AT E N C I N A L USUARIO & SERVICIO AL CLIENTE

LA REVOLUCIN DEL SERVICIO 1

La calidad del servicio que se presta al cliente es un valor agregado invisible que puede determinar que aquel vuelva o que nunca ms pise nuestro negocio
No lo entendern quienes no quieran mejorar su gestin porque, como dice un refrn popular, no hay peor sordo que el que no quiere escuchar.

LA REVOLUCIN DEL SERVICIO 2

La revolucin del servicio es un fenmeno de cada vez mayor impacto en las economas modernas.
Las empresas tratan de entender cmo desarrollar su juego para ser efectivas y atraer y retener a sus clientes.

CATEGORAS DE LA DEDICACIN A LA CALIDAD DEL SERVICIO

1. Las que salen del servicio
2. Obstinada bsqueda de la mediocridad 3. Lo tienen y dan razn de l 4. Hacen serios esfuerzos 5. El servicio como arte

RENTABILIDAD EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

Un nivel de calidad de servicio comparado con el de sus competidores, que es suficientemente alto ante sus clientes para permitirle cobrar un precio ms alto por su producto de servicio, gana una participacin en el mercado increblemente elevada y/o disfruta de un margen de utilidad superior al de sus competidores.

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

Apata
Desaire Frialdad Aire de superioridad Robotismo Reglamento Evasivas Qu pecados encuentra Ud. que se cometen en su empresa o sus proveedores?

LOS LEMAS Y SLOGANS

Los lemas ayudan a las empresas a difundir su estilo, pero por s solos no cumplen con la calidad del servicio.

Si usted no puede dar calidad, no anuncie calidad

HACIA LA TRANSFORMACIN DEL SERVICIO

El camino hacia la excelencia del servicio no es un camino sencillo. Tomar conciencia y ventajas de la calidad del servicio

Salir de las prcticas convencionales con las que operan las organizaciones en el mercado

LOS MUY DAINOS

Departamento de atencin al cliente Y La actitud reactiva de las gerencias ante las quejas de los clientes.

EL DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL CLIENTE

alguien tiene bajo su cuidado al cliente, de modo que usted dedquese a su trabajo y no se preocupe por eso.

LA REACCIN DE LA GERENCIA.

Esperar a que el cmulo de quejas de los clientes adquiera tal dimensin como para que alguien se vuelva loco y exija soluciones.

TRANSFORMAR LA CULTURA DEL SERVICIO

Requiere una actitud crtica de toda la organizacin de la prestacin del servicio.

En un negocio de servicio, los clientes satisfechos son su activo. En la satisfaccin del cliente hay un capital

SE COMPRA UNA EXPECTATIVA

En la fabricacin, por ejemplo, de un automvil, es posible controlar la calidad parcial o final del producto.
Los servicios se fabrican en el mismo momento en que se estn entregando.

EL CICLO DEL SERVICIO

El ciclo es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio.
Conjunto de operaciones organizadas en departamentos y especialidades. Esta no es la visin que tiene el cliente. Secuencia de momentos de la verdad.

REFLEXIONE:
en cul de las 5 categoras de la Dedicacin del Servicio est su empresa, o hacia cual apunta? Cul o cules de los 7 pecados del servicio comete usted como prestador? Y si es consiente diga Por qu? Va usted camino a la Transformacin del Servicio?, lo considera necesario? Por qu? Como cliente, ha vivido el ciclo del servicio? Como prestador de Servicio, Qu hara usted para facilitarle a un cliente el ciclo del servicio? hara algo o no hara nada? Por qu?