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CallCenter ASTERISK

Siemens Customer Service IC CS ES Manual de AGENTES .

Preparado para: Preparado por:

Perodo / Data

Service Regional Nicaragua. RCC NIC Remote Clearing Center Technical Suport RCC NIC. Ing Enrique Calero G. Tel.: +505 88343138 Fax: +505 22512802 enrique,calero@sen.com.ni 30/10/2010

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Esta gua, los tratara de llevar paso a paso para realizar un Inicio de Sesion dentro del grupo de CallCenter . REQUISITOS: 1-Tener Instalado Telefonos en Software (SoftPhone) en este caso EYEBEAM. 2-Tener Instalado Navegar Mozila Firefox. Nota: Estas instalaciones y configuraciones son realizadas por el personal tecnico de Soporte. Observara estos dos iconos de acceso en su escritorio.

Paso I: Iniciar telefono. Haga Click en el icono del escritorio llamado EyeBeam. Si todo esta bien configurado observara una imagen como la siguiente: Observe que en la pantalla dice: Ready= Listo y le muestra el numero de extension en este caso 5001. Si en la pantalla le muestra un mensaje diferente a este Reportelo a Soporte Tecnico para su correccion.

Ubicacion de Teclas:

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1-Tecla para Descolgar y hacer llamadas. 2-Tecla de Corte. 3-Tecla para ajuste de volumen de Microfono. 4-Tecla de ajuste de volumen para audifonos. 5-Tecla para activar desactivar microfono. 6-Tecla para activar desactivar altavoz. 7-Tecla para transferir llamadas. 8-Tecla de repetir ultima llamada conocido como Redial. 9-Teclado Numerico. 10-Tecla de lineas. Si en algun momento le muestra en pantalla este mensaje favor dar click en opcion de Dont Ask Again.

PASO II. Iniciar sesion dentro del grupo de Callcenter. Haga Doble Click en Icono de Mozila FireFox. Le muestra esta ventana:

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En la opcion de Nombre De usuario: Digite su Usuario En la opcion de Contrasea: Digite su contrasea Haga Click en Ingresar. Nota: El Usuario y Contrasea sera proporcionado por el Supervisor de CallCenter. Luego le mostrara la ventana de Inicio de Sesion a como se muestra.

En la opcion Numero de Agente: Digite su Numero de Extension. En la opcion de Extension: Seleccione su Nmero de Extension. Haga Click en Ingresar. Al hacer esto el sistema le realizara una llamada a su Extension: Conteste esta llamada y Escuchara un mensaje que dice: Ingrese su contrasea seguida de la tecla almohadilla (tecla numeral).

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Luego le dice: Agente Conectado. Y le carga la consola de Agente.

Descripcion de Consola de Agente:

1-Tecla para finalizar una llamada: Utilice siempre esta tecla para finalizar una llamada que es realizada automatica por el sistema.No use la tecla de corte del telefono porque lo saca de la ventana de consola de agente y tendra que volver a iniciar sesion.

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No use la tecla de corte que esta en el Telefono. 2-Tecla para seleccionar las diferentes opciones de pausa que desea tomar en cualquier momento que lo necesite. Por ejemplo: Almuerzo-Completar Formulario-Ir al Bao etc. 3-Tecla para transferir una llamada hacia otra extension cuando se esta dentro del grupo de callcenter. No use la tecla Flash del telefono en este caso. 4-Tecla para finalizar sesion cuando termine su Jornada Laboral. 5-Pestaa donde le mostrara la informacion de la llamada que reciba Ejemplo Nmero, Nombre, Direccion etc. Esta informacion debera ser configurada por el Supervisor. 6- Tecla para finalizar sesion cuando termine su jornada laboral. Cuando usted se encuentre en esta pantalla esta listo para recibir la llamadas que el sistema realice de forma automatica. Cuando reciba una llamda del sistema observara una pantalla como esta:

Oberve que cuando tiene una llamada activa las opciones de colgar y transferir cambia de color gris a verde y azul respectivamente. Lo cual le permitira cortar o transferir la llamada. Si despues de recibir la llamada usted necesita completar algunos datos en el sistema, enviar algun correo o redactar algun informe. Recuerde seleccionar en la Opcion Break=Pausa la opcion que mejor viene al caso. Esto con el objetivo de que durante ese momento no reciba llamadas del sistema. Al finalizar vuelva a dar click en Break para estar en modo Normal.

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Transferir una llamada que recibio: Click en transferir y seleccione la extension de destino y luego click en aceptar.

Como realizar una llamada que no es del sistema pero sin necesidad de salirse de la consola de Agente. 1-Click en Break y seleccione la opcion llamada externa. Click en aceptar. La pantalla le quedara asi:

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Observe el cambio de estado en la barra de color rojo Para realizar la llamada externa Click en cualesquiera de la teclas de linea del 2 al 6. Luego digite el numero ya sea convencional o celular y dar la tecla enter. Nota: No necesita anteponer el cero para las llamadas externas. Observe que la tecla de linea 1 del telefono esta en color rojo indicando que esa lineas esta en espera y la tecla dos esta en verde indicando que se esta utilizando para la llamada externa. Para finalizar la llamada en estos caso ,si utilice la tecla de corte del Telefono y no la tecla de corte del panel de consola. Luego haga click en la tecla de linea 1 para dejarla en color verde. Haga click en BREAK para volver a estado normal la consola de agente.

Programar una llamada:

Cuando reciba llamadas de forma automatica realizadas por el sistema usted podra programar una llamada a ese numero para un dia y hora en especifico. Para ello mientras tiene la llamada haga click en Programar llamada, ubicado al lado izquierda de la consola de agente. Le mostrara una pantalla como la siguiente:

Complete los campos segn lo requiera y haga click en ADD. Nota: Al finalizar su Jornada Laboral recuerde primero cerrar sesion en la consola de agente luego cerrar sesion en la ventana de Mozila Firefox y al final cerrar Mozila Firefox.

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