AF CONSULTORES

ESPECIALIZADOS, S.A.



Aldo A. Aldeano Castillero.
Panam, mayo 29 de 2006
CALIDAD PARA LA EXPORTACIN
Contenido
I mportancia de la calidad para la exportacin
Desarrollo de un sistema de calidad para la exportacin
Qu es calidad?
Normas y certificaciones utilizadas como medio de asegurar calidad
Costos y beneficios de la calidad
Introduccin
Introduccin
Un factor fundamental para el mejoramiento continuo de un
pas o rea con potencial de desarrollo es comprender la
importancia y prioridad que requieren las reas de formacin y
capacitacin.

El sector empresarial panameo, por su origen y dinmica ha
demostrado que tiene grandes reas de oportunidad en materia
de exportacin, para lo cual se hace crtico desarrollar
conocimientos y destrezas en:

Los conceptos de la calidad como herramienta de
competitividad en los mercados extranjeros
Cmo gestionar un sistema de calidad que d sustento a
las exportaciones?
Introduccin
Para complementar el esfuerzo de la Direccin Nacional de
Servicios al Comercio Exterior orientado ha fortalecer el
sector exportador AF CESA ha diseado un Seminario-
Taller denominado:
Calidad para la exportacin
Objetivos de la jornada
Objetivos de la jornada
Analizar la importancia de la calidad como herramienta de
competitividad para sustentar las exportaciones

Considerar los elementos necesarios para desarrollar una
cultura de calidad apoyada en un sistema de gestin apropiado

Ponderar la importancia de cuantificar los costos de la calidad
como herramienta para el mejoramiento continuo,
considerando los beneficios que este produce.

Conocer los aspectos fundamentales de los procesos de
normalizacin y entender para qu sirven las certificaciones de
calidad

La importancia de la calidad
para las exportaciones
Qu entendemos por calidad?
Conjunto de propiedades inherentes a un
objeto que permiten apreciarlo como igual,
mejor o peor que el resto de objetos de los
de su especie.

La totalidad de las caractersticas de un
producto o servicio que le confieren
aptitud para satisfacer necesidades
establecidas e implcitas. (ISO 8402)
Comparacin entre productos
Caractersticas que satisfacen necesidades
Qu entendemos por calidad?
Medida en que las propiedades de un bien o
servicio cumplen con los requisitos
establecidos en la norma o especificaciones
tcnicas, as como con las exigencias del
usuario de dicho bien o servicio en cuanto a
su funcionalidad, durabilidad y costo.

Adecuacin al uso
Cumplimiento de normas
y
exigencias del usuario
Para qu se usa
Qu entendemos por calidad?
La calidad de un producto o servicio es la
percepcin que el cliente tiene del mismo.

Trmino que encierra un sinnimo de
garanta y seguridad al momento de
adquirir un producto o un servicio, la
calidad es vital para el consumidor ya que
ella da tranquilidad y hasta status a los
que adquieren un producto.
Percepcin del cliente
Garanta, seguridad
tranquilidad y status



La calidad debe especificarse
es posible especificar un conjunto de propiedades o caractersticas
de un producto o servicio que le permiten cumplir su funcin de uso
en forma satisfactoria. Esto se establece a travs de normas tcnicas
La calidad debe poder medirse
las especificaciones de las propiedades o caractersticas se
establecen en base a parmetros que se pueden medir con
exactitud (metrologa)
La calidad debe poder evaluarse
al evaluar sus caractersticas, las pruebas demuestran que el
producto alcanza o supera aqullas definidas en las normas, lo que
se establece a travs de la certificacin acreditada
MIL
Determinacin de la calidad
Importancia de la calidad en
los mercados internacionales
Competitividad para la exportacin
El punto de partida para iniciar la exportacin es contar
con un producto competitivo que satisfaga las
necesidades, gustos y preferencias del mercado meta
mejor que el de la competencia.

Si su producto ha tenido buena aceptacin en el
mercado nacional, tiene mayores posibilidades de tener
xito en el mercado externo.
Competitividad del producto
Un producto competitivo es aquel que goza de atributos
que lo hacen ms atractivo que el de la competencia
Diferenciacin
Precio
Calidad
Diseo
Producto
Competitivo
Elementos del diseo
Ventas
Anlisis
del
desempeo
Servicio
Reclamos
Reparaciones
Garanta
Consumidor
Gustos
Necesidades
Preferencias
DI SEO
CALIDAD
Diferenciacin o singularidad
Es el mejor,
todos me
van a
admirar
marca
tecnologa
servicio
imagen
CALIDAD
Determinacin del precio
Investigacin
+
Produccin
Visitas
+
Contactos
Tramitacin
+
Seguros
+
Fletes
Importador
+
Distribucin
+
P.D.V.
Producto Venta Envo Canales
PRECIO COMPETITIVO EN EL MERCADO EXTERIOR
N E G O C I O A L A R G O P L A Z O
Balance para fijar el precio
Coherencia
Interna
Coherencia
Externa

Percepcin
de
Valor
PRECI O
Competencia
Costos
Consumidor
CALIDAD
Definicin de
Michael Porter
Beneficios
percibidos
Costos
percibidos
=
-
Valor
Sirve para lo que lo quiero?
Qu tengo que hacer para tenerlo?
CALIDAD
Concepto de valor
Calidad del producto
Funcionalidad
Funciones
complementarias
Conformidad
Fiabilidad
Durabilidad
Servicios
Esttica
Reputacin
CALIDAD
Perspectivas de calidad
Marketing
Diseo Produccin
Distribucin
Cliente
valor
usuario
conformidad
producto
efectividad
Cadena de valor
Perspectivas de calidad
PRODUCCCION ALMACEN EXPORTADOR
IMPORTADOR
MAYORISTA
DISTRIBUCION
NACIONAL
COMERCIALIZADOR
LOCAL
DISTRIBUCION
URBANA
PUNTO DE
VENTA
TRANSPORTE
INTERNACIONAL
CLIENTE
INVESTIGACIN
CADENA DE
EXPORTACIN
Competitividad del producto
Una matriz de ponderacin de caractersticas permite comparar
su producto con el de la competencia
Caracterstica Peso % Calif. Pond. Calif. Pond. Calif. Pond. Calif. Pond.
Calidad
Precio
Diseo
Diferenciacin
Total
Producto propio
Competidor A
Competidor B
Competidor C
Evaluacin comparativa de productos
Producto:_____________________ Calificacin 0 10
40%
20%
25%
15%
100%
9.0
8.0
7.0
5.0

9.0
6.0
7.0
4.0

6.0
9.0
7.0
5.0

8.0
8.0
8.0
9.0

3.60
1.60
1.75
0.75
3.60
1.20
1.75
0.60
7.15
2.40
1.80
1.75
0.75
6.60
3.20
1.60
2.00
1.35
8.10 7.70
Desarrollo de un sistema de
calidad para la exportacin
Definiendo si la empresa es competitiva
La exportacin, para tener xito en el mediano y largo plazo.
requiere de una empresa competitiva
Captar



Mantener


Incrementar
Competitividad
MERCADO
Desarrolla y sostiene ventajas competitivas para
alcanzar un desempeo superior al del mercado
Empresa
Competitiva
Ventaja competitiva sostenible: caracterstica apreciada
por los clientes que tiene la empresa y no la competencia y que
puede sostenerse en el tiempo
Es impulsada en los deseos y necesidades del cliente,
ofrecindole un valor agregado que sus competidores no le dan
Contribuye al xito del negocio
Emplea con eficiencia los recursos de la empresa
Es duradera y difcil de copiar
Proporciona una base para mejoras futuras
Proporciona direccin y motivacin a toda la empresa
Definiendo si la empresa es competitiva
Competitividad implica la existencia de un agente
activo (empresa) que elige, define estrategias y trata de
controlar variables:

Productividad Calidad
Capacidad
satisfacer
variedad
Agilidad
reaccin
demandas
especficas
Filosofa de
Calidad
Calidad de la empresa
Conformidad elevada
Es el boleto de entrada al juego, ms que una fuente
de ventaja competitiva

El xito competitivo depende de atributos como:
Velocidad en el desarrollo de nuevos productos
Flexibilidad en la produccin y entrega
Un extraordinario servicio al cliente
Dnde reside la calidad?
La calidad no se debe considerar solamente como una
disciplina tcnica, sino ms bien como una disciplina
administrativa.

Si hay problemas con la calidad, estarn presentes en
todos los aspectos de la empresa:

Diseo
Produccin
Recursos Humanos
Relaciones con
proveedores
Administracin
financiera
De qu depende la calidad?
Calidad total
Sistema administrativo que es parte integral de la
estrategia de alto nivel. Se enfoca a personas y
busca el incremento continuo en la satisfaccin
del cliente a un costo real cada vez ms bajo
Es una filosofa que usa un enfoque sistmico
Fusiona la empresa horizontalmente a todo nivel
trascendiendo los departamentos funcionales
Integra la cadena de abastecimiento hacia delante y hacia atrs
Destaca el aprendizaje y la adaptacin al cambio como claves
del xito
Calidad total
Valores principales:
Dignidad del individuo
Poder de accin de la comunidad
Principios:
1. Enfoque en los clientes y accionistas
2. La participacin y el trabajo en equipo de todos
en la organizacin
3. Un enfoque en procesos que cuenta con el apoyo
del mejoramiento y el aprendizaje continuos
Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente,
las organizaciones deben entender bien todos los atributos
de sus productos y servicios que contribuyen al valor para
el consumidor y dan lugar a su satisfaccin y lealtad
En cualquier organizacin,
la persona que entiende mejor su trabajo
y como mejorar el producto y el proceso
es la que lo realiza
Un proceso es una secuencia de actividades que
tiene como objetivo lograr un resultado.
Casi todas las actividades principales de una organizacin
comprenden un proceso que traspasa los lmites tradicionales
de las reas funcionales de la empresa.
Ejemplo: el proceso de aprovisionamiento de un
calentador de agua a un cliente comprende a:
un vendedor (ventas) que gestiona el pedido,
un asistente de crdito (finanzas) verifica status
un facturador (administracin) que confecciona la factura
personal de bodega y distribucin (logstica) que entregan
tcnicos (depto. tcnico) que instalan
Implicaciones de la calidad total
Deben entenderse las necesidades de los clientes,
tanto externos como internos
Trabajo en equipo incorporando a los trabajadores en
la toma de decisiones relativas a la produccin
Calidad en la fuente, no por inspeccin
Eliminacin del desperdicio
Procesos
Diseo
Inventario
MEJ ORA CONTINUA
Cambios incrementales
que son pequeos y graduales
o
Mejoras radicales
que son significativas y rpidas
Formas de mejora continua
Entre otros:
1. Aumentar el valor para el cliente con nuevos y
mejores productos y servicios
2. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus
costos relacionados
3. Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso
de todos los recursos
4. Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeo
del tiempo del ciclo para procesos, como la atencin
a las quejas de los clientes o la introduccin de
nuevos productos
Proceso de mejora continua
William Edward Deming explic a los japoneses en 1950 que
entender a los clientes y proveedores era determinante para la
planeacin de la calidad
Proveedores
de materiales
y equipo
A
B
C
D
Recepcin y
prueba de
materiales
Produccin, ensamble, inspeccin
Distribucin
Pruebas de
procesos, mquinas,
mtodos, costos
Consumidore
s
Investigacin
del consumidor
Diseo
y
rediseo
Diagrama dibujado en 1950 por Deming en una presentacin a
industriales japoneses que representaban el 80% del capital del Japn
Ciclo de mejora continua
Plan
Check Do
Act
ndice
de
calidad
Tiempo
CICLO DE DEMING
Planear
Realizar
Verificar
Actuar
Ciclo de mejora continua
PLAN
1. DESCUBRIR EL
DESPILFARRO,
ASUMIR EL FALLO
2. ESTUDIAR EL PROCESO
3. ESTABLECER LOS PUNTOS
CRTICOS DEL PROCESO
4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS
DE CONTROL
5. OBTENER DATOS FIABLES
6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD
PARA SU ANLISIS
7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS
8. INVESTIGAR LAS CAUSAS LTIMAS DE
LOS FALLOS
9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOS
ACT
CHECK DO
CICLO DE DEMING
Ciclo de mejora continua
DO
10. PROBAR LAS
SOLUCIONES EN
PEQUEA ESCALA
CHECK
11. COMPROBAR
LOS RESULTADOS
ACT
12. IMPLANTAR LA
SOLUCIN DE
FORMA DEFINITIVA
PLAN
CICLO DE DEMING
La verdadera mejora
depende del aprendizaje
Peter Senge:
La capacidad de perdurar de las organizaciones est
estrechamente asociada con su capacidad de
aprender
La organizacin que aprende es una organizacin
que amplia de manera continua su capacidad para
crear el futuro
El aprendizaje de adaptacin debe combinarse con
el aprendizaje generador, el cual aumenta nuestra
capacidad de crear
La organizacin que aprende
Las organizaciones que aprenden se construyen a
partir de su consideracin como sistemas integrados

Los integrantes de una organizacin que aprende
dominan cinco disciplinas bsicas:
Pensamiento sistmico
Dominio (maestra) personal
Modelos mentales
Construccin de una visin compartida
Aprendizaje en equipo
Proceso de aprendizaje
Prcticas: actividades en las que los
practicantes enfocan su tiempo y energa,
hasta que se vuelven inconscientes
Principios: teora que
sustenta la prctica, ayudan
a comprender la disciplina
Escencia:
estado de ser,
incluye
percepciones
nuevas
Cada una de las disciplinas del aprendizaje puede ser abordada
en tres niveles:
Cmo implantar un sistema de
calidad total
Cmo implantar un
sistema de calidad total?
Establecer un compromiso de la alta direccin:
Plantear la visin y misin en trminos de calidad total

Definir los objetivos estratgicos (qu) y sus
indicadores:
Satisfaccin y relacin con los clientes
Calidad de los productos o servicios
Enfoque hacia los procesos
Trabajo en equipo y participacin de los empleados
Estructura de la organizacin
Relacin con con proveedores
Cmo implantar un
sistema de calidad total?
Definicin de planes de accin (cmo y cundo)
Investigacin de las necesidades y expectativas de los
clientes
Formacin y adiestramiento del personal
Establecimiento de grupos de mejora
Reestructuracin de la organizacin
Negociacin con los proveedores

Ejecutar lo planeado
Cmo implantar un
sistema de calidad total?
Medicin del desempeo
Implantacin de un tablero de mando
Comparacin de los resultados obtenidos contra los indicadores
definidos
Cuadro de mando integral
PERSPECTIVAS Objetivo Indicadores Meta Programa de accin
Financiera








Sobrepasar el crecimiento
del mercado
Crecimiento rentable
Crecimiento de las ventas
Crecimiento del margen
Crecimiento del mercado
+2% +5 puntos en 3
aos
Cliente Valor percibido a cambio
del dinero
Relaciones a niveles
mltiples
Encuestas al cliente #de
contactos con
patrocinadores
seleccionados
Clasificado en el #1 por el
75%
100%
Programa de grupo de
enfoque
Programa de penetracin
de cuentas
Internas











Aumentar al mximo la
retencin
Desarrollar los mercados
regionales
Identificar nuevos
mercados rentables
Tasa de ganancias/
prdidas
Ingreso potencial del canal
de ventas
# de clientes potenciales
que llegaron primero
# de sorpresas
Pasa del 60% en los
segmentos
seleccionados
Aumenta en un 30%
Duplica el nmero actual
en 2 aos
Se reducen en un 50%
en 2 aos
Una oportunidad crtica
para apoyar las ventas
Programa de venta de
referencia
Empujar el programa de
marketing y de imagen
Programa de marketing se
la meta seleccionada
Formacin




Desarrollar las habilidades
de marketing
Desarrollar la base de
datos del cliente
Porcentaje de habilidades
estratgicas de las que
se dispone
Porcentaje de clientes con
atributos clave conocidos
El 100% en 2 aos
El 80% en 2 aos
Programa de habilidades
de ventas
Bases de datos del cliente
Sistema de formacin en
ventas
Rentabilidad
Crecimiento de
las ventas
Crecimiento del
margen
Relacin calidad
precio
Relaciones
Tasa de
Ganancias/Prdida
Ingresos del canal
de ventas
Llegar primero Sorpresas
Habilidades de
marketing
Base de datos del
cliente
Cmo implantar un
sistema de calidad total?
Definir en equipo las acciones correctivas (aprendizaje)
Investigar las causas de las variaciones
Desarrollo de soluciones creativas
Formacin de equipos de trabajo
Tipos de equipo
Crculos de calidad
(problemas puntuales
rea funcional)
Equipos
multifuncionales
Procesos que implican
varias reas funcionales
Equipos auto
administrados
Deteccin de
oportunidades de
mejora
Consideraciones antes de
formar equipos
Creer en los trabajadores y
su capacidad de aportar
Analizar metas, objetivos y
cultura de la organizacin
Determinar tipo de
trabajo necesario
Reflexin, investigacin, y
identificacin de personas
adecuadas.
Minimizar resistencia con
dilogo abierto y sincero
desde el inicio y una
planeacin adecuada
Mostrar compromiso y dar
apoyo: Capacitacin,
premios, reconocimiento
Etapas de los equipos
Formacin
Discusin
Establecimiento de normas
Desempeo
Clausura
Herramientas metodolgicas
para implantar calidad total
Lean manufacturing
Manufactura delgada
Filosofa de gestin enfocada a la reduccin de los
7 despilfarros en productos manufacturados:

Eliminando el despilfarro, la calidad mejora, y el
tiempo de produccin y el coste se reducen.
1. Sobreproduccin
2. Tiempo de espera
3. Transporte
4. Exceso de
procesado
5. Inventario
6. Movimiento
7. Desecho
Lean manufacturing
Lean es obtener las cosas correctas en el lugar correcto, en el
momento correcto, en la cantidad correcta, minimizando el
despilfarro, siendo flexible y estando abierto al cambio.

Las herramientas lean incluyen:
Procesos continuos de anlisis (kaizen),
Produccin "pull" (kanban),
Elementos y procesos "a prueba de fallos" (poka yoke).
Lean manufacturing
Los principios clave del lean manufacturing son:

Calidad perfecta a la primera - bsqueda de cero defectos, y deteccin y
solucin de los problemas en su origen
Minimizacin del despilfarro eliminacin de todas las actividades que
no son de valor aadido y redes de seguridad, optimizacin del uso de los
recursos escasos (capital, gente y espacio)
Mejora continua reduccin de costes, mejora de la calidad, aumento de
la productividad y compartir la informacin
Sistemas pull los productos son tirados (en el sentido de solicitados)
por el cliente final, no empujados por el final de la produccin
Flexibilidad producir rpidamente diferentes mezclas de gran variedad
de productos, sin sacrificar la eficiencia debido a volmenes menores de
produccin
Construccin y mantenimiento de relaciones a largo plazo con los
proveedores tomando acuerdos para compartir el riesgo, los costes y la
informacin
Seis Sigma
Six Sigma (o 6 Sigma) es una filosofa de gestin de
la calidad, centrado en el control de procesos cuyo
objetivo es lograr disminuir el nmero de defectos
en la entrega de un producto o servicio al cliente.

La meta de 6 Sigma es llegar a un mximo de 3,4
defectos por milln de instancias, entendindose
como defecto, cualquier instancia en que un
producto o un servicio no logra cumplir los
requerimientos del cliente.
Seis Sigma
La letra griega
Sigma
es utilizada en
estadstica para
denominar la desviacin
estndar (medida de
dispersin de los datos
respecto al valor medio).
2,700 defectos
en un milln
Seis Sigma
Dentro de los beneficios que se obtienen del Six
Sigma estn: mejoramiento de la rentabilidad y la
productividad.

Al igual que en las artes marciales se utiliza una
clasificacin de colores de cinturones para
identificar los distintos niveles de desarrollo en el
proceso Six Sigma. Es as como hay personas Yellow
Belt, Green Belt, Black Belt o grupos Master Black.
Seis Sigma
El proceso Six Sigma se caracteriza por 5 etapas bien
definidas:
Definir el problema o del defecto
Medir y recopilar datos
Analizar datos
Mejorar
Controlar
Costos y beneficios
de la calidad
Costo de calidad
En general, los costos se utilizan como una base para
el control y la mejora
Los costos relacionados con la calidad se limitaban a
la inspeccin y las pruebas
Los costos de la mala calidad se acumulaban en las
cuentas de gastos administrativos o gastos indirectos
Los costos de calidad incluyen todos los que se
relacionan la mala calidad ya sea:
Para evitarla o,
Porque ocurre
Clasificacin de los costos de calidad
Costos de prevencin: inversiones para evitar productos
que no cumplan con las normas

Costos de evaluacin: se relacionan con los esfuerzos por
garantizar la conformidad con los requisitos a travs de la
medicin y el anlisis

Costos de fallas internas: resultado de calidad
insatisfactoria detectada antes de entregar un producto al
cliente

Costos de fallas externas: ocurren cuando los productos de
mala calidad llegan al cliente
Lo que cuesta hacer las cosas mal
El precio del incumplimiento es el costo del desperdicio:
tiempo, dinero y esfuerzo

Re-procesos
Servicios no planificados
Tramitaciones adicionales
Exceso de inventario
Administracin (o manejo) de quejas
Tiempo improductivo
Re-trabajos
Devoluciones
Consideraciones sobre costos de calidad
La importancia de seguir los costos de calidad est en que
indican dnde ser ms redituable una accin correctiva para
una empresa.
A medida que se profundiza en el costo de la calidad,
inevitablemente se tiene que avanzar en tres mbitos:
1. El sistema contable de la compaa: a fin de que las
cuentas utilizadas respondan a los requerimientos de
informacin para la calidad
2. La identificacin de todos los costos asociados con la
calidad, as como reportes paralelos que apoyan a las reas
funcionales
3. El concepto de un ptimo para los costos de calidad
Beneficios de la calidad
Calidad mejorada
del diseo
Valor percibido
ms alto
Mejor participacin
de mercado
Precios
ms altos
Ingresos
ms elevados
Mayor
rentabilidad
Mejor calidad en
el cumplimiento
Costos ms bajos
de produccin
Mayor
productividad
Enfoque en
el mercado
Enfoque en
lo interno
Beneficios para
la empresa
Normas y certificaciones
utilizadas como medio de
asegurar la calidad
Normalizacin
Proceso de formular y aplicar normas, con el objeto de
ordenar un determinado campo de actividad, para el
beneficio y con la colaboracin de todos los sectores
interesados, promoviendo una economa ptima y
considerando requisitos funcionales y de seguridad

Persigue fundamentalmente tres objetivos:
Simplificacin: Se trata de reducir los modelos
quedndose nicamente con los ms necesarios.
Unificacin: Para permitir la intercambiabilidad a nivel
internacional.
Especificacin: Se persigue evitar errores de
identificacin creando un lenguaje claro y preciso
Qu es una Norma?
Es un documento de conocimiento y uso
pblico.
Establecido por consenso y aprobado por un
organismo reconocido.
Establece, para usos comunes y repetidos,
reglas, criterios o caractersticas para las
actividades o sus resultados.
Procura la obtencin de un nivel ptimo de
ordenamiento en un contexto determinado.
Para qu sirve una Norma?
Las normas ayudan a mejorar la calidad, la
seguridad y la competitividad industrial.

La calidad de un producto o servicio se
especifica a travs de una norma, la cual
define el conjunto de propiedades o
caractersticas requeridas para cumplir su
funcin de uso en forma satisfactoria.
2 de octubre
de 1931?
No! 31 de
octubre del 2002
2002-10-31
Entrega un lenguaje comn. Logra una comunicacin
que facilita el entendimiento entre distintos sectores
Beneficios de la normalizacin
Reglamento Tcnico
Norma Tcnica
Es dictado por una autoridad
competente
Su aplicacin es obligatoria
No necesita consenso
Su no cumplimiento implica
sancin de la autoridad
Es elaborada por un
organismo competente
Su aplicacin es voluntaria
Establecido por consenso
Su no cumplimiento puede
ser sancionado por el
mercado

Nota La OMC recomienda que cuando sea necesario elaborar reglamentos tcnicos y existen normas tcnicas, se utilicen
stas o sus elementos pertinentes
Diferencia entre una norma tcnica
y un reglamento tcnico
Organismos de Normalizacin
INTERNACIONALES:

ANSI American Naitonal Stadards Institute
ASME - American Society of Mechanical Engineers
CEE - Comisin de reglamentacin para equipos elctricos
CENELEC - Comit Europen de Normalisation Electrotechnique
COPANT - Comisin Panamericana de Normas Tcnicas
EURONORM - Organismo de normalizacin de la Comunidad Europea
IEC - International Electrotechnical Commission
IEEE - Institute of Electrical and Electronical Engineers
IETF - Internet Engineering Task Force
ISO - Organizacin Internacional para la Estandarizacin
EFQM European foundation for quality management
ITU - Unin Internacional de Telecomunicaciones (engloba CCITT y CCIR)
Organismos de las Naciones Unidas: UNESCO, OMS, FAO

NACIONAL:
Comisin panamea de normas industriales y tcnicas (COPANIT)
Qu son las normas ISO 9000?
Son el resultado de un proceso de normalizacin
Son documentos que especifican condiciones que se deben
cumplir (normas bsicas, normas de procedimiento, normas de
requisitos)
Elaborado con la participacin de los sectores interesados
Aprobado por consenso
Normas genricas, porque:
Se pueden aplicar a organizaciones de cualquier tamao
Se pueden aplicar a organizaciones que entreguen
cualquier producto o servicio
Se pueden aplicar a organizaciones del sector pblico y el
sector privado
Qu son las ISO 9000?
Normas sobre sistemas de gestin, porque:
Se refieren a como se realiza la gestin empresarial la
organizacin (estructura organizacional, documentacin,
procesos y recursos)
Proporcionan un modelo a seguir
Normas sobre sistemas de gestin de la calidad,
porque:
Se tiene como fin la satisfaccin del cliente
Se piensa continuamente en mejorar
Estructura ISO9000
ISO9000
Proporciona los principios, fundamentos y el vocabulario del
sistema de gestin de calidad
ISO9001
Establece los requisitos a cumplir para asegurar la satisfaccin
del cliente (NORMA CERTIFICABLE)
ISO9004
Proporciona las guas para el mejoramiento continuo del
sistema de gestin de la calidad
Certificacin
Acreditacin
Procedimiento por el cual una
tercera parte (Organismo de
Certificacin) entrega un
aseguramiento escrito
(Certificado) que un producto,
proceso, sistema, servicio o
persona est conforme con los
requisitos especificados
(Norma) .

Puede ser voluntaria u
obligatoria.


Procedimiento por el cual un
organismo con autoridad tcnica
reconoce formalmente que una
organizacin es competente para
efectuar actividades especficas
en el campo de la evaluacin de
la conformidad
Acta en: Area voluntaria;
Area reglamentaria, mediante
convenios con la autoridad
competente. Se consideran
adems los requisitos impuestos
por los reglamentos o por la
autoridad.
Diferencia entre certificacin y
acreditacin?
Por qu implementar ISO9001:2000?
Porque nos provee de un marco que permite
visualizar si estamos cumpliendo con las
necesidades de nuestros clientes (producto de
calidad)
Para tener clientes satisfechos
Para darles confianza a nuestros clientes del como
hacemos las cosas
Para utilizar los recursos eficiente y eficazmente
Para permitir un mejor posicionamiento en el
mercado
Para mejorar el clima interno de la organizacin
BIBLIOGRAFIA
BIBLIOGRAFIA
Evans, James & Lindsay, William; Administracin y
Control de la Calidad. Ed. Thomson
Walton,Mary; El mtodo Deming en la Prctica. Ed.
Norma
Eckes, George; El Six Sigma. Ed. Norma
Kaplan, Robert & Norton, David; Cuadro de Mando
Integral. Harvard Business School Press
Senge, Peter; La Quinta Disciplina. Ed. Granica
Internet: www.iso.org, www.asq.org, wikipedia.org
MATERIAL ADICIONAL
Disponible en archivo adjunto:
Calidad Total
Seis Sigma
Costo de Calidad
Modelos y Normas de Calidad
MUCHAS GRACIAS!
CONSULTORES ESPECIALIZADOS, S. A.