TEORIA GENERAL DE SISTEMAS Universidad Cesar Vallejo - Piura

Renzo Calua Riofrio

III Ciclo.

Jesus Rosillo Mian

III Ciclo
ING. Carlos Chvez Monzn

Jorge Jimenez Oviedo

III Ciclo

METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE

En el rea de ventas de la Empresa Maestro Home Center

LA EMPRESA Maestro Home Center S.A., somos una empresa peruana, parte del Grupo Pisopak, lder en la comercializacin de proyectos para el hogar, oficina y la industria de la construccin. Miembros de la cooperativa ferretera ms grande de los Estados Unidos, Ace Hardware Corporation de Oakbrook, Illinois. Nuestra empresa nace en el ao 1993. Desde el 2003, nuestra empresa cambi su estrategia comercial lo que ayud a obtener un rpido crecimiento el cual nos est permitiendo ganar gran potencial de mercado. Maestro Home Center S.A. est liderando el negocio de retail de Mejoramiento del Hogar en el Per. En la capital, Lima, somos el principal proveedor de proyectos para construir, remodelar y ampliar.

EMPRESA

Nombre de la Empresa: MAESTRO HOME CENTER S.A.

Giro del negocio: La empresa MAESTRO HOME CENTER se basa en el negocio de retail de Mejoramiento del Hogar en el Per. Direccin: Av. Snchez Cerro con Chulucanas

DATOS DE LA EMPRESA

Mantenernos como lderes en la comercializacin de proyectos para el hogar, oficina y la industria de la construccin, generando constantemente nuevos puestos de trabajo y brindando desarrollo profesional y solidez a nuestro personal.

VISION

Actualmente contamos con 12 tiendas estratgicamente ubicadas en el Per: 10 en Lima y 2 en provincias (Arequipa y Piura), con un agresivo plan de expansin en Provincias.

TIENDAS

MODELO DE LA ORGANIZACION

OM1: Problemas, Soluciones y Contexto.

Problemas y Oportunidades Problema: Poca voluntad por parte de los vendedores que atienden en la empresa. Oportunidades: Contar con un sistema adecuado para registro de ventas.

Contexto de la Organizacin Misin y Visin FODA Requerimientos de Toma de Dec. Factores Externos Factores Internos Estrategias

Soluciones Solucin

OM-1

Realidad del Problema OM-1

Nivel

Operacional. Nivel Tctico. Nivel Estratgico.

Entregas fuera del tiempo establecido. Falta de capacitacin de los vendedores. Pocos productos en almacn. Bajos produccin de materiales. Mala distribucin de los materiales. Un bajo pensamiento organizacional por parte del personal.

PROBLEMA: Nivel Operacional

No existen reporte analticos histricos que muestren la publicidad realizada en la ltima temporada. No se existe una informacin tctica analtica de segmentacin de mercado No existe capacitacin tctica en CRM. No existe una informacin tctica de ventas de esta empresa. No se aplica datawarehouse en el rea de ventas en la empresa. Hay un alto nivel de quejas presentadas por los clientes. No existen reportes analticos histricos de promocin. Existe una mala atencin al cliente en el rea de ventas

PROBLEMA: Nivel Tctica

No existen estrategias de promocin y publicidad. No existen estrategias de aplicacin de CRM. No existen estrategias de e marketing. No hay estrategias de benchmarking. No existen estrategias de fidelizacin del cliente. No existen estrategias de e-commerse. No se plantean estrategias de segmentacin de mercado en la empresa. No existen estrategias de distribucin de los materiales.

PROBLEMA: Nivel Estratgico

Aplicar tecnologas de punta y mejorar la materia prima de la produccin Herramientas de software para mejorar la administracin de la base de datos del sistema de informacin de la empresa Maestro Ice Home Center. Abrir nuevos mercados con los capitales del servicio econmico que brinda el Banco.

OPORTUNIDADES

Maestro Home Center

Ventas

Mantenernos como lderes en la comercializacin de proyectos para el hogar, oficina y la industria de la construccin, generando constantemente nuevos puestos de trabajo y brindando desarrollo profesional y solidez a nuestro personal.

VISION

Fortalezas

Oportunidades

Debilidades

Amenazas
La alta competencia que hoy en da han surgido en nuestra regin de Piura. - Corre el riesgo de cerrar, porque por el poco tiempo de funcionamiento que este tiene no presenta mucha acogida en su mbito.

- Productos de primera calidad. Tiene un sistema computarizado adecuado de registro de ventas. - Constante compra de productos para satisfacer sus necesidades bsicas como empresa.

- Mejorar la atencin al publico. - Mejorar la calidad del producto Rediseamiento del local Estndares calidad de

- Demora en la entrega de los productos. - Los stands no tienen una categorizacin. - Los vendedores no tienen la disposicin que se requiere para poder atender a los clientes.

Personal calificado.

altamente

FODA

REQUERIMIENTOS DE TOMA DE DECISIONES DEL AREA DE VENTAS

Nivel

Operacional. Nivel Tctico. Nivel Estratgico.

Aplicar un rediseamiento de la cultura organizacional. Ampliar medios de transportes. Aplicar rediseamiento del local. Aplicar capacitaciones al Personal de ventas. Ampliar capital y nuevas tecnologas en las maquinarias. Aplicar un control de productos de la preferencia del cliente. Ampliar produccin de productos.

REQUERIMIENTO: Nivel Operacional

Evaluar el reporte analtico e histrico de la publicidad. Evaluar la informacin tctica del sector de ventas . Evaluar el datawarehouse. Evaluar el reporte analtico e histrico de segmentacin de mercados. Capacitar informacin tctica en CRM. Evaluar el reporte analtico e histrico de las promociones. Evaluar el rediseamiento de proceso para mejorar la atencin con los clientes.

REQUERIMIENTO: Nivel Tactico

Aplicar estrategias de Fidelizacin al cliente. Ampliar estrategias de e-commerce. Implementar estrategias de relaciones con los clientes (CRM). Implementar indicadores para monitorear y controlar el proceso de las ventas. Implementar Benchmarking. Ampliar estrategias de promocin y publicidad. Ampliar estrategias de e-marketing.

REQUERIMIENTO: Nivel Estrategico

FACTORES
Interno. Factor externo de evaluacin
Factor

POSITIVO
Expansin del mercado. Aplicacin de Nuevas Tecnologas. Apertura econmica, con ofertas y promociones. Relacin con empresas privadas y del gobierno.

NEGATIVO Nuevos impuestos por parte del gobierno (SUNAT). Aparicin de nuevas competencias. Mercado competitivo.

FACTOR: Externo

POSITIVO Falta de Cultura Organizacional. Los Vendedores no tienen Experiencia en ventas. Procesos no automatizado.

NEGATIVO Buena iniciativa de capacitar a los vendedores, por parte de los propietarios. Aceptacin del Personal existente al nuevo cambio.

FACTOR: Interno

ESTRATEGIAS
Nivel Operacional. Nivel Tctico. Nivel Estratgico.

 Capacitacin del personal del rea de ventas. Reestructurar el rea de ventas. Implementar estrategias CRM. Aplicar tcnicas de Marketing Operacional. Adquirir Equipos de ltima TECNOLOGIA.

ESTRATEGIA: Nivel Operacional

Elaborar cuadros y grficos estadsticos. Elaborar los reportes analticos. Realizar estudios de mercado. Realizar consolidados analticos con informacin histrica. Realizar los reportes Kardes y mantener siempre un stock mnimo. Actualizar su Sistema Web, que ayude a satisfacer mas rapido a las necesidades del cliente.

ESTRATEGIA: Nivel Tactico

 Aplicar CRM para mejorar las relaciones con los clientes. Aplicar indicadores que permitan monitorear y controlar el proceso de venta. Aplicar Benchmarketing. Aplicar E-Commerce Aplicar marketing estratgico. Invertir en Publicidad.

ESTRATEGIAS: Nivel Estrategico

SOLUCION
Implementar la Metodologa Integradora de Procesos Empresariales con CRM, ayudar a plantear soluciones viables sistmicamente y poder incrementar una buena atencin al cliente en el rea de ventas de la empresa Maestro Home Center

MODELO DE LA ORGANIZACION
OM2: Descripcin Centralizada En El rea De La Organizacin.

ESTRUCTURA Organigrama Unidades Organizacionales

PROCESOS DE LAS AREAS INVOLUCRADAS C.U. Anlisis del Negocio (Sistema Actual)

PERSONAL Actores Internos y Externos Stakeholders

RECURSOS Hardware (Actual) Software (Actual) Hardware (Propuesto) Software (Propuesto)

CONOCIMIENTO Requerimientos Objetivos Reglas del Negocio Criterios de Valoracin

CULTURA Y PROBLEMAS Cultura Problemas

OM - 2

Representante rea de administracin Almacn de cementos Representantes de obras Logstica Representante de ventas

Zona de seguridad y almacenamiento

rea de asesoramiento de obras

RECURSOS

HUMANOS

rea de fabricacin de concretos

LOGISTICA SEGURIDAD CONTABILIDAD

ORGANIGRAMA ACTUAL

Diagrama de Caso de Uso del Nivel Estratgico al propuesto Sistema de Venta de la empresa Maestro Home Center

1
AMPLIAR ESTRATEGIAS DE SEGMENTACION DE MERCADO

2
AMPLIAR ESTRATEGIAS DE CRM

3
AMPLIAR ESTRATEGIAS DE PROMOCION Y PUBLICIDAD

4
AMPLIAR ESTRATEGIAS DE E-MARKETING

5
AREA DE VENTAS AMPLIAR ESTRATEGIAS DE E-COMMERCE

6
AMPLIAR ESTRATEGIAS DE BENCHMARKETING

7
AMPLIAR ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION DEL CLIENTE

Diagrama de Caso de Uso del Nivel Tctico al propuesto Sistema de Venta de la empresa Maestro Home Center
2
Evaluar el reporte analtico histrico de segmentacin de mercado

1
Evaluar la informacin tctica del sector del mercado

rea de ventas 3 Home Center

Evaluar los reportes analticos histricos de la publicidad

7
Evaluar el rediseamiento de proceso para mejorar la atencin a los clientes

4
Evaluar reportes analticos histricos de las promociones

1
APLICAR UN REDISEAMIENTO DE CULTURA ORGANIZACIONAL

2
APLICAR UN REDISEAMIENTO DEL LOCAL

3
AMPLIAR CAPACITACION DE PERSONAL DE VENTAS

4
APLICAR UN CONTROL DE PRODUCTOS DE LA PREFERENCIA DEL CLIENTE Y MEJORAR EL STOCK

Home Center
AMPLIAR PRODUCCION

5 6
AMPLIAR MEDIO DE TRANSPORTE ,RAPIDOS Y SEGUROS

7
AMPLIAR CAPITAL Y NUEVAS TECNOLOGIAS Y MAQUINARIAS DE PRODUCCION

Diagrama de Caso de Uso del Nivel Operacional al propuesto Sistema de Venta de la empresa Maestro Home Center

SUNAT
VENDEDORES LOCALES Y DEPARTAMENTALES

EMPRESA Maestro Home Center S.A.

CONSUMIDORES FINALES

Gerente
Santa Beatriz Maestro, etc.

ENTIDADES FINANCIERAS: Unica BCP INTERBANK FINANCIERO

Gerente Administrativo Personal Operativo

STAKEHOLDERS

PROVEEDORES DE SERVICIO

ACTORES
ACTORES INTERNOS ACTORES EXTERNOS

Representante
El Representante de la Empresa Santa Beatriz Maestro del departamento de Piura Es el encargado de gestionar la toma de Decisiones. Es el encargado de informar ha diario ha la central de ventas Santa Beatriz Maestro y responsable de la empresa. Representante

Actores

ACTORES INTERNOS: JEFE DE VENTAS

El jefe de ventas esta encargado de ofrecer, promocionar productos que brinda la empresa Ferretera Santa Beatriz Maestro ha los clientes empresas y micro empresas obras esta encargado de gestionar convenios de productos Ferreteros.

JEFE DE VENTAS

El jefe de Sistemas es el encargado Del mantenimiento de redes y base de datos ,hardware y software Tambien encargado de planificar la adquicicin y el buen funcionamiento de los sistemas.

ACTORES JEFE DE SISTEMAS INTERNOS: JEFE DE SISTEMAS

El Cliente potencial de la empresa y por ende tiene que mejorarse el servicio que se le brinda.

Cliente (Persona Natural o Jurdica).

ACTORES EXTERNOS: CLIENTES

Se hara dsecuentos de acuerdo al tipo de compra que haga el cliente

El cliente debe cumplir con las normas De la empresa Santa Beatriz Maestro Crm-sistema

de informacion

El cliente debe cumplir con el horario de salida de ocho de la manana hasta la 1.pm Refrigerio hasta las 3.pm hasta 6.30 pm

Se aceptan cualquier tipo de targetasv de credito

CRM Sistema de informacin Santa Beatriz Maestro

El cliente debe presentar sus documentos para ingresar a la empresa Si detectan billetes falsos seran detenidos Debe portar uncasco antes de ingresar a la empresa

MODELADO DE REGLAS DEL NEGOCIOS DEL SISTEMA ACTUAL

tica Nivel cultural de la empresa. Calidad y satisfaccin del Cliente. Imagen Institucional. RR.HH. Creatividad y Innovacin. Liderazgo Nivel de Conocimiento. Capacidad de reaccin frente a una eventualidad Rentabilidad. Capacidad de crecimiento. Diversidad de servicios. Produccin de calidad

CRITERIOS DE VALORACION

Proteccion del medio ambiente Trabajo en equipo

Crm-sistema de informacion

Confianza del cliente

seguridad

CRM sistema de informacion Santa Beatriz Maestro

Garantias

ACTUAL CULTURA
Calidad del producto Liderazgo , Honradez

MODELO DE ORGANIZACION
OM 3: TAREAS DE NIVEL OPERACIONAL OM - 3: TAREAS DE NIVEL TACTICO OM 3: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO

N.
1

Tarea
Aplicar un rediseamient o de la cultura

Realizado por
Jefe (Gerente general)

Dnde
En todas las reas de la empresa rea de los de proyeccin

Medio de Conocimiento
Proceso de cambio De nuevas estrategias

Intenso
Si

Import ancia
Si Por que al tener una ambiente en perfecto estado mas acojida

organizacional

Aplicar rediseamie nto del local

Contratar especialista en diseos

Proceso es de Si redisenamiento del local tanto interior como exterior

Si Porque tenemos que tener todas las reas

limpias

Aplicar capacitaciones al Personal de ventas

Capacitar a todo el personal

rea de atencin

Proceso que consiste en que halla mejor relacin con los clientes .

si

Si Porque ha mayor y mejor relacin con los clientes mas acojida

Operativo

N.
1

Tarea
Evaluar la informacin tctica del sector de ventas

Realizado por
Especialista En estudios de reas de ventas

Dnde
rea de ventas

Medio de Conocimiento
Evaluar la informacin que se le esta brindando al publico Evaluar la segmentacin histrica de la empresa Evaluar la atencin que se brinda al cliente.

Intenso
Si

Import ancia
Si Por que sino estaramos ala deriva en publicidad

Evaluar el reporte analtico y histrico de segmentacin de mercados

Asistente del rea de rea de logstica logstica

Si

Si Porque tenemos que darle lo mejor al cliente

Capacitar informacin tctica en

Jefe de ventas y CRM

rea de atencin

si

CRM

Si Porque tenemos que darle lo mejor al cliente

Tactico

N.
1

Tarea
Ampliar estrategias de segmentaci n de Ampliar mercado. estrategias de CRM Ampliar estrategias de promocin y publicidad.

Realizad o por
asistente de segmentac in de mercado Asistentes de CRM

Dnde
Proceso de estudio

Medio de Conocimiento
Proceso de estudio profundo co ayuda de los recursos humanos de empresa . Proceso de atencin al cliente, se le preguntara que desea, y se le atender de lo En el rea de mejor ventas, empresa ferretera Santa Beatriz Maestro todo su ambiente

Intenso
Si

Impor tancia
Si porque Permite Tener mas contactos
Si Porque sino el cliente huira

Atencin

SI

Asistentes de marketing

Proceso de atencin al cliente, se le preguntara que desea, y se le atender de lo mejor

si

Si Porque el cliente se siente atrado por las promociones Y publicidad

Estratgico

Tarea
4 Ampliar estrategias de emarketing 5

Realizado por
Asistentes de marketing

Dnde
administrac in

Medio de Conocimiento
Proceso en el cual se vera como podemos atraer mas clientela y como producir mas
Proceso en el cual se analizara e involucrara un comercio electrnico para la venta de mens por deliveri

Intenso
Si

Import ancia
Si Porque sino perderamos nuestra credibilidad

Ampliar estrategias de e-comerse Ampliar estrategias de Bensmarkin g Aplicar estrategias de Fidelizacion al cliente

Asistentes, personal de e- commerce y jefes del restaurante

rea de administrac in y marketing

rea de ventas de la empresa Santa Beatriz Maestro

SI

SI Porque sabremos si que hay clientes que desean que les lleven sus alimentos

Asistentes de marketing Asistente s de marketin g

Proceso en el cual se no analizara que cliente llega todos los das Proceso en el cual se analizara que cliente llega todos los das no

SI Porque sabremos si estamos realizando un buen trabajo SI Porque sabremos si estamos realizando un buen trabajo

Estrategico

rea de Atencin

MODELO DE ORGANIZACIN
OM 4: NIVEL OPERACIONAL OM 4: NIVEL TACTICO OM 4: NIVEL ESTRATEGICO

OM-4: NIVEL OPERACIONAL

Medio de Conocimiento En posesin Usado en Forma apropiad a
Si

Lugar apropiado

Tiempo correctos

Calidad apropia da
Regular

Aplicar un rediseamiento de la cultura organizacional

Recepcin, del redisenami ento del local

Tarea realizada con mucha frecuencia .

Si Recepcin De la cultura organizaci onal Si Ventas, de La empresa

si

Aplicar rediseamiento del local

Recepcin, del redisenami ento del local

Tarea realizada frecuente mente

si

si

Regular

Aplicar capacitaciones al Personal de ventas

Recepcin, Del rea de ventas

Tarea realizada con mucha frecuencia .

Si

Si Recepcin

si

Regular

OM-4: NIVEL TACTICO

Medio de Conocimiento En posesin Usado en Forma apropiad a
Si

Lugar apropiado

Tiempo correctos
si

Calidad apropiada
Regular

Evaluar la informacin tctica del sector de ventas

informacin , ventas

Tarea realizada con mucha frecuencia. Tarea realizada frecuenteme nte

Si informacin

Evaluar el reporte analtico y histrico de segmentacin de mercados

Recepcin, del rea de ventas de la segmentaci n de mercados Recepcin, Una nueva Area de procesos

si

Si Ventas, de la empresa dino Si Recepcin

si

Regular

Capacitar informacin tctica en CRM

Tarea realizada con mucha frecuencia.

Si

no

Regular

OM-4: NIVEL TACTICO

Medio de Conocimiento En posesin Usado en Forma apropiad a
Si

Lugar apropiado

Tiempo correctos

Calidad apropiada

Evaluar el reporte analtico y histrico de la publicidad

publicidad, ventas

Tarea realizada con mucha frecuencia. Tarea realizada frecuenteme nte

Si Ampliar publicidad

si

Regular

Evaluar el reporte analtico y histrico de las promociones

reporte, del rea de promocione s ventas

si

Si Ventas, de la empresa Santa Beatriz Maestro Si Recepcin

si

Regular

Evaluar el rediseamiento de proceso para mejorar la atencin con los clientes.

Mejoramien to de la atencin, En la nueva Area de procesos

Tarea realizada con mucha frecuencia.

Si

no

Regular

OM 5: ESTIMACION DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO

Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de potenciales soluciones, para los problemas percibidos en la organizacin

MODELO DE ORGANIZACIN

OM-5
Viabilidad Comercial
Viabilidad Tcnica Viabilidad Proyectada

Implementar una tecnologa e-marketing no es muy costosa en comparacin con los beneficios.
Tenemos los recursos necesarios , personal capacitado para desarrollar estas estrategias. Las habilidades necesarias en el equipo son: - Experiencia en el desarrollo de sistemas de informacin. - Conocimiento de Base de Datos - Conocimiento sobre identificacin de indicadores - Conocimiento sobre estadstica. -Conocimientos bsicos de marketing y sus mtodos. -Conocimiento pleno de la empresa. Bajo los tres enfoques. Costo. La empresa cuenta con recursos econmicos para implementar estas estrategias. Beneficio. En beneficio seria mayor al corto y largo plazo. Capacitacin del personal en los nuevos procesos como CRM, EMarketing, E-COMMERCE.

Viabilidad Econmica

Acciones Sugeridas

B. MODELO DE TAREAS
El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignacin en ms detalle. Tiene dos hojas de trabajo: Modelo de Tareas: TM-1 y TM2

MODELO DE TAREAS
TM 1 : NIVEL OPERACIONAL TM 1 : NIVEL TACTICO TM 1 : NIVEL ESTRATEGICO

TM 1-1: NIVEL OPERACIONAL

Tarea
Organizacin
Aplicar un rediseamiento de la cultura organizacional

Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el rea de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfaccin del cliente.
-

Metas y Valores

Buscar formas apropiadas para la comunicacin con el cliente. Identificar estrategia para mejorar el proceso de atencin al cliente Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirn en la mejora de su atencin. Escuchar al cliente

Dependencia y Flujo

Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atencin al cliente en el proceso de recepcin.

Objetos de Manipulacin
Midiendo y Controlando Agente Conocimiento Recursos Calidad y Desempeo

Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos
Se lograra si la organizacin pone nfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepcin al cliente. Sistema del Conocimiento Del cliente Capacitacin del personal, charlas, personal motivado No tiene tiempos crticos, pero se espera que sea rpido. El desempeo se medir con los indicadores del BSC

TM 1-5: NIVEL OPERACIONAL

Tarea
Organizacin
ampliar produccin de productos

Proceso que se realiza con frecuencia baja en la organizacin, este proceso es importante por que permitir evaluar si el servicio que se le brinda al cliente es bueno o malo .
-

Metas y Valores Dependencia y Flujo Objetos de Manipulacin Midiendo y Controlando Agente Conocimiento Recursos Calidad y Desempeo

Evaluacin de la atencin por servicios al cliente

Tarea de Entrada: Datos brindados por el cliente, datos de quejas. Tarea de Salida: Canales para la comunicacin con el cliente Objeto de Entrada: Informacin de encuestas, entrevistas , sistema de quejas Objeto de Salida: Reportes de la evaluacin, estrategias de mejora en la atencin por servicios, semforos, grficos comparativos. Se lograra si el rea de ventas analiza bien cuales son las formas mas eficaces y eficientes para la evaluacin de los datos. Sistema del Conocimiento Entrevistas, encuestas, sistema de ventas, sistema de quejas Recursos econmicos, software y hardware. No tiene tiempos crticos, pero se espera que sea rpido. El desempeo se medir con los indicadores del BSC

TM-1 NIVEL TACTICO

TM 1-1: NIVEL TACTICO

Tarea Organizacin
Evaluar la informacin tctica del sector de ventas

Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el rea de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfaccin del cliente.
-

Metas y Valores

Buscar formas apropiadas para la comunicacin con el cliente. Identificar estrategia para mejorar el proceso de atencin al cliente al cliente Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirn en la mejora de su atencin. Escuchar al cliente

Dependencia y Flujo Objetos de Manipulacin Midiendo y Controlando Agente

Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atencin al cliente en el proceso de recepcin. Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Se lograra si la organizacin pone nfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepcin al cliente. Sistema del Conocimiento

Conocimiento
Recursos Calidad y Desempeo

Del cliente
Capacitacin del personal, charlas, personal motivado No tiene tiempos crticos, pero se espera que sea rpido. El desempeo se medir con los indicadores del BSC

TM 1-2: NIVEL TACTICO

Tarea
Evaluar el reporte analticos histrico de segmentacin de mercados

Organizacin

Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el rea de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfaccin del cliente.
-

Metas y Valores

Buscar formas apropiadas para la comunicacin con el cliente. Identificar estrategia para mejorar el proceso de atencin al cliente Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirn en la mejora de su atencin. Escuchar al cliente

Dependencia y Flujo Objetos de Manipulacin Midiendo y Controlando Agente Conocimiento Recursos Calidad y Desempeo

Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atencin al cliente en el proceso de recepcin.
Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Se lograra si la organizacin pone nfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepcin al cliente. Sistema del Conocimiento Del cliente Capacitacin del personal, charlas, personal motivado No tiene tiempos crticos, pero se espera que sea rpido. El desempeo se medir con los indicadores del BSC

TM 1-5: NIVEL TACTICO Tarea

Organizacin
-

Evaluar el reporte analtico y histrico de las promociones

Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el rea de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfaccin del cliente. Buscar formas apropiadas para la comunicacin con el cliente. Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirn en la mejora de su atencin. Escuchar al cliente

Metas y Valores

Dependencia y Flujo Objetos de Manipulacin Midiendo y Controlando Agente Conocimiento Recursos Calidad y Desempeo

Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atencin al cliente en el proceso de recepcin. Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Se lograra si la organizacin pone nfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepcin al cliente. Sistema del Conocimiento Del cliente Capacitacin del personal, charlas, personal motivado No tiene tiempos crticos, pero se espera que sea rpido. El desempeo se medir con los indicadores del BSC

TM 1-5: NIVEL TACTICO Tarea

Organizacin
-

Evaluar el reporte analtico y histrico de las promociones

Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el rea de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfaccin del cliente. Buscar formas apropiadas para la comunicacin con el cliente. Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirn en la mejora de su atencin. Escuchar al cliente

Metas y Valores

Dependencia y Flujo Objetos de Manipulacin Midiendo y Controlando Agente Conocimiento Recursos Calidad y Desempeo

Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atencin al cliente en el proceso de recepcin. Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Se lograra si la organizacin pone nfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepcin al cliente. Sistema del Conocimiento Del cliente Capacitacin del personal, charlas, personal motivado No tiene tiempos crticos, pero se espera que sea rpido. El desempeo se medir con los indicadores del BSC

TM-1 NIVEL ESTRATEGICO

TM 1-1: NIVEL ESTRATEGICO

Tarea Ampliar estrategias de segmentacin de mercado Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el rea de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfaccin del cliente.
-

Organizacin

Metas y Valores

Buscar formas apropiadas para la comunicacin con el cliente. Identificar estrategia para mejorar el proceso de ventas al cliente Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirn en la mejora de su atencin. Escuchar al cliente

Dependencia y Flujo Objetos de Manipulacin Midiendo y Controlando Agente Conocimiento Recursos Calidad y Desempeo

Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atencin al cliente en el proceso de recepcin. Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Se lograra si la organizacin pone nfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepcin al cliente. Sistema del Conocimiento Del cliente Capacitacin del personal, charlas, personal motivado No tiene tiempos crticos, pero se espera que sea rpido. El desempeo se medir con los indicadores del BSC

TM 1-2: NIVEL ESTRATEGICO

Tarea Organizacin Ampliar estrategias de CRM Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el rea de ventas, este proceso es fundamental para medir la satisfaccin del cliente.
-

Metas y Valores

Buscar formas apropiadas para la comunicacin con el cliente. Identificar estrategia para mejorar el proceso de rea de atencin al cliente Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirn en la mejora de su atencin. Escuchar al cliente

Dependencia y Flujo Objetos de Manipulacin Midiendo y Controlando Agente Conocimiento Recursos Calidad y Desempeo

Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de ventas. Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atencin al cliente en el proceso del rea de ventas. Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Se lograra si la organizacin pone nfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepcin al cliente. Sistema del Conocimiento Del cliente Capacitacin del personal, charlas, personal motivado No tiene tiempos crticos, pero se espera que sea rpido. El desempeo se medir con los indicadores del BSC

TM 1-4: NIVEL ESTRATEGICO

Tarea Organizacin Ampliar estrategias de e-marketing

Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el rea de ventas, este proceso es fundamental para medir la aplicacin del marqueteo.
-

Metas y Valores

Buscar formas apropiadas para la comunicacin con el cliente. Identificar estrategia para mejorar el proceso del rea de ventas al cliente Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirn en la mejora de su atencin. Escuchar al cliente

Dependencia y Flujo Objetos de Manipulacin Midiendo y Controlando Agente Conocimiento Recursos Calidad y Desempeo

Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas. Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atencin al cliente en el proceso de recepcin.
Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos Se lograra si la organizacin pone nfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepcin al cliente. Sistema del Conocimiento Del cliente Capacitacin del personal, charlas, personal motivado No tiene tiempos crticos, pero se espera que sea rpido. El desempeo se medir con los indicadores del BSC

TM 2: La identificacin de cuello de botella de conocimiento. El conocimiento se establece en trminos de nmeros, atributos relacionados a la naturaleza del conocimiento

MODELO DE TAREAS

NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO

CUELLO DE BOTELL A PARA SER MEJORADO

FORMAL, RIGUROSA
EMPIRICA

HEURISTICA
DOMINIO ESPECIFICO BASADO EN LA ACCION INCOMPLETA CAMBIANTE DIFICIL DE VERIFICAR TACITO FORMA DEL CONOCIMIENTO A TRAVES DEL JUICIO DOCUMENTOS ELECTRONICO OTROS DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO LIMITACIONES DE TIEMPO LIMITACIONES DE ESPACIO LIMITACIONES DE ACCESO LIMITACIONES DE CALIDAD LIMITACIONES DE FORMA

MODELO DEL AGENTE

RESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS

Modelo de Agente: AM-1

AM-1
Impactos y Cambios en la Organizacin Tareas/Agentes Especficos en los impactos y cambios Actitud y Compromiso Acciones Propuestas
El nuevo sistema informtico, permitir en la organizacin, mejorar las estrategias para la relacin con el cliente . El jefe de ventas debe realizar el trabajo , observando reportes mensuales de las ventas de la competencia emitidos por el sistemas; as mismo el jefe de sistemas apoyara al rea de ventas a realizar, el manojo con bases de datos , etc. El compromiso de la gerencia y e apoyo de todas las reas de las empresa es importante para que le nuevo sistemas funcione. Proponer un proyecto de E-CRM Proponer un plan preliminar para el desarrollo del SIM Capacitar al personal. Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el funcionamiento. Implementa una rea propia de marketing que dependa de gerencia Proponer un Plan preliminar par el desarrollo del SIM. Implementar y acondicionar los equipos de cmputo para su respectivo funcionamiento.

MODELO DE COMUNICACION
Muestra los principales estados transiciones involucradas en las tareas y

TRANSACCION OBJETO DE INFORMACION

Evaluacin de las ventas por segmento para otorgarle oferta, elaborar campaas de marketing. Segmentos de clientes, ofertas, quejas.

AGENTES INVOLUCRADOS
PLAN DE COMUNICACIN CONTENSION

Datos de Entrada + Sistema de Conocimiento, Jefe de Ventas, Vendedores y Clientes.

Esta transaccin se llevara acabo cuando el jefe de ventas lo solicite DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES. En la Fase de prototipo, el sistema interactuara con el jefe de relaciones pblicas, y con el futuro sistemas automatizado.
Informacin a nivel Operacional : Se solicitan datos de los clientes. Informacin a nivel Tctico: Consolidados de los clientes por semestre. Informacin a nivel estratgico: Estrategias CRM y asi poder mejorar la relacin con los clientes.

ESPECIFICACIN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIN

Diagramas de Actividades En el Sistema Propuesto

Cliente atendido Por orden de llegada

Atender las quejas de los clientes

Analizar las quejas de los cliente

Cliente de la empresa Maestro Home center

Reportar evaluacion del nivel de Quejas

El cliente evalua el producto adquirido

El cliente llena la ficha De evaluacion del producto

El cliente pide el producto que desea

Reportar evaluacion Del producto

Analisis de laficha de evaluacion

producto

Evaluar los precios de la cotizacion

Cotizacion de productos
El cliente evalua los precios

Reportar evaluacion De ventas

Desea el producto pero Requiere descuentos

Implementation de estrategias A nivel de :estrategias De clientes,estrategias de ventas Estrategias de segmentation de Mercado, Estrategias de cultura organizational

Datos necesarios

Analizar los datos , Evaluar resultados

Inplementar estrategias De CRM para aumentar las ventas

Evalucion finalizada

MODELO DE CONOCIMIENTO
Actividad de Especificacin : Especificacin Completa del Modelo del Conocimiento

ACTIVIDAD DE ESPECIFICACION: 1. ESPECIFICACION COMPLETA DEL MODELO DE CONOCIMIENTO 2. LUEGO SE TRADUCE LOS SQUEMAS ANTE DESCRITO EN UN LENGUAJE DE PROGRAMACION ORIENTADO A OBJETOS.

Modelo de Conocimiento En el rea de Ventas de la empresa Maestro Home Center M. Conocimiento

MODELO DE CONOCIMIENTO
MC: NIVEL OPERACIONAL MC: NIVEL TACTICO MC: NIVEL ESTRATEGICO

NIVEL OPERACIONAL
TASK : Proceso recepcion_case; DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo de Recepcin al cliente ; GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de recepcin al cliente de 5 a 10 minutos. ROLES: INPUT: case_description: Tiempo de recepcion al cliente y de la meta case_specific_requeriment: Evalua semforos verde si el tiempo de minutos OUTPUT: decisin: Tiempo de recepcion al cliente <5 minutos equivale Tiempo de recepcion al cliente >= 5 y < 8 equivale a amarillo Tiempo de recepcion al cliente > 8 minutos END TASK VM_case;

equivalente de 5 a 10 minutos recepcin al cliente es < 5 a verde equivale a rojo

TASK : Atencin por servicios _case; DOMAIN_NAME: Evaluar la atencin por los servicios ; GOAL: Meta de la tarea , mejorar la atencin al cliente para lograr una Muy buena, buena atencin ROLES: INPUT: case_description: Tipo de atencion al cliente y la meta muy buena, buena, regular. case_specific_requeriment: Evalua semforos verde si la atencion al cliente es muy buena y buena OUTPUT: decisin: Atencion al cliente muy buena y buena equivale a verde Atencion al cliente regular equivale a amarillo Atencion al cliente mala equivale a rojo END TASK VM_case;

NIVEL OPERACIONAL

TASK : Proceso de Pago por servicios _case; DOMAIN_NAME: Evaluar el tiempo pago por servicios ; GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo atencin al momento de pagar el cliente de 5 a 10 minutos. ROLES: INPUT: case_description: Tiempo de pago por servicios y de la meta equivalente de 5 a 10 minutos case_specific_requeriment: Evalua semforos verde si proceso de pago por servicios del cliente es de 5 a 10 minutos y rojo si e mayor OUTPUT: decisin: Tiempo Pago por servicios >= 5 y <10 equivale a verde Tiempo de pago por servicios > 10 minutos equivale a rojo END TASK VM_case;

NIVEL OPERACIONAL

TASK : Evaluar la atencin por servicios al cliente _case; DOMAIN_NAME: Evaluar la atencin por servicios al cliente ; GOAL: Meta de la tarea , Disminuir el numero el ndice de quejas mensuales en la atencin por servicios al cliente en un 80 % ROLES: INPUT: case_description: Evaluar la atencion por servicios y de la meta equivalente disminiur el indice de quejas a 80 % case_specific_requeriment: Evalua semforos verdes si el indice de quejas disminuye en un 80 % , menor a 70 % amarillo , menor a 50 % rojo OUTPUT: decisin: Indice de quejas >=80% equivale a verde ndice de quejas <80% equivale amarillo ndice de quejas <50% equivale a rojo END TASK VM_case;

NIVEL OPERACIONAL

TASK : Evaluar la publicidad _ case; DOMAIN_NAME: Evaluar la publicidad realizada al cliente; GOAL: Meta de la tarea , Creacin de publicidad al cliente de 1 a 3 semanas ROLES: INPUT: case_description: Tiempo de la Creacin de publicidad y de la meta equivalente de 1 a 3 semanas case_specific_requeriment: Evala semforos verde si el tiempo de Creacin de publicidad es < 1 semana OUTPUT: decisin: Tiempo de Creacin de publicidad < 1 semanas equivale a verde Tiempo de Creacin de publicidad >= 1 y < 2 semanas equivale a amarillo Tiempo de Creacin de publicidad > 3 semanas equivale a rojo END TASK VM_case;

NIVEL TACTICO

TASK : Proceso buzn de sugerencias _case; DOMAIN_NAME: Evaluar la Creacin de buzn de sugerencias; GOAL: Meta de la tarea , Creacin de buzn de sugerencias al cliente de 1 a 2 das. ROLES: INPUT: case_description: Tiempo de la Creacin de buzn de sugerencias y de la meta equivalente de 1 a 2 das case_specific_requeriment: Evala semforos verde si el tiempo de Creacin de buzn de sugerencias es < 1 da OUTPUT: equivale a verde Tiempo de Creacin de buzn de sugerencias >= 1y < 2 das equivale a amarillo Tiempo de Creacin de buzn de sugerencias > 2 das equivale a rojo END TASK VM_case;

NIVEL TACTICO

Base del Conocimiento: Al modelar el conocimiento, como datos, usualmente interesa la instancia del tipo de objeto. Este representa el conocimiento esttico usado en el proceso de razonamiento.

KNOWLEDGE-BASE Proceso de REDISE`NAMIENTO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL; USES: applicant-Evaluacin de tiempos de LA CULTURA ORGANIZACIONAL FROM Tabla_TiempoRecepcion EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evaluar tiempo de recepcin. application.tiempo-menor-5-semforo = verde Evaluar tiempo de recepcin. application.tiempo-mayor-5and menor a 10- semforo = amarillo Evaluar tiempo de recepcin. application.tiempo-mayor-10-semforo = rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description;

CODIGO: NIVEL OPERACIONAL

KNOWLEDGE-BASE Evaluar el servicio de recepcin ; USES: applicant- Evaluar el servicios de recepcin mensual FROM Tabla_Ficha_Evaluar_Servicios EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evaluar el servicios de recepcin mensual. application.Evalacuion-muy Buena = verde Evaluar el servicios de recepcin mensual. CODIGO: NIVEL TACTICO application.Evalcuian-Buena.Semaforo = Amarillo END KNOWLEDGE-BASE system-description;

Arquitectura De La Solucion
Interfas de la aplicacon Modelos de administracion Modulo de CRM

Conexiones y seguridades Manejador de conexiones

Autosertificacion de usuarios Y seguridades

BDD CRM

Analisis de informacion de mineria de datos

Procesos de extraction conversion carga de informacion

Interfas con otras aplicaciones

BDD transacciones

MODELO DE DISEO