ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Buenas prcticas de administracin de servicios
sobre los recursos tecnolgicos de la empresa.
ACTIVIDADES DE GESTIN
1. Incidentes
2. Problemas
3. Configuraciones
4. Cambios.
5. Versiones
6. Niveles
7. Financiera
8. Capacidad
9. Continuidad del Servicio
10. Disponibilidad
11. Seguridad de la Informacin


Gestin de Incidentes
La Gestin de Incidentes tiene como objetivo resolver
cualquier incidente que cause una interrupcin en el
servicio de la manera ms rpida y eficaz posible.

La Gestin de Incidentes no debe confundirse con
la Gestin de Problemas, pues a diferencia de esta ltima,
no se preocupa de encontrar y analizar las causas
subyacentes a un determinado incidente sino
exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es
obvio, que existe una fuerte interrelacin entre ambas.
Gestin de Problemas
Las funciones principales de la Gestin de Problemas son:
Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio
TI.
Determinar posibles soluciones a las mismas.
Proponer las peticiones de cambio necesarias para restablecer la calidad del
servicio.
Realizar revisiones post implementacin para asegurar que los cambios han
surtido los efectos buscados sin crear problemas de carcter secundario.

La Gestin de Problemas puede ser:

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone
soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su
configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos
ocurran.

Gestin de Configuraciones
Las cuatro principales funciones de la Gestin de Configuraciones pueden resumirse en:

Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI con el
adecuado nivel de detalle y gestionar dicha informacin a travs de la base de datos de
configuracin.

Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos los diferentes procesos
de gestin.

Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas , Cambios y Versiones de manera
que estas puedan resolver ms eficientemente las incidencias, encontrar rpidamente la causa
de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolucin y mantener actualizada
en todo momento la Base de Datos de Configuracin.

Monitorizar peridicamente la configuracin de los sistemas en el entorno de produccin y
contrastarla con la almacenada en la base de datos de configuracin para subsanar
discrepancias.

Gestin de Cambios
Tendemos a asociar la idea de cambio con la de progreso, y aunque esto no sea necesariamente
as, es evidente que toda "evolucin a mejor" requiere necesariamente de un cambio.

Sin embargo, es moneda frecuente encontrarse con gestores de servicios TI que an se rigen por
el lema: "si algo funciona, no lo toques". Y aunque bien es cierto que el cambio puede ser fuente
de nuevos problemas, y nunca debe hacerse gratuitamente sin evaluar bien sus consecuencias,
puede resultar mucho ms peligroso el estancamiento en servicios y tecnologas desactualizados.

Las principales razones para la realizacin de cambios en la infraestructura TI son:

Solucin de errores conocidos.
Desarrollo de nuevos servicios.
Mejora de los servicios existentes.
Imperativo legal.

El principal objetivo de la Gestin de Cambios es la evaluacin y planificacin del proceso de
cambio para asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga de la forma ms eficiente, siguiendo
los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del
servicio TI.
Gestin de Versiones
Software
Hardware
Donde se guardan copias de todo el software en produccin,
y el depsito de hardware definitivo, donde se almacenan
piezas de repuesto y documentacin para la rpida
reparacin de problemas de hardware en el entorno de
produccin. (talleres, laboratorios, bodegas, salas, salones,
auditorios)
Gestin de Niveles de
Servicios
Es poner la tecnologa al servicio del cliente. La tecnologa, al
menos en lo que respecta a la gestin de servicios TI, no es un fin
en s misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y
clientes. La gestin de niveles de servicio debe velar por la
calidad de los servicios TI alineando tecnologa con procesos de
negocio y todo ello a unos costes razonables.
Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestin de
Niveles de Servicio:
Conozca las necesidades de sus clientes.
Defina correctamente los servicios ofrecidos.
Monitorice la calidad del servicio.
Gestin Financiera
Las empresas utilizan hoy por hoy recursos tecnolgicos e incurren en:

Se desperdician recursos tecnolgicos.
No se presupuestan correctamente los gastos asociados.
Es prcticamente imposible establecer una poltica consistente de
precios.

El principal objetivo de la gestin financiera es el de evaluar y controlar los
costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de
calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.
Si la organizacin y/o sus clientes no son conscientes de los costes
asociados a los servicios no podrn evaluar el retorno a la inversin ni
podrn establecer planes consistentes de inversin tecnolgica.
Gestin de la Capacidad
Todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de
proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada.
Sin una correcta gestin de la capacidad los recursos no se aprovechan
adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean
gastos adicionales de mantenimiento y administracin. O an peor, los
recursos son insuficientes con la consecuente degradacin de la calidad
del servicio.

Entre las responsabilidades de la gestin de la capacidad se encuentran:
Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto
presentes como futuras.
Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.
Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio
acordados.
Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.
Gestin de la Continuidad
del Servicio
La gestin de la continuidad del servicio se preocupa de impedir que una imprevista y grave
interrupcin de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor,
tenga consecuencias catastrficas para el negocio.
La estrategia de la gestin de la continuidad del servicio debe combinar equilibradamente
procedimientos:

Proactivos: que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una grave interrupcin del
servicio.

Reactivos: cuyo propsito es reanudar el servicio tan pronto como sea posible (y
recomendable) tras el desastre.

La gestin de la continuidad del servicio requiere una implicacin especial de los agentes
involucrados pues sus beneficios slo se perciben a largo plazo, es costosa y carece de
rentabilidad directa. Implementar la gestin de la continuidad del servicio es como contratar un
seguro mdico: cuesta dinero, parece intil mientras uno est sano y desearamos nunca tener
que utilizarlo, pero tarde o temprano nos alegramos de haber sido previsores.

Gestin de la Disponibilidad

Hoy dependemos cada vez ms de la tecnologa. sta nos permite acceder a la
informacin y a los servicios a una velocidad que ni siquiera podramos haber
soado hace unos pocos aos.

Nuestro ritmo de vida se acelera y exigimos como clientes
una disponibilidad absoluta de nuestros proveedores tecnolgicos. Con frecuencia
una oferta diferente slo se encuentra a un par de clics de distancia.

Por otro lado, el rpido desarrollo tecnolgico implica una constante renovacin de
equipos y servicios. Como proveedores nos enfrentamos al reto de evolucionar sin
apenas margen para el error pues nuestros sistemas han de encontrarse a disposicin
del cliente prcticamente 24/7.

La gestin de la disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los
servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable,
cumpliendo con el nivel de servicio y todo ello a un coste razonable. La satisfaccin
del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su xito.
Gestin de Seguridad de la
Informacin
Se remonta al albor de los tiempos. La criptologa o la ciencia de la confidencialidad de la informacin se
remonta al inicio de nuestra civilizacin y ha ocupado algunas de las mentes matemticas ms brillantes de la
historia, especialmente (y desafortunadamente) en tiempos de guerra.

Sin embargo, desde el advenimiento de la ubicuas redes de comunicacin y en especial Internet los problemas
asociados a la seguridad de la informacin se han agravado considerablemente y nos afectan prcticamente a
todos. Que levante la mano el que no haya sido victima de algn virus informtico en su ordenador, del spam
(ya sea por correo electrnico o telfono) por una deficiente proteccin de sus datos personales o, an peor, del
robo del nmero de su tarjeta de crdito.

La informacin es consustancial al negocio y su correcta gestin debe apoyarse en tres pilares fundamentales:

Confidencialidad: la informacin debe ser slo accesible a sus destinatarios predeterminados.
Integridad: la informacin debe ser correcta y completa.
Disponibilidad: debemos de tener acceso a la informacin cuando la necesitamos.
La Gestin de la Seguridad debe, por tanto, velar por que la informacin sea correcta y completa, est
siempre a disposicin del negocio y sea utilizada slo por aquellos que tienen autorizacin para hacerlo.

Recursos al servicio de la
Tecnologa de Informacin
Procesos
Tecnologa
Humano