UNIVERSIDAD ESTATAL

PENNSULA DE SANTA ELENA

DIRECTORA DE CARRERA:
PS. HELLEN ALAVA CABRERA.

FACILITADOR:
PS. HAROL CASTILLO DEL VALLE.
CARRERA: PSICOLOGA
PRESENTA
SEMINARIO
El pilar fundamental en la construccin de
Instituciones y/o empresas exitosas y por
lo tanto de un Ecuador grande esta en
PROPENDER POR EL DESARROLLO
INTEGRAL DEL SER HUMANO, y ese es
el objetivo fundamental de esta
conferencia. El segundo objetivo es DAR
CONOCIMIENTO, HERRAMIENTAS Y
TCNICAS PARA HACERLOS MUCHO
MS PROFESIONALES en su excitante
labor como vendedores de servicios
Contables.
En estas actividades de
capacitacin y tambin en cada
aspecto de la vida podemos ver dos
clases de seres humanos: LAS
PIEDRAS Y LAS ESPONJAS. El ser
humano piedra pasa por esta vida
pero la vida no pasa por l, es
mente cerrada todo le entra por un
odo y le sale por el otro, tiene tres
amigos fundamentales: la
prepotencia, el autoritarismo y la
indiferencia.
Por el contrario el ser humano
esponja es mente abierta, todos
los das sale a aprender como
seguir aprendiendo, lo cual le
permite crecer constantemente,
adems no es egosta con lo que
sabe, siempre ensea a quienes le
rodean, es consciente que la
prctica hace al profesional, por
eso tiene una disciplina para
aplicar lo aprendido, vive cada
instante intensamente, sabe que el
sentido de la vida es la felicidad,
por eso sonre con mucha
facilidad.
ALTA MOTIVACIN

APRENDA A TENER XITO Y ALCANZAR LA
FELICIDAD
DOMINANDO EL ARTE DE VIVIR


DESPERTAR AL
GIGANTE DORMIDO


SOMOS SERES
CONDICIONADOS
SU FBRICA DE
PENSAMIENTO
EL PODER DEL
ENTUSIASMO
La persona motivada o entusiasta por el
trabajo nada tiene que temer en la vida.
Todas las oportunidades del mundo
estarn a su alcance. La persona
optimista ve oportunidades en las
dificultades; el pesimista ve dificultades
en las oportunidades.
La mayora de las personas que han
tenido xito, descubrieron que el
entusiasmo por el trabajo y por la vida, es
uno de los ingredientes ms preciosos de
cualquier frmula para una vida de
triunfos y realizaciones. Y lo maravilloso
de este ingrediente es que est al alcance
de todos en nuestro propio interior.
Cuando Napolen dijo no se puede
ganar una guerra permaneciendo a la
defensiva saba muy bien que nada
sucede sin accin. La necesidad de la
osada para conquistar el xito se refleja
en la voluntad de aceptar riesgos, en la
disposicin para experimentar en el
optimismo valiente de rechazar y
despreciar la mera idea del fracaso.
Teodoro Roosevelt pensaba ms o
menos de la misma manera Es
muchsimo mejor deca, atreverse a
grandes empresas, obtener triunfos
gloriosos, aunque amenazados por el
fracaso, que colocarse entre las filas de
los espritus mezquinos que no sufren ni
gozan por que viven en crepsculo gris
que desconoce la victoria y la derrota.

Por qu el servicio es tan malo? Miles de
empresas han comenzado a estudiar y
analizar que es lo que pasa con el servicio,
pues, ya miles de clientes se quejan del mal
trato, de la falta de cordialidad, de atencin,
de buenas relaciones humanas. En este
momento el tema es tan importarte que
miles de universidades han comenzado a
estudiar el tema, que ya lo tiene como
ctedra El Servicio. Estudiosos,
investigadores y autores escribieron sobre la
difcil situacin de servicio.
El grito ms comn y ms alto de los
clientes de nuestro tiempo es: Qu
pasa con el buen servicio?. En miles
de tiendas y establecimientos,
restaurantes, ferreteras, hoteles,
estaciones de gasolina, bancos,
aerolneas, clnicas, hospitales,
oficinas de gobierno, la caractersticas
ms comunes de los empleados es la
descortesa, el mal genio, el mal
servicio, la deshonestidad y por lo
general, el psimo trato al pblico.

Es probable que esta situacin se deba, en
parte al nivel de los salarios que presionan al
trabajar. Es decir, consecuencia de las
tensiones sociales que enfrentan el empleado.
O, tal vez, obedezca a la gran ausencia de
vocacin laboral en los diversos puestos de
atencin al pblico. A lo mejor es una carencia
de profesionalismo en la actividad. O quiz, sea
el gran nivel de frustracin de un trabajador
que quiere llegar demasiado rpido a puestos
ms altos de gerencia. Inclusive, la causa
puede ser la ausencia de gusto por la atencin
a otras personas o falta de sociabilidad. El fin,
cualquiera que sea la causa, la verdad es que
actualmente no existe un buen servicio en la
mayora de las Instituciones y/o empresas que
tienen que atender a los clientes.


IMPORTANCIA DEL CLIENTE



Una persona (Natural o Jurdica) que desea satisfacer
necesidades, deseos, sueos.
Tiene el derecho de exigir que lo que recibi
corresponda a lo prometido y pagado.
Tiene un perfil caracterstico, que lo hace distinto a los
otros en muchos aspectos.
No es bueno, ni malo, reacciona de acuerdo con la
percepcin que tiene de satisfaccin.
Un cliente es la persona ms importante en cualquier
negocio.

Un cliente no depende de nosotros, nosotros
dependamos de l.
Un cliente nos hace un favor cuando llega. No
estamos haciendo un favor atendindolo.
Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio;
no es ningn extrao.
Un cliente no es solo dinero en la registradora, es un
ser humano con sentimientos y merece un
tratamiento respetuoso.
Un cliente merece la atencin ms comedida que
podamos darle. Es el alma de este y de todo
negocio. El cliente paga nuestro salario.
Sin l tendramos que haber cerrado las puertas.

No lo olvide nunca...


Que toda la organizacin

En funcin del cliente



Valindose de

Piense sienta actu
Tiempo Recursos Planificacin imaginacin y
Compromiso gerencial

Exactitud
Sinceridad
Eficiencia Rapidez
Puntualidad
Amabilidad


Disponibilidad (Cuando lo necesita)
Confiabilidad (en quien lo atiende)
Respuesta (ya)
Atencin y solucin a quejas y
dudas
Compresin reconocimiento
Acceso

Espacio Fsico
Ver para creer Ambiente
Apariencia del personal
Testimonio de otros




Maltrato
Demora en atender
Exceso de trmite


Lentitud
Incumplimiento
Ineficiencia Grosera
Impuntualidad
Falsedad
Indiferencia
Aire de superioridad
Robotismo (el que sigue)
Mal ambiente
Recibir el estrs del Psiclogo

Problemas.

Escasez de existencias.

Disputas entre profesionales

Exceso de trabajo.

Problemas Personales.

Que estn en inventario.

Que no hay luz.

Problemas de transporte.

Problemas de licencias

Problemas entre jefes y empleados.

Falta de Personal.

Impuntualidad del empleado.

Impuntualidad en las remuneraciones

El cliente es egosta, caprichoso y cambiante

ERRORES COMUNES DE QUIENES ATIENDEN AL
PBLICO
Esta historia trata de cuatro personas llamadas:
Todo el mundo, alguien, cualquiera y nadie.
Haba que hacer un trabajo importante y se le pidi a Todo
el Mundo que lo hiciera. Todo el mundo estaba seguro
que alguien lo hara, cualquiera hubiera podido hacerlo,
pero nadie lo hizo.
Alguien se enojo por eso, ya que era un trabajo para todo
el mundo, todo el mundo pens que cualquiera podra
hacerlo, pero nadie se dio cuenta de que todo el mundo
no lo hara.
La cosa termin en que todo el mundo le ech la culpa a
alguien, pero nadie hizo lo que cualquiera hubiera
podido hacer.

El profesionalismo integral es el nuevo estndar
de competitividad. Clientes satisfechos son la
nica garanta de permanencia.. No hay ms
opciones.

El reto de los verdaderos profesionales es ser
verdaderamente extraordinarios. Una
computadora corriente es capaz de reemplazar
hasta 200 seres humanos ordinarios, pero ni la
ms sofisticada de todas las computadoras
podr jams reemplazar a un ser extraordinario.

Para prestar un servicio de calidad se necesita
de personas de calidad.

La regla nmero uno de toda Institucin y/o
empresa es: si no somos capaces de
satisfacer las necesidades de nuestros
clientes, otros lo harn.

Una Institucin y/o empresa carente de
capital puede pedir dinero prestado, uno mal
ubicado puede ubicarse, pero una Institucin
y/o empresa sin espritu de servicio y
liderazgo tiene pocas posibilidades de
sobrevivir.


La venta y el servicio es algo que recibimos a
diario. Nos damos cuenta con facilidad cuando
recibimos un excelente servicio, mediocre o
psimo. Las historias de horror abundan y es difcil
entender por qu un establecimiento no presta a
sus clientes el mejor servicio posible. Si bien todos
saben que los clientes son el sustento de los
negocios en general, el servicio que recibimos es
muy pobre. Gente de calidad, tiene que prestar
servicio de calidad, gente con baja autoestima
solo podr espantar a los clientes (mata clientes).
Lo que estudiaremos a continuacin nos ayudar
para mejorar nuestra autoestima y motivacin para
BRINDAR UN SERVICIO MEJOR, pues al fin y al
cabo hay que aprender a SERVIR.
Oportunidad
Exactitud
Efectividad
Cordialidad
Confiabilidad
Flexibilidad
Atencin
Equidad
Prontitud
Estar comunicado
* Servicio Psimo
*Servicio Excepcional
*Servicio Normal
* Servicio Malo
El servicio no existe
es desastroso
Existe una cultura y
servicio de calidad
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del cliente

El servicio no cumple
con las expectativas
del cliente
Una gente
Comprometida
Pone en su trabajo
Lo mejor de si
mismo,
Demostrando su
espritu de servicio.
Asertiva
Agresiva
Pasiva
Proceso para atender a los clientes:
Escuchar
Dar seguimiento
resolver
Disculparse
Frase prohibida Frase Sustituta
No lo se.. Lo voy a investigar..
No podemos hacer eso.. Le ofrezco esta alternativa..
Tiene que.. Le sugiero o usted
necesita..
Un segundo o un momento.. Podra esperar por favor..
No al inicio de una frase.. Ofrecer una alternativa..
No lo se

No podemos hacer eso

Un segundo o un momento

no al inicio de la frase

Tiene que..
1.- La cortesa le permitir avanzar.

2.- sienta gusto en atender a los dems

3.- acostmbrese a sonrer.

4.- diga siempre: Muchas gracias y
por favor.




5.- escuche con suprema atencin.
6.- sea amable, educado.
7.- no deje traslucir sus preocupaciones
personales.
8.- sea particularmente cuidadoso al
atender quejas.
9.- sea alegre







A nadie le gusta gente triste e irritable.
Estas personas tienen pocos amigos trate
a los dems como quiera que le traten a
usted.

Y COMO PUNTO FINAL
RECORDEMOS QUE..

Atender bien a un cliente es algo que va ms
all de sentarse tras un escritorio y decir
ocasionalmente a la orden
Atender bien a un cliente es sonrer con
sinceridad, aprecio y oportunidad.
Atender bien a un cliente es saludarlo con
entusiasmo y deseos de satisfacerlo.
Atender bien a un cliente es servirlo como desea
y ofrecerle exactamente lo que l necesita.

Atender bien a un cliente es escucharlo con
atencin, simpata y buena voluntad, tratando
naturalmente de complacerlo y dejarlo contento.
Atender bien a un cliente es ayudarlo a comprar,
sin mostrarle que se le esta vendiendo, lo que el
vendedor dice, sino lo que el cliente quiere.
Atender bien a un cliente es llevarle a darle
cuenta lo que quiere y lo que necesita.
Atender bien a un cliente es exponerle
adecuadamente las ventajas del producto o
servicio que quiere comprar y darle los
beneficios exactos que le representa.


Atender bien a un cliente es saberle decir lo que
se debe, con palabras precisas, las frases
adecuadas y el estilo de un verdadero
profesional.
Atender bien a un cliente es darle valor a sus
palabras y a sus ideas para que se sienta en un
ambiente, muy favorable.
Atender bien a un cliente es hacerlo sentir
verdaderamente importante porque se
representan sus decisiones, se escuchan sus
deseos y se satisfacen sus gustos.
Atender bien a un cliente es un verdadero arte
profesional que esta reservado a los
inteligentes y simpticos trabajadores que se
llaman VENDEDORES DE SERVICIOS
PSICOLGICOS.

Confianza
Coordinacin
Colaboracin
Conciencia de equipo
Cooperacin
Compromiso de
ayuda mutua
Compaerismo