CALIDAD DE SERVICIO Y

ATENCIN AL CLIENTE
Tema #2.
-Modelo de Servuccin
-Triangulo de Servicio.
-Caractersticas y Clasificacin de los Servicios.

Br. Bermdez Wileny
Br. Gonzlez Duvic
Br. Hernndez William
Br. Medina Yajaira
De una manera sencilla puede definirse la Servuccin como el
proceso de elaboracin de un servicio, es decir, toda la
organizacin de los elementos fsicos y humanos en la relacin
cliente-empresa, necesaria para la realizacin de la prestacin de
un servicio y cuyas caractersticas han sido determinadas desde la
idea concebida, hasta la obtencin del resultado como tal (el
servicio).
- Pierre Eiglier y Eric langeard

Modelo Servuccin
Br. Duvic Gonzalez
Elementos


Sin cliente no hay
servicio!
Se deben conocer y
satisfacer las
necesidades del
cliente

-Debe encargarse de
lo visible: limpieza
exterior.
-Gestual: debe
mostrar inters a
travs de los gestos.
-Verbal: debe
expresarse con
respeto, seguridad y
cortesa.
Cliente: consumidor
implicado en la
fabricacin del
servicio.

Soporte Fsico:
instrumentos
materiales del
entorno.

Personal en
contacto: brinda
la atencin
personalizada.

Servicio:
acto que se
ofrece al
cliente.

Sistema de
organizacin
interna:
administracin
de la empresa.

Br. Duvic Gonzalez
Representa los elementos, Estrategia del Servicio, Gente y Sistemas, los
cuales giran alrededor del Cliente en una interaccin creativa.





LA ESTRATEGIA, se basa en DIFERENCIAR a nuestra compaa de los
COMPETIDORES.
La propuesta de valor es un concepto clave para poder identificar los
procesos internos, del negocio, establecer los inductores e indicadores y la
infraestructura necesaria que le dar vida a la estrategia.
Triangulo de Servicio
Br. Wileny Bermudez
Una propuesta de valor depende de las siguientes dimensiones:

Los atributos de los productos y o servicios: Est relacionada con la
funcionalidad, oportunidad, la calidad y el precio.

La relacin con los clientes: Incluye la respuesta a los clientes, plazos
de entrega y sensacin del cliente, experiencia de compra.

Br. Wileny Bermudez
Tringulo del Servicio
Sistema:
tecnologa,
recursos,
informacin,
actividades de
apoyo.
Gente: debe
saber
comprender y
aplicar el
servicio.
Estrategia
Cliente
Br. Wileny Bermudez
Servicio: es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de
actitudes que son diseadas para satisfacer las necesidades o deseos de
los usuarios / clientes.




Caractersticas de los Servicios
Intangibilidad
-No pueden ser visualizados.
- Provocan inseguridad a
quienes pretenden adquirirlos y
para reducir la incertidumbre el
cliente busca evidencia sobre la
calidad del servicio.





El grado de intangibilidad es
variable.
Br. Yajaira Medina
Inseparabilidad
Los servicios generalmente son producidos y consumidos casi al mismo tiempo.





Los productos fsicos son fabricados, almacenados y distribuidos,
revendidos y por ultimo consumidos.





Si el servicio es proporcionado por una persona
entonces esta, forma parte del servicio.
Br. Yajaira Medina
Variabilidad
Una persona puede variar la calidad con que brinda un mismo servicio.





El principal riesgo de lo anterior es la irregularidad en la calidad del servicio.



Quienes prestan el servicio deben tener
el mismo nivel de funcionamiento.
Br. Yajaira Medina
Perecibilidad
Estos tienen un tiempo de uso que esta restringido
por un contrato o acuerdo entre ambas partes.





El valor del servicio existe en el momento en que el cliente
debi presentarse.




Br. Yajaira Medina
Propiedad
Quienes contratan un servicio adquieren
un derecho, pero no la propiedad.





En los servicios los consumidores pagan el uso, acceso o arriendo de
determinados elementos, pero no comprar la propiedad.


Es importante que el consumidor de un
Servicio sienta que recibe un valor.

Br. Yajaira Medina
A) POR RUBRO
B) GRADO DE CONTACTO
C) CLASIFICACION POR LA FORMA DE FINANCIAMIENTO

A) POR RUBRO (rea de desarrollo de servicios)


Clasificacin de los Servicios
Br. William Hernandez
B) GRADO DE CONTACTO
El cliente es el elemento central de todas las decisiones y acciones de una empresa
de servicios.
MENOR MAYOR INEXISTENTE
Servicios simples. Servicios complejos Autoservicio
Br. William Hernandez
C) CLASIFICACIN POR LA FORMA DE FINANCIAMIENTO
Servicios Pblicos
Estos tienen dependencia econmica del
estado, especialmente por la va del cobro de
los impuestos a las empresas y personas.
El estado dispone de servicios que protegen a
las personas en materias relacionadas con la
seguridad, salud, vivienda, educacin.

Servicios Privados
Se financia con los recursos particulares y de
los obtenidos a travs de crditos otorgador
por bancos o instituciones financieras.
Las organizaciones de servicios privados, son,
por lo general, empresas con fines de lucra,
parten de un capital perteneciente a
particulares que buscan la obtencin de
beneficios o ganancias en forma de dinero.
Br. William Hernandez
Gracias por su
Atencin