CALIDAD y MEJORA CONTINUA

Estrategia Eficaz para la Industria Hotelera

La Calidad en el Mundo y en El Salvador

Hablemos de la Historia

La Calidad un elemento tcnico

Histricamente la calidad ha sido un elemento meramente tcnico. El concepto mas importante era el de control de calidad, que tcnicamente evaluaba la calidad de Productos Normalmente la calidad se asociaba a la evaluacin de productos y en empresas de manufactura especialmente. La primera norma reconocida internacionalmente fue la Militar Estndar que evala lotes de produccin de las empresas proveedoras de productos para la guerra. (Ia. Guerra Mundial)

La Calidad un elemento estratgico

Histricamente en la dcada de los 70 cobr fuerza nuevos elementos y conceptos de calidad: nace el concepto de CALIDAD TOTAL (Juran, Ishikawa) contra los conceptos que focalizaban la calidad en sectores industriales y orientado casi exclusivamente a la evaluacin de productos que se fabricaban. Japn, Gran Bretaa y Los Estados Unidos impulsores de nuevos conceptos alrededor del tema de la calidad. Japn introduce el concepto KAIZEN que aport grandes beneficios al conocido milagro japons y es la clave de su ventaja competitiva y que estableci la mejora continua como un elemento estratgico para el desempeo de las organizaciones.

La Calidad un elemento estratgico

En la dcada de los 80, a partir de las normas Britnicas (BS) nace el concepto ISO 9000, como una necesidad de estandarizar las organizaciones en torno al concepto de Aseguramiento de la Calidad, en las relaciones Cliente-Proveedor

CONCEPTOS
APLICABLES A LA CALIDAD EN EL SERVICIO HOTELERO

Cliente

Entidad natural o jurdica que exige el cumplimiento de unos requisitos inherentes al producto que obtiene. El cliente puede ser interno o externo. Satisfaccin del Cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente mplicita u obligatoria. Clase: Categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas.

CALIDAD
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Caracterstica: Rasgo Diferenciador Caracterstica de Calidad: Caracterstica inherente de un producto, servicio, proceso o sistema relacionada con un requisito.

SISTEMA
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. Sistema de Gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Sistema de Gestin de Calidad: Sistema de Gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

Gestin de la Calidad Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad

Cultura de Calidad
Todos los elementos de esta nueva cultura se centran en una sola palabra: CALIDAD Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. La Calidad inicia y termina con el Cliente de manera que ser el cliente el objeto principal de nuestra gestin de calidad.

Servicio al Cliente

Actividad intangible, parte de la gestin de la calidad, que asociada al producto, pretende alcanzar el nivel esperado de satisfaccin del cliente.

Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados tiles. Producto: Resultado de un Proceso Actividad: Combinacin de recursos para desarrollar procesos que generan productos con la calidad esperada.

Recurso
Es todo lo expresable en dinero que la organizacin pone a nuestra disposicin para generar valor agregado en las operaciones que componen nuestros procesos. Los recursos deben ser bien utilizados, sin desperdicios, mal manejo o uso inadecuado.

Infraestructura
Mobiliario, Equipo, Material Bienes Inmuebles Cumplen con los requisitos establecidos por el Clien te.

Aseguramiento de la Calidad Parte de la Gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza de que se cumplirn los requisitos relativos a la calidad

Control de la Calidad
Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

CONFORMIDAD
Cumplimiento de un requisito No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

Mejora de la Calidad
Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Mejora continua:Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Accin Correctiva y Preventiva

Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable. Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.

Valor Agregado
Es el beneficio que se obtiene cuando una operacin dentro de un proceso se completa con calidad, antes de pasar a la siguiente operacin del proceso. Toda operacin genera costo pero no siempre genera VALOR.

Eficacia y Eficiencia

Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.