A diario cada uno de nosotros toma decisiones de todo tipo, pero, por lo general, las tomamos sin pensar

cmo las hacemos, y que est involucrado en el proceso de toma de decisiones. Para los consumidores, en la actualidad, ya no suceden situaciones sin opciones de compra o consumo. La libertad se expresa en una amplia gama de opciones de producto, por lo cual casi siempre hay una alternativa y una oportunidad para que los consumidores tomen decisiones.

Antes de desarrollar el tema, vamos a conocer el concepto de decisin.

Una toma de decisin es la seleccin de una accin desde dos o ms opciones alternativas. Tienen que existir varias alternativas para que la persona se encuentre en posicin de tomar una decisin. Por otra parte, si el consumidor no tiene la opcin de escoger, como en el caso de comprar un medicamento, entonces esta accin de no hay opciones no constituye una decisin.

A qu se debe que las personas compren? Cmo se ve envuelto el consumidor cundo realiza una compra? Para responder estas preguntas, es necesario conocer la forma en que los consumidores toman sus propias decisiones de compra, esto es el Modelo del proceso de decisin del consumidor.

Representa un mapa de las mentes de los consumidores que los mercadlogos y gerentes utilizan para guiar la mezcla de productos, la comunicacin y las estrategias de ventas. Entonces, podemos resaltar la importancia que dicho modelo tiene para quienes nos estamos formando en esta carrera, as como para los expertos en la misma.

Este modelo pretende capturar en forma esquemtica las actividades que ocurren cuando se toman decisiones y muestra como interactan las diferentes fuerzas, tanto internas como externas y de que manera estas afectan en lo que el consumidor piensa, evala y acta.

La decisin de comprar un producto no surge de manera espontanea, a menos que sea una compra por impulso. Mayormente, cuando se realiza una compra, siempre hay una necesidad, un deseo o un problema detrs.

El modelo PDC, en su estado ms primario, fue desarrollado por los profesores Engel, Kollat y Blackwell en The Ohio State University, no reciba propiamente el mismo nombre. Dicho Modelo era conocido como modelo EKB(Siglas dadas por las iniciales de sus fundadores). El modelo EKB fue creado con el fin de analizar la forma en que los individuos revisan hechos e influencias para tomar decisiones que les resulten consistentes.

Como el modelo lo muestra, durante la toma de decisiones el consumidor pasa por siete etapas, las cuales se detallarn a continuacin. Al lograr comprender cada una de las etapas que asume el consumidor durante el proceso de decisin, le permite al mercadlogo descubrir el por qu las personas compran o no un producto y que se tiene que hacer para conseguir que compren ms o simplemente compren a algn proveedor en especfico.
De acuerdo al autor Rolando Arellano Cuevas, clasifica al proceso de decisin de los consumidores en cinco etapas con sus respectivas preguntas, permitiendo su fcil comprensin.

Reconocimiento de la Necesidad

Necesito o no necesito algo?

Modelo PDC

Compro o no compro? Bsqueda de Informacin

Anlisis de Informacin Cmo hago la mejor compra posible (Cmo maximizo mi utilidad)?
Dnde compro? Cundo compro? Cunto pago? Cmo pago? Compr bien? Cmo lo utilizo? Volver a comprar lo mismo?

Qu compro? Producto Marca Tamao Cantidad

Acto de compra

Utilizacin y anlisis poscompra

Reconocimiento de la necesidad Bsqueda de Informacin Evaluacin de alternativas antes de la compra Compra Consumo Evaluacin posterior al consumo Descarte

De acuerdo al autor Rolando Arellano Cuevas, clasifica al proceso de decisin de los consumidores en siete etapas. Este Modelo es el ms utilizado y es el en que basaremos dicha presentacin.

Reconocimiento de la Necesidad

Influencias del entorno Cultura Clase social Influencias personales Familia Situacin
Diferencia individuales Recursos del consumidor Motivacin Conocimientos Actitudes Personalidad, valores y estilos de vida

Memoria

Reconocimiento de la necesidad

El punto de partida de cualquier decisin de compra es una necesidad del cliente. Los consumidores reconocen la necesidad cuando existe una disparidad.

Entre su estado corriente y el estado final deseado. Dicha disparidad crea tensin y despierta la motivacin para actuar. los consumidores compran cosas cuando creen que la capacidad de un producto para resolver un problema vale mas que el costo de adquirirlo y por tanto, hacen del reconocimiento de una necesidad no satisfecha el primer paso en la venta de un producto.

Abraham Maslow desarrollo una teora motivacional basada en una jerarqua de Necesidades. Segn Maslow, los consumidores estn motivados a actuar primero para satisfacer el nivel ms bajo de necesidades antes que se active el siguiente nivel. Autorrealizacin
Ego(prestigio, xito, autoestima)

Social(afecto, amistad, aceptacin)

Seguridad(proteccin, estabilidad) Fisiolgica(alimento, agua, resguardo, sexo)

El escenario psicolgico del consumidor es el estado de animo del individuo en el momento en que se reconocen las necesidades y se despiertan los motivos. En el contexto de la toma de decisiones del consumidor, el escenario psicolgico del consumidor se dirige hacia las evaluaciones de la marca, del producto o de la tienda.

El escenario psicolgico esta constituido por dos componentes: Los criterios de beneficio son los factores que los consumidores consideran para decidirse por una marca u otra. Los mercadlogos identifican los segmentos de beneficio por medio de los consumidores, quienes resaltan los mismos criterios de beneficio. Los mercadlogos tratan de desarrollar las caractersticas de producto que satisfacen dichos beneficios.

La relacin entre las necesidades, los motivos, los beneficios y los objetivos meta para satisfacer las necesidades.
Necesidades Motivaciones Beneficios Buscados Objetos Meta

Utilitarias. Transportacin adecuada

Hedonistas. El placer de manejar

Impulso para actuar a fin de satisfacer necesidades

Actuar a fin de satisfacer necesidades

Economa

Consumo de combustible Costo de servicio Precio del engomado

Motor que zumbe El olor del automvil Manejo Suave

Se siente bien estar detrs el volante

Las actitudes con respeto a la marca son las predispociones de los consumidores para evaluar una marca favorable o desfavorablemente. Dichas actitudes estn representadas por tres factores: Las creencias en cuanto a las marcas

La evaluacin de las marcas

La tendencia para actuar

Bsqueda de Informacin Reconocimiento de la Necesidad Bsqueda Interna

Bsqueda

Influencias del Entorno Cultura Clase social Influencias personales Familia Sensacin Diferencias Individuales Recursos del Consumidor Motivacin Conocimientos Actitudes Personalidad, Valores Y Estilos de vida.

Bsqueda Externa

Memoria

Una vez que el consumidor decide recurrir a la compra para satisfacer su necesidad, requiere de la informacin suficiente para resolver dicha necesidad, llegando as a la bsqueda de informacin.

La cual consiste en que el consumidor observa su ambiente en bsqueda de datos adecuados para tomar una decisin razonable.

En esta etapa se analizaran algunos factores que influyen determinante en la bsqueda, as como la economa de la informacin y los tipos de bsqueda.

Antes de comenzar la bsqueda de informacin, el consumidor se cuestiona el tipo de producto que comprara de acuerdo a su gusto y deseo.

Existen tres tipos de Bsqueda de Informacin, los cuales se desarrollarn brevemente.

El consumidor busca en el mercado la informacin necesaria despus de reconocer su necesidad.

Cuando nos piden un libro en la escuela, acudimos a las libreras en bsqueda de la informacin sobre dicho ejemplar. Es decir, si no tenemos la necesidad de comprar el libro que el maestro nos pidi, jams buscaramos el producto, ni siquiera sabramos la existencia del libro.

En este modelo los consumidores, en especial los compradores experimentados disfrutan buscando informacin y se mantienen al da sobre los productos nuevos que surgen en el mercado nicamente por placer, o porque desean contar con informacin recurrente para utilizarla en el futuro, en ocasiones solo recorren las tiendas sin comprar algo.

Debido al gran avance de la tecnologa, los expertos en este tema como son los ingenieros en sistemas, los cibernautas, vendedores de aparatos electrnicos, o simplemente fanticos de la tecnologa, estn informados da a da de las novedades que salen al mercado, y que en muchas ocasiones no llegan a la compra.

Michel R. Solomon compara los mtodos de bsqueda

Modelo de bsqueda de informacin de los consumidores

Bsqueda previa a la compra

Factores determinantes Involucramiento en la compra Ambiente de mercado Factores situacionales Motivos Toma de las mejores decisiones de compra Resultados Aumento del conocimiento sobre el producto y el mercado Mejores decisiones de compra Incremento de la satisfaccin como resultado de compra

Bsqueda progresiva
Factores determinantes Involucramiento en la compra Ambiente de mercado Factores situacionales Motivos Creacin de un banco de informacin para su uso Sensacin de diversin y placer Resultados Aumento del conocimiento sobre el producto y el mercado que conduce a Aumento de la compra impulsiva Incremento de la satisfaccin por la bsqueda y otros resultados

Las fuentes de Informacin se clasifican en dos tipos:

Es la experiencia previa que tiene el consumido sobre el producto o servicio que desea adquirir ya que lo mantienen en la memoria funcionando como un banco de informacin a la cual acuden cada vez que necesitan hace una compra o adquirir un servicio. En algunos casos el consumidor muestra una lealtad a la marca.

Si Susana decide organizar una fiesta y acude al supermercado comprara coca cola ya que son los refrescos que siempre compra.

Si el consumidor es compulsivo o simplemente utiliza el mtodo de bsqueda progresiva su banco de informacin ser mayor por lo que no tendr necesidad de buscar informacin externa.
Se da cuando el consumidor no cuenta con la suficiente experiencia o informacin interna y recurre a factores externos a el como son: Los grupos sociales La familia Los amigos Lideres de opinin

Hay dos tipos de Aprendizaje. Es el conocimiento actual sobre un producto, pues en alguna ocasin previa la persona ya haba buscado informacin importante o experimentado algunas alternativas.

Si un padre que compro un pastel de cumpleaos para uno de sus hijos el mes pasado, probablemente tiene una mejor idea del tipo de pastel que comprara para otro de sus hijos este mes.

La actividad de bsqueda es mayor cuando la compra es importante, cuando se presenta la necesidad de aprender mas sobre la compra y cuando la informacin relevante se obtiene y utiliza fcilmente.

Los consumidores difieren en la cantidad de la bsqueda de la informacin que efectan, sin importar la categora del producto en cuestin.

Se da por medio de la exposicin de la publicidad, al empaque y las actividades de promocin de ventas. La simple exposicin a estmulos condicionados durante algn tiempo y a la observacin de otras personas da como resultado el aprendizaje de mucho material que puede no ser necesario por algn tiempo, si es que en alguna ocasin se llega a utilizar.

Esta se da cuando los consumidores cambian de marca con frecuencia, a pesar cuando sus marcas favoritas satisfaga sus necesidades. En ocasiones parece que las personas desean probar nuevos productos.

Exposicin

Atencin Estmulos Dominado por el mercadlogo No dominado por el mercadlogo

Memoria
Comprensin

Aceptacin

Retencin Procesamiento de la Informacin

Los riesgos percibidos son la creencia de que el producto tiene desventajas potenciales. Puede estar presente si el producto es caro, complejo o difcil de entender.

Nadia quiere adquirir una computadora pero tiene el miedo que la que le gusta no funcione ya que es muy cara y nadie la tiene aun y decide pausar su compra. El riesgo percibido puede ser un factor determinante cuando la seleccin de un producto se realiza ante la presencia de otras personas y quien lo selecciono puede quedar en vergenza si toma una opcin equivocada.

Una articulo de la revista Merca2.0 hace mencin hacia este tema en donde los mercadlogos debe centrar su inversin en conocer los gustos, hbitos, intereses y estilos de vida de los consumidores en lugar de solo enfocarse en sus ingresos, para que as, aplicando esta estrategia pueden vincularse con sus clientes. Las nuevas tendencias en comunicacin, que buscan que una marca sea parte de la vida de los individuos, requieren informacin relacionada con los hbitos de consumo, inters personales y postura frente a los medios.

Evaluacin alternativa Exposicin

Reconocimiento de la necesidad

Bsqueda interna

Estmulos Dominado por el mercadlogo No dominado por el mercadlogo

Atencin
Bsqueda

Influencias del entorno Cultura Clase social Influencias personales Familia Situacin

Comprensin Aceptacin Retencin

Memoria

Diferencia individuales Recursos del consumidor Motivacin Conocimientos Actitudes Personalidad, valores y estilos de vida

Bsqueda externa

Evaluacin de las alternativas antes de la compra

La siguiente etapa del proceso de decisin por parte del consumidor es la evaluacin de las opciones alternativas que se han analizado en el proceso de bsqueda. Al escuchar o hablar sobre el anlisis de informacin, paralelamente a la recoleccin de informacin el individuo con el fin de saber en que momento va a finalizar la bsqueda, normalmente al final de esta, analizar los datos y tomar una decisin. Al tomar una decisin de compra, gran parte del esfuerzo ocurre en la etapa en la que es necesario hacer una seleccin de alternativas disponibles.

Las alternativas que suele tomar un consumidor de manera activa durante el proceso de seleccin constituyen el conjunto de evocado. Este conjunto consiste en estar integrado por los productos que permanecen en su memoria.

Otras alternativas que el consumidor conoce, slo que no le interesa comprar, constituyen el conjunto de inadecuado.

Cuando los consumidores analizan la informacin de un producto, no lo hacen en el vaco. En lugar de esto, evalan las caractersticas del producto tomando en cuenta el conocimiento que ya tienen las personas sobre el mismo en productos similares.

Evaluacin de una marca de Celulares.

Este es cuando un producto es mas conocido por los consumidores y por lo tanto, lo recuerdan mas fcilmente.

Es cuando una marca no es muy representativa. Esto no implica necesariamente una desventaja. Por que los productos que son modernamente representativos dentro de su categora pueden fomentar anlisis de informacin y las evaluaciones positivas.

La divisin de los productos en categoras, tambin puede afectar las expectativas de los consumidores en relacin con los lugares donde pueden localizar el producto deseado.

Estas son las dimensiones que se usan para juzgar las ventajas de las opciones en competencia.

Los atributos que se usan para establecer una diferencia entre las alternativas se conocen como atributos determinantes. Las decisiones sobre las caractersticas que se deben usar surgen como resultado de un aprendizaje de procedimiento en el que una persona sigue una serie de pasos cognoscitivos antes de tomar una decisin.

Compra
Exposicin

Reconocimiento de la necesidad

Bsqueda interna

Estmulos Dominado por el mercadlogo No dominado por el mercadlogo

Atencin
Bsqueda Comprensin

Influencias del entorno Cultura Clase social Influencias personales Familia Situacin

Memoria

Aceptacin

Retencin

Evaluacin de las alternativas antes de la compra

Diferencia individuales Recursos del consumidor Motivacin Conocimientos Actitudes Personalidad, valores y estilos de vida

Bsqueda externa

La siguiente etapa del proceso de decisin del consumidor es la compra, despus de decidir si compran o no los consumidores se mueven a travs de dos fases. En la primera fase, prefieren un minorista de otro, la segunda fase involucra elecciones en la tienda, influidas por los vendedores, los despliegues del producto, los medios electrnicos y la publicidad en puntos de compra.

Un consumidor puede pasar por las tres primeras etapas del proceso de decisin siguiendo un plan e intencin de compra de un producto o una marca en particular.

Es importante distinguir entre compra y consumo, por tres razones: La primera, el producto lo puede comprar una persona y consumirlo otra. La segunda , la compra depende de las expectativas del consumidor de acuerdo a que las marcas satisfagan las necesidades. La tercera, la evaluacin poscompra por parte del consumidor confirma si la marca puede volverse a comprar.

Consumo y evaluacin posterior al consumo. Exposicin Atencin Comprensin

Bsqueda interna

Reconocimiento de la necesidad Bsqueda

Influencias del entorno Cultura Clase social Influencias personales Familia Situacin Diferencia individuales Recursos del consumidor Motivacin Conocimientos Actitudes Personalidad, valores y estilos de vida

Estmulos Dominado por el mercadlogo No dominado por el mercadlogo

Evaluacin antes de las alternativas de la compra

Memoria

Aceptacin Retencin
Bsqueda externa

Una vez hecha la compra y el producto en posesin del consumidor, puede ocurrir el consumo; el momento donde los consumidores utilizan el producto. El consumido puede ocurrir de inmediato o posponerse.

Si un consumidor ve una promocin de alimentos congelados, l o ella pudieran comprar el platillo, adquiriendo ms de lo que se puede utilizar en el tiempo normal de consumo. La forma en que los consumidores utilizan los productos tambin afecta lo satisfechos que estn con su compra, lo y ms probable es que adquieran dicho producto o marca en la prxima compra.

La siguiente etapa en la toma de decisiones del consumidor es la etapa posterior al consumo, en la cual los consumidores experimentan una expresin de satisfaccin o falta de satisfaccin.
El elemento determinante en la satisfaccin es el consumo: la forma en que los consumidores usan los productos. El producto pudiera ser bueno, pero si los consumidores no lo usan apropiadamente, sobreviene una falta de satisfaccin.

La satisfaccin ocurre cuando las expectativas del consumidor quedan satisfechas, o bien, cuando se superan dichas expectativas y la decisin de compra se refuerza. La satisfaccin refuerza las actitudes positivas hacia la marca, generndose que el consumidor vuelva a comprar la misma marca. La insatisfaccin tiene su origen en la falta de cumplimiento de las expectativas del consumidor.

Algunas preguntas presentes en esta etapa son:

Las emociones tambin juegan un papel en la forma en que alguien evala un producto o una satisfaccin.

Descarte Exposicin

Bsqueda interna

Reconocimiento de la necesidad Bsqueda

Estmulos Dominado por el mercadlogo No dominado por el mercadlogo

Atencin Comprensin

Evaluacin antes de las alternativas de la compra

Influencias del entorno Cultura Clase social Influencias personales Familia Situacin Diferencia individuales Recursos del consumidor Motivacin Conocimientos Actitudes Personalidad, valores y estilos de vida

Memoria

Aceptacin Retencin

Bsqueda externa

Las personas establecen fuertes vnculos con los productos ya que lo consideran como parte de su vida y de su historia, as que deshacerse de ellos es algo doloroso y difcil, provocando cierto sentimiento de pertenencia ya que en ocasiones lo guardan como recuerdo. El descarte es la ltima etapa del proceso de decisin de compra por el consumidor.

Sin embargo guardar los productos ocasionan un gran problema: La acumulacin.

Este tipo de casos presentan un problema real de trastorno psicolgico en los consumidores, los cuales tienden a acumular artculos que ya no usan provocando as focos de enfermedades debido a la gran falta de higiene llegando hasta la muerte.

Por medio de la aplicacin de tcnicos para estudiar el reciclamiento y otros comportamientos relacionados con el desecho de productos, los mercadlogos sociales disean material publicitario que comunican los valores que motiven a las personas a mostrar un comportamiento responsable hacia el ambiente.

Artculos de moda hechos con material reciclado como collares hechas de tapas de botella vieja, mochilas decoradas con placas viejas de automviles, as como monederos hechos con latas de atn desechadas, etc. Te invitamos a que disees un artculo hecho de material reciclado y subas tu foto del proyecto.

La toma de decisiones del consumidor est influenciada y modelada por diversos factores y determinantes que caen en estas categoras. Diferencias individuales Influencias del entorno Procesos Psicolgicos
Demografa, psicografa, valores y personalidad. Recurso del Consumidor. Motivacin. Conocimientos.

Cultura. Clases sociales. Familia. Influencia Personal. Situaciones.

Procesamiento de la Informacin Aprendizaje Cambios en la Actitud y el comportamiento

Algunas veces los consumidores se enfocan a un proceso complejo de decisin que requiere cantidades sustanciales de tiempo y energa. Sin embargo, resulta ms comn que se presenten proceso ms bien simples, en los cuales se dedica poco tiempo y esfuerzo a la decisin. Los diferentes tipos de Proceso de Decisin que existen son los siguientes:

Escala del proceso de decisin Compra Inicial

Compras por Impulso Bsquedas de Variedad

Compra de Repeticin

En situaciones en las cuales los consumidores tomen una decisin por primera vez, las acciones deben basarse en alguna forma de resolucin de problemas. Cuando este proceso es muy complejo, se conoce como Resolucin de problema extenso (RPE). Sin embargo, este representa un grado inferior de complejidad. Esto representa la toma de decisiones habituales, el menos complejo de todos los procesos de decisin.

Cuando la decisin se hace mediante la Resolucin de problema extenso, a menudo se establecen patrones de compra duraderos, basados en la lealtad a la marca. Sin embargo, la Resolucin de problema limitado lleva a hbitos que se basan en la inercia, resulta ms fcil hacer lo mismo que cambiar. Las razones para estas distinciones se analizarn brevemente a continuacin:

Resolucin del Problema Extenso: Cuando el proceso de decisin es especialmente detallado y rigorista, a menudo ocurre la RPE*, la cual se utiliza por aquellos consumidores que compran productos y servicios importantes, para los cuales los costos y riesgos de una decisin equivocada son elevados.

Resolucin del Problema Limitado: El otro extremo de la escala de toma de decisiones es la resolucin de problemas Limitados. Mayormente, los compradores no tienen el tiempo ni los recursos, ni la motivacin para dedicarse a la RPE. Con RPL, existe poca bsqueda de informacin y evaluacin antes de la compra. El reconocimiento de la necesidad lleva a la accin de compra.

Resolucin del Problema de Rango Medio: Los RPE y PRL, como pudiste observar, son los extremos en una escala del proceso de Decisin, pero muchas decisiones se presentan entre estos polos. Esto se puede llevar a cabo rpidamente, con slo una moderada deliberacin.

Por ejemplo, cuando quieres ir a ver una pelcula al cine, te tomar poco tiempo decidir cul ver, donde y a qu hora. Dado que varias opciones te interesan, existe una necesidad de su evaluacin consultando a menudo el peridico o recomendaciones de un amigo.

La llamada compra por impulso (una accin no planeada, que ocurre en el momento, generada por la exhibicin del producto o la promocin en el punto de venta) es la forma menos compleja de RPL, pero es diferente en algunos aspectos importantes. Un deseo sbito y espontneo de actuar acompaado por un sentido de premura. Un deseo de desequilibrio psicolgico, en el cual la persona se puede sentir temporalmente fuera de control.

El establecimiento de conflicto y lucha, que se resuelve mediante una accin inmediata. Existe una evaluacin objetiva mnima, dominan las consideraciones emotivas No prever las consecuencias.

Aqu se presenta un elevado sentido de compromiso y urgencia emocional, en efecto, pone en corto circuito al proceso de razonamiento, motivando una accin inmediata.

Los consumidores a menudo expresan satisfaccin con su marca actual, pero an as, efectan cambios de marca.
El Motivo es la bsqueda de variedad, que ocurren con mayor frecuencia cuando existen muchas alternativas similares, constantes cambios de marcas y una elevada frecuencia de compra. Puede ocurrir porque alguien est aburrido de su eleccin actual de marca y lo impulsan por seales externas como inexistencia del producto o incentivos.

El propsito de este tema fue conocer los aspectos ms importantes que influyen en el proceso de decisin del consumidor. El consumidor siempre busca su mxima satisfaccin. Durante el proceso de decisin, el consumidor atraviesa por diferentes etapas hasta llegar a la compra y posteriormente, a la poscompra. Durante este perodo, el consumidor se ve influenciado por los grupos, como lo son familia, los amigos hasta las celebridades. Pero, Qu es lo que realmente compra el consumidor? la marca, precio, producto, etc? El consumidor en ocasiones prefiere comprar influenciado por la marca, ya que se sientes cmodos y satisfacen todas sus necesidades.

El consumidor despus de realizar la compra, se pregunta s la compra realizada es la adecuada o no. Si fue la mejor eleccin o no. Esto se da ms en los precios altos. S la cantidad de dinero gastada vali la pena. S para el consumidor fue la mejor eleccin y le gener satisfaccin, por ende repetir la compra y posterior a esto, se producir una lealtad a la marca, ya sea por que el producto cumpli todas sus expectativas, por el buen servicio de la empresa, etc. Para finalizar, el consumidor puede optar por quedarse con dicho producto o bien reciclarlo o ponerlo en venta. Todos los das nos vemos envueltos en este proceso de decisin. Finalmente, podemos comprar el producto o bien, descartarlo, si no cumple nuestras expectativas.

Comportamiento del consumidor. 3ra Edicin Michael R. Solomon 1997. Comportamiento del consumidor. 9na Edicin Roger D. Blackwell, Paul N. Mikiard, James F. Engel Revista merca 2.0. ao 7 No. 80. Diciembre 2008 Comportamiento del consumidor. Editorial UOC. Alejandro Moll Descals. Gloria Berenguer Contr. Miguel A. Gmez Borja. Ismael Quintanilla Pardo. Consumidor Profeco. Mxico No. 331. Septiembre 2004. Pginas: 18-26 Comportamiento del Consumidor. Henry Assael. 6. Edicin Comportamiento del Consumidor y Marketing. Autor: Rolando Arellano.