IVAN DARIO BECERRA ALEJANDRO SOTO H.

http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm

Es

el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

 Cuando

observamos al cliente sonriente, con una mirada alegre, nos damos por bien servidos porque esto nos indica que llegamos a este momento estelar, es decir, resolvimos satisfactoriamente su duda o inconveniente y llegamos a su expectativa plenamente.

 Es

la calidez de la gente que lo atiende en su dificultad; dndole explicaciones claras y precisas, pero no resuelve plenamente, asique no existe satisfaccin total. Positivo, porque el usuario se va calmado, no es actitud agresiva.

es el mas importante dentro del ciclo del servicio. De la buena atencin y percepcin que tenga el cliente depende el xito de la gestin empresarial; este hace que el cliente vuelva o que rechace la organizacin. Es importante identificar este momento para optimizarlo.

 Ocurre

cuando la organizacin y quienes trabajan para ella no hacen nada para satisfacer las necesidades del cliente. Los momentos de verdad amargos o tambin llamados negativos siempre sern incondicionales porque el usuario no espera que esto le llegue a ocurrir

No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa Caracterstica de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber ms de cien tipos Diferentes de momentos de la verdad, pero por lo general, slo algunos de ellos Tendrn un impacto crtico sobre las percepciones de los usuarios. Estos momentos crticos de la verdad requieren una atencin y una Dedicaciones especiales. Los gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo que necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos de la operacin que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfaccin de los Ciudadanos y sobre su intencin de realizar una nueva compra.

LOS EFECTOS QUE CAUSA DAR UN MAL SERVICIO AL CLIENTE

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Una mal servicio provoca que el cliente o los clientes mal atendidos jams se vuelvan a acercar a nuestro negocio, eso en el mejor de los panoramas, pues a parte da una mala reputacin a nivel empresa que se puede ir corriendo de boca en boca, sin contar que si t negocio est inserto en Internet, un cliente insatisfecho lo puede publicar y hacer llegar su disgusto a nivel, sin exagerar, mundial.

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Muchas

veces no es culpa directa del dueo o los dueos, a veces los empleados no estn capacitados para ofrecer un buen trato y servicio, pero si a ti te preocupa que t compaa prospere tienes el deber de capacitar profesionalmente a tus empleados, ante esto siempre deben estar preparados para dar soluciones a los problemas que se presenten.

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La prdida a nivel financiero para las empresas que dan un mal servicio al cliente es mucha. Habr ocasiones que por resarcir los daos deban ofrecer descuentos no programados e inclusive servicios gratuitos. Por otro lado si los clientes insatisfechos se llegan a quejar ante las autoridades respectivas, eso representa gastos legales, multas e incluso el cierre temporal o definitivo del negocio.

 El

prestador del servicio no le interesa el cliente; deseara que nunca llegara y si lo hace, continua, por ejemplo, en otras labores como: hablar por telfono, digitar el computador, dialogar con un compaera. Siempre esta aburrido y agotado de lo que hace, vive quejndose de todo.

en este momento estoy muy ocupado

 Trata

de deshacerse de su cliente lo mas pronto posible, no prestando atencin a su necesidad; no resuelve nada, el empleado no tiene autonoma, no piensa

Eso no es de mi competencia

 Relacionada

con la antipata, hostilidad; no sonre nunca ante el cliente, carece de calidez

Nuestro lema siempre es ayudar

o Son empleados totalmente mecanizados; se expresan y hablan como maquinas

Buenos das, si, no el siguiente

o Se enva al cliente a un lugar y a otro y nunca se le resuelve una inquietud

 Consideran

al cliente como un ignorante; siempre ellos tiene la razn por encime del cliente, pues no escuchan opiniones.

Yo aqu soy el experto, djelo en nuestras manos