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Utilizando 6-Sigma
Presentando:
6-Sigma Enfocado al Cliente
Ford Motor Company es la primera
compaa en enfocarse directamente en las
herramientas 6-Sigma para mejorar la
satisfaccin del cliente.
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Objetivos de la Seccin
Al trmino de esta seccin, los participantes sern capaces de:
Describir el razonamiento de Ford Motor Company para
implementar 6-Sigma Enfocado al Cliente para mejorar su
satisfaccin.
Establecer cmo es que los proyectos 6-Sigma estn
mejorando la satisfaccin del cliente.
Identificar funciones y responsabilidades dentro de 6-Sigma
Enfocado al Cliente.
Explicar la diferencia entre el desempeo 2-Sigma y el
desempeo 6-Sigma.

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Qu es 6-Sigma Enfocado al Cliente?
6-Sigma Enfocado al Cliente es una
herramienta que mejora significativamente la
satisfaccin del cliente y el valor de los
accionistas mediante la reduccin de la
variabilidad en todos los aspectos de
nuestro negocio.
6-Sigma no es algo ms por hacer es
lo que se hace.
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Defectos por milln
de oportunidades
2 308,537
3 66,807
4 6,210
5 233
6 3.4
La mayora de
las compaas
norteamericanas
Aqu estn
Texas Instruments
y Motorola
6-Sigma es una Meta
5 5
6 6
7
Puntos Similares entre Q1 y 6-Sigma
Se enfocan a las cuestiones de satisfaccin del cliente
Se concentran en la reduccin de defectos
Utilizan herramientas estadsticas
Utilizan herramientas grficas
Diagrama de Pareto
Histogramas
Grficos de Corridas
Examinan todos los aspectos de un proceso
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Diferencias entre Q1 y 6-Sigma
6-Sigma Enfocado al Cliente:
Herramientas utilizadas en cada rea de la compaa.
Manufactura
Ventas
Mercadotecnia
Se utiliza globalmente
Utiliza Cintas Negras y Cintas Verdes para aplicar las metodologas 6-Sigma
Estructura un enfoque para la resolucin de problemas
Responsabilidad de los Cinta Negra
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Las Metas de 6-Sigma
Reduccin de Defectos
Mejora del Rendimiento
Mayor Satisfaccin del Cliente
Mayor Valor a los Accionistas
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Es 99% suficientemente bueno?
3.8
s
99% Bueno
Producto o Servicio
6
s
99.99966% Bueno
20,000
Artculos de correo
perdidos a diario
Siete
15 minutos por da Agua insegura para tomar
Un minuto por
210 das
5,000 1.7
Dos por da Uno cada cinco aos
200,000 68
Procedimientos quirrjicos
incorrectos por semana
Aterrizajes cortos o largos
en los principales
aeropuertos
Prescripciones mdicas
incorrrectas por ao
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Antecedentes de 6-Sigma
Motorola implement un programa de mejora de calidad en 1982.
Los esfuerzos de mejora de la calidad marcaron la
necesidad de mejores herramientas analticas.
Se desarrollaron las herramientas 6-Sigma.
Motorola gan el Premio Malcolm Baldrige en 1988.
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Antecedentes de 6-Sigma
Entre las compaas que han implementado 6-Sigma estn:
ABB Inc.
Allied Signal
American Express
Bombardier
Crane
DuPont
General Electric
Lockheed Martin
Motorola
Nokia
Polaroid
Raytheon
Sony
Texas Instruments
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Caso de negocios para Implementar 6-Sigma
Desempeo cuando
se despleg 6-Sigma
(2000)
Porcentaje de consumidores que indican una total satisfaccin con
sus vehculos luego de los primeros tres meses.
Desempeo
proyectado
+5 aos
(2005)
71%
80%
92%
Nivel Mundial
Nivel Mundial
Satisfaccin en base a la Encuesta de Confiabilidad de Calidad Global a los 3 Meses de servicio del vehculo
Ford Motor
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Caso de negocios para Implementar 6-Sigma
Porcentaje de consumidores que indican una total satisfaccin con
sus vehculos luego de tres aos
Satisfaccin en base a la Encuesta de Confiabilidad de Calidad Global a los 3 aos de servicio del vehculo

Desempeo cuando
se despleg 6-Sigma
(2000)
Desempeo
proyectado
+5 aos
(2005)
59%
77%
89%
Nivel Mundial
Nivel Mundial
Ford Motor
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Estrategia de Despliegue del 6-Sigma Enfocado al Cliente
Las herramientas del 6-Sigma Enfocado al
Cliente se utilizarn para lograr el
desempeo de nivel mundial tanto a corto
como a largo plazo en cuanto a
satisfaccin del cliente.
Los progresos hacia el logro de las metas
de desempeo se harn al tiempo que los
Cinta Verde y los Cinta Negra aplican las
herramientas 6-Sigma para corregir las
cuestiones que tienen un impacto en la
satisfaccin del cliente.
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Cinta Negra para el ao 2004:
Tiempo completo: 3,000
Entrenados pero ya no de tiempo completo: 7,500
Cinta Verde para el ao 2004:
70,000
Estrategia de Despliegue Global (Proyectada)
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Cintas Verdes y Cintas Negras
Actividades y Responsabilidades
Cinta Verde
Expertos en los
procesos locales de
manufactura
Miembro clave del
equipo
Implementa cambios
Mantiene los procesos
de control
Cinta negra
Expertos en mtodos
estadsticos tericos
Dirige al equipo del
proyecto
Escribe reportes
Hace presentaciones a
la gerencia
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Cintas Verdes y Cintas Negras
Entrenamiento Requerido
Cinta Verde
Clase y experiencia en
SPC
1 semana en el saln de
clases
Sin tareas
No se requieren
proyectos completos
No hay exmen
Cinta Negra
Ttulo universitario con
antecedentes en
estadstica
4 semanas en el saln de
clases durante 4 meses
Tarea cada da de
instruccin en el saln
Se requieren proyectos
completos
Exmenes
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Qu es lo que hace que 6-Sigma sea efectivo?
Comprensin de los deseos y necesidades del cliente
Metodologa y Herramientas
Manejo de datos
Validadas estadsticamente
Cintas Negra 100% dedicados a 6-Sigma
Concentracin en el proyecto
Compromiso y participacin de los lderes
Complementa y refuerza otras herramientas
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Por qu tomar decisiones impulsadas por la informacin?
No sabemos lo que no sabemos.
No podemos actuar sobre lo que no sabemos.
No sabremos sino hasta que investiguemos.
No investigaremos lo que no cuestionamos.
No cuestionamos lo que no medimos.
Por tanto, tan slo no sabemos.

Segn presentado por la Academia Six Sigma
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Comportamiento Valores Mediciones
Mediciones errneas llevan a comportamiento errneo
Ejemplos:
Suministro del da contra Das por lote: la medicin
Suministro del da ayud a proyectar la produccin pero no
revel los efectos del inventario aejo en la satisfaccin del
cliente.
Tiempo muerto del servidor contra Tiempo muerto de la
PC: la medicin del tiempo muerto del servidor no revel
problemas en el hardware de la PC que desactivaron el
sistema y aparecieron como tiempo muerto del servidor.
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Ejemplo #1 del Proyecto Cinta Negra Partes de Servicio de
los Nuevos Modelos
Cuestiones del Cliente
El cliente compra/renta un nuevo modelo de auto o camin
(tal como el Focus, LS, o Excursion) y experimenta un
problema relacionado con el servicio que requiere una nueva
parte. Sin embargo, la parte no est disponible y el vehculo
del cliente se retiene en la distribuidora por un largo periodo
de tiempo.

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Ejemplo #1 del Proyecto Cinta Negra Partes de Servicio de
los Nuevos Modelos
Ubicando el Problema
El Cinta Negra y el Equipo del proyecto encontraron que en
muchos casos las partes no estaban disponibles para los
distribuidores debido a que el proceso para asignar nmeros
de partes se haba retrasado.
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Ejemplo #1 del Proyecto Cinta Negra Partes de Servicio de
los Nuevos Modelos
Meta del Proyecto
Incremento del 80% en la entrega de nmeros de partes de
servicio a tiempo
Meta del Valor de la Satisfaccin del Cliente
Mejor rango de tiempo para completar el servicio
Mayor capacidad para reparar correctamente la primera vez
Menor tiempo de espera del cliente para recibir el servicio
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Ejemplo #1 del Proyecto Cinta Negra Partes de Servicio de
los Nuevos Modelos
Descubrimientos
El anlisis de los Cinta Negra mostr que un nmero
significativo de retrasos se deba a un cdigo inexacto.
Los errores en los cdigos de tiempo se relacionaron
frecuentemente con informacin faltante de fechas de
entrega.
Los analistas estaban generando retrasos innecesarios al
manejar las entregas de nmeros de partes de servicio para
los nuevos modelos de la misma forma en que se
procesaban las entregas de nmeros a partes de servicio
para los modelos existentes.
Los analistas estaban tratando las necesidades del cliente
de servicio con el proceso equivocado.
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Ejemplo #1 del Proyecto Cinta Negra Partes de Servicio de
los Nuevos Modelos
Mejoras
Cambio en el proceso
Un sistema de filtracin que evita que las partes de no
servicio se pierdan en la lnea de trabajo.
Entrenamiento
Sesiones trimestrales de entrenamiento para proveer
instruccin sobre los nuevos procesos as como un
repaso de los procedimientos existentes.
Herramienta de Administracin de la Lnea de Trabajo
Un sistema de alerta de la lnea de trabajo que cuente
con indicadores, rojo/amarillo/verde, para ayudarle a
analistas a dar prioridad a su trabajo.
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Ejemplo #2 del Proyecto Cinta Negra Ruido en la Cabina
Cuestiones del Cliente
Ruido en la cabina de los camiones de F-250 Super Duty
durante el manejo en carretera.

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Ejemplo #2 del Proyecto Cinta Negra Ruido en la Cabina
Ubicando el Problema
El ruido se estaba generando a travs de la resonancia de
torsin en el tren motriz.
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Ejemplo #2 del Proyecto Cinta Negra Ruido en la Cabina
Meta del Proyecto
Mejor sonido interior.
Prevencin de viajes innecesarios al departamento de
servicio para corregir el problema.
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Ejemplo #2 del Proyecto Cinta Negra Ruido en la Cabina
Descubrimientos
Los dispositivos utilizados para contrarrestar la resonancia
(amortiguadores) se enfocaban a frecuencias menores a las
que producan el ruido.
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Ejemplo #2 del Proyecto Cinta Negra Ruido en la cabina
Mejoras
En base a los descubrimientos, se proporcion asistencia
tcnica a los distribuidores a fin de que los problemas
existentes pudieran arreglarse.
Se incluy en la produccin un amortiguador con un nuevo
diseo.
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Estructura de Despliegue
Liderazgo Ejecutivo
Maestros Cinta Negra
Champions del Proyecto
Cintas Negras
Cintas Verdes
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Funcin de los Cinta Verde
Auxiliar a los Cinta Negra en la rpida terminacin de los
proyectos
Aplicar los mtodos de resolucin de problemas de 6-Sigma
en el trabajo
Detalles especficos en cuanto al despliegue y funcin de los Cinta
Verde estn determinados por cada organizacin y por cada
planta.
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Funciones y Requerimientos de los Cinta Negra
Funciones
Dirigir y ensear los procesos 6-Sigma Enfocados al Cliente
Entrenar Cintas Verde
Requerimientos
Completar 4-6 proyectos anualmente que:
Solucionen las cuestiones de satisfaccin del cliente y
Producir mejoras bsicas en promedio de $250K por
proyecto y
Mejorar la capacidad del proceso un 70%
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Funcin de los Maestros Cinta Negra
Responsables del entrenamiento a los Cinta Negra, a los
lderes y a los Maestros Cinta Negra
Auxiliar en las actividades de los Cinta Negra a travs de
tutoriales y tcnicas de consultora.
Responsable de dirigir grandes proyectos con varios Cinta
Negra para su terminacin.
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Funcin de los Champions del Proyecto
Responsables del desempeo de los Cinta Negra y de los
resultados de los proyectos
Responsable de la seleccin, definicin del alcance, y
terminacin exitosa de los proyectos Cinta Negra
Eliminar obstculos para los Cinta Negra y asegurar la
terminacin oportuna de los proyectos.
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Funcin de los Altos Lderes
Impulsa el proceso 6-Sigma Enfocado al
Cliente para cumplir con las metas clave de
negocios e integrarlas a la administracin
diaria.
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Repaso Conceptos Clave
6-Sigma Enfocado al Cliente
Enfoque en mejorar la satisfaccin del cliente
Funciones y Responsabilidades
Cinta Verde
Cinta Negra
Maestro Cinta Negra
Champion del Proyecto
Ejecutivo