Embinduccionalossistemas 100628232216 Phpapp02

SISTEMA DE GESTION INTEGRADO
INTRODUCION A LOS SISTEMAS ISO 9000_BASC_PBIP
PROHIBIDA SU REPRODUCCIN TOTAL O PARCIAL
CURSO AVANZADO DE ISO 9000_BASC
Introduccin a los Sistema de Gestin Integrado ISO 9000_BASC

I MODULO Introduccin Beneficios Las Funciones de ISO_Basc Que es ISO? Qu es ISO 9000? Qu es BASC? Las Certificaciones Las Certificadoras Las Acreditadoras Otras Directrices Definiciones Sin y Con ISO_BASC Reflexionado

INTRODUCCION
La organizacin as como todo el personal que trabaja en ella, entra a un sistema que requiere de mucha disciplina de partes de todos, porque se deja de trabajar de una manera individual y se comienza a trabajar en equipo, que es lo que fortalece a los procesos, la organizacin y por ende a las personas que trabajan en ella. Debemos estar conciente de la aplicabilidad de la seguridad que todos deben tener en cada uno de los procesos, y que hay que respetar las polticas organizacionales, as como los reglamentes gubernamentales, que no buscan otra cosa que el aseguramiento de la gestin de la seguridad en todos los niveles.

INTRODUCCION
Toda organizacin que entra a un sistema de gestin debe estar conciente de que implica principalmente los siguientes aspectos: Involucramiento de al Alta Direccin. Involucramiento de todos los responsables de los procesos El trabajo en equipo La excelente comunicacin El hacer y decir las cosas a tiempo El cumplir con lo que se escribe Separar lo personal dentro de la organizacin Controlar el exceso de confianza Cumplir con los tiempos Ser preventivo y no correctivos Respeto a los niveles Respetar las polticas organizacionales

Beneficios
A nivel externo:
Puede ser la llave para conseguir ventas o contratos en determinados sectores, donde la empresa cliente exige a sus proveedores el cumplimiento de esta norma; Facilita el acceso a los mercados exteriores, aportando unos credenciales de calidad para la empresa y aumentando la credibilidad de sus productos; Es un buen argumento publicitario a utilizar en folletos o catlogos y una seal de reconocimiento a escala global y local; Al establecer unos mecanismos sistemticos de trabajo y de prevencin de defectos en todas las reas de la empresa, proporciona mayor cobertura legal y facilita las relaciones con las compaas de seguros.

Beneficios
A nivel interno:
Fomenta y desarrolla la autodisciplina entre el personal de la empresa; El uso de instrucciones de trabajo ayuda a unificar criterios de actuacin y favorece la consistencia de las operaciones, de modo que el resultado de un proceso no depende de qu persona ha intervenido. Ayuda a que los problemas y defectos de calidad se traten de modo sistemtico y se busquen soluciones definitivas, mejorando continuamente el nivel de calidad Y por ltimo, ayuda a establecer las bases para aumentar la satisfaccin de los clientes

LAS FUNCIONE S DE ISO

QU ES ISO?
ISO: CREADA:
Es la Organizacin Internacional de Estandarizacin En Ginebra , Suiza, 1947 en base BS5750
COMPUESTA: Por 193 Pases (ao 2003) ELABORADOS:Comits tcnicos, subcomits

QU ES BASC?: (Business Anti-Smuggling Coalition) Coalicin Empresarial Anti-contrabando)

Es un programa de cooperacin entre el sector privado y organismos nacionales y extranjeros, creado para fomentar un comercio internacional seguro. El BASC es un programa voluntario que busca, promueve y apoya el fortalecimiento de los estndares de seguridad y proteccin del comercio internacional.

ALGUNAS CERTIFICACIONES A NIVEL MUNDIAL

Calidad
Ambiental
Socio Ambiental
Ambiental
Ambiental
Ambiental Madera
Seguridad Fsica
Seguridad Industrial
Producto
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CERTIFICADORAS:
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ALGUNAS ACREDITADORAS A NIVEL MUNDIAL

Estados Unidos
Hong Kong
Alemania
Blgica
Inglaterra Japn Inglaterra
Austria
Finlandia
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DEFINICIONES BASICAS
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ABREVIATURAS (I)
I.S.O. (Norma)
International Organization for Standardization Organizacin internacional de estandarizacin
B.A.S.C: (Norma)
Business Anti-Smuggling Coalition Coalicin Empresarial Anti-contrabando
HACCP (Norma)
Hazard Analysis and Critical Control Point Anlisis de riesgo y punto crticos de control
OHSAS 18001
Organizations implementing an Occupational Health and Safety Management System (Seguridad industrial y salud ocupacional)
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ABREVIATURAS (I)
Q.M.S. (Sistema)
Quality management system Sistema administrativo de calidad
S.G.I. (Sistema)
Sistema de gestin integrado
S.G.S. (Certificador)
Societ Gnralle Surveillance Sociedad general de servicio de inspeccin
I.N.E.N (Certificador)
Instituto nacional de estandarizacin y normalizacin
ICONTEC (Certificador)
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin
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ABREVIATURAS (I)
B.S.I. (Certificador)
British Standard International
A.N.S.I (Acreditador)
American National Standards Institute
R.A.B (Acreditador)
Registrar Accreditation Board
U.K.A.S. (Acreditador)
The United Kingdom Accreditation Service
I.R.C.A (Acreditador)
International Register of Certificated Auditors Registro internacional de auditores certificados
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DEFINICIONES (II)
CALIDAD:
La total de las caractersticas de un entidad que le otorgan su aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implcitas.
ESPECIFICACIONES:
Un documento que establece requisitos.
ESPECIFICACIONES ESTABLECIDAS:
Son todas las el cliente provee para la obtencin de un producto o servicio.
ESPECIFICACIONES ESTABLECIDAS:
Son las que entrega el proveedor al cliente y que estn sobreentendida
SISTEMA DE CALIDAD
La estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la administracin de la calidad.
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DEFINICIONES (II)
CLIENTE:
El receptor de un producto suministrado por el proveedor.
PROVEEDOR
La organizacin que suministra un producto al cliente.
SUBCONTRATISTA
La organizacin que suministra un producto al proveedor.
REGISTRO
Un documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados.
TRAZABILIDAD
La aptitud para rastrear la historia, la aplicacin o la localizacin de una entidad por medio de identificaciones registradas.
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DEFINICIONES (II)
TRAZABILIDAD
La aptitud para rastrear la historia, la aplicacin o la localizacin de una entidad por medio de identificaciones registradas.
VALIDACION
Confirmacin mediante examen y aporte de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos particulares respecto de uso especifico previsto
VERIFICACIN:
Confirmacin mediante examen y aporte de evidencia objetiva de que se han cumplido requisitos especificados.
SERVICIO
Los resultados generados por las actividades en la interrelacin entre el proveedor y el cliente y por las actividades internas del proveedor para atender las necesidades del cliente.
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DEFINICIONES (II)
PRODUCTO
El resultado de actividades o procesos.
PROCESO
Un conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforma entradas en salidas.
POLITICA DE CALIDAD
Las directrices y los objetivos generales de una organizacin con respecto a la calidad, expresados de manera formal por la alta gerencia.
PROCEDIMIENTO
Una manera especificada de efectuar una actividad.
MANUAL DE CALIDAD
Un documento que enuncia la poltica de calidad y que describe el sistema de calidad d una organizacin.
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DEFINICIONES (II)
DEROGACION (ANTES DE LA PRODUCCION)
Autorizacin escrita para desviarse de los requisitos especificados originalmente para un producto, antes de su produccin.
AUDITORIA DE CALIDAD
Un examen sistemtico e independiente para determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad cumplen disposiciones preestablecidas, y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva y son actas para alcanzar los objetivos.
AUDITOR DE CALIDAD
Una persona calificada para efectuar auditorias de calidad.
AUDITADO
Una organizacin sometida a auditoria.
NO CONFORMIDAD
El no cumplimiento de un requisito especificado.
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DEFINICIONES (II)
OBSERVACIN DE AUDITORA DE CALIDAD
Una declaracin hecha durante la auditoria de calidad y sustentada mediante evidencia objetiva.
TRATAMIENTO DE UNA NO CONFORMIDAD

La accin emprendida respecto a una entidad no conforme, con el propsito de resolver la no conformidad
ACCION PREVENTIVA
Una accin emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, de un defecto u otra situacin no deseable potencial, para evitar que ocurra.
ACCION CORRECTIVA
Una accin emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, defecto u otra situacin no deseable existente con el propsito de evitar que vuelva a ocurrir.
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DEFINICIONES (II)
EVIDENCIAS OBJETIVA
Informacin cuya veracidad se puede demostrar, con base en hechos obtenidos a travs de la observacin, la medicin, el ensayo u otros medios.
EFICIENCIA (Eficiente)
Es la optimizacin de los recursos.
EFICACIA (Eficaz)
Van sobre los resultados
EFECTIVIDAD
Es la eficiencia mas lo eficacia.
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SIN ISO Y CON ISO?

CON ISO
SIN ISO
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SIN BASC Y CON BASC?

CON BASC
SIN BASC
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REFLEXIONES
SOBRE EL SERVICIO
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REFLEXIONES SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Deming, Juran y Crosby han insistido una y otra vez que la urgencia de las empresas en Estados Unidos, Europa y otros pases es que sus directivos aprendan a gestionar la calidad en lugar de apagar fuegos, estn muy ocupados en el da a da y no aplican tcnicas adecuadas para mejorar. La Calidad en los servicios es un problema de metodologa, trabajo en equipo y relaciones humanas.
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REFLEXIONES SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Metodologa para: Recabar informacin Analizarla de forma fiable y Tomar decisiones de cambio Hacen falta: Mtodo Sistema Estrategia Buen entrenamiento en solucin de problemas Rediseo de procesos
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REFLEXIONES SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Trabajo en equipo: Todas las personas deben aprender a: Cooperar Colaborar y Trabajar unidas en medidas de: Cambios continuos y Mejoras permanentes
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REFLEXIONES SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Recursos Humanos El xito de un servicio est mediatizado por las relaciones que se establecen con el cliente. Toda persona en contacto con clientes debe pasar un entrenamiento (no un cursillo de 8 horas impartido en un sbado, No!). Se trata de un aprendizaje continuo para poder solucionar los cientos de problemas que se plantean con el cliente (complicados y problemticos).
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REFLEXIONES SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Una encuesta realizada por Gallup en 1998 nos proporcionan datos sobre la no conformidad de 1680 personas con empresas de servicios.
1.- Incumplimiento de lo pactado 2.- Servicio incorrecto/incompleto 3.- Personal no calificado 4.- Personal indiferente 5.- Incumplimientos de plazos 6.- Mal trato, poca amabilidad
26% 18% 16% 15% 14% 11%
Los puntos 3, 4 y 6 inciden en la relacin directa interpersonal, 42%, pero el 58% tiene que ver con la organizacin, planificacin, actitudes y cooperacin.
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REFLEXIONES SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS De acuerdo con la experiencia los clientes se quejan con otras variables como: Falta de informacin Engao publicitario Mala relacin/coste servicio Informalidad Desentendimiento Largas esperas Suciedad, entre otras
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REFLEXIONES SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Vamos a mostrar una encuesta realizada de forma inversa, es decir Qu valoran los clientes como buen servicio?, datos recogidos en 870 encuestas. 1.- Cumplir con lo pactado 2.- Buen trato/amabilidad 3.- Cumplir fechas y tiempos 4.- Sorteos, regalos adicionales 38% 31% 29% 2%
Resumiendo: Cumplir y dar buen trato Agregamos : Tanto directivos como el personal deben tener las competencias que aseguren el cumplimiento del servicio y la satisfaccin del cliente.
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II MODULO La calidad en los servicios Sistema de Gestin de Calidad Las Auditorias
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LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Lo que no puede medirse no puede mejorarse
Aunque aparentemente el servicio puede parecer un intangible es necesario determinar parmetros de medidas claros como referencia para lograr resultados, satisfacer al cliente y propiciar la mejora continua. Hay que considerar que si unos ganan y otros pierden no hay negocio, el objetivo es yo gano todos ganamos Ya pas la poca de: lo tomas o lo dejas
El cliente de hoy esta informado, preparado tiene cultura de mercado y exige ms.
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LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Toda empresa debe crear una metodologa propia, operativa, sencilla y fiable para evaluar el servicio a satisfaccin. Una fbrica de coches que requiere evaluar muchas variables juntas y requiere del cliente una dedicacin especial y tiempo: Responde 8% de los clientes de los cual no se puede tomar medidas de cambios. En un hotel se tiene en cada habitacin un hoja de evaluacin: Responden 7% de los clientes de igual forma no se pueden tomar medidas de cambios. Se requiere de un 80% mnimo para que una evaluacin sea significativa para tomar medidas de cambio.
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LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS Es importante informar a los clientes de lo que UD. est haciendo, hgales ver que se preocupa por ellos y que se toma en serio sus expectativas. No trate de medir 10 cosas diferentes a la vez, pero si presente 10 variables para medir una cosa.
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SISTEMA DE GESTION
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SISTEMA DE GESTION Cuando un conjunto de elementos operan interrelacionados tenemos un sistema.
Cuando estos elementos se refieren a actividades coordinadas como: Poltica de calidad Fijacin de objetivos Organizacin Tratamiento de factor humano Satisfaccin del cliente Seguridad, entre otras
Hablamos de un sistema de gestin.
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SISTEMA DE GESTION
La calidad est presente: En todos los departamentos, Procesos y Actividades de la organizacin Gestionar la calidad implica desarrollar un sistema eficaz y un desarrollo constante de la organizacin.
Imagnense una orquesta sinfnica; ms de 30 msicos con sus diferentes instrumentos van sincronizados totalmente con la msica que interpretan y que coordina una sola persona.
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SISTEMA DE GESTION
Partes de un Sistema de Calidad Todo sistema de calidad consta bsicamente de dos partes:
La definicin de los Procesos, Responsabilidades y las Funciones del personal

Los recursos necesarios para la correcta realizacin de los procesos: Recursos Fsicos: Instalaciones, maquinarias, etc Recursos Humanos: Formacin y motivacin del personal
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SISTEMA DE GESTION Aspectos claves de un sistema de Calidad:

1.- Cumplimientos de requisitos 2.- Definicin de un mtodo de trabajo 3.- Ejecucin del un mtodo de trabajo 4.- Medir los resultados con otros 5.- Actuar basndose en los resultados
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SISTEMA DE GESTION Cumplimiento de requisitos: Requisitos de los clientes Para lograr la satisfaccin de los clientes se debe cumplir con sus necesidades tanto explicitas como implcitas y esta convertirlas en requisitos o especificaciones que servirn como base de partida para definir nuestro sistema de calidad
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SISTEMA DE GESTION Cumplimiento de requisitos: Requisitos legales Se debe identificar los requisitos legales que afecten a los servicios y a las actividades de la empresa y planificar el sistema en base al cumplimiento de los requisitos
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SISTEMA DE GESTION Cumplimiento de requisitos: Requisitos de la norma Cumplir con todos los requisitos que nos pide la norma ISO 9000 y BASC que nos indican puntos clave que debemos tener en cuenta, que son recomendaciones para realizar con eficacia y controlar los procesos de la empresa y asi sobrepasar las expectativas de los clientes.
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SISTEMA DE GESTION
Definicin de un mtodo de trabajo:
Todos los procesos de la empresa se deben realizar siempre de la misma manera, para realizar resultados diferentes de los esperados. Para esto debemos tener claro todos los procesos de la organizacin. Luego se deben establecer los procedimientos documentados y aquellas actividades crticas.
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SISTEMA DE GESTION Ejecucin de un mtodo de trabajo

Una vez definido el mtodo debemos asegurarnos de que existen los medios materiales y humanos para ejecutar los procedimientos.
Ejemplo: Una empresa de limpieza vial, cuyo principal proceso es el de recogida de basura, para que esto se lleve a cabo se debe asegurar de: Los camiones funcionen Que los containers estn en su sitio y buen estado Utilizacin de identificaciones fluorescente para reducir riego.
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SISTEMA DE GESTION Bucle de la calidad

A
Aseguramiento de la calidad
P H
MEJORA
AUDITORIAS
P: Planificar H: Hace V: Verificar A: Actuar

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SISTEMA DE GESTION Medir los resultados Los procesos se deben controlar para verificar que cumplen con los requisitos que se han definido inicialmente, tambin se comprueba si los resultados obtenidos corresponden con los objetivos previstos Actuar basndose en resultados Recogido los resultados obtenidos, esta informacin, una vez analizada nos servir de base para introducir cambios y mejoras a los sistemas de gestin
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SISTEMA DE GESTION
ESTRUCTURA DOCUMENTAL
MC
Procedimientos Generales
I NIVEL
II NIVEL
Procedimientos Especficos e instrucciones de trabajo
III NIVEL
REGISTROS, DOCUMENTOS EXTERNOS, TABLAS,
IV NIVEL
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SISTEMA DE GESTION Cmo debemos redactar? La redaccin de los documentos es muy importante para que stos sean de fcil lectura y as lograr una completa implementacin, para lo cual nos debemos hacer las siguientes preguntas: Qu debemos escribir? Quin debe escribir? Cmo elaborarlos? Qu pautas se deben seguir al momento de redactar Qu se incluye en el manual de gestin y los procedimientos?
Esto se hace de acuerdo al tipo de empresa
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SISTEMA DE GESTION Cmo debemos redactar? Qu debemos escribir?

Se deben documentar las actividades que pudiesen tener influencia directa o indirecta en la calidad del servicio, de forma que el documento sea til y entendible, limitando lo que resulte obvio para el desarrollo normal del servicio.
Quin debe escribir?

Para buscar el sentido de pertenencia de todos los empleados con el sistema, es importante su participacin en la elaboracin de la documentacin, y as lograremos un sistema eficaz.
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SISTEMA DE GESTION Cmo debemos redactar? Cmo se elaboran los documentos? Elaboracin del borrador Los responsables desarrollan un borrador del
documento solicitado
Fase de lanzamiento
Es la consulta a todos los involucrados para su anlisis y sugerencias, luego de cual se har el documento definitivo.
Fase de aprobacin
De acuerdo al Organigrama se deben aprobar los documentos
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SISTEMA DE GESTION Cmo debemos redactar? Cmo se elaboran los documentos? Fase de distribucin
Formalmente se distribuye el documento a los involucrados, registrando para asegurar que siempre se mantenga la ltima revisin vigente.
Fase de revisiones La puede hacer cualquier empleado de la empresa, y

los cambios los realizar la misma persona que hizo el documento original
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SISTEMA DE GESTION Qu pautas debemos seguir?

Cuanto ms complicado es un procedimiento mayor es el cambio Escribir procedimientos simples que sean fciles de actualizar Se deben evitar trminos ambiguos Escribir las frases en presente y siguiendo un orden cronolgico Sea lo ms concreto posible a la hora de determinar plazos Ser Exacto a la hora de definir criterios... Utilizar diagramas de flujos ayudar a una mejor visin del proceso
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LA AUDITORIA
ISO 9000_BASC
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LAS AUDITORIAS El Auditor de calidad debe cumplir:

DEBE CUMPLIR ENTRENAMIENTO ATRIBUTOS PERSONALES IDIOMA CAPACIDAD ADMINISTRATIVA AUDITOR INTERNO EMPLEADO DE LA EMPRESA (ASESOR) AUDITOR EXTERNO PERSONA INDEPENDIENTE (EXTERNA)
DEBE SER DIPLOMATICO ANALITICO
INVESTIGADOR
OBSERVADOR FLEXIBLE RECEPTOR
COMUNICADOR
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LAS AUDITORIAS Tipos y clases de auditoria

TIPOS DE AUDITORIAS
PRIMERA PARTE: SEGUNDA PARTE: La que la empresa hace as mismo La de un cliente a un proveedor
TERCERA PARTE:
La realizado por un ente externos certificador
CLASES DE AUDITORIAS:
SUFICIENCIA: CUMPLIMIENTO:
Toda la documentacin versus la norma Cumplimiento del sistema en base de registros

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LAS AUDITORIAS
LAS AUDITORIAS
NO BUSCAN CULPABLES NO ES CACERIA DE BRUJAS VAN AL SISTEMA Y NO A LAS PERSONAS DEBEN REPORTAR SOLO RESULTADOS
PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA

1. CONTROL DE DOCUMENTOS 2. REGISTRO DE CALIDAD
PROCESOS GENERALES
POLITICA/OBJETIVOS/INDICES INFRAESTRUCTURA
3. ACCIONES CORRECTIVAS
4. ACCIONES PREVENTIVAS 5. PRODUCTO NO CONFORME 6. AUDITORIAS INTERNAS
AMBIENTE DE TRABAJO
COMUNICACIN REVISION GERENCIAL SEGURIDAD INDUSTRIAL
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LAS AUDITORIAS Los criterios de Auditorias

HALLAZGO
No conformidad Mayor
HALLAZGO:
NO CONFORMIDAD:
Observacin
Menor
Deteccin de un problema NC. MENOR: NC. MAYOR: menor Incumplimiento leve con la: Norma, Los procedimientos, Mal gestionamiento de una observacin Incumplimiento de fondo con la: Norma, Los procedimientos, Mal gestionamiento de una nc. Problemas menores y no repetitivos
OBSERVACION:
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LAS AUDITORIAS Tcnicas de Auditorias

Entrevista Muestreo Rastreo Comprobacin

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III MODULO
Esquema
de la Norma Los ocho principios de la calidad Enfoque a Procesos Flujo de una organizacin Enfoque a Procesos De las exclusiones Sistema de Gestin de Calidad Responsabilidad de la Direccin Gestin de los Recursos Realizacin del producto Medida, anlisis y mejora Elementos del sistema BASC
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ENFOQUE A PROCESOS
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LA NORMA ISO 9000 Los ocho principios de la calidad

Organizacin enfocada al cliente
Enfoque del sistema hacia la gestin
Liderazgo
Mejora continua
Participacin del personal
Los 8 principios de la calidad
Toma de decisiones por datos
Enfoque al proceso
Relacin beneficiosa con los proveedores
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LA NORMA ISO 9000 Enfoque a Procesos Entradas

Ejemplo:
Materiales
PROCESO
Salidas
Ejemplo:
Estudios Software Productos Decretos Materiales Materiales Informes
Una transformacin que agrega valor. Involucra gente y otros recursos Tienen definidos sus limites
Informacin
Ideas Productos Servicios Solicitudes
Proyectos
Acuerdos
Ideas
Aprobaciones
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LA NORMA ISO 9000 Flujo de una organizacin

Proveedor
Tercerizadora
Cliente
Proceso
(Organizacin)
Cliente
Soportes
Recursos
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LA NORMA ISO 9000 Enfoque a Procesos

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LA NORMA ISO 9000
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LA NORMA ISO 9001
4. El sistema de gestin de calidad

Segn los requisitos que ISO 9001:2000 establece, la empresa debe disponer de los siguientes documentos:
Poltica de calidad
La poltica de calidad, una declaracin de la direccin sobre sus intenciones y orientaciones globales en materia de calidad;
Objetivos de calidad
Los objetivos de calidad, las metas que la empresa se plantea para su propio sistema de gestin de la calidad;
Manual de Calidad
Un manual de calidad, que describe de forma resumida el sistema de gestin de la calidad;
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LA NORMA ISO 9001
4. El sistema de gestin de calidad

Segn los requisitos que ISO 9001:2000 establece, la empresa debe disponer de los siguientes documentos:
Procedimientos
Varios procedimientos especificados en la norma, que constituyen el ncleo del sistema; Otros documentos necesarios para el buen funcionamiento de los procesos (por ejemplo, instrucciones de trabajo para determinados procesos produccin); Registros para demostrar la operacin eficaz del sistema (por ejemplo, registros de los productos no conformes).
Instrucciones de trabajo
Registros
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LA NORMA ISO 9001
5. Responsabilidad de la Direccin
Establecer un autntico enfoque al cliente, asegurndose de entender sus requisitos y preocupndose por cumplirlos.
Establecer un autntico enfoque al cliente, asegurndose de entender sus requisitos y preocupndose por cumplirlos. Definir la orientacin e intenciones respecto a la calidad en la poltica de calidad, y comunicarla a toda la organizacin. Definir objetivos de la calidad a diferentes niveles de la empresa, junto con los planes necesarios para alcanzarlos.
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LA NORMA ISO 9001
5. Responsabilidad de la Direccin
Establecer un autntico enfoque al cliente, asegurndose de entender sus requisitos y preocupndose por cumplirlos.
Definir, para cada persona, lo que se espera de ella, cules son sus responsabilidades y hasta dnde llega su autoridad. Designar a un representante de la direccin que coordine todo lo relativo al sistema de gestin de la calidad. Revisar peridicamente el funcionamiento y los resultados del sistema de gestin de la calidad.
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6. Gestin de los recursos

LA NORMA ISO 9001
Al hablar de recursos, ISO 9001 se refiere a las personas, equipos, instalaciones e infraestructura. Los requisitos principales en esta clusula son los siguientes: RECURSOS HUMANOS: Contar con empleados competentes, especialmente los que realizan tareas que afecten a la calidad. Para cada puesto de trabajo deben definirse unos requisitos mnimos para la persona que lo desempee, y prever mecanismos de formacin para mantener su competencia a lo largo del tiempo (plan de formacin preparado a partir de un estudio de necesidades). Las actividades de formacin deben registrarse y se debe analizar su eficacia.
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LA NORMA ISO 9001
Al hablar de recursos, ISO 9001 se refiere a las personas, equipos, instalaciones e infraestructura. Los requisitos principales en esta clusula son los siguientes: INFRAESTRUCTURA: Disponer de una infraestructura apropiada para la actividad, incluyendo aspectos como: Edificios, Zonas de trabajo y zonas anexas (por ejemplo fbricas, oficinas, almacenes, aparcamientos); equipos para los procesos (maquinaria de produccin, ordenadores, software); servicios auxiliares, como: Transportes o Sistemas de comunicaciones.
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LA NORMA ISO 9001
Al hablar de recursos, ISO 9001 se refiere a las personas, equipos, instalaciones e infraestructura. Los requisitos principales en esta clusula son los siguientes: AMBIENTE DE TRABAJO: Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo aspectos. Fsicos Medioambientales, Psicolgicos y Sociales Se deben determinar los factores del ambiente de trabajo necesarios para lograr la calidad que el cliente desea, y velar por su mantenimiento.
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7. Realizacin del Producto

LA NORMA ISO 9001
Bajo esta clusula se agrupan los requisitos relativos a los procesos de produccin o de prestacin del servicio: Planificacin de la realizacin del producto: prever anticipadamente los procesos de produccin (diseo del proceso). Procesos relacionados con el cliente: recoger los requisitos del cliente y analizarlos para asegurarse de la capacidad para cumplirlos. Diseo y desarrollo, incluyendo la planificacin, revisin del diseo, verificacin del diseo, validacin del diseo, y control de los cambios del diseo.
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7. Realizacin del producto

LA NORMA ISO 9001
Bajo esta clusula se agrupan los requisitos relativos a los procesos de produccin o de prestacin del servicio: Compras: transmitir a los proveedores los requisitos, asegurar que los comprenden y pueden cumplirlos, y evaluar a los proveedores. Produccin y prestacin del servicio, incluyendo las actividades de control de la produccin y de la prestacin del servicio, la validacin de los procesos, la identificacin y trazabilidad, la custodia de la propiedad del cliente, y la preservacin del producto. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin, para asegurar que renan las condiciones metrolgicas apropiadas.
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8. Medicin, anlisis y mejora

LA NORMA ISO 9001
En esta clusula se combinan requisitos ya presentes en ediciones anteriores de la norma junto con algunos requisitos nuevos:
Satisfaccin del cliente: realizar un seguimiento de las percepciones del cliente, y utilizar la informacin obtenida de forma apropiada. Auditorias internas: realizar peridicamente revisiones del sistema de gestin de la calidad. Seguimiento y medicin de los procesos y los productos en sus diferentes etapas de transformacin.
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8. Medicin, anlisis y mejora

LA NORMA ISO 9001
Bajo esta clusula se agrupan los requisitos relativos a los procesos de produccin o de prestacin del servicio: Productos no conformes: identificarlos y aislarlos para evitar su uso accidental. Anlisis de los datos: recopilar y analizar los datos del rendimiento del sistema de gestin de la calidad para identificar acciones de mejora. Mejora del sistema de gestin de la calidad a 3 niveles:
Mejora continua Acciones correctivas a partir de las no conformidades Acciones preventivas a partir de problemas potenciales
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LA NORMA BASC
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ELEMENTOS DEL SISTEMA BASC
4.0. Generalidades, Revisin y Poltica

Todos los elementos del sistema deben ser incorporados a los procesos operativos:
La forma y alcance de su aplicacin depende la naturaleza del negocio como: Tamao de la empresa Factores de Riesgos Condiciones del entorno en la que opera
Debe considerarse la posibilidad una revisin inicial para tener una base consistente del progreso que vaya tener el Sistema de Gestin en control y seguridad
Poltica de calidad
La organizacin debe definir, documentar y respaldar su poltica de seguridad que prevenga prcticas de narcotrfico y terrorismo
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4.2. Planeacin
El xito o fracaso depende una adecuada planificacin en el control y seguridad de sus operaciones:
Se establecer un procedimiento documentado para realizar la evaluacin de riesgo.

Se establecer un procedimiento documentado para identificar y tener acceso a los requisitos legales y otra ndole. Debe haber previsiones para:
a) Planes y objetivos generales, incluyendo personal y recursos b) Las Competencias necesarias para el control y la seguridad c) Los planes operacionales para implementar las medidas de control de los riesgos del 4.2.2 y 4.2.3 a)La planeacin para el control operacional de las actividades del 4-3-6
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4.3. Implementacin y desarrollo

La organizacin debe estar conciente de que con una buena capacitacin y buena comunicacin elevaremos las competencias del personal:
Estructura y responsabilidad: La organizacin es responsable final del control y la seguridad en el comercio internacional, asignando un responsable de su grupo directivo.
Del control y seguridad del personal que tiene a su cargo Del control y seguridad de los subcontratista y pblico. Consiente de su influencia en la accin e inaccin SGCS
La alta direccin debe demostrar con su ejemplo, su compromiso, participando activamente.

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Entrenamiento y sensibilizacin: Debe identificarse las competencias proporcionar entrenamiento.

Comunicacin: Debe tener un procedimiento para:
del
personal
Comunicacin abierta y efectiva sobre C.y Seg. Suministro de asesora y de servicios especialista Participacin y compromiso de los empleados
Documentacin del Sistema: Necesarios para el buen funcionamiento de los procesos, que sea reducida y est al alcance de todos.
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Control de los documentos: Debe establecer un procedimiento documentado para su:

Actualizacin Localizacin Vigencia Destino final Control de Doc. Obsoletos Control de Doc. Externa
Control operacional: El control y seguridad debe estar totalmente integrado en todo el mbito de la organizacin (4.2.4): Adems la alta direccin debe:
Definir responsabilidades, autoridad y recursos
Preparacin de eventos crticos:

Debe establecer un procedimiento documentado para responder antes situaciones crticas y prevenir su impacto y efecto.
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4.4. Verificacin y accin correctiva

La medicin y el desempeo es una forma fundamental de dar informacin sobre la efectividad del sistema:
Monitoreo y control: Permite conocer el grado de cumplimiento de los objetivos y poltica que incluye: Medicin proactiva del desempeo como controles de acceso, seleccin de personal, etc. Medicin reactivas del desempeo de incidentes situaciones crticas. y
Accin correctiva Debe establecer un procedimiento documentado para investigar las causas y emprender las acciones correctivas:
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Registro: Debe establecer un procedimiento documentado para su:

Identificacin Recuperar Legible Disposicin Almacenar claros Mantenimiento Conservar Seguridad
Adems deben:
Rastreables
Auditoria:
Debe establecer un procedimiento documentado y debe realizarse:
Peridicamente de acuerdo a la importancia y naturaleza Por personal competente e independiente Generales o especficas
Y deber ser: Comunicada a todo el personal para la toma acciones correctivas

inmediata
de
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4.5. Revisin por la gerencia

La alta direccin a intervalos planificados debe revisar el SGCS para garantizar la eficacia del mismo y tomar acciones de inmediato.
Esta revisin considera: Desempeo global del sistema Desempeo de los elementos individuales Los resultados de las auditorias Factores internos y externos (Legislacin) Los reclamos de clientes Revisin de acciones correctivas y preventivas Mejoras a los procesos
IMPORTANTE: En toda revisin debe quedar registrada
mediante una acta y debe haber toma de acciones por parte de la Direccin
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CODIGO I.S.P.S (PBIP)
Proteccin Martima
89

SIGLAS
I.S.P.S: International Ship and Port Facility Security Code P.B.I.P: Cdigo Internacional para la Proteccin de Buques E Instalaciones Portuarias O.P.I.P: Oficial de proteccin de instalaciones portuarias O.P.R: Organizacin de proteccin reconocida B.A.S.C: Business Anti-Smuggling Coalition Coalicin Empresarial Anti-contrabando y terrorismo O.M.I: Oragnizacin Martima Internacional
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Cdigo ISPS- Objetivos

Crear un marco internacional de cooperacin Establecer responsabilidades Asegurar recopilacin e intercambio de informacin Proveer metodologa para estudios, planes y procedimientos de proteccin Asegurar la existencia de medidas de proteccin martima
91

Antecedentes
Ataques terroristas del 11/9/01 Resolucin 1373 del Consejo de Seguridad de la ONU(2001) Propuesta de examinacin, por parte del Secretario General de la OMI, de todos los convenios y legislaciones relacionados a la prevencin y represin de actos ilcitos
92

Ataque a las Torres Gemelas WTC Nueva York - 11 de septiembre de 2001

93

Quines son terroristas o saboteadores?

Aquellas personas que intervienen en problemas de ndole territoriales, nacionalistas, separatistas, tnicos o religiosos. Personas polticamente extremistas o fundamentalistas Personas que promueven actividades criminales (trfico ilcito de drogas, emigrantes y polizones ilegales, piratera y robo a mano armada en contra de buques)
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Cules son los objetivos de estos actos?

Atraer atencin, publicitar una causa Persuadir a gobiernos para cambiar polticas Desprestigiar gobiernos Extorsin de dinero o equipo a gobiernos, compaas grandes o personas ricas Canjes de colegas terroristas por rehenes Promocin de actividades ilcitas
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Instalaciones y tipos de buques con mayor probabilidad de ser blanco de ataques terroristas
Lneas de cruceros Tanqueros (petrolero, quimiquero, gasero, etc.) Buques con carga nuclear y radioactiva Puertos
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Elementos de Proteccin
Proteccin Fsica: sta se relaciona con las medidas reales de proteccin que se emplean en puertos o buques, como pudieran ser cercas, luces, alarmas, cerraduras, sistemas de vigilancia, dispositivos de deteccin de intrusos, entre otros.
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Elementos de Proteccin (contina)

Proteccin Operacional: la investigacin de antecedentes, manipulacin y control de documentos, medidas de control de acceso (ejem. tarjetas identificativas), procedimiento de vigilancia y control de visitantes, inspeccin a los contenedores, control de trfico, entre otras.
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A quines aplica?
Buques de pasajeros Buques de carga de 500 toneladas o ms Plataformas petroleras martimas mviles Facilidades Portuarias usadas por buques durante viajes internacionales
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Cdigo ISPS- Obligaciones

Determinar y evaluar amenazas Protocolos de comunicacin entre buque y facilidad portuaria Evitar accesos no autorizados Evitar introduccin a buques y facilidades portuarias, de armas, explosivos, etc., Elaborar planes de proteccin para buques y facilidades portuarias Capacitacin, prcticas y ejercicios de los planes y procedimientos
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Fecha de implementacin
1 de Julio, 2004
101

RESPONSABILIDADES
GOBIERNO Establece implantacin Certifica
Oficial de Proteccin
O.P.R. Asesora
DIGMER Recomienda CEPRON Audita PUERTOS BUQUES Certifican
102

LAS ESTADISTICAS
103

CERTIFICACIONES ISO 9000 EN EL MUNDO

No. PAIS 1 Europa 2 Asia 3 Amrica del Norte 4 Oceana 5 Amrica del Sur 6 Africa 7 Amrica Central TOTAL CERT. 292.998 167.540 53.806 29.204 13.306 4.465 371 561.690 % 52,16% 29,83% 9,58% 5,20% 2,37% 0,79% 0,07%
104

CERTIFICACIONES ISO 9000 AMERICA DEL SUR

No. PAIS 1 Brsil 2 Argentina 3 Colombia 4 Venezuela 5 Chile 6 Per 7 Uruguay 8 Paraguay 9 Ecuador 10 Bolivia 11 Guinea 12 Surinam TOTAL
CERT. 7.900 2.260 1.838 342 327 270 231 65 34 31 7 1 13.306
% 59,37% 16,98% 13,81% 2,57% 2,46% 2,03% 1,74% 0,49% 0,26% 0,23% 0,05% 0,01%
105

CERTIFICACIONES ISO 9000 AMERICA DEL CENTRAL

No. PAIS 1 Costa Rica 2 Panam 3 Porto Rico 4 Cuba 5 Trinidad y Tobago 6 Guatemala 7 Barbados 8 Jamaica 9 Honduras 10 El Salvador 11 Nicaragua 12 Otros TOTAL CERT. 89 49 39 34 33 22 20 20 16 12 11 26 371 % 23,99% 13,21% 10,51% 9,16% 8,89% 5,93% 5,39% 5,39% 4,31% 3,23% 2,96% 7,01%
106

CERTIFICACIONES ISO 9000

AFRICA
No. PAIS 1 Africa del Sur 2 Egipto 3 Tunz 4 Marruecos 5 Palestina 6 Zimbabwe 7 Nigria 8 Uganda 9 Kenia 10 Bangladesh 11 Argelia 12 Otros TOTAL
CERT. 2.625 642 376 164 91 91 85 72 46 43 39 191 4.465
% 58,79% 14,38% 8,42% 3,67% 2,04% 2,04% 1,90% 1,61% 1,03% 0,96% 0,87% 4,28%
107

CERTIFICACIONES ISO 9000 EUROPA

No. PAIS 1 Italia 2 Reino Unido 3 Alemania 4 Espaa 5 Francia 6 Holanda 7 Suiza 8 Hungria 9 Checa 10 Blgica 11 Austria 12 Otros TOTAL
CERT. 61.212 60.960 35.802 28.690 19.870 13.198 10.299 9.254 8.489 4.725 4.094 36.405 292.998
% 20,89% 20,81% 12,22% 9,79% 6,78% 4,50% 3,52% 3,16% 2,90% 1,61% 1,40% 12,42%
108

CERTIFICACIONES ISO 9000 ASIA

No. PAIS 1 China 2 Japn 3 Corea 4 Indea 5 Isreal 6 Singapur 7 Tailandia 8 Hong Kong 9 Malasia 10 Taiwan 11 Indonesia 12 Otros TOTAL CERT. 75.755 33.964 14.520 8.110 6.040 5.379 4.556 3.868 3.733 3.182 1.947 6.486 167.540 % 45,22% 20,27% 8,67% 4,84% 3,61% 3,21% 2,72% 2,31% 2,23% 1,90% 1,16% 3,87%
109

CERTIFICACIONES ISO 9000 OCEANIA
No. PAIS 1 Austrlia 2 Nueva Zalandia TOTAL
CERT. 27.135 2.069 29.204
% 92,92% 7,08%
110

CERTIFICACIONES ISO 9000 AMERICA DEL NORTE
No. PAIS 1 USA 2 Canad 3 Mxico TOTAL
CERT. 38.927 12.371 2.508 53.806
% 72,35% 22,99% 4,66%
111

BIBLIOGRAFIA
Texto Autor Editorial Edicin Texto Autor Editorial Edicin Texto Autor Editorial Edicin Texto Autor Editorial Edicin
: CALIDAD EN LOS SERVICIOS : ANDRES SENLLE, EDAURDO MARTINEZ, NICOLAS M. : GESTION 2000 : Primera Edicin 2004 : GESTION POR PROCESOS : JOAN MARAGALL : GESTION 2000 : Primera edicin Marzo del 2001 : ASPECTOS PRACTOS DE LA GESTION DE CALIDAD : ALEXANDER HAMILTON INSTITUTE : AHI : Primera edicin - 2003 : LA CALIDAD PARA EL TERCER MILENIO : SANTIAGO PALOM : GESTION Y PLANIFICACION INTEGRAL : Primera edicin 2001 Introduccin a los Sistema de Gestin Integrado ISO 9000_BASC
112

BIBLIOGRAFIA
Texto Autor Editorial Edicin Texto Autor Editorial Edicin
: GESTION DE CALIDAD Y DISEO : MARIA MORENO-LUZON, FERNANDO PERIS, TOMAS G. : PRENTICE HALL : Primera edicin 2001 : EVALUAR LA GESTION Y LA CALIDAD : ANDRES SENLLE : GESTION 2000 : Primera edicin 2003
VARIOS Norma ISO 9001-2000 por el INEN
113

EN LA RED
http://www.bsi-global.com/index.xalter http://www.iaf.nu/mlist.asp http://www.iaf.nu/ http://www.rabnet.com/ http://www.ukas.com/ http://www.aenor.es/desarrollo/inicio/home/home.asp http://www.dnv.com/ http://www.iso.ch/iso/en/ISOOnline.frontpage http://www.icontec.org.co/homember.asp http://www.sgs.com.co/ics/test.htm
114

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