ADMINISTRACION DE

CALIDAD

CAPITULO 8


Mariel Cant
Brenda Ferrer
Gladys Leal
Hctor Banda
Definiciones de calidad

La calidad se define aqu como el hecho de satisfacer o
superar las peticiones del cliente ahora y en el futuro.

Ello significa que el producto o servicio es apto para el
uso del cliente.

Diferentes tipos de calidad:


Satisfaccin del
cliente
Calidad de diseo


Calidad de la
conformidad


Disponibilidad


Servicio de campo
Investigacin de mercado
Del concepto
De especificacin

Tecnologa
Empleados
Administracin

Confiabilidad
Condiciones de
mantenimiento
Apoyo logstico

Prontitud
Competencia
integridad

Calidad de los servicios

La medida mas popular de la calidad del servicio se conoce como
SERVQUAL y se mide atreves de un cuestionario para el cliente con
base en cinco medidas del servicio:

Consideraciones tangibles: la apariencia de las instalaciones fsicas
de la compaa sus equipos y su personal.

Confiabilidad: la capacidad de la empresa para ejecutar el servicio.

Receptividad: la disposicin de la corporacin para proporcionar un
servicio. (men)

Seguridad: el conocimiento y la cortesa de los empleados, as como
su capacidad para transmitir confianza.

Empata: la atencin cuidadosa e individualizada que la compaa
les ofrece a sus clientes.


Planeacin, control y mejoramiento de la calidad

El proceso para la planeacin, control y mejoramiento de la
calidad implica una interaccin continua entre el cliente, las
operaciones y otras partes de la organizacin.



Necesidades del
cliente
Producto
Mercadotecnia
Interpreta para disear
el producto

Ingeniera.
Define el concepto

Operaciones.
Elabora el producto o
servicio

Control de calidad.
Planea y supervisa la
calidad
Pioneros de la calidad
Una vez definida la calidad y la teora
general de la planeacin, el control y el
mejoramiento aplicados a la calidad,
nos dirigimos a diferentes enfoques
para la administracin de la calidad.
DEMING& JURAN
Deming, resalto el papel que
debe tomar la administracin
en el mejoramiento de la
calidad. Mejoramiento
continuo.

Juran. Propuso la idea de la
triloga de la calidad:
planeacin, control y
mejoramiento; indico que la
compaas deben identificar
las principales metas del
negocio, los clientes y los
productos requeridos.
ESTANDARES ISO 9000

ISO 9000 Es una de la principales propuestas que las compaas
emplean para asegurar la calidad en la actualidad.

Cuando se estableci en 1987, estaba orientado hacia el
cumplimiento o lo que hemos denominado como calidad de
conformidad.

Las necesidades de los clientes no se incluyeron en el estndar
original ISO 9000: poda fabricarse cualquier producto que se deseara,
incluso si no se venda, en tanto la compaa tuviera un sistema de
calidad para asegurar que poda hacer aquello con lo que se haba
comprometido.

ISO 9000 especifican que una organizacin debe tener un sistema de
calidad instalado, incluyendo procedimientos, polticas y capacitacin,
a efecto de ofrecer una calidad que satisfaga en forma consistente las
peticiones de los clientes.

- Impacto en todo el mundo por su eficacia
- Ventas en sus mercados en la comunidad europea


RECONOCIMIENTO MALCOLM BALDRIGE

El congreso de los estados unidos estableci el reconocimiento nacional
e calidad Malcom Baldrige en 1987 para promover el desarrollo de
mejores practicas de administracin de calidad y un mejoramiento en los
resultados de calidad de la industria estadunidense.


- Amplia aceptacin y se han convertido en un estndar para
las practicas de mejor calidad.
- Cada ao el reconocimiento Balgrige se otorga a un
mximo de tres organizaciones en cada una de seis
categoras:

Manufactura
Servicios
Negocios pequeos
Cuidados de la salud

Algunos de los ltimos ganadores son: MOTOROLA,
MILLIKEN& CO, FEDERAL XPRESS, SUNNY FRESH FOODS.



CALIDAD Y CADENA DE SUMINISTRO

En el caso de muchos productos y servicios, mas de 50% del
producto es adquirido a partir de proveedores. En efecto bajo
una subcontratacin, 100% del producto puede ser abastecido a
partir de los proveedores; por ejemplo el iPod y el iPhone son
completamente subcontratados por Apple, inc. Excepto el diseo,
el cual se hace internamente.

Al trabajar con proveedores, existen varios principios que deben
seguirse.
El proveedor debe participar en el diseo del producto para
maximizar la prevencin de defectos del diseo desde el
principio( a prueba de errores).

Cuando un producto es complejo, es esencial que los
proveedores mantengan niveles muy altos de calidad para
garantizar que el producto final tenga la calidad requerida.


CALIDAD Y DESEMPEO FINANACIERO



La calidad y el desempeo financiero estn
ntimamente relacionados .

Una propuesta muy eficaz en el rea de la calidad es
calcular el costo de calidad, el cual incluyen las
categoras de prevencin, evaluacin, fallas internas y
externas; todas estas; excepto prevencin, son los
costos que resultan de no hacer bien las cosas desde
la primera vez.

Cuando se asigna un costo a una calidad DEFICIENTE,
puede ser administrado y controlado como cualquier
otro. Ya que los gerentes hablan el lenguaje del dinero
, expresar calidad en trminos de costos constituye un
poderoso medio de comunicacin y control.
CALIDAD
Reduccin
desperdicios
Mayor
productividad
Mayor valor
Costos mas
bajos
Incremento en
la participacin
del mercado
Mejoramiento en la
Utilizacin de los
activos
Mejoramiento
en los mrgenes
Crecimiento en
ingresos
MEJORAMIENTO EN LA RENTABILIDAD
Cuestionario:

Defina el concepto de calidad?
-Es el hecho de satisfacer o superar las peticiones del cliente ahora y en el
futuro.

Cules son los diferentes tipos de calidad?
-Calidad de diseo, calidad de conformidad, disponibilidad y servicio de
campo.

Cules son los cinco puntos importantes en la calidad de servicios?
-Consideraciones tangibles, confiabilidad, receptividad, seguridad y empata.

En que implica el proceso para una planeacin, control y mejoramiento de la
calidad?
-En una interaccin continua entre el cliente, las operaciones y otras partes de
la organizacin.

En que se basa un producto al crearse o mejorarse?
-En las necesidades del cliente.

A que se refiere la triloga de la calidad de Juran?
- Indico que la compaas deben identificar las principales metas del negocio,
los clientes y los productos requeridos.





Qu son los Estndares ISO 9000?
-Es una de la principales propuestas que las compaas emplean para asegurar la
calidad en la actualidad

Qu es lo que especifican ISO 9000?
- Especifican que una organizacin debe tener un sistema de calidad instalado,
incluyendo procedimientos, polticas y capacitacin, a efecto de ofrecer una calidad que
satisfaga en forma consistente las
peticiones de los clientes.

El congreso de los estados unidos estableci el reconocimiento nacional de calidad
Malcom Baldrige en 1987 para?
-Promover el desarrollo de mejores practicas de administracin de calidad y un
mejoramiento en los resultados de calidad de la industria estadunidense.

En que se basa el reconocimiento nacional de calidad?
- Manufactura, Servicios, Negocios pequeos y Cuidados de la salud.

Al trabajar con proveedores, existen varios principios que deben seguirse como?
- El proveedor debe participar en el diseo del producto para maximizar la prevencin
de defectos del diseo desde el principio( a prueba de errores).






Cuando, es esencial que los proveedores mantengan niveles muy altos
de calidad para garantizar que el producto final tenga la calidad
requerida?
- Cuando un producto es complejo.

Una propuesta muy eficaz en el rea de la calidad es?
- Calcular el costo de calidad, el cual incluyen las categoras de
prevencin, evaluacin, fallas internas y externas.

Mencione tres caractersticas de calidad?
- Reduccin desperdicios, mayor productividad y mayor valor.

Que significa las Consideraciones tangibles?
- Es la apariencia de las instalaciones fsicas de la compaa sus
equipos y su personal.