Oswaldo Crespo Prez

Roberto Crespo Prez

ndice
Introduccin
Conceptos de la excelencia
Modelo EFQM de excelencia
Instrumentos para la evaluacin
Calidad Total EFQM ISO 9000
Comparacin con modelos de excelencia

Introduccin
Qu es la EFQM?
Fundacin Europea para la Gestin de la
Calidad (European Foundation for Quality
Model)
Fundada por organizaciones o empresas
europeas en 1988
Objetivo: Impulsar la excelencia en las
organizaciones europeas
Propietaria del modelo EFQM de excelencia

Introduccin
Necesidad de un modelo
Las organizaciones necesitan, para tener
xito, establecer un sistema de gestin
adecuado
El modelo EFQM ayuda a las organizaciones
a establecer ese sistema

ndice
Introduccin
Conceptos de la excelencia
Modelo EFQM de excelencia
Instrumentos para la evaluacin
Calidad Total EFQM ISO 9000
Comparacin con modelos de excelencia

Conceptos de la excelencia
El modelo EFQM reconoce que la excelencia
de una organizacin se puede lograr de
manera sostenida mediante distintos
enfoques
Existen 8 conceptos fundamentales
Conceptos de la excelencia
Orientacin hacia los resultados
Orientacin al cliente
Liderazgo y constancia en los objetivos
Gestin por procesos y hechos
Desarrollo e implicacin de las personas
Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos
Desarrollo de Alianzas
Responsabilidad Social
Conceptos de la excelencia
Orientacin hacia los resultados
La excelencia depende del equilibrio y la satisfaccin de las
necesidades de todos los grupos de inters relevantes para la
organizacin (las personas que trabajan en ella, los clientes,
proveedores y la sociedad en general, as como todos los que
tienen intereses econmicos en la organizacin)

Beneficios:
Aadir valor para todos los grupos de inters
xito sostenido a largo plazo
Relaciones mutuamente beneficiosas

Conceptos de la excelencia
Orientacin al cliente
El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del
servicio, as como de la fidelidad del cliente. El mejor modo
de optimizar la fidelidad y retencin del cliente y el
incremento de la cuota de mercado es mediante una
orientacin clara hacia las necesidades de los clientes
actuales y potenciales.
Beneficios:
Incremento de la cuota de mercado
Mejor compresin de lo que aporta valor al cliente
Reduccin al mnimos de los costes de transaccin
xito a largo plazo
Conceptos de la excelencia
Liderazgo y constancia en los objetivos
El comportamiento de los lderes de una organizacin
suscita en ella claridad y unidad en los objetivos, as como
un entorno que permite a la organizacin y las personas que
la integran alcanzar la excelencia.

Beneficios:
Mximo nivel de compromiso y efectividad de las personas
Clara sensacin de liderazgo
Respeto a la fuerza del mercado
Alineacin y despliegue de todas las actividades de modo
estructurado y sistemtico.

Conceptos de la excelencia
Gestin por procesos y hechos
Las organizaciones actan de manera ms efectiva cuando
todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y
gestionan de manera sistemtica, y las decisiones relativas a
las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se
adoptan a partir de informacin fiable que incluye las
percepciones de todos sus grupos de inters.
Beneficios
Orientacin hacia los resultados deseados
Optimizacin del empleo de las personas y recursos
Coherencia en los resultados y control de la variabilidad
Gestin basada en datos para establecer unos objetivos realistas y un
liderazgo estratgico
Conceptos de la excelencia
Desarrollo e implicacin de las personas
El potencial de cada una de las personas de la organizacin
aflora mejor porque existen valores compartidos y una
cultura de confianza y asuncin de responsabilidades que
fomentan la implicacin de todos
Beneficios:
Mxima participacin, actitud positiva y motivacin
Buena contratacin y retencin en la empresa
El conocimiento se reparte de manera eficaz
Oportunidad para las personas de aprender y desarrollar nuevas
capacidades


Conceptos de la excelencia
Aprendizaje, innovacin y mejora
continuos
Las organizaciones alcanzan su mximo rendimiento cuando
gestionan y comparten su conocimiento dentro de una
cultura general de aprendizaje, innovacin y mejora
continuos
Beneficios:
Agilidad de la organizacin
Reduccin de costes
Identificacin de oportunidades
Optimizacin del rendimiento



Conceptos de la excelencia
Desarrollo de alianzas
La organizacin trabaja de un modo ms efectivo cuando
establece con sus parteners unas relaciones mutuamente
beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el
conocimiento y en la integracin.
Beneficios:
Capacidad para crear valor para ambas partes
Logro de una ventaja competitiva a traves de relaciones duraderas
Sinergia en cuento a recursos y costes
Conceptos de la excelencia
Responsabilidad social
El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la
organizacin y las personas que la integran es adoptar un
enfoque tico, superando las expectativas y la normativa de
la comunidad en su conjunto
Beneficios:
Aumento de la credibilidad, rendimiento y valor de la organizacin
Conocimiento del pblico, seguridad y confianza

ndice
Introduccin
Conceptos de la excelencia
Modelo EFQM de excelencia
Instrumentos para la evaluacin
Calidad Total EFQM ISO 9000
Comparacin con modelos de excelencia

Modelo EFQM de excelencia
Es un marco de trabajo no prescriptivo que
tiene nueve criterios:
Cinco son Agentes facilitadores
Cuatro son resultados
Los criterios que hacen referencia a un
Agente facilitador tratan sobre lo que la
organizacin logra.
Los Resultados son consecuencia de los
Agente facilitadores
Modelo EFQM de excelencia
El modelo se fundamenta en:
Los resultados excelentes con respecto al
Rendimiento de la Organizacin, a los Clientes,
las Personas y la Sociedad se logran mediante
un Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y
Estrategia, las Personas de la organizacin, las
Alianzas y Recursos y los Procesos
Modelo EFQM de excelencia
Modelo EFQM de excelencia
Estructura del modelo
Cada caja del esquema anterior hacen
referencia a uno de los nueve criterios
Cada criterio va acompaado de una
definicin del mismo y un conjunto de
subcriterios
Cada subcriterio contiene una lista de reas a
abordar

Modelo EFQM de excelencia
Esquema lgico REDER
En los fundamentos del modelo se encuentra
el esquema lgico REDER (en ingles
RADAR)
Lo forman:
Resultados
Enfoque
Despliegue
Evaluacin y Revisin
Modelo EFQM de excelencia
Esquema lgico REDER
Establece lo que una organizacin necesita realizar
Al utilizar el modelo en una organizacin los
elementos Enfoque, Despliegue, Evaluacin y
Revisin deben abordarse en cada subcriterio del
grupo Agentes Facilitadores, y el elemento
Resultados debe abordarse en cada subcriterio del
grupo Resultados.
Modelo EFQM de excelencia
Esquema lgico REDER
Modelo EFQM de excelencia
Criterio 1: Liderazgo
Cmo los lderes desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y la
visin, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el xito a largo
plazo e implantan todo ello en la organizacin mediante las acciones y
los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en
asegurar que el sistema de gestin de la organizacin se desarrolla e
implanta.
Subcriterios:
1a Desarrollo de la misin, visin y valores por parte de los lderes, que
actan como modelo de referencia dentro de una cultura de Excelencia
1b Implicacin personal de los lderes para garantizar el desarrollo,
implantacin y mejora continua del sistema de gestin de la organizacin
1c Implicacin de los lderes con clientes, parteners y representantes de la
sociedad
1d Motivacin, apoyo y reconocimiento de las personas de la organizacin
por parte de los lderes




Modelo EFQM de excelencia
Criterio 2: Poltica y Estratgica
Cmo implanta la organizacin su misin y visin mediante una
estrategia claramente centrada en todos los grupos de inters y
apoyada por polticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes
Subcriterios
2a Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos
de inters son el fundamento de la poltica y estrategia
2b La informacin procedente de las actividades relacionadas con
la medicin del rendimiento, investigacin, aprendizaje y
creatividad son el fundamento de la poltica y estrategia
2c Desarrollo, revisin y actualizacin de la poltica y estrategia
2d Despliegue de la poltica y estrategia mediante un esquema de
procesos clave


Modelo EFQM de excelencia
Criterio 3: Personas
Cmo gestiona, desarrolla y aprovecha la organizacin el
conocimiento y todo el potencial de las personas que la componen,
tanto a nivel individual, como de equipos o de la organizacin en su
conjunto; y cmo planifica estas actividades en apoyo de su poltica y
estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos
Subcriterios:
3a Planificacin, gestin y mejora de los recursos humanos
3b Identificacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la
capacidad de las personas de la organizacin
3c Implicacin y asuncin de responsabilidades por parte de las
personas de la organizacin
3d Existencia de un dilogo entre la personas y la organizacin
3e Recompensa, reconocimiento y atencin a las personas de la
organizacin


Modelo EFQM de excelencia
Criterio 4: Alianzas y Recursos
Cmo planifica y gestiona la organizacin sus alianzas
externas y sus recursos internos en apoyo de su poltica y
estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos
Subcriterios:
4a Gestin de las alianzas externas
4b Gestin de los recursos econmicos y financieros
4c Gestin de los edificios, equipos y materiales
4d Gestin de la tecnologa
4e Gestin de la informacin y del conocimiento


Modelo EFQM de excelencia
Criterio 5: Procesos
Cmo disea, gestiona y mejora la organizacin sus procesos para
apoyar su poltica y estrategia y para satisfacer plenamente, generando
cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de inters
Subcriterios:
5a Diseo y gestin sistemtica de los procesos
5b Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos mediante
la innovacin, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros
grupos de inters, generando cada vez mayor valor
5c Diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en las
necesidades y expectativas de los clientes
5d Produccin distribucin y servicio de atencin, de los productos
y servicios
5e Gestin y mejora de las relaciones con los clientes


Modelo EFQM de excelencia
Criterio 6: Resultados en los clientes
Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin
con sus clientes externos

Subcriterios:
6a Medidas de percepcin
6b Indicadores de rendimiento
Modelo EFQM de excelencia
Criterio 7: Resultados en las personas
Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin
con las personas que la integran

Subcriterios:
7a Medidas de percepcin
7b Indicadores de rendimiento
Modelo EFQM de excelencia
Criterio 8: Resultados en la sociedad
Qu logros est alcanzando la organizacin en la sociedad,
a nivel local, nacional e internacional (segn resulte
pertinente)

Subcriterios:
8a Medidas de percepcin
8b Indicadores de rendimiento

Modelo EFQM de excelencia
Criterio 9: Resultados clave
Qu logros est alcanzando la organizacin con relacin al
rendimiento planificado

Subcriterios
9a Resultados Clave del Rendimiento de la Organizacin
9b Indicadores Clave del Rendimiento de la Organizacin

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Introduccin
Conceptos de la excelencia
Modelo EFQM de excelencia
Instrumentos para la evaluacin
Calidad Total EFQM ISO 9000
Comparacin con modelos de excelencia

Instrumentos para la evaluacin
El modelo EFQM puede emplearse en
diversas actividades (ej: Autoevaluacin)
Dos instrumentos:
Tarjeta Explorador de oportunidades
Matriz de puntuacin REDER
Instrumentos para la evaluacin
Tarjeta Explorador de oportunidades
Instrumento de auto evaluacin para identificar oportunidades
de mejora
Es una serie de preguntas diseadas para ser contestadas de
manera rpida durante la auto evaluacin
Indica a las organizaciones qu pasos deben considerarse
cuando se conseguir la excelencia
Para utilizar este instrumento, debe seleccionarse un criterio y
realizarse las preguntas que se muestran
Las actividades de mejora deben centrarse en las reas donde
se encuentren lagunas o diferencias
Instrumentos para la evaluacin
Matriz de puntuacin REDER
Mtodo de evaluacin para puntuar los documentos
de solicitud que se presentan al premio europeo a la
calidad
Se asigna un peso especfico a cada uno de los
nueve criterios
A cada subcriterio, generalmente, se le asigna el
mismo peso especfico dentro de su propio criterio.
Es decir, 1a supone de los puntos asignados al
criterio 1
Pero existen algunas excepciones a la hora de
asignar pesos
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Introduccin
Conceptos de la excelencia
Modelo EFQM de excelencia
Instrumentos para la evaluacin
Calidad Total EFQM ISO 9000
Comparacin con modelos de excelencia

Calidad total EFQM ISO 9000
Definicin
Definicin:
Calidad total:Una filosofa en la que se busca la
excelencia en los resultados de las organizaciones
EFQM: Organizacin dedicada a tangibilizar los
principios de la calidad total para que sean aplicables a las
organizaciones. Para ello ha desarrollado un modelo de
gestin de la Calidad Total o Excelencia
ISO 9000: Es una normativa desarrollada por la ISO para
el aseguramiento de los sistemas de calidad de las
organizaciones


Calidad total EFQM ISO 9000
Comparacin
Similitudes:
Todos han sido creados para la mejora de resultados
empresariales
Todos estn relacionados con la calidad, aunque a
distintos niveles y con distintos significados del concepto
Diferencias
La ms importante es que la calidad total es una filosofa,
el modelo EFQM es un modelo de Calidad Total y la ISO
9000 es una norma que pretende asegurar la calidad de
los sistemas.


Calidad total EFQM ISO 9000
Relaciones
EFQM-Calidad Total
la Calidad Total es una filosofa y el modelo desarrollado por la
EFQM ayuda a desarrollar y tangibilizar los conceptos de la Calidad
Total.
ISO 9000 y EFQM
la ISO 9000 puede, y suele ser una parte del Modelo de Excelencia
Empresarial de la EFQM
Modelo EFQM
El modelo no es una norma y no se obtiene ningn
certificado por tercera parte
Compuesto de criterios y subcriterios que son
evaluados en la organizacin para obtener sus
puntos fuertes y dbiles y definir planes de accin
consecuentes
Bsicamente se emplea para la evaluacin de las
organizaciones, bien por personal interno o externo,
llegando a conocer cual es su estado respecto al
ideal de Excelencia Empresarial as como las
oportunidades de mejora.
Modelo EFQM
La problemtica ms importante de este modelo es
que ste es tan bueno como lo son los evaluadores
Sin embargo, los sistemas de la calidad segn
norma ISO 9000 se desarrollan empleando la norma
ISO 9000 y su familia. En esta norma, se
especifican una serie de requisitos que debe cumplir
una organizacin.

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Introduccin
Conceptos de la excelencia
Modelo EFQM de excelencia
Instrumentos para la evaluacin
Calidad Total EFQM ISO 9000
Comparacin con modelos de
excelencia

Comparacin con modelos de
excelencia empresarial
Tres estados de desarrollo:
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Gestin de la calidad total
El aseguramiento de la calidad incluye al Control
de la calidad
La gestin de la calidad total incluyen desarrollo e
implantacin de sistemas de aseguramiento de la
calidad
Comparacin con modelos de
excelencia empresarial
Los modelos de excelencia en la gestin, se
encuadraran en gestin de la calidad total
clasificacin:
Aseguramiento de la calidad
ISO 9001/2/3:1994
ISO 9001:2000
ISO 9004:1994
ISO 9004-2:1994
Gestin de la calidad total
ISO 9004:2000
Modelo EFQM de Excelencia en la Gestin
Modelo Iberoamericano de excelencia en la Gestin


Comparacin con modelos de
excelencia empresarial
Modelo EFQM vs ISO 9001:1994
Comparacin con modelos de
excelencia empresarial
Modelo EFQM vs ISO 9001:2000
Comparacin con modelos de
excelencia empresarial
Modelo EFQM vs ISO 9004:2000