A lo largo de este captulo hemos utilizado y utilizaremos con profusin conceptos tales como elementos de
configuracin (CI) y base de datos de Gestin de la Configuracin y Activos TI (CMDB) es por lo tanto conveniente que
nos detengamos para dar una definicin precisa de ambos.
Elementos de configuracin: todos, tanto los componentes de los servicios TI como los servicios que stos nos
ofrecen, constituyen diferentes elementos de configuracin. A modo de ejemplo citaremos:

Dispositivos de hardware como PCs, impresoras, routers, monitores, etc. as como sus componentes: tarjetas de red, teclados, lectores
de CDs, etc.
Software: sistemas operativos, aplicaciones, protocolos de red, etc.
Documentacin: manuales, acuerdos de niveles de servicio, etc.

Base de Datos de la Gestin de la Configuracin y Activos TI: esta base de datos debe incluir:

Informacin detallada de cada elemento de configuracin.

Interrelaciones entre los diferentes elementos de configuracin, como, por ejemplo, relaciones "padre-hijo" o interdependencias tanto
lgicas como fsicas.

Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) : es un sistema de apoyo diseado para infraestructuras de servicios
TI de gran complejidad.

Objetivos principales de la Gestin de la

Configuracin y Activos TI
Proporcionar informacin precisa y fiable al resto de la organizacin
de todos los elementos que configuran la infraestructura TI.

Mantener actualizada la Base de Datos de Gestin de Configuracin y

Activos TI:

Registro actualizado de todos los CIs: identificacin, tipo, ubicacin,

estado...

Interrelacin entre los CIs.

Servicios que ofrecen los diferentes CIs.
Servir de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestin de
Incidencias, Problemas y Cambios.

Beneficios de una correcta Gestin de la

Configuracin y Activos TI

Resolucin ms rpida de los problemas, que redunda en una mayor calidad de servicio.
Una fuente habitual de problemas es la incompatibilidad entre diferentes CIs, drivers
desactualizados, etc. La deteccin de estos errores sin una CMDB actualizada alarga
considerablemente el ciclo de vida de un problema.
Una Gestin de Cambios ms eficiente. Es imprescindible conocer la estructura previa para
disear un cambio que no genere nuevas incompatibilidades y/o problemas.
Reduccin de costes. El conocimiento detallado de todos los elementos de configuracin
permite, por ejemplo, eliminar duplicidades innecesarias.
Control de licencias. Se pueden identificar copias ilegales de software que pueden suponer
tanto peligros para la infraestructura TI en forma de virus, etc. como incumplimientos de los
requisitos legales que pueden repercutir negativamente en la organizacin.
Mayores niveles de seguridad. Una CMDB actualizada permite, por ejemplo, detectar
vulnerabilidades en la infraestructura.
Mayor rapidez en la restauracin del servicio. Si se conocen todos los elementos de
configuracin y sus interrelaciones ser mucho ms sencillo recuperar la configuracin de
produccin en el tiempo ms breve posible.

Dificultades de la Gestin de Configuracin

y Activos TI

Una incorrecta planificacin: es esencial programar correctamente las actividades

necesarias para evitar duplicaciones o incorrecciones.
Estructura inadecuada de la CMDB: mantener actualizada una Base de Datos de
Gestin de Configuracin y Activos TI excesivamente detallada y completa puede
ser una tarea engorrosa y que consuma demasiados recursos.
Herramientas inadecuadas: es necesario disponer del software adecuado para
agilizar los procesos de registro y sacar el mximo provecho de la CMDB.
Falta de Coordinacin con la Gestin de Cambios y la de Entregables y
Despliegues, que imposibilita el correcto mantenimiento de la CMDB.
Falta de organizacin: es importante que haya una correcta asignacin de recursos
y responsabilidades. Es preferible, cuando sea posible, que la Gestin de la
Configuracin y Activos TI sea llevada a cabo por personal independiente y
especializado.
Falta de compromiso: los beneficios de la Gestin de la Configuracin y Activos TI
no son inmediatos y son casi siempre indirectos, lo que puede provocar el desinters
de la gestin de la empresa y, consecuentemente, de los agentes implicados.

SUBPROCESOS DE LA GESTION DE LA
CONFIGURACION Y ACTIVOS DEL SERVICIO
Las principales actividades de la Gestin de la Configuracin y Activos TI son:

Planificacin: determinar los objetivos y estrategias de la Gestin de la

Configuracin y Activos TI.

Clasificacin y Registro: los CIs deben ser registrados conforme al alcance, nivel de
profundidad y nomenclatura predefinidos.
Monitorizacin y Control: monitorizar la CMDB para asegurar que todos los
componentes autorizados estn correctamente registrados y se conoce su estado
actual.
Realizacin de auditoras: para asegurar que la informacin registrada en la CMDB
coincide con la configuracin real de la estructura TI de la organizacin.
Elaboracin de informes: para evaluar el rendimiento de la Gestin de la
Configuracin y Activos TI y aportar informacin de vital importancia a otras reas
de la infraestructura TI.

Control del Proceso

Una correcta Gestin de la Configuracin y Activos TI necesita la colaboracin de toda la estructura TI para mantener
actualizada la informacin almacenada en la CMDB.
Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestin de la Configuracin y Activos TI,
tanto para conocer la estructura y adecuacin de la CMDB como para aportar informacin de vital importancia a otras
reas de la infraestructura TI.
Entre la documentacin generada cabra destacar:

Alcance y nivel de detalle de la CMDB.

Desviaciones entre la informacin almacenada en la CMDB y la obtenida de las auditorias de configuracin.

Informacin sobre CIs que han estado involucrados en incidentes.

Costes asociados al proceso.
Sistemas de clasificacin y nomenclatura utilizados.
Informes sobre configuraciones no autorizadas y/o sin licencias.
Calidad del proceso de registro y clasificacin.
Informacin estadstica y composicin de la estructura TI.

GESTION DE ENTREGAS Y
DESPLIEGUES

Es la encargada de la implementacin y control de

calidad de todo el software y hardware instalado en
el entorno de produccin.
Debe mantener actualizada la Biblioteca de Medios
Definitivos y los Recambios Definitivos .

 Las interacciones y funcionalidades de la Gestin de Entregas y

Despliegues se resumen en el siguiente grfico:

OBJETIVOS DE GESTION DE
ENTREGAS Y DESPLIEGUES
Establecer

una
poltica
de
implementacin
de
nuevas
versiones de hardware y software.

Implementar

las nuevas versiones

de software y hardware en el
entorno de produccin despus de
que la Validacin y Pruebas las haya
verificado en un entorno realista.

Garantizar

que el proceso de
cambio cumpla las especificaciones
de la RFC correspondiente.

Asegurar,

en colaboracin con la
Gestin
de
Cambios
y
la
de Configuracin y Activos TI, que
todos los cambios se ven
correctamente
reflejados
en
la CMDB.

Archivar

copias idnticas del

software en produccin, as como
de
toda
su
documentacin
asociada, en la
Biblioteca de
Medios Definitivos.

Mantener actualizado el Recambio

Definitivo.

Los beneficios de una correcta Gestin

de Entregas y Despliegues se resumen
en:
El proceso de cambio se realiza sin deterioro de la calidad de
servicio.
Las nuevas versiones cumplen los objetivos propuestos.
El correcto mantenimiento de la
Biblioteca de Medios
Definitivos impide que se pierdan (valiosas) copias de los
archivos fuente.
Se reduce el nmero de copias de software ilegales.

Control centralizado del software y hardware desplegado.

Proteccin contra virus y problemas asociados a versiones de
software incontroladas.

Las principales dificultades con las que

topa la Gestin de Entregas y
Despliegues son:

No existe una clara asignacin de responsabilidades.

No se dispone de un entorno de pruebas adecuado en donde se

puedan testear de forma realista.
Hay resistencia en los diferentes departamentos a la centralizacin
del proceso de cambio.
Se realizan cambios sin tener en cuenta a la Gestin de Entregas y
Despliegues argumentado que stos slo son responsabilidad de un
determinado grupo de trabajo.
La implementacin sincronizada de versiones en entornos
altamente distribuidos.

SUBPROCESOS DE GESTION DE
ENTREGAS Y DESPLIEGUES
1.PLANIFICACION
2.DESARROLLO
3.IMPLEMENTACION
4.COMUNICACIN Y FORMACION

Control del proceso

Es imprescindible elaborar informes que
permitan evaluar el rendimiento de la Gestin
de Entregas y Despliegues. Estos informes
deben ofrecer informacin precisa y de
sencilla evaluacin para elaborar mtricas de
referencia que cubran aspectos tales como:

Nmero de
versiones.

lanzamientos

de

nuevas

Nmero de back-outs y razones de los

mismos.
Incidencias asociadas a nuevas versiones.

Cumplimientos de los plazos previstos para

cada despliegue.
Asignacin de recursos en cada caso.

Correccin y alcance de la CMDB (Base

de datos de la Gestin de Configuraciones)
y la DS (Repuestos definitivos).

Existencia
software.

de

versiones

ilegales

de

Adecuado registro de las nuevas versiones

en la CMDB (Base de datos de la Gestin
de Configuraciones).
Incidencias provocadas por uso incorrecto
(formacin inadecuada) de la nueva
versin por parte de los usuarios.
Disponibilidad del servicio durante y tras el
proceso de lanzamiento de la nueva
versin.

Validacin y Pruebas

La Validacin y Pruebas del Servicio es la encargada de probar cada nueva versin en un

entorno idntico al real antes de proceder a su implantacin. El objetivo ltimo del proceso
consiste en detectar y prevenir aquellos errores causados por incompatibilidades
imprevistas, y verificar que se cumplen los niveles de utilidad y garanta establecidos.

El objetivo primordial de la Validacin y Pruebas del Servicio consiste en garantizar que las
nuevas versiones cumplen los requisitos mnimos de calidad acordados con el cliente y que,
por supuesto, no van a provocar ningn error inesperado cuando estn operativas.

Una vez terminadas las sesiones de testeo, la Validacin y Pruebas del Servicio ha de
entregar los resultados de las mismas a la Evaluacin para que elabore los informes de
rendimiento que luego servirn a la Gestin de Cambios para tomar una decisin final.

Validacin y Pruebas del Servicio se

encarga de:
Disear y mantener un entorno de pruebas, es decir, una rplica exacta
del escenario en el que el servicio desarrolla su actividad.
Conocer a fondo las funcionalidades del servicio y mantener listados
actualizados de todos los casos de uso para poder hacer chequeos
completos.
Conocer a fondo los requisitos de calidad del servicio acordados con el
cliente para poder garantizar que las nuevas versiones los cumplen.
Planificar y llevar a cabo un calendario de pruebas que cubra todas las
funcionalidades registradas para el servicio.

Los beneficios de una correcta Validacin

y Pruebas del Servicio se resumen en:

Se reduce el nmero de incidentes por incompatibilidades con otro software o hardware instalado.
Al haber menos incidentes, tambin se reduce significativamente el volumen de llamadas que llegan
al Centro de Servicios.
Los problemas y errores conocidos pueden ser detectados, aislados y diagnosticados en el entorno
de pruebas mucho mejor que en el entorno real.
Se ahorran costes, puesto que es mucho menos caro resolver errores en un entorno de pruebas
que en uno real.
El proceso de pruebas asociado no slo permite asegurar la calidad del software y hardware a
instalar, sino que tambin permite conocer la opinin de los usuarios sobre la funcionalidad y
usabilidad de las nuevas versiones.

Proceso

SUBPROCESOS DE VALIDACION Y
PRUEBAS
Validacin de paquetes de servicios, ofertas y contratos. Definicin del
modelo de pruebas, la planificacin y los protocolos de testeo.

Construccin del escenario de pruebas y acceso a los elementos a

probar.

Pruebas de las nuevas versiones en un entorno idntico al entorno real

de desarrollo del servicio nuevo o mejorado.

Aceptacin de los datos y elaboracin de informes de resultados que

registren los errores, de haberse producido.

Limpieza del entorno de pruebas y cierre del proceso.

Control del proceso

A travs de los siguientes indicadores:

Porcentaje

de componentes que no superan los test de

aceptacin.

Nmero

de errores conocidos que se registran durante la

etapa de pruebas.

Tiempo de demora en la subsanacin de errores.

Nmero de incidentes atribuibles a las nuevas versiones.
Porcentaje de test de aceptacin del servicio que no obtienen
la aprobacin del cliente.

Evaluacin
Es evidente que, a la hora de tomar cualquier decisin relacionada con la
incorporacin de un nuevo servicio o de un cambio en uno ya existente, es
preciso valorar los pros y contras, as como la relacin coste-beneficio que
aportar una vez est en marcha.

Aunque la decisin ltima recae en otros procesos, es la Evaluacin la

encargada de recoger y analizar toda la informacin disponible sobre el
cambio o nuevo servicio y elaborar los informes necesarios para tomar
estas decisiones.

Sin embargo, a pesar de ser sta su funcin principal, la Evaluacin no

debe concebirse como una actividad puntual, sino como un proceso
iterativo. Los informes preliminares de rendimiento del servicio son tiles a
la hora de planificar la transicin, pero han de ser contrastados con
informes posteriores una vez que stos han sido implantados.

Introduccin y Objetivos
La Evaluacin es un proceso transversal que se ocupa de valorar el
rendimiento de un elemento especfico o conjunto de elementos del servicio
y de generar un informe completo al respecto. No debe confundirse esta
labor con la de verificar si el servicio cumple los requisitos mnimos de
calidad, eficacia y utilidad, que corresponde a la Validacin y Pruebas del
Servicio.

El objetivo principal de la Evaluacin consiste en proporcionar la informacin

suficiente para determinar con seguridad si un aspecto del servicio es til
para el negocio, ya sea porque incrementa su calidad o porque proporciona
una mejora en la productividad.

Dificultades que pueden obstaculizar las

actividades de Evaluacin
Las evaluaciones no se gestionan con suficiente agilidad y se generan
cuellos de botella que retrasan la implementacin del cambio.

Los resultados de la Validacin y Pruebas del Servicio son incompletos

o poco detallados, lo que puede resultar en una evaluacin sesgada.

El modelo de rendimiento no refleja el servicio en toda su complejidad,

ocasionando un constante desequilibrio entre las estimaciones iniciales
de rendimiento previsto y el rendimiento real del servicio una vez
implantados los cambios.

No se analiza el rendimiento del servicio con suficiente celo, por lo que

algunos efectos imprevistos del cambio no llegan a advertirse.

SUBPROCESOS DE EVALUACION
Las actividades de la Evaluacin se resumen en:

Planificacin de la evaluacin, que consiste en analizar los efectos, tanto

previstos como imprevistos, de la puesta en marcha de un cambio o nuevo
servicio.

Evaluacin del rendimiento previsto. Se realiza antes de implementar el

cambio y consiste en predecir los efectos que ste tendr una vez est
operativo.

Evaluacin del rendimiento real. Se realiza una vez el cambio ha sido ya

implementado, y consiste en analizar los efectos que ha provocado su
puesta en marcha.

Control del Proceso

El proceso de Evaluacin puede medirse a travs de los siguientes
indicadores:

Nmero de evaluaciones solicitadas para nuevos servicios o cambios en un

periodo determinado.

Nmero de evaluaciones entregadas en un periodo determinado.

Nmero de evaluaciones que permanecen en la cola de tareas.
Tiempo medio de elaboracin de una evaluacin desde que sta es
solicitada hasta que se entrega.

Desviacin de las evaluaciones de rendimiento previsto respecto de las

evaluaciones reales.

Gestin del Conocimiento

La cantidad de informacin que una organizacin puede generar, incluso una de dimensiones
modestas, es suficientemente voluminosa como para que resulte imprescindible una gestin
centralizada de la misma. La Gestin del Conocimiento se encarga de establecer unos criterios de
registro y de acometer labores peridicas de clasificacin, evaluacin y mejora de los datos
disponibles.
Una buena Gestin del Conocimiento ha de colaborar estrechamente con los procesos de las otras
fases del Ciclo de Vida para documentar y analizar:

Los errores detectados y las soluciones aportadas en cada caso, principalmente desde la Gestin de
Incidencias y Errores. De esta manera, puede confeccionarse un registro que recibe el nombre de
KEDB y que ayuda a minimizar el tiempo de catalogacin y solucin de los mismos en el futuro.
Asimismo, la Gestin de Problemas puede hacer un seguimiento del histrico de errores, establecer
relaciones y determinar con mayor facilidad las causas de los mismos.
La Gestin de Cambios aportar documentacin sobre las propuestas de cambio llegadas desde la
fase de Mejora Continua del Servicio, tanto si han sido preaprobadas como si se han desechado.
La informacin relativa a las posibles consecuencias del error, que puede proporcionar al Centro de
Servicios la posibilidad de anticiparse al cliente.

Conceptos Bsicos
Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio
(SKMS)

Un Sistema de Gestin del Conocimiento del

Servicio o SKMS es una herramienta que
proporciona funcionalidades de presentacin,
procesamiento y gestin para interactuar con
la Base de Datos de Gestin del Conocimiento
del Servicio de la organizacin IT.

Un SKMS est estructurado de forma

estratificada, en varias capas que se articulan
en torno a la base de datos donde se almacena
la informacin propiamente dicha:

Capa de presentacin. Es la interfaz que permite

buscar, explorar, almacenar, recuperar y actualizar los
datos a travs de una serie de interfaces especficas
para cada proceso interesado: vista de Gestin de la
Calidad, vista de Activos y Configuracin, etc.
Capa de procesamiento de conocimiento. Las
funciones asociadas a esta capa incluyen el anlisis de
los datos, la elaboracin de informes, la planificacin,
el modelado de los datos y la monitorizacin de los
cambios a travs de paneles de control.
Capa de Integracin de la Informacin. Es donde est
la Base de Datos de Gestin, propiamente dicha, y
donde se desarrollan todas las actividades de
integracin de datos: minera de datos, gestin de
metadatos, sincronizacin, etc.
Herramientas y fuentes de datos e informacin. En
esta capa es donde se estructura la informacin

Estructura DIKW

Los Datos consisten en mediciones

cuantificables y objetivas.
Al aportar contexto a los datos
(contrastando con otras fuentes de
datos, interpretndolos, etc.)
obtenemos Informacin.
El Conocimiento se alcanza al
completar la informacin con las
experiencias, ideas y juicios de cada
individuo.
El Saber, por ltimo, radica en tomar
las decisiones adecuadas aplicando el
conocimiento y el sentido comn.

El concepto DIKW (DatosInformacin-Conocimiento-Saber)

recoge y relaciona las distintas

unidades de conocimiento en un
proceso lineal que va de menor a
mayor. Esta estructura es un reflejo
del modo en que la Gestin del

Conocimiento procesa y transforma

los Datos en Saber, que es lo
relevante en la toma de decisiones.
Los Datos, la Informacin y el Conocimiento pueden ser registrados en
bases de datos, y por lo tanto ser consultados y transferidos. El Saber, sin
embargo, no puede ser capturado puesto que se refiere a la capacidad
individual para hacer juicios vlidos y tomar decisiones correctas.

Principales dificultades para elaborar una

correcta Gestin del Conocimiento
Los miembros del personal estn saturados de trabajo y no disponen de
tiempo para documentar los datos o dan prioridad a otras tareas ms
urgentes.

Los miembros del personal no confan en los datos registrados, de modo

que recurren a otras vas a la hora de buscar informacin.

Los datos estn mal estructurados, son incompletos o no estn adaptados

a la audiencia a la que van destinados, por lo que en la prctica resultan
inservibles.

Los datos se registran pero no se revisan, por lo que la informacin

disponible est desactualizada o incompleta.

Beneficios obtenidos de una correcta

Gestin del Conocimiento
No se duplica el trabajo innecesariamente. Si surge un problema que ya se
present en el pasado, pueden recuperarse con facilidad los detalles de la
solucin aplicada entonces, ahorrando tiempo y esfuerzo.

Mejor aprovechamiento de los recursos existentes.

Prevencin de situaciones de desinformacin en caso de faltar los

propietarios de los datos de acceso a una aplicacin, de contacto con un

cliente, etc.

SUBPROCESOS DE LA GESTION DEL

CONOCIMIENTO

Definir una estrategia de Gestin del Conocimiento y difundirla a toda la

organizacin TI.

Ayudar a la transferencia de conocimiento entre personas, equipos y

departamentos.

Gestionar la informacin y los datos para garantizar su calidad y utilidad.

Uso del SKMS.

Control del Proceso

Las mtricas de referencia para evaluar si la Gestin del Conocimiento est desarrollando
correctamente su labor son:

Nmero de solicitudes de entradas nuevas recibidas en un periodo especfico.

Nmero de solicitudes de modificaciones/actualizaciones enviadas en un periodo especfico.
Nmero de entradas nuevas publicadas en la base de datos del SKMS en un periodo
especfico.

Nmero de entradas modificadas en la base de conocimiento en un periodo especfico.

Nmero de incidentes que recurrieron a entradas existentes en la base de conocimiento en
un periodo especfico.
Tiempo ahorrado gracias al uso de la base de conocimiento. Se calcula comparando el
tiempo medio de resolucin de incidentes que se cerraron empleando la base de
conocimiento con los que no la usaron.
Nmero de peticiones de autoayuda que declararon que la base de conocimiento ayud en
la resolucin de un asunto en un periodo determinado.

Puesta en Marcha

La puesta en marcha de la Transicin

del servicio puede ser un proceso
complejo. En organizaciones no lo
suficientemente maduras se puede
percibir como una simple burocratizacin
del proceso asociado al cambio.
Es evidente que es imprescindible
dimensionar correctamente toda la
estructura organizativa asociada y en el
caso de pequeas organizaciones TI,
aunque no sea la solucin optima, asumir
que diferentes roles puedan recaer en la
misma persona o equipo.
Para que la implementacin sea un xito:

Se deben analizar los problemas surgidos

en el pasado debidos a una deficiente
implementacin de los cambios.
Se debe comunicar adecuadamente a
clientes y miembros de la organizacin TI
las ventajas asociadas y como una
correcta gestin de la Transicin podra
haber evitado estas situaciones.
La puesta en marcha debe ser incremental
incorporando la fase de Transicin
principalmente a nuevos servicios y
proyectos evitando en lo posible
interferencias con proyectos ya
consolidados o en marcha.

Se deben evaluar cuidadosamente en cada

caso las ventajas e inconvenientes asociados
y planificar consecuentemente el proceso de
introduccin de la fase de transicin.

Componentes que influyen en la Puesta en

Marcha
Organizacin
Tecnologa
Factores de xito y riesgos

Organizacin
Los cambios y los nuevos productos y servicios provocan con frecuencia los
consecuentes cambios organizativos.
Estos cambios organizativos pueden implicar:

Transferencia de personal
Reorganizaciones jerrquicas
Cambios procedimentales
Recapacitacin del personal

Todos estos cambios pueden ser percibidos positivamente por los miembros de la
organizacin TI o por el contrario pueden ser causa de tensiones internas y problemas
de carcter personal.
Las personas son un componente esencial en los procesos de cambio y evolucin y
es habitual que las personas muestren sus resistencias y miedos.

Tecnologa
La tecnologa juega un papel crucial en dos aspectos primordiales:

Como apoyo a los procesos involucrados en la fase de transicin.

Como requisito para la implementacin de los propios cambios.

La fase de transicin puede ser intrnsecamente compleja en organizaciones con una fuerte
dependencia tecnolgica. La organizacin del workflow, las pruebas y la generacin de toda la
documentacin asociada al cambio requieren por regla general disponer de herramientas de
apoyo que permitan:

Gestionar adecuadamente la base de datos de configuracin y activos del servicio para asegurar que est
refleja en todo momento una instantnea actualizada de la infraestructura TI.
Gestionar el versionado de los servicios.
Gestionar de forma gil y flexible toda la documentacin generada.
Acceder rpidamente a todo el conocimiento necesario.
Supervisar las pruebas realizadas sobre calidad y rendimiento de los nuevos servicios.
Supervisar el despliegue de los nuevos servicios.

Mantener puntualmente informados a todos los agentes participantes en esta fase de transicin.

Factores de xito y riesgos

Entre los factores de xito y retos a los que se debe confrontar la correcta
implementacin de la Fase de Transicin del Servicio se encuentran:

Encontrar el equilibrio entre estabilidad y (r)evolucin: los clientes y usuarios quieren

servicios estables y siempre operativos pero tienen necesidades cambiantes a las que debe
dar respuesta la organizacin TI.

Coordinar los procesos asociados a la Transicin del servicio entre ellos y con los
asociados a las otras fases del ciclo de vida.
Evitar la burocratizacin del proceso de cambio sin por ello perder el control sobre el
mismo.

Crear una cultura de intercambio de informacin y conocimiento que evite los guetos de
know-how.
Disponer de la adecuada estructura tecnolgica y organizativa.
Crear los necesarios mecanismos de control y mtricas asociadas para la supervisin de
todos los procesos, tareas y procedimientos.
Desarrollar un workflow que permita la integracin de todos los agentes implicados.

Los principales riesgos se resumen en:

Incrementos injustificados del gasto.

Deficiente comunicacin entre los agentes implicados.
Inmadurez de la organizacin para asumir los cambios culturales necesarios.
Incumplimiento de los protocolos por supuestas razones de urgencia.
Falta de recursos para un implementacin en exceso ambiciosa

Caso de Estudio: Eurotrans

Eurotrans es una compaa que opera en los mercados de
Europa y Asia Menor. Transporta mercancas y pasajeros
por carretera. La compaa fue creada hace 10 aos como
resultado de una fusin entre tres empresas nacionales de
transporte y a pesar de ser tres compaas con el mismo
objetivo de negocio, las tres tenan sus propios mtodos y
procesos de trabajo. La direccin de Eurotrans se propuso
unos claros objetivos empresariales a cumplir a nivel de
negocio, pero sin un cambio en la operativa de la
compaa, seran imposibles de cumplir.

Implantacin del Proceso de Transicin

de Servicio en Eurotrans
Planificacin y soporte a la Transicin
El principal objetivo de este proceso es coordinar y planificar los
recursos necesarios para implantar una nueva versin del
servicio en el tiempo, coste y calidad requeridos en las
especificaciones.

Estado del proceso segn ITIL

ste es un proceso nuevo en Eurotrans. Se cubran algunos
aspectos en la Gestin de Software. La gestin del software se
responsabilizaba de desarrollar, comprar, probar y distribuir las
nuevas versiones de hardware y software asociadas a la
ampliacin de la capacidad de los servidores Web.

 Propuesta de mejora/implantacin ITIL

Este proceso debe asegurarse de que todas las partes implicadas en el
despliegue de nuevos servicios adoptan una metodologa de trabajo comn,
proporcionando un plan de transicin capaz de alinear el cambio con las
necesidades del cliente.
Este proceso ser clave a la hora de implantar los nuevos servicios de
aplicaciones para el mvil y mensajera.
Una buena planificacin de la transicin nos aportar una serie de ventajas:

Incrementar la capacidad de Eurotrans para manejar un nmero elevado de

cambios y versiones simultneamente.

Los servicios prestados estarn mejor alineados con los requisitos del cliente
Se minimizarn los tiempos muertos y los retrasos.

 Estrategia de transicin
Si nos fijamos en el caso de la implantacin de un nuevo servicio de
aplicacin mvil, se debe contemplar los siguientes puntos:

Propsitos y objetivos: Eurotrans debe adaptar su sitio Web y hacerlo

accesible desde dispositivos mviles para que el cliente sea capaz de
interactuar con la empresa desde cualquier lugar y en cualquier
momento.

Requisitos particulares del servicio.

Planificacin de hitos y entregables. Frecuencia de entrega.

Organizaciones y terceros interesados: socios o proveedores del

servicio. Contratar a una empresa externa que desarrolle la
aplicacin.

Criterios de evaluacin y de aceptacin de las peticiones de cambios.

 Preparacin
consiste en una revisin general de toda la informacin recabada, as
como de los elementos (recursos materiales, personal interno,
proveedores, etc.) que intervendrn en la ejecucin de los cambios:

Revisin y aceptacin de los inputs procedentes del resto de procesos

del Ciclo de Vida.

Revisin y comprobacin del paquete de diseo del servicio creado en

la fase de Diseo.

Identificacin, desarrollo y planificacin de las peticiones de cambio.

Comprobacin de que la Gestin de la Configuracin est actualizada.
Comprobacin de que la Transicin est preparada para llevarse a
cabo.

 Conclusiones del Caso de Estudio

Esta fase ha sido clave en la implantacin de los nuevos servicios,
alineando el cambio con las necesidades de negocio. Se ha
introducido el concepto de modelo de cambio y se ha hecho la
ampliacin de la CMDB. Adems, se ha diseado un entorno de
pruebas para testear los nuevos servicios antes de implantarlos en
produccin.

Los beneficios observados en esta fase han sido:

La CMDB est correctamente actualizada, algo imprescindible para la

correcta gestin del resto de procesos TI. Con ello se consigue
adems una resolucin ms rpida de los problemas, que redunda en
una mayor calidad de servicio.

La implementacin de nuevos servicios es ms eficiente.

Los servicios prestados estn mejor alineado con los requisitos del
cliente y los proveedores.

Mayores niveles de seguridad y mayor rapidez en la restauracin

del servicio. Si se conocen todos los elementos de configuracin y
sus interrelaciones ser mucho ms sencillo recuperar la
configuracin de produccin en el tiempo ms breve posible

Se desarrollan procedimientos de cambio estndar que permiten la

rpida actualizacin de sistemas no crticos.

Se mejora la proteccin contra virus y problemas asociados a

versiones de software incontroladas.

Los problemas y errores conocidos pueden ser detectados,

aislados y diagnosticados en el entorno de pruebas mucho mejor
que en el entorno real

Se ahorran costes, puesto que es mucho menos caro resolver

errores en un entorno de pruebas que en uno real.

GRACIAS!!!